Marketing communautaire, sensoriel et émotionnel

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Pour le 25/11

  1. Préparer un site avec wordpress destiné à faire la curation du contenu susceptible de vous intéresser, en lien avec le communautaire, le sensoriel et l’émotionnel.
  2. Préparer la page sur Tumblr destinée à présenter votre synthèse de projet.

Cours

Aller sur cette page : https://kmcms.net/?p=1613

Présentation

Le marketing évolue à la vitesse du cheval au galop lorsqu’il s’agit de comprendre comment une marque peut gagner en notoriété et en image dans le digital. Le mobile change radicalement la donne quant à la forme et au fond du message à l’intention de consommateurs plus pressés et déjà frappés par de nombreux messages  : il doit s’adapter à des supports qui se démultiplient aussi vite qu’ils affichent du contenu sur le Web utilisant des technologies toujours plus riches.

 

 

Parallèlement, des équipes de développements se mettent en place pour trouver des façons d’accrocher toujours un peu plus l’utilisateur en stimulant plus de sens, ainsi que cela est démontré depuis longtemps en marketing.Voici par l’exemple de Japonais intéressés par l’olfactif :

Préparation du travail à faire

Dans la perspective de voir quelles solutions sont envisageables demain pour améliorer le shopping sur Internet, quel que soit le support (montre, paire de lunettes, smartphone, tablette etc.), vous devez préparer une enquête destinée à interroger les utilisateurs d’aujourd’hui sur leurs usages de demain. Pour cela, une enquête DELPHI (voir le cours présentant cette technique) doit être mise en place.

Objectif

  • 50% de la note finale : participer à la création d’un compte de CURATION et créer une page sur un site ou sur un réseau social, qui recense toutes les autres pages que vous avez répertoriées en lien avec
    le sensoriel, le communautaire, l’émotionnel sur SMARTPHONE.

  • 50% de la note finale : Créer une synthèse en anglais sur le site Tumblr du groupe concernant une voie d’amélioration du m-commerce en utilisant le communautaire, le sensoriel, l’émotionnel ou les trois ensemble

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Understanding intention to continuously share information on weblogs

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Author(s) : Hsi-Peng Lu et Kao-Lun Hsiao

Lu, H.-S., et Hsiao, K.-L., (2007), Understanding intention to continuously share information on weblogs, Internet Research, 17, 4, 345-361. 
I) Introduction
De plus en plus de personnes utilisent les blogs, mais ils le font de différentes façons, incluant la publication d’information, le transfert de connaissances et la construction de relations avec les autres utilisateurs du blog.
Selon une étude menée par Up2Social afin de publier son livre blanc intitulé « Bénéfice des blogs dans votre communication sur les médias sociaux » et publié en Juillet 2011, il y est indiqué qu’il y aurait un peu plus de 20 millions de blogs en France, que 70% des internautes déclarent faire confiance à des recommandations d’internautes inconnus (recueillies sur des blogs, des forums…), que 20% des internaute déclarent avoir décidé d’acheter un produit ou un service après avoir lu un blog et que les entreprises ayant un blog ont pu constater une hausse de visites de 55%. Il est indéniable que les blogs sont des outils de communication qu’il ne faut pas négliger dans une communication multidimensionnelle (B2C et C2C).
Du et Wagner (2006) ont trouvé que le succès des blogs dépend essentiellement de la valeur du contenu qu’il prodigue à ses utilisateurs/ses lecteurs. Le volume de posts est dont un élément capital dans l’analyse de la valeur du contenu d’un blog.
Originalité de cette étude : en général, les études portant sur ce thème aborde seulement l’adoption de la technologie du blogging. Il y a très peu de recherches qui traitent des motifs individuels qu’il y a derrière l’usage continu de cette technologie.
Par l’intermédiaire de la théorie cognitive sociale de Bandura (1977, 1986), les intentions des utilisateurs de partager des informations et des connaissances peuvent être déterminées par plusieurs facteurs tels que : les attentes des utilisateurs, les facteurs sociaux (normes subjectives) et les croyances. Un des buts de cette recherche  est de développer et de tester empiriquement un modèle afin d’analyser quels facteurs affectent l’intention des utilisateurs de mettre à jour leurs blogs.
Problématique :  Quelle intention a-t-on lorsque l’on partage des informations/des connaissances sur un blog ?
II) La théorie cognitive sociale et la notion d’auto-efficacité.
La théorie de Bandura (1977, 1986) est un modèle très largement accepté et validé empiriquement expliquant le comportement des individus. Selon cette théorie, 3 principaux facteurs, qui sont le comportement, les situations environnementales et enfin les facteurs cognitifs et personnels, s’affectent mutuellement. La théorie cognitive sociale incorpore deux types d’attentes et les met en avant comme  étant des forces cognitives majeures qui conduisent le comportement. Ces deux types d’attentes sont :
1. Les attentes de résultats
2. L’attente liée à l’auto-efficacité
Le système de croyance sur son auto-efficacité, ou sentiment d’efficacité personnelle (SEP), est au fondement de la motivation, du bien-être et des accomplissements humains. Pour lui, si les gens ne sont pas convaincus qu’ils peuvent obtenir les résultats qu’ils souhaitent grâce leur propre action, ils auront peu de raisons d’agir ou de persévérer face aux difficultés. Le sentiment d’efficacité ne consiste pas seulement savoir ce qu’il faut faire et être motivé. Il s’agit plutôt d’une capacité productrice  au sein de laquelle les sous-compétences cognitives, sociales, émotionnelles et comportementales doivent être organisées et orchestrées efficacement pour servir de nombreux buts.
L’auto-efficacité perçue est un facteur très important qui affectent la motivation et le comportement (Bandura, 1977, 1986). Bandura indique qu’il existe quatre sources principales d’auto-efficacité :
1. L’expérience active de maîtrise fait référence au jugement personnel basé sur ses propres expériences antérieures
2. L’expérience vicariante est obtenue en regardant ou en visualisant les autres réussir leurs activités avec succès
3. La persuasion verbale fait référence au fait que les individus sont sensibles à la perception de leur compétence qu’ont leur entourage, leur coach…, et leur propre évaluation reflète en partie ces propositions
4. L’état psychologique et émotionnel fait référence au fait que quand un individu évalue ses capacités, il se base sur les informations transmises par son état physiologique et émotionnel
Kankhanhalli et al. (2005) a trouvé que la connaissance de son auto-efficacité affecte singulièrement le degré du partage de l’information.
III) Hypothèses de recherche
H1. La capacité perçue de créer des informations aurait un effet positif sur la connaissance de son auto-efficacité.
H2. Une expérience perçue de partage des connaissances aurait un effet positif sur la connaissance de son auto-efficacité.
H3. Les normes subjectives auraient un effet positif sur la connaissance de son auto-efficacité.
H4. Les feedbacks auraient un effet positif sur la connaissance de son auto-efficacité.
H5. Les normes subjectives auraient un effet positif sur les attentes personnelles de résultats.
H6. Les feedbacks auraient un effet positif sur les attentes personnelles de résultats.
H7. Les normes subjectives auraient un effet positif sur l’intention de continuer à mettre à jour son blog.
H8. Les feedbacks auraient un effet positif sur l’intention de continuer à mettre à jour son blog.
H9. La connaissance de son auto-efficacité aurait un effet positif sur l’intention de continuer à mettre à jour son blog.
H10. La connaissance de son auto-efficacité aurait un effet positif  sur les attentes personnelles de résultat.
H11. Les attentes personnelles de résultat aurait un effet positif sur l’intention de continuer à mettre à jour son blog.
IV) Résultats
Hypothèses validées : H1, H2, H5, H6, H9, H11
Hypothèses rejetées : H3, H4, H7, H8, H10
V) Conclusions et voies futures de recherche
Conclusion : Cette étude a démontré que la connaissance de son auto-efficacité et de ses attentes personnelles de résultats sont des éléments déterminants dans l’intention de vouloir mettre à jour son blog, alors que les normes subjectives et les feedbacks ne l’affectent qu’indirectement.
Voies futures de recherche : 
– De nouvelles motivations telles que l’affect ou l’anxiété peuvent être examinées dans de futures recherches
– Plus de recherches doivent être menées sur les différents types de blogs qui existent
– Nos résultats ont besoin d’efforts de recherches additionnelles afin d’évaluer la validité du modèle
– Il y a aussi le besoin de généraliser ces résultats
Bibliographie :
Bandura, A., (1977), Self-efficacy: Toward a unifying theory of behavioral change, Psychological Review, 84, 2, 191-215.
Bandura, A., (1986), Social Foundations of Thought and Action, Englewood Cliffs, Prentice-Hall.
Du, H. S., et Wagner, C., (2006), Weblog success: Exploring the role of technology, International Journal of Human-Computer Studies, 64, 9, 789-798.
Kankanhalli, A., Tan, B. C. Y., et Wie, K. K., (2005), Contributing knowledge to electronic knowledge repositories: An empirical investigation, MIS Quarterly, 29, 1, 113-143.
Lucas, H., et Spitler, V., (2000), Implementation in a word of workstations and networks, Information and Management, 38, 2, 119-128.
Taylor, S., et Todd, P., (1995), Understanding information technology usage: A test of competing models, Information Systems Research, 6, 2, 144-176.

The acceptance of blogs: Using a customer experiential value perspective

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Author(s) : Ching-Jui Keng et Hui-Ying Ting

Keng, C.-J., et Ting, H.-Y., (2009), The acceptance of blogs: Using a customer experiential value perspective, Internet Research, 19, 5, 479-495. 
I) Introduction
Par l’intermédiaire des interconnections, les blogs prodiguent une opportunité de communiquer dans les deux sens (le blogueur avec ses lecteurs, mais aussi les lecteurs avec le blogueur). Ils sont devenus des outils populaires afin de générer des modèles de communication interpersonnelle ainsi que la création de nouveaux modèles  d’interaction sociale  sur Internet (Du et Wanger, 2006).
Les blogs sont devenus de véritables sources d’informations à part entière. Cela pose la question de savoir ce qui pousse les utilisateurs  à lire les blogs ou de chercher des informations en utilisant un site hébergeant des blogs. Faire des liens vers d’autres blogs est un acte volontaire ; d’autre part, l’objectif des blogs est la communication et l’échange d’information afin de renforcer les sentiments et les émotions des lecteurs, établissant ainsi, les tendances pour la communication interpersonnelle (Thielst, 2007)
Cadre théorique : Les chercheurs proposent l’interactivité des blogs comme étant le principal  antécédent du modèle utilisé. Woodruff et Gardial (1996) ont plaidé que les blogs délivrent une valeur distinctive pour le client pour cibler l’audience ; de plus, Hirschmann et Holbrook (1982) ont mis l’index sur le fait que l’attention a été concentrée sur l’analyse des valeurs des clients, à partir d’un point de vue rationnel, en observant le processus décisionnel de chacun d’entre eux.
Enjeu de l’étude : analyser les expériences émotionnelles  que les internautes acquièrent en lisant les blogs, ce qui permet par la suite d’évaluer l’attitude des lecteurs de blog au travers de leurs expériences subjectives dans le processus communicationnel. 
II) Revue de littérature
A) Interactivité
L’interactivité est la différence dans le domaine de la communication entre les médias traditionnels et Internet, et est une nouvelle variable qui peut influer sur la qualité de service (Keng et al., 2007)
Hoffman et Novak (1996) ont divisé l’interaction virtuelle en deux catégories : les interactions interpersonnelles (concerne les dialogues, la communication et l’échange d’informations à travers les sites web, comme par exemple les forums) et les interactions via une machine (mesure dans laquelle les utilisateurs peuvent participer à un site Web, par le biais de la navigation, de la recherche ou de fournir un feedback). Le blog facilite un fort niveau d’interaction interpersonnelle, ce qui permet aux utilisateurs d’exprimer leurs opinions et de créer des dialogues, mais aussi d’interagir  avec les autres en les contactant, en se faisant des amis, en communiquant, ou encore en échangeant des informations (Schau et Gilly, 2003).
B) La valeur client par l’expérience.
Holbrook (1994, 2000) a élargi le concept traditionnel de la valeur expérientielle pour y incorporer trois sphères :
1. Valeur intrinsèque vs. Extrinsèque
2. Valeur active vs. reactive
3. Valeur auto-orientée vs. valeur orientée vers les autres 
Cela souligne qu’un nombre croissant de consommateurs poursuivent la partie amusante de l’expérience de consommation.
La valeur client par l’expérience  suit une échelle de valeur expérientielle basé sur une théorie de Holsbrook (1994), qui a été plus amplement développée par Mathwick et al. (2001) afin de mesurer quatre sous-dimensions de la valeur client par l’expérience :
1. Esthétisme (attirance visuelle et divertissement) : l’esthétisme à deux caractéristiques majeures. La première est l’expérience perçue au travers des cinq sens (c a d l’ouïe, l’odorat, le toucher, le goût, la vue). La seconde est au travers de divertissement et effets spectaculaires (Holbrook, 2000 ; Mathwick et al., 2001 ; Mano et Oliver, 1993)
2. Engouement (Evasion) : cette valeur est créée par les consommateurs eux-mêmes. C’est quand les utilisateurs  quittent temporairement  la vie réelle tout en réalisant une certaine activité. Cette valeur d’engouement reflète un amusement potentiel et le caractère émotionnel du processus de shopping (Mathwick et al., 2001)
3. L’excellence du service : cette valeur est généralisée par l’appréciation du consommateur vis-à-vis d’une entreprise fournissant un service, démontrant ainsi son expertise et offrant un service performant  et fiable (Holbrook, 2000 ; Oliver, 1999).
4. Le retour sur investissement du consommateur : cette valeur reflète les aspects utilitaristes du shopping, mais cela décrit aussi un investissement actif au niveau économique, de temps, de comportement, de ressources psychologiques ainsi que des ressentis et des émotions, produisant au final, une sorte de récompense pour le consommateur (Holbrook, 2000 ; Mathwick et al., 2001)
Sur les blogs, les interactions entre utilisateurs ou entre les lecteurs et les blogueurs  sont en fait un processus d’échange d’informations, dans lequel un individu contribue et partage ses connaissances avec les autres avec une attente de réciprocité en retour (Lee et al., 2006). Les lecteurs des blogs ne payent pas pour ce service, mais ils investissent du temps, des sentiments et des émotions afin de remplacer la motivation économique portée par le fait de faire du shopping. 
C) Le concept de similarité
La similarité est un concept abstrait qui explique le sentiment d’être semblable à d’autres personnes par rapport à certains points de vue ou bien par rapport à des émotions (Turban et Jones, 1988).
Bonnie et al. (2004) ont démontré que les blogs assemblent des bouts de vie réelle et reflète la personnalité distincte de chaque utilisateur.
Les études qui ont utilisées la théorie des échanges sociaux (Blau, 1964) ont montré que du fait de réactions émotionnelles similaires, les lecteurs d’un blog sont désireux d’aider les autres personnes appartenant à la même communauté, mais ils attendent aussi un certain retour sur leur investissement (Blau (1964, p. 91-92) définit l’échange social comme étant  « les actes volontaires d’individus motivés par les retours que ces actes sont supposés apporter et qu’ils apportent effectivement de la part des autres ». Le principe de base est que les interactions entre deux parties sont interdépendantes et séquentielles : Une personne offre des services de valeur à une autre et, ce faisant, crée chez elle un sentiment d’obligation. Pour se décharger de cette obligation et assurer la continuité de la relation, la deuxième partie devra, selon la norme de réciprocité (Gouldner, 1960), fournir en retour des faveurs valorisées par la première. Cette séquence d’échange, répétée avec succès, est supposée créer, grâce à un processus d’auto-renforcement, une relation d’échange de haute qualité. Dans une telle relation, les faveurs échangées ainsi que les obligations des deux partenaires sont non spécifiées et représentent des symboles de loyauté et soutien mutuel, de bonne volonté et d’investissement personnel (Cropanzano & Mitchell, 2005)).
III) Hypothèses
H1a : Il existe une relation positive entre les interactions interpersonnelles et la valeur perçue d’esthétisme.
H1b : Il existe une relation positive entre les interactions via une machine et la valeur perçue d’esthétisme.
H2a : Il existe une relation positive entre les interactions interpersonnelles et la valeur perçue d’engouement.
H2b : Il existe une relation positive entre les interactions via une machine et la valeur perçue d’engouement.
H3a : Il existe une relation positive entre les interactions interpersonnelles et les perceptions de la valeur d’excellence du service.
H3b : Il existe une relation positive entre les interactions via une machine et les perceptions de la valeur d’excellence du service.
H4a : Il existe une relation positive entre les interactions interpersonnelles et la valeur perçue du retour sur investissement du consommateur.
H4b : Il existe une relation positive entre les interactions via une machine et la valeur perçue du retour sur investissement du consommateur.
H5a : La similarité perçue entre les blogueurs et les lecteurs est corrélée positivement  avec la valeur d’esthétisme. 
H5b : La similarité perçue entre les blogueurs et les lecteurs est corrélée positivement  avec la valeur d’engouement.
H5c : La similarité perçue entre les blogueurs et les lecteurs est corrélée positivement  avec la valeur d’excellence de service.
H5d : La similarité perçue entre les blogueurs et les lecteurs est corrélée positivement  avec la valeur de retour sur investissement du consommateur.
H6a : La valeur perçue d’esthétisme est corrélée positivement à l’attitude d’usage.
H6b : La valeur perçue d’engouement est corrélée positivement à l’attitude d’usage.
H6c : La valeur perçue d’excellence du service est corrélée positivement à l’attitude d’usage.
H6d : La valeur perçue de retour sur investissement du consommateur est corrélée positivement à l’attitude d’usage.
IV) Résultats
H1a, H1b, H2a, H3b, H4b, H5a, H5b, H5c, H5d, H6a, H6b, H6c = validées
H2b, H3a, H4a, H6d = rejetées
V) Conclusions
Voies futures de recherches:
– De nouvelles recherches doivent être effectuées afin de se concentrer sur la manière dont des éléments tels que le plaisir, l’excitation ou le divertissement, attire le consommateur (Ken et al., 2007)
– Prendre en considération dans les éléments le degré de connaissance que les gens ont d’Internet (Ratchford et al., 2001),le besoin d’interactions et l’importance des interactions virtuelles pour les utilisateurs (Dabholkar et Bagozzi, 2002)
Bibliographie :
Blau, P. M., (1964), Exchange a Power in Social Life, John Wiley & Sons, New York.
Bonnie, A. N., Diane, J. S., Michelle G., et Luke, S., (2004), Why we blog: association for computing machinery, Communications of the ACM, 47, 12, 41.
Dabholkar, P. A., et Bagozzi, R. P., (2002), An attitudinal model of technology-based self-service: Moderating effects of consumer traits and situational factors, Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 3, 184-201.
Du, H. S., et Wagner, C., (2006), Weblog success: Exploring the role of technology, Journal of Human-Computer Studies, 64, 9, 789-798.
Hirschman, E. C., et Holbrook, M. B., (1982), Hedonic consumption: Emerging concepts, methods and propositions, Journal of Marketing, 46, 3, 92-101.
Hoffman, D. L., et Novak, T. P., (1996), Marketing in hypermedia computer-mediated environments: Conceptual foundations, Journal of Marketing, 60, 3, 50-68.
Holbrook, M. B., (1994), The nature of customer value: An axiology of services in the consumption experience, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, éds. R. T. Rust et R. L. Oliver, Newbury Park, Sage.
Holbrook, M. B., (2000), The millennial consumer in the texts of our times: experience and entertainment, Journal of Micromarketing, 20, 2, 178-192.
Ken, C. J., Huand, T. L., Cheng, L. C., Hsu, M. K., (2007), Modeling service encounters and customer experiential value in retailing: An empirical investigation of shopping mall customers in Taiwan, International Journal of Service Industry Management, 18, 4, 349-367.
Lee, M. K. O., Cheung, C. M. K., Lim, K. H., et Sia, C. L., (2006), Understanding customer knowledge sharing in web-based discussion boards, Internet Research, 16, 3, 289-303.
Mano, H., et Oliver, R. L., (1993), Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: Evaluation, feeling and satisfaction, Journal of the Consumer Research, 20, 3, 451-466.
Mathwick, C., Malhotra, N., et Rigdon, E., (2001), Experiential value: Conceptualization, measurement and application in the catalog and internet shopping, Journal of Retailing, 77, 1, 39-56.
Monsuwe, T. P., Dellaert, B. G., et Ruyter, K. D., (2004), What drives consumers to shop online? A literature review, International Journal of Service Industry Management, 15, 1, 102-121.
Nambisan, S., et Baron, R. A., (2007), Interactions in virtual customer environments: implications for product support and customer relationship management, Journal of Interactive Marketing, 21, 2, 43-62.
Oliver, R., (1999), Value as Excellence in the Consumption Excellence, Londres, Routledge.
Ratchford, B. T., Talukdar, D., et Lee, M. S., (2001), A model of consumer choice of the Internet as an information source, International Journal of Electronic Commerce, 5, 3, 7-21.
Schau, H. J., et Gilly, M. C., (2003), We are what we post? Self-presentation in personal web space, Journal of Consumer Research, 30, 3, 385-404.
Thielst, C. B., (2007), Weblogs: a communication tool, Journal of Healthcare Management, 52, 5, 287-290.
Turban, D. B., et Jones, A. P., (1988), Supervisor-subordinate similarity: Types, effects and mech, Journal of Applied Psychology, 73, 2, 228-234.
Woodruff, R. B., (1997), Customer value: The next source for competitive advantage, Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 2, 139-153.
Woodruff, R. B., et Gardial, S. F., (1996), Once and future products, The Journal of Business Strategy, 17, 3, 11.

Generalising user behaviour in online travel sites through the Travel 2.0 website acceptance model

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Author(s) : Francisco Munoz-Leiva, Janet Hernandez-Méndez et Juan Sanchez-Fernandez

Munoz-Leiva, F., Hernandez-Méndez, J., et Sanchez-Fernandez, J., (2012), Generalising user behaviour in online travel sites through the Travel 2.0 website acceptance model, Online Information Review, 36, 6, 879-902.
 
I) Introduction
Avec l’avènement du Web 2.0, les utilisateurs n’obtiennent plus seulement des informations, mais ils peuvent aussi en donner aux autres (Ridings et al., 2002). Cela a donc profondément changé le comportement et les habitudes du touriste, ce qui a contribué à l’apogée du touriste 2.0. Les acteurs du tourisme peuvent : soit exploiter les espaces de socialisation déjà existants pour la cible marketing concernée, soit de créer leurs propres espaces de socialisation pour leurs publics.
Grâce au Web 2.0 et à ses nouvelles applications, les touristes sont maintenant en capacité d’obtenir des informations plus utiles et personnalisées qui correspondent ainsi à leurs goûts et préférences (Doolin et al., 2002), cela leur permet donc d’être plus effectif dans leur recherche d’informations concernant une destination touristique et/ou un hôtel, et que celle-ci soit plus rapide (Brown et Chalmers, 2003). Concernant les facteurs qui influencent le choix de la destination de vacances, une étude de la TNS Sofres, menée en Juin 2009 a montré que 22% des répondants sont influencés par Internet pour choisir la destination de leur prochaine vacances, contre 68% avec des discussions avec des proches, 36% avec des émissions de télévision, 34% avec des guides touristiques, 27% avec des magazines, 22% avec les livres, 14% avec les films et 7% avec les romans. 
L’objectif de cette étude est de généraliser le modèle comportemental sous-jacent afin d’expliquer l’intention des touristes d’utiliser les sites web Travel 2.0 d’après ces principales déterminants.
La confiance a été intégré au model d’acceptation de la technologie de Davis et al. (1989) parce qu’il est un facteur important dans la mesure du comportement des touristes potentiels, et ce pour plusieurs raisons, telles que cela permet une atténuation de l’incertitude et le manque de présence sociale et permet la création d’un climat d’une confiance mutuelle dans cet environnement interactif (Gefen et al., 2003 ; Pavlou, 2003).
Originalité de la recherche : intégration de la confiance dans le modèle d’acceptation des sites Travel 2.0 pour les touristes potentiels + cette étude est aussi original du fait qu’il établit un modèle comportemental qui peut être extrapolé à d’autres applications du  Web 2.0 dans le contexte d’un site web d’hôtel. 
II) Cadre théorique : le comportement du consommateur vis-à-vis des sites web Travel 2.0
Cadre théorique utilisé : modèle d’acceptation de la technologie auquel on rajoute une variable : la confiance.
III) Scénarios et hypothèses
3 scénarios sont envisagés :
1. Blog d’un hôtel
2. Profil Facebook de ce même hôtel
3. Tripadvisor contenant des commentaires sur cet hôtel
Hypothèses :
– H1 : L’utilité a un effet positif sur les attitudes face aux sites Internet Travel 2.0
– H2 : L’utilité a un effet positif sur les attitudes concernant l’intention d’utiliser les sites Internet Travel 2.0
– H3 : La facilité d’utilisation a un effet positif sur l’utilité perçue des sites Internet Travel 2.0
– H4 : La facilité d’utilisation a un effet positif sur les attitudes des touristes vis-à-vis de l’utilisation des sites Internet Travel 2.0
– H5 : La facilité d’utilisation  a un effet positif sur les intentions des touristes d’utiliser les sites Internet Travel 2.0
– H6 : La facilité d’utilisation a un effet positif sur la confiance vis-à-vis des sites Internet Travel 2.0
– H7 : L’attitude a un effet positif  sur les intentions des touristes d’utiliser les sites Internet Travel 2.0
– H8 : La confiance a un effet positif sur l’utilité perçue des sites Internet Travel 2.0
– H9 : La confiance a un effet positif sur l’attitude vis-à-vis des sites Internet Travel 2.0
– H10 : La confiance a un effet positif sur l’intention d’utiliser les sites Internet Travel 2.0
IV) Résultats
Scénario 1 : H1, H2, H4, H5, H6, H7, H9, H10 = validées ; H3 et H8 ne sont pas validées
Scénario 2 : H1, H3, H4, H6, H7, H8, H9 = validées ; H2, H5, H10 ne sont pas validées
Scénario 3 : H1, H3, H4, H6, H7, H8, H10 = validées ; H2, H5, H9 ne sont pas validées
V) Implications
La communication effectuée autour d’une entreprise touristique et/ou d’une destination touristique doit être multi-canal et doit utilisée, dans le cadre de leur politique digitale, toutes les options offertes par le Travel 2.0 (blogs, profil Facebook, Tripadvisor, et bien d’autres options encore).
Si les outils prodigués par le Travel 2.0 sont considérés comme étant facile utiliser, les utilisateurs potentiels auront déjà une attitude positive vis-à-vis de ces outils. De plus, quand c’est facile à utiliser, les utilisateurs ont une confiance plus grande dans le contenu qui est publié sur ces supports de communication liés au Travel 2.0
VI) Conclusions et voies futures de recherche
Internet offre de nombreuses possibilités de trouver et/ou de partager  des informations, les entreprises doivent être conscientes, non seulement des différentes options qui sont proposées par ces médias, mais aussi des facteurs qui déterminent leur utilisation.
La confiance est aussi un facteur crucial dans l’adoption du Travel 2.0.
Dans le cas des blogs, il est intéressant de constater que la confiance affecte positivement l’attitude vis-à-vis de ce média, mais aussi l’intention de l’utiliser. En ce qui concerne les profils Facebook, une plus grande confiance conduirait à une meilleure perception de l’utilisation et des attitudes positives de ces outils. Enfin, concernant Tripadvisor, une plus grande confiance a été trouvée pour améliorer les perceptions de facilité d’utilisation et l’intention d’utiliser le Travel 2.0.
Voies futures de recherche :
– Des recherches futures pourraient porter sur la réalisation d’une étude plus ambitieuse, qui comprendrait l’hébergement comme élément supplémentaire d’un contexte touristique beaucoup plus large.
– Il serait aussi intéressant de reproduire le modèle qui a été utilisé dans cette étude dans le contexte de microblogging (exemple de Twitter)
– Il serait aussi intéressant de développer un modèle comportemental incluant des variables qui n’ont pas été utilisées ici (les normes subjectives, les normes sociales, la mesure selon laquelle les autres approuvent son implication dans le système virtuel, le sentiment d’appartenance à une communauté ou encore, la jouissance perçue)
Bibliographie :
Doolin, B., Burgess, L., et Cooper, J., (2002), Evaluating the use of the web for tourism marketing: A case of study from New Zealand, Tourism Management, 23, 5, 557-561.
Gefen, D., Karahanna, E., et Straub, D. W., (2003a), Inexperience and experience with online stores: the importance of TAM and trust, IEEE Transactions on Engineering Management, 50, 3, 307-321.
Gefen, D., Karahanna, E., et Straub, D. W., (2003b), Trust and TAM in online shopping: An integrated model, MIS Quarterly, 27, 1, 51-90.
Pavlou, P., (2003), Consumer acceptance of electronic commerce integrating trust and risk with the technology acceptance model, International Journal of Electronic Commerce, 7, 3, 101-134.
Ridings, C. M., Gefen, D., et Arinze, B., (2002), Some antecedents and effects of trust in virtual communities, Journal of Strategic Information Systems, 11, 3/4, 271-295.
Rotter, J. B., (1967), A new scale for the measurement of interpersonal trust, Journal of Personality and Social Psychology, 35, 4, 651-665.

The impact of electronic word of mouth on a tourism destination choice: Testing the theory of planned behavior (TPB)

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Author(s) : Mohammad Reza Jalilvand et Neda Samiei

Jalilvand, M. R., et Samiei, N., (2012), The impact of electronic word of mouth on a tourism destination choice : Testing the theory of planned behavior (TPB), Internet Research, 22, 5, 591-612.
 
I) Introduction
Le bouche à oreille (WOM) est le fait de communiquer sur des produits et services avec les gens, qui sont perçus  comme étant indépendant de l’entreprise qui a mis sur le marché les dits produits et services, sur un média qui est indépendant de tout contrôle de l’entreprise.
L’eWOM peut être définit comme « tout commentaire positifs ou négatifs qui sont faits par des consommateurs potentiels, des consommateurs actuels ou des anciens consommateurs à propos d’un produit ou d’une entreprise, qui est rendu disponible à une multiplicité de gens ou d’institutions grâce à  Internet (Hennig-Thurau et al., 2008).
Sen et Lerman (2007) ont trouvé que la valence de ces commentaires (positifs ou négatifs) impactent significativement l’attitude des consommateurs vis-à-vis du produit en question dans ces commentaires. Dans le cadre de l’industrie touristique, ces sites de commentaires sont très utiles pour la prise de décision concernant un voyage en préparation, car ils permettent des expériences indirectes avec des touristes ayant déjà visité la destination (Park et al., 2007). Une revue en ligne à un rôle double : elle donne des informations sur un produit ou un service et peut servir de recommandation (Park et al., 2007).
Les produits touristiques (du fait qu’ils soient intangibles) ne peuvent pas être évalués avant l’expérience de consommation. Cela engendre donc un risque plus grand, ce qui implique une plus grande dépendance des connsommateurs à l’influence du eWOM 5Lewis et Chambers, 2000). Ainsi, le eWOM influence le comportement d’achat du potentiel touriste car il permet de limiter les risques dût à l’intangibilité du produit. De plus, environ 90%  des gens interrogés lors d’un sondage Médiamétrie (2010) disent prendre en compte l’avis des autres internautes en ce qui concerne le choix d’un hôtel. Cela montre bien l’importance que le eWOM représente pour les destinations et les entreprises liées au tourisme.
Problématique : Afin de voir comment le choix de la destination et les influences du eWOM interagissent dans le secteur touristique, on a besoin :
1. De faire des investigations en utilisant le eWOM auprès des touristes 
2. De mesurer l’impact du eWOM sur la décision des touristes de voyager à tels ou tels endroits
II) Le eWOM dans l’industrie touristique
La littérature indique que de recevoir le bouche à oreille  a un impact sur les connaissances (Sheth, 1971), l’attention (Mikkelsen et al., 2003), la considération (Grewal et al., 2003), l’attitude face à la marque (Herr et al., 1991 ; Laczniak et al., 2001), les intentions (Grewal et al., 2003) et les attentes (Webster, 1991) du receveur. On peut considérer que ces éléments peuvent faire partie du modèle de communication AIDA (Accroche, Intérêt, Désir et Action) ou alors du cycle de vie du voyageur dans ces trois premières phases (Déclic, Considérer, Rechercher)
Litvin et al. (2008) définissent le eWOM comme étant toutes les communications informelles visant les consommateurs, grâce à l’utilisation de technologie Internet, ayant attrait à l’usage ou aux caractéristiques de produits ou de services en particulier, ou de leurs vendeurs.
Zhu et Lai, en 2009, ont étudié la façon dont laquelle les informations trouvées en ligne influencent le choix de la destination touristique. Ils ont trouvé que le volume de revues de produits ou de services en ligne et les blogs de touristes sont corrélés significativement avec la population d’accueil touristique réelle, mais le degré de commentaires et le volume de la consultation de ces blogs de voyage ne sont pas corrélés significativement avec la population d’accueil touristique réelle.
Certaines études ont indiqué que les messages sous forme de eWOM sont des ressources importantes avec lesquelles les consommateurs peuvent obtenir des informations concernant la qualité du produit ou du service (Chevalier et Mayzlin, 2006). De plus, ce type de message peut réduire effectivement le risque et l’incertitude  reconnus comme tels par les consommateurs, quand ils commandent des produits et des services, de manière à ce que leur intention d’achat et la prise de décision puissent être influencés (Chatterjee, 2001).
III) Le cadre théorique utilisé et les hypothèses de recherches
Cadre théorique : La théorie du comportement planifié (Ajzen, 1991)
Cette étude essaye de rajouter une nouvelle dimension au modèle initial du TCP : l’eWOM. Elle a pour objectif aussi de mener des investigations afin de savoir dans quelle mesure l’eWOM influe sur l’attitude, la norme subjective et le contrôle comportemental perçu, influençant eux-même l’intention de voyager.
Hypothèses de recherche :
– H1 : l’eWOM a un impact significatif sur l’attitude quant à la visite d’Ispahan.
– H1a : les attitudes à l’égard de la visite d’Ispahan a un impact significatif sur l’intention de voyager.
– H2 : l’eWOM a un impact significatif sur les normes subjectives.
– H2a : une norme subjective a un impact indicatif sur l’intention de voyager.
– H3 : l’eWOM a un impact significatif sur le contrôle comportemental perçu.
– H3a : le contrôle comportemental perçu a un impact significatif sur l’intention de voyager.
– H4 : l’eWOM a un impact significatif sur l’intention de voyager.
IV) Résultats
H1, H1a, H2, H2a, H3, H3a sont validées et H4 n’est pas validée
V) Discussion
Internet et le Web 2.0 permettent aux potentiels consommateurs de réduire les risques liés à l’incertitude provoquée par la nature intangible du produit touristique. Mais cela va dans les deux sens. En effet, les consommateurs peuvent aussi générés des informations à partir de leur propres expériences de consommation, à propos d’un produit ou d’un service, cela pouvant avoir un écho mondial du fait de l’universalité d’Internet et pouvant influencer un grand nombre de potentiels acheteurs.
VI) Implications et voies futures de recherche
Conclusion : avec la popularité grandissante des sites d’avis de consommateurs en ligne, les interactions virtuelles entre les utilisateurs sont devenues un lieu commun, ce qui a menés certains chercheurs dans le domaine du tourisme à affirmer que l’eWOM joue un rôle vital dans l’acquisition et la rétention de consommateurs (Litvin et al., 2008 ; Vermeulen et Seegers, 2009)
Implications :  
1. Les managers peuvent encourager les voyageurs à participer en discutant  dans des communautés en ligne. Cela pourrait constituer une stratégie utile afin d’accroître la probabilité de dissémination du WOM à propos d’ne destination touristique sur la sphère Internet.
2. Les managers s’occupant de la destination touristique peuvent construire des communautés touristiques en ligne. La communauté du site web touristique est la place privilégiée sur laquelle les voyageurs s’occupent d’échanger des informations en ligne, et ceux-ci peuvent parler de manière libre de leur ressenti suite à un voyage, leurs expériences précédentes de voyage, les services procurés par les restaurants et les hôteliers.
3. La perception des touristes de la qualité de service d’une destination touristique est prédicteur des intentions de comportement, telles que l’eWOM
Voies futures de recherche : 
– Développer une meilleure compréhension du comportement verbal des consommateurs à propos d’un service pourrait être intéressant pour les marketeurs ainsi que les chercheurs.
– Généraliser les résultats de cette étude via des études « cross-cultural »
– Futures études sur l’influence de facteurs sociaux et culturels en utilisant l’eWOM pourrait donner des informations afin de prédire de manière plus précises l’intention de voyager des prospects.
Bibliographie :
Chatterjee, P., (2001), Online reviews: Do consumers use them?, Advances in Consumer Research, 28, 1, 129-133.
Chevalier, J. A., et Mayzlin, D., (2006), The effect of word of mouth on sales: Online book reviews, Journal of Marketing Research, 43, 3, 345-354.
Grewal, R., Cline, T. W., et Davies, A., (2003), Early-entrant advantages, word of mouth communication, brand similarity, and the consumer’s decision-making process, Journal of Consumer Psychology, 13, 3, 187-197.
Hartwick, J., et Barki, H., (1994), Explaining the role of user participation in information system use, Management Science, 40, 4, 440-465.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., et Gremler, D. D., (2004), Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet?, Journal of Interactive Marketing, 18, 1, 38-52.
Lewis, R. C., et Chambers, R. E., (2000), Marketing Leadership in Hospitality, Foundations and Practices, New York, 3, Wiley.
Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., et Pana, P., (2008), Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management, Tourism Management, 2ç, 3, 458-468.
Park, D. H., et Kim, S., (2008), The effects of consumer knowledge on message processing of electronic word-of-mouth via online consumer reviews, Electronic Commerce Research and Applications, 7, 4, 399-410.
Park, Y. A., et Gretzel, U., (2007), Success factors for destination marketing web sites : A qualitative meta-analysis, Journal of Travel Research, 46, 1, 46-63.
Sen, S., et Lerman, D., (2007), Why are you telling me this? An examination into negative consumer reviews on the web, Journal of Interactive Marketing, 21, 4, 76-94.
Sheth, J. N., (1971), Word-of-mouth in low-risk innovations, Journal of Advertising Research, 11, 3, 15-18.
Vermeulen, I. E., et Seegers, D., (2009), Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration, Tourism Management, 30, 1, 123-127.
Ward, J. C., et Ostrom, A. L., (2003), The internet as information minefield: An analysis of the source and content of brand information yielded by net searches, The Journal of Services Marketing, 56, 11, 907-914.
Webster, C., (1991), Influences upon consumer expectations of services, The Journal of Services Marketing, 5, 1, 5-17.

User-generated destination image through weblogs: A comparison of pre- and post-visit images

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Author(s) : Dev Jani et Yeong-Hyeon Hwang

Jani D., et Hwang Y.-H., (2011), User-generated destination image through weblogs: A comparison of pre- and post-visit images, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 16, 3, 339-356.
 
I) Introduction
Avec la montée spectaculaire de l’utilisation des UGC, comme par exemple les blogs et les forums, l’influence des marketeurs du tourisme sur les potentiels touristes semble avoir diminué (Pan, MacLaurin et Crotts, 2007). Les UGC inclues des sources d’informations en ligne qui ont été créées et utilisées par les consommateurs, qui sont destinés notamment à partager des informations sur les produits, les marques, les services, les personnalités et des sujets plus généraux. Du fait, que ces informations viennent d’une tierce personne, les consommateurs ont tendance à les suivre et à leur faire confiance (Mack, Blose et Pan, 2008 ; Pan et al., 2007)
Problématiques :
– Quels sont les attributs communs perçus de Zanzibar en tant que destination touristique par les touristes et dans les blogs ?
– Y a-t-il des différences dans les images entre les gens qui planifient d’y aller et les gens qui ont déjà visité Zanzibar ?
II) Image de la destination
Tasci et al. (2007), définit l’image de la destination comme ayant trois composantes cognitive (faire connaître la destination), affective (faire agir) et conative (se rendre sûr que l’offre est bien adéquate) et cette perspective est intimement liée avec la notion d’attitude.
Pour Peter et Olson (2003), l’image de la destination est donc les connaissances que les touristes possèdent sur la destination. 
Reynolds (1965) définit la formation de l’image comme « un développement d’un constuit mental basé sur un petit nombre d’impressions choisies dans un flot immense d’information »
Gunn (1988), catégorisation des images de la destination :
– Image perçue : celle que j’ai à partir d’informations trouvées à droite à gauche
– Image vécue : celle que j’ai sur place
Sussman et Unel (1999) ont écrit que les marketeurs d’une destination doivent réduire le fossé entre l’image perçue (reliée aux attentes) et l’image vécue (reliée à l’expérience vécue dans la destination), afin d’assurer la satisfaction du touriste.
H1 : Le niveau de satisfaction des clients est l’un des éléments composant l’image de la destination
III) Recherche sur l’image de la destination générer par les touristes
Les touristes potentiels font plus confiance à l’eWOM pour la formation de ces images. Les informations obtenus à partir des UGC servent donc comme source d’image pour les touristes potentiels (Ye et al., 2009)
Boulding met l’index sur le fait que les images sont des construits sociaux, parce qu’ils sont souvent partagés par des groupes de personnes similaires qui forment des images similaires. Le partage des images est vu comme étant un élément d’intégration sociale. (cf : Bourdieu ???)
H2 : L’utilité de l’approche qualitative (analyse de contenu) contre la conventionnelle échelle de Lickert (approche quantitative) est grande du fait qu’elle donne des données riches concernant l’image de la destination
IV) Résultats et discussion
Il a été découvert que la plupart des touristes potentiels avait déjà pris la décision avant de visiter le blog. Celui-ci les a juste assisté pour finaliser leur plan, en leur suggérant quelques sites à visiter dans la destination choisie, mais aussi quant à l’hébergement, quant aux activités à faire et ce qui est à préparer.
Ceux qui ont déjà visité la destination ont une image plus positive que celle qui est perçue par ceux qui sont en train d’y planifier un voyage.
L’analyse de contenu a mis en évidence quatre grosses thématiques évoquées dans le blog : l’hébergement, l’environnement, les infrastructures et les activités.
Les résultats de cette étude montrent que les images peuvent changer du fait que le touriste vit des expériences dans la destination. Certains changements  peuvent intervenir sur certains aspects, mais peut rester inchangé sur d’autres (par exemple, les infrastructures sont importantes dans l’image perçue est lest moins dans l’image vécue)
Il est important que le besoin d’avoir des thématiques qui sont perçues ou qui peuvent être perçues comme unique pour les voyageurs dans la création, et donc, le branding de l’image de la destination.
V) Conclusion 
Implication managériale : les marketeurs peuvent capitaliser sur leur WOM positif, pour s’en servir dans leur communication ou pour développer un management de la relation avec le touriste
Voies futures de recherche : 
– Comprendre encore mieux les dynamiques qu’il y a entre les différents types d’image.
– Faire une analyse comparative sur plusieurs îles de différentes régions du monde, peuvent mettre en lumière leurs avantages comparatifs aux yeux des touristes, ce qui pourra être utilisé, par la suite, dans des stratégies marketing
Bibliographie :
Boulding , K., (1961), The Image. Knowledge in Life and Society, Ann Arbor University of Michigan Press.
Gunn, C., (1988), Vacationscapes: Designing Tourist Regions, New York, Van Nostrsnd Reinhold. 
Mack, R. W., Blose, J. E., et Pan, B., (2008), Believe it or not: Credibility of blogs in tourism, Journal of Vacation Marketing, 14, 2, 133-144.
Pan, B., MacLaurin, T., et Crotts, J. C., (2007), Travel blogs and its implications for destination marketing, Journal of Travel Research, 46, 1, 35-45. 
Peter, J. P., et Olson, J. C., (2003), Consumer Behavior and Marketing Strategy, New York, 6, McGraw-Hill/Irwin.
Reynolds, W. H., (1965), The role of the consumer in image building, California Management Review, 7, 3, 69-76.
Sussmann, S, et Unel, A., (1999), Destination image and its motivation after travel: An empirical study on Turkey, Consumer Behavior in Travel and Tourism, éds. A. Pizam et Y. Mansfeld, New York, Haworth Hospitality.
Tasci, A. D. A., Gartner, W. C., et Cavusgil, S. T., (2007), Conceptualization and operationalization of destination image, Journal of Hospitality and Tourism Research, 31, 2, 194-223.
Ye, Q., Zhang, Z., et Law, R., (2009), Sentiments classification of online reviews to travel destinations by supervised machine learning approaches, Expert System with Applications, 36, 3, Partie 2, Avril 2009, 6527-6535.

La fidélisation en ligne

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Introduction : Internet est aujourd’hui un canal incontournable dans le processus commercial. En 2006 un site marchand est créé toutes les heures en France, plus de 17 millions de français ont acheté sur Internet, le chiffre d’affaires a atteint 12 milliards d’euros, soit une progression de 37 % par rapport à 2005. Pouvoir fidéliser un client est encore plus intéressant sur Internet, car il  génère un chiffre d’affaires plus important que dans l’économie traditionnelle.

Hypothèses : sur Internet est-il possible de fidéliser les clients?
Résultats : Le comportement de l’internaute est influencé par le contenu et l’aspect des sites marchands mais aussi par les avis en principe impartiaux et crédibles qu’il consulte sur les blogs. Toutefois, l’accès aisé à l’information présente un effet pervers en facilitant une volatilité importante, notamment par la consultation de comparateurs de produits ou par le « one click away ». L’internaute revendique la liberté de choix et l’autonomie qui en découle ; autonomie à priori contradictoire avec une démarche de fidélisation. Pour le site marchand il s’agit concrètement de conduire l’internaute à réaliser un premier acte d’achat qui en cas de satisfaction  permet de poser les bases d’une relation durable. Dans un second temps, il importe de créer un lien de confiance avec l’internaute pour l’inciter à effectuer des transactions répétées.

La relation d’apprentissage et d’engagement se construit à partir d’une remontée d’informations régulière et suivie de la part du client. Cette relation se construit autour d’avantages spécifiques, de connaissance des choix et limite ainsi la volatilité de l’internaute.

L’e-mail remplit un rôle important pour maintenir la relation d’engagement : de l’email de confirmation qui a pour objectif de rassurer jusqu’aux alertes permettant au cybermarchand d’apporter un service correspondant aux critères de l’internaute.  Cette technique de fidélisation génère des coûts très faibles pour une part importante du chiffre d’affaires  de 20 à 50 %.

La personnalisation des interfaces clients a pour objectif de créer un sentiment de reconnaissance et d’appartenance tout en procurant des récompenses. Cela s’opère au moyen d’une individualisation de l’espace virtuel, puis par la création de profils qui vont permettre la segmentation. Cette meilleure adaptation de l’offre au besoin génère la fidélisation. Par l’offre sur mesure, il s’agit de mettre à la disposition du client un espace d’évaluation qui lui permet à chaque utilisation de porter ses appréciations sur un produit.  Cette segmentation et cette personnalisation croissante des bases vont permettre de mieux cibler les campagnes d’e-mailing.

A travers les espaces communautaires, il s’agit de développer le sentiment d’appartenance chez chaque segment retenu en offrant des espaces virtuels de communication entre les groupes d’utilisateurs et le fournisseur.

Les règles de la blogosphère impliquent la possibilité pour chaque utilisateur d’exprimer des commentaires et des remarques destinés à apprécier ou à apporter des voire à l’amélioration du service ou du produit. Ces mêmes règles nécessitent un dispositif pour éviter des commentaires déplacés tout en respectant le principe de la transparence lié aux appréciations de l’entreprise.

Conclusion : L’objectif est d’assurer une présence récurrente auprès de l’internaute en diffusant des informations qualitatives et de renforcer les attributs d’image dans une logique de mercatique relationnelle et de fidélisation. Confiance, satisfaction et engagement sont les variables déterminantes dans le comportement de l’utilisateur fidèle d’un site web. La satisfaction du client est un atout essentiel pour le fidéliser. Si le site laisse une impression agréable, l’internaute multiplie ses visites, prolonge la durée de sa consultation. Il sera fidélisé et recommandera les prestations du site à d’autres clients.

Believe it or not: Credibility of blogs in tourism

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Author(s) : Rhonda W. Mack, Julia E. Blose et Bing Pan

Mack R. W., Blose J. E., and Pan B., (2008), Believe it or not: Credibility of blogs in tourism, Journal of Vacation Marketing, 14, 2, 133-144.
 
I) Introduction
L’espace du tourisme en ligne est vaste et contient des informations provenant de différents acteurs, d’entreprises et d’organisations touristiques à destination des consommateurs, mais cet espace contient aussi des échanges C2C, des forums en ligne, et des blogs. La qualité de l’information, l’autorité et la fiabilité de ces sources peuvent varier. Sans aucun doute, Internet a étendu et modifié le WOM depuis que les consommateurs peuvent échanger leurs opinions en ligne et que leurs posts peuvent atteindre des millions de vues (Bickart et Schindler, 2002)
Les blogueurs tendent à juger  les blogs comme étant des sources d’informations plus crédibles que les sources de médias traditionnels (Johnson et Kaye, 2004)
Problématiques :
– A quel point les voyageurs font confiance à ces blogs en ligne ?
– Font-ils confiance indifféremment aux blogs de voyage en ligne et au WOM traditionnel ?
II) Les communications de marketing intégré
Dans le cas de l’industrie du tourisme, intangibilité du produit–>
principe de servuction
Les marketeurs ont commencé à exploiter internet comme un outil de communication avec succès pour les stratégies B2B et B2C. Et les blogs ont reçu, à cet égard une attention croissante (Johnson et Kaye, 2004)
III) Les blogs comme canal de communication marketing
Les blogs ont apporté la technologie à une méthode vieille comme le monde, le WOM, en créant un mode de communication C2C en ligne, qui ne sont pas contrôlés par les entreprises, mais qui sont bels et bien gérer par les consommateurs eux-mêmes (Oser, 2005)
D’après une étude menée par ComScore en 2005, les blogueurs forment un groupe attractif pour les marketeurs du fait qu’ils ont « disproportionnellement influents, jeunes et attirer par les nouvelles technologies ». De plus, il a été prouvé que les acheteurs qui visitent des blogs dépensent 6% de plus que la moyenne des acheteurs en ligne ; et que les blogs sont un moyen de réduire les peurs quant à l’achat dans des boutiques en ligne inconnues.
Smudde (2005) détermine 4 catégories de blogs :
1. Les blogs personnels
2. Les blogs spécialisés sur un sujet ou une industrie
3. Les blogs basés sur des publications 
4. Les blogs d’entreprises

Thématiques liées aux blogs : éthique, libre-expression et la crédibilité de cette nouvelle méthode de communication.
 
De plus en plus, les entreprises ont-elles-mêmes créées des blogs afin de répondre aux blogs personnels, dans le but de donner leur propre interprétation des choses sur les informations qui ont été publiées sur elles.
IV) La crédibilité des médias de communication
L’utilité des blogs comme canal de communication va dépendre de comment les consommateurs perçoivent et font confiance à ces sources en ligne 
BUT de cette étude : avoir une meilleure compréhension de comment les internautes évaluent la crédibilité d’un site et de déterminer quelles caractéristiques du site  permet aux consommateurs de croire que l’information qu’ils possèdent est crédible.
Même si un certain nombre d’études sur la crédibilité d’internet ont été menées, peu d’efforts ont été fournis afin d’examiner la crédibilité des blogs en eux-mêmes et le potentiel que les blogs peuvent avoir d’influencer les consommateurs, comparé à d’autres formes de communication.
V) But de la recherche
Hypothèse de recherche : la crédibilité perçue de différents types de canaux de communication  va être déterminée au travers des variables des individus, telles que le sexe, le fait qu’il soit leader d’opinion ou non, selon son propre niveau de participation à ces sources et à d’autres types de médias.
VI) Discussion
En termes de crédibilité globale, cette étude montre que rien ne supplante le traditionnel WOM.
Les résultats de cette étude indiquent que les blogs peuvent être distingués du traditionnel WOM en termes de la confiance perçue entre tous les consommateurs. Les blogs (qu’ils soient personnels ou d’entreprise) ont été perçus comme étant significativement moins digne de confiance que le traditionnel WOM (Explication : de récentes recherches ont montré  que quand des informations sont échangées entre consommateurs, la nature des relations entre les personnes qui suivent et les auteurs des messages peut influencer un comportement de WOM.)
Théories des liens forts et des liens faibles !
VII) Conclusions
On ne doit pas discréditer l’utilité des blogs dans l’intégration à des politiques de communication cross-médias, mais nous devrions essayer de mieux comprendre leur rôle dans le marketing mix.
Voies futures de recherche : 
– Etudier l’utilité des blogs à différents stades du cycle de vie du voyageur
– Etude des blogs spécialisés
– Le rôle que les blogs jouent en dehors du secteur touristique
– La perception du risque que les blogs peuvent inspirer
Bibliographie :
Bickart, B., et Schindler, R. M., (2002), Expanding the scope of word of mouth: Consumer-to-consumer information on the internet, Advances in Consumer Research, 28, 428-430.
Johnson, T. J., et Kaye, B., (2004), Wag the blog: How reliance on traditional media and the internet influence credibility perceptions of weblogs among blog users, Journalism and Mass Communications Quarterly, 11, 3, 622-642.
Oser, K., (2005), Marketers wrestle with hard-to-control content, Advertising Age, 76, 32, 20.
Smudde, P. M., (2005), Blogging, ethics et public relations: A proactive and dialogic approach, Public Relations Quarterly, 50, 3, 34-38.