The role of user-generated content in tourists’ travel planning behavior

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Author(s) : Carmen Cox, Stephen Burgess, Carmine Sellitto et Jeremy Buultjens

Cox C., Burgess S., Sellito C., et Buultjens J., (2009), The role of user-generated content in tourists’ travel planning behavior, Journal of Hospitality Marketing & Management, 18, 8, 743-764.
 
I) Introduction
Le Web 2.0 est un ensemble de principes qui incluent la possibilité d’intégrer l’information d’une nouvelle manière, le désir d’exploiter les connaissances partagées et le besoin d’engager les utilisateurs à devenir des co-créateurs (O’Reilly, 2005) – Le e-tourisme suit le principe du SoLoMoCo (Social, Local, Mobile et Collaboratif). La vision du web 2.0 de O’Reilly est très clairement collaborative, et indirectement sociale du fait des interactions sociales liées aux échanges d’informations.
Les sites d’UGC = C2C Marketing, et participent donc à la formation du eWOMs, du fait que quelqu’un qui a une opinion sur un produit ou un service peut partager sa vision, ses ressentis et son expérience de ce dit produit ou service avec d’autres personnes (Ahuja et al., 2007)
Questions de recherche :
1. Quel est le rôle joué par les UGC dans le processus de planification d’un voyage des potentiels voyageurs ?
2. A quel point ce type d’informations est vu comme digne de confiance en comparaison avec d’autres formes de sources d’informations plus traditionnelles ?
II) Le processus de planification  d’un voyage et la recherche d’informations
Le processus de planification d’un voyage a été adapté d’Engel, Blackwell et Minard (1990) et de Woodside et Lyonski (1989). Les cinq étapes commencent avec ce qui se passe avant le voyage (le besoin de reconnaissance, la recherche d’informations et l’évaluation des alternatives), il en suit l’expérience du voyage à proprement parler, et se conclut avec l’évaluation après-coup du voyage.
Autre vision du cycle de vie du voyageur : Déclic, Considérer, Rechercher, Planifier, Réserver, Voyager et ce qui se passe après.
Il est important de comprendre pour les organisations touristiques comment les consommateurs cherchent et analysent les informations aux différentes étapes du processus (Choi, Lehto et O’Leary, 2007)
Pan et Fesenmaier (2006) notent que les consommateurs tendent à chercher des informations concernant dix attentes concernant le séjour : les partenaires de voyage, la destination, le budget nécessaire, les activités, les dates de voyage, les choses à visiter, la question du transport, la longueur du voyage, l’hébergement et la restauration.
Le rôle spécifique des blogs dans l’influence des potentiels voyageurs a été évalué grâce à une étude de cas basée sur un blog créé par un voyageur thaïlandais et parlant de la Grèce (Lin et Huang, 2006). L’impact de ce site sur le comportement des utilisateurs a été évaluée grâce à la méthode AIDA, utilisée dans la communication : Attention (Déclic), Intérêt (Considérer), Désir (Rechercher) et Action (Planifier). On remarque que les quatre piliers de l’AIDA se retrouvent dans les quatre première phases du cycle de vie du touriste.
III) Internet comme source d’informations pour la planification d’un voyage
Dans une étude Protourisme, menée en mars 2009, 77% des répondants déclarent utiliser Internet comme principale source pour préparer un voyage.
Il y a peu de littérature traitant sur le processus de recherche d’informations et le comportement de prise de décision relatif à la planification de voyage en ligne (Ho et Liu, 2004 ; Pan et Fesenmaier, 2006)
IV) Le WOM comme source d’informations de voyage
Les voyageurs potentiels font confiance assez ardemment aux conseils des amis, de la famille, mais aussi des pairs, particulièrement lorsqu’il s’agit de la planification d’un voyage, qui est, de fait, intangible, dans une destination où ils ne sont jamais allés (Litvin, Goldsmith et Pan, 2007)
Les consommateurs tendent à faire confiance au WOM, et donc à être influencés par ce type d’informations par rapport aux sources commerciales comme les agents de voyage ou les opérateurs d’hébergement (Toujours d’après l’étude Protourisme, le bouche à oreille représente 33% des réponses, contre 21% des réponses pour les agences de voyage.) 
Le eWOM apparaît dès lors que les consommateurs créent leur propre information sur Internet afin de partager leurs expériences et leur vision des produits qu’ils ont choisi (Hyung-Park, Lee et Han, 2007), et cela est encore plus important dans le cadre d’un produit d’expérience, comme les produits touristiques, qui sont de fait intangibles (Senecal et Nantel, 2004).
V) Les UGC dans le contexte touristique
La recherche en date sur l’effectivité de l’adoption des UGC dans le secteur touristique est assez limitée du fait de sa récente introduction. Les critiques concernant la puissance des UGC de persuasion des voyageurs à propos les décisions reliées aux voyages sont basées sur le fait que certains contenus sont biaisés car ils ont été postés par des opérateurs touristiques se faisant passer pour des contributeurs indépendants. 
Tant que les sites d’UGC n’induisent pas nécessairement la décision d’achat, il apparaît que d’avoir des produits ou des services qui sont commentés sur ce type de sites a le potentiel d’améliorer la réputation de l’entreprise.
VI) La confiance donnée aux UGC
Le potentiel des sites d’UGC d’avoir une influence forte et crédible sur le comportement de prise de décision du consommateur va finalement dépendre de la transparence des informations qui sont sur les sites.
VII) Les hypothèses de recherche
H1 : les sites d’UGC sont utilisés de manière prédominante durant la phase de la recherche d’informations du processus de la planification d’un voyage. 
H2 : Les informations liées aux UGC ne sont pas aussi fiables que les autres sources d’information de voyage.
H3 : Les sites de voyage non commerciaux sont considérés plus fiables que les blogs ou les sites de réseaux sociaux.
H4 : Les UGC sont considérés comme étant plus importants que les autres sources d’information de voyage.
H5 : Les utilisateurs d’UGC voient les sites d’UGC plus favorablement quand ils planifient un voyage que les non-utilisateurs.
VIII) Résultats 
H1 : validée, H2 : validée, H3 : validée, H4 : rejetée, H5 : validée
IX) Conclusion et implications
Les résultats de cette études montrent que les UGC ne sont pas forcément considérés comme la source d’informations la plus fiable ou la plus utile.
Une implication managériale de cet article pourrait être d’utiliser l’opportunité pour les entreprises et les organisations touristiques d’améliorer leurs stratégies actuelles de e-commerce tournées vers le B2C en intégrant les fonctionnalités UGC à leur site déjà existant.
Voies futures de recherche :
– Mener une investigation sur les raisons pour lesquelles les voyageurs ne font pas confiance aux UGC
– Refaire cette étude dans d’autres zones du monde
Bibliographie :
Ahuja, R. D., Michels, T. A., Walker, M. M., et Weissbuch, M., (2007), Teen perceptions of disclosure in buzz marketing, Journal of Consumer Marketing, 24, 3, 151-159.
Choi, S. J., Lehto, X. Y., et O’Leary, J. T., (2007), What does the consumer want from a DMO website ? A study of US and Canadian tourists’ perspectives, International Journal of Travel Research, 9, 2, 59-72.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., et Miniard, P. W., (1990), Consumer Behavior, Hinsdale, 6, Dryden Press.
Ho, C. I., et Liu Y. P., (2004), An exploratory investigation of web-based tourist information search behavior, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10, 4, 351-360.
Hyung-Park, D., Lee, J., et Han, I., (2007), The effect of on-line consumer reviews on consumer purchase intention: The moderating role of involvement, International Journal of Electronic Commerce, 11, 4, 125-148.
Lin, Y. S., et Huang, J. Y., (2006), Internet blogs as a tourism marketing medium: A case study, Journal of Business Research, 59, 10-11, 1201-1205.
Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., et Pan, B., (2007), Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management, Tourism Management, 29, 3, 458-468.
Pan, B., et Fesenmaier, D. R., (2006), Online information search: Vacation planning process, Annals of Tourism Research, 33, 3, 809-832.
Senecal, S., et Nantel, J., (2004), The influence of online product recommendations on consumers’ online choices, Journal of Retailing, 80, 2, 159-169.
Woodside, A. G., et Lyonski, S., (1989), Towards a general model of travel destination choice, Journal of Travel Research, 27, 4, 8-14.

Analysis of travel bloggers’ characteristics and their communication about Austria as a tourism destination

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Author(s) : Anita Wenger

Wenger A., (2008), Analysis of travel bloggers’ characteristics and their communication about Austria as a tourism destination, Journal of Vacation Marketing, 14, 2, 169-176.
 
I) Introduction et revue de la littérature
Les blogs permettent aux destinations et aux entreprises d’en apprendre plus les attitudes de consommation de leur cible, ainsi que sur leur marché (Les attitudes de consommation en matière de produits touristiques tendent à aller vers plus de simplicité et d’authenticité, d’après plusieurs études menées sur le sujet)
BUT de la recherche : chercher à établir les similitudes et les différences entre ceux qui contribuent d’une manière ou d’une autre aux blogs et les marchés touristiques de l’Autriche.
Les attitudes, via le fait de contribuer à un blog, influencent-elles l’image de la destination sur la décision d’achat ?
Il existe trois types d’image quant à une destination touristique : 
– Image perçue : manière dont les touristes voient et perçoivent la destination
– Image voulue : manière dont les entreprises et les organisations touristiques souhaitent être perçues par les touristes, résultant d’un processus de positionnement mené par les pôles marketing
– Image vécue : manière dont les touristes voient la destination touristique sur place
Dans cette étude, nous allons nous pencher plus spécifiquement sur l’image perçue et l’image voulue.
Il a été démontré que les attitudes, portées par des personnes reconnues comme étant expérimentées ou plus compétent dans le domaine touristique, peuvent, de manière efficiente, remanier l’image de la destination touristique (Le blogueur est vu ici comme un leader d’opinion).
Les attitudes et les images qui ont été formées, quant à la destination, influence fortement sa compétitivité sur le marché global touristique.
Douglas et Mills (2006) ont suggéré que les blogs de voyage ont la capacité de donner des informations assez précises quant aux attitudes du consommateur face aux destinations, et celles-ci seraient de grande valeur afin de contrôler la compétitivité de la destination au fil du temps.
Les blogs sont perçus comme étant un espace libéré de toutes censures extérieures, ce qui permet aux auteurs de raconter de « véritables histoires ». Le blogueur a donc une position d’autorité et de témoin des choses qu’ils décrivent dans leur blog (la question de la crédibilité est mise ici en avant) 
Du fait que les destinations touristiques portent de plus en plus d’attention sur les blogs qui les concernent, leur permettant d’en tirer partie, les blogs les plus importants pour la croissance des destinations, sont probablement ceux qui sont écrits par des représentants des cibles de clientèle.
Questions de recherche :
– Qui écrit les blogs ?
– Quels messages sont communiqués par l’intermédiaire de ces blogs ?
– Quels sont les thèmes qui sont considérés comme importants pour les blogueurs ?
II) Résultats
La majorité des évaluations subjectives des attributs de la destination « Autriche » ont été soit neutre, soit positif. Le champ lexical de la beauté est bien souvent lié aux paysages, à l’architecture ou aux sites à visiter. Les sujets les plus évoqués en ce qui concerne les aspects du voyage ont été le transport, les circuits proposés et l’hébergement (Où dormir ? Que visiter ? et Comment s’y rendre ? sont les attentes fondamentales qu’un touriste veut savoir en consultant un site internet lié à une destination touristique, avec la question du climat, d’après une étude de l’ARDESI – Midi-Pyrénées sur le « Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques)
III) Discussion
Le profil des blogueurs est : ils sont jeunes et ils ont un petit budget, voyageant seul ou en couple. L’un des marchés clés de l’Autriche, les séniors, sont sous-représentés = Limite
Les commentaires qui ont été analysés étaient généralement positifs, mais peuvent être perçus comme étant plus descriptifs que critiques.
Les voyageurs qui parlent de l’Autriche dans leur blog, évoquent essentiellement les deux grandes villes (Vienne et Salzburg). Cela a influencé l’image de la destination, qui s’est plutôt tournée vers la gastronomie et la culture, plutôt, ce que d’après des recherches précédentes avaient montré sur l’Autriche, qu’une image basée sur la nature et le sport. (Stratégie menée aussi par le Comité Régionale du Tourisme de Poitou-Charentes, qui promeut la région Poitou-Charentes aux étrangers, en se concentrant sur 5 points névralgiques : La Rochelle/Littoral, les marais poitevins, Cognac, le Futuroscope et Angoulême. L’exemple le plus flagrant est l’initiative de créer un blog en néerlandais, gérer par une famille de  néerlandais habitant dans la région depuis longtemps, afin de faire connaître la destination. Cette concentration en 5 points névralgiques est mieux pour l’image de la destination car Poitou-Charentes ne représentent rien à la cible néerlandaise. Cela demande aussi un changement dans l’image que la destination voulait donnée, et donc, elle doit refaire un travail de positionnement) 
IV) Conclusions
Le contenu des blogs, ayant attrait à l’Autriche, tend à être homogène et il y avait un ensemble de messages cohérents et largement positifs à propos de la destination. 
Le contenu répond favorablement aux attentes des « touristonautes » en matière des informations qu’ils recherchent afin de préparer leur voyage. Cela permet dont de favoriser la création d’une bonne image perçue de la destination « Autriche ».
Voies futures de recherche :
– Prendre en considération les blogs  avec des intérêts spéciaux (escalade, ski, gastronomie…), peut offrir plus de profondeur aux éléments de l’image de la destination que les blogs généraux
– Recherche sur les blogueurs (Pourquoi ont-ils créé un blog ? …)
– Réflexion sur une autre segmentation du marché des auteurs de blog de voyage peut être nécessaire pour aider les destinations et les entreprises à prendre des décisions quant à l’utilisation de ce média
Bibliographie :
Anderson, E. W., (1998), Customer satisfaction and word of mouth, Journal of Service Research, 1, 1, 5-17.
Baloglu, S., et McCleary, K. W., (1999), A model of destination image formation, Annals of Tourism Research, 26, 4, 868-897.
Beerli, A., et Martin, J. D., (2004), Factors influencing destination image, Annals of Tourism Research, 31, 3, 657-681.
Buhalis, D., (1999), Marketing the competitive destination of the future, Tourism Management, 21, 1, 97-116.
Chaffey, D., Mayer, R., Johnston, K., et Ellis-Chadwick, F., (2000), Internet-Marketing, Munich, Pearson Education Deutschland.
Douglas, A. C., et Mills, J. E., (2006), Logging brand personality online : Website content analysis of Middle Eastern and North African destinations, Information and Communication Technologies in Tourism 2006, éds. M. Hitz, M. Sigala et J. Murphy, New York, SpringerWien, 345-346.
Eigner, C., Leitner, H., Nausner, P., et Schneider, U., (2003), Online-Communities, Weblogs und die soziale Rückeroberung des Netzes, Grâce, Nausner & Nausner.
Enright, M. J., et Newton, J., (2005), Determinants of tourism destination competitiveness in Asia Pacific: Comprehensiveness and universality, Journal of Travel Research, 43, 4, 339-350.
Hitz, M., Sigala, M., et Murphy, J., (2006), Information and Communication Technologies in Tourism 2006, Vienne, SpringerWien New York.
Jenkins, O. H., (1999), Understanding and measuring tourist destination images, International Journal of Tourism Research, 1, 1-15.
Kozak, M., et Rimmington, M., (1999), Measuring tourist destination competitiveness: Conceptual considerations and empirical findings, International Journal of Hospitality Management, 18, 3, 273-283.
Lau, A. L. S., et McKercher, B., (2004), Exploration versus acquisition: A comparison of first-time and repeat visitors, Journal of Travel Research, 42, 3, 279-285.
Lewis, R., Chambers, R., Chacko, H., (1997), Marketing Leadership in Hospitality, New York, 2, Van Nostrand Reinhold.
McNeill, L., (2003), Teaching an old genre new tricks: The diary on the internet, Biography, 26, 1, 24-48.
Rak, J., (2005), The digital queer: Weblogs and internet identity, Biography, 28, 1, 166-182.
Scott, N., (2002), Product market perspective of self-drive tourism, Drive Tourism: Up the Wall and around the Bend, éds. D. Carson, I. Waller et N. Scott, Melbourne, Common Ground, 81-90.
Sheth, J. N., et Parvatylar, A., (1995), Relationship marketing in consumer markets: Antecedents and consequences, Journal of the Academy of Marketing Science, 23, 4, 255-271.
Tapachai, N., et Waryszak, R., (2000), An examination of the role of beneficial image in tourist destination selection, Journal of Travel Research, 39, 1, 37-44.
Wijnia, W., (2004), Understanding Web Logs: A communicative perspective, BlogTalks 2.0, in T. N. Burg, Norderstedt, Books on Demand GmbH.

Travel blogs and the implications for destination marketing

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Author(s) : Bing Pan, Tanya MacLaurin et John C. Crotts

Pan, B., MacLaurin, T., et Crotts, J. C., (2007), Travel blogs and the implications for destination marketing, Journal of Travel Research, 46, 1, 35-45.
I) Introduction
La recherché a montré que le surgissement de l’influence interpersonnelle, à partir de l’échange d’opinions entre les consommateurs est un facteur important dans le processus décisionnel d’achat (Crotts, 1999) Une étude Médiamétrie datant de 2010 a montré que 87,6% des sondés étaient influencés par les avis clients sur le choix de l’hôtel, de manière plus ou moins importante (10,4% sont toujours influencés par les avis, 52,5% sont souvent influencés et 24,8% le sont rarement). 
D’autres articles suggèrent que le WOM peut être manipulé par les marketeurs (grâce notamment aux liens sponsorisés. Cependant, cela pose des problèmes de crédibilités du dit blog)  (Smith et Vogt, 1995)
Le marketing de la destination s’est principalement focalisé sur Internet comme le média B2C par excellence, où les entreprises ainsi que les organisations peuvent promouvoir et vendre leurs produits et construire une relation-client (Gretzel, Yuan et Fesenmaier, 2000) (Internet est bénéfique pour l’entreprise car cela lui permet de communiquer plus facilement avec les consommateurs et de faciliter leur réservation ; cela permet aussi de réduire les coûts de distribution, et donc, d’obtenir un meilleur revenu ; d’obtenir de plus larges parts de marché du fait de la forte audience d’internet ; et enfin, cela permet une concurrence forte du fait d’un marché plus transparent)
L’impact d’internet a permis aux voyageurs de pouvoir s’échanger des e-mails entre eux, peuvent poster des commentaires et des avis en ligne, publier des blogs, ainsi que de former des communautés en ligne (Cayzer, 2004)
BUT de ce papier : comprendre les blogs de voyage comme une manifestations de l’expérience de voyage, et au travers d’une perspective marketing , évaluer les opinions des visiteurs postées sur les blogs de voyage afin de mieux comprendre l’expérience qui est en train d’être communiquée à propos de la destination, incluant, donc, ses forces et ses faiblesses. 
II) Revue de la littérature
A) Le leadership de l’opinion et le modèle du WOM
Servuction du produit touristique : le produit se créer en même temps qu’il est consommé. De plus, le fait qu’il soit intangible (c’est un « produit d’expérience ») rend difficile l’appréciation du produit avant de l’acheter.
Le WOM a été définit comme une communication informelle entre consommateurs à propos des caractéristiques, de l’usage et de l’acquisition d’un service ou d’un produit (Westbrook, 1987). Source d’information que par les médias de masse. Conduits par des motivations d’altruisme, d’intérêts personnels ou encore par simple attente de réciprocité, certains consommateurs peuvent diffuser des connaissances sur le produit grâce au WOM (Grewal, Cline et McKenna, 2003).
Ainsi, le WOM, bon ou mauvais, peut influencer :
– La fidélité du consommateur (Gremler, Gwinner et Brown, 2001)
– L’évaluation du produit (Westbrook, 1987)
– La décision d’achat (Derbaix et Vanhamme, 2003)
B) Les blogs comme instrument de l’eWOM
Selon Bickart et Schindler (2002), « Internet étend et change la nature du WOM et ses impacts sur le comportement du consommateur, mais aussi sur les approches méthodologiques qui sont utilisées pour l’examiner.
Nardi, Schiano et al. (2004) ont postulé que les utilisateurs d’internet utilisent les blogs pour différentes raisons : documenter sa vie, en tant que commentaire, en guise de catharsis et d’exutoire pour externaliser leurs émotions et comme un outil de pensée. Ces motivations sont intrinsèques à l’individu, ce qui indique l’authenticité du blog de voyage (en concordance avec le retour  de l’authenticité dans le comportement de consommation des individus des produits touristiques)
De plus, les motivations pour tenir un blog sont de plusieurs ordres, incluant le divertissement, l’information, les interactions sociales, la libre expression, une activité pour passer le temps et l’avancement professionnel (Papacharissi, 2002). Parmi celles-ci, la libre expression et les interactions sociales sont les satisfactions majeures que l’on peut retirer de tenir un blog (Papacharissi, 2004).
Dellarocas (2003) a fait l’hypothèse qu’à une échelle globale, le eWOM est différent du traditionnel WOM en 4 points :
1. Avec le faible coût d’accès et la facilité pour échanger les informations, ce nouveau type de WOM va apparaître à une plus large échelle et créer de nouvelles dynamiques sur les marchés
2. Le format et le type de communication de ces deux formes de WOM peuvent être contrôlés et modéré
3. De nouvelles problématiques peuvent surgir, notamment avec le fait que les utilisateurs peuvent être anonymes et intentionnellement induire en erreur
4. Les blogs en ligne peuvent être pris en dehors de leur contexte et peuvent ouvrir à de multiples interprétations
Kumar et al. (2004) a démontré qu’il existe, dans la blogosphère, plusieurs couches de blogueurs :
1. Les blogueurs individuels, qui sont déterminés par leurs caractéristiques démographiques
2. Une couche intermédiaire de blogueurs, qui s’est constituée sur une base amicale
3. Une dernière couche, les groupes d’intérêts et les communautés virtuelles, qui s’expliquent par des corrélations géographiques ou démographiques
C) Les blogs et le eWOM
L’émergence des blogs de voyage va inévitablement influencer la structure des liens et le contenu de l’espace d’information pour les visiteurs, et va induire la présence de différents contenus informationnels, quand le visiteur recherche des informations spécifiques à propos d’une destination touristique.
III) Conclusions et discussions
Les blogs peuvent être aussi un outil très utile afin de contrôler l’environnement compétitif d’une destination et donne des avis de grande valeur de consommateurs, qui sont encore plus riches que les réponses à une enquête utilisant les échelles de Lickert.
A) Les blogs de voyage comme manifestation de l‘expérience d’un voyageur 
Les blogs de voyage recouvrent qualitativement chaque aspect d’un voyage pour les visiteurs : l’anticipation, la planification du voyage, l’empaquetage des affaires, le départ, le trajet, les retards… (Les blogs sont présents tout au long du « Cycle de vie du voyageur » : le déclic, considérer, rechercher, planifier, réserver, voyager, et ce qui se passe après).Les descriptions sont de l’ordre du subjectif et du vécu : la restauration, la conduite…
B) Les forces et les faiblesses de la destination et leurs implications pour le Marketing
La blogosphère n’est jamais figées, de nouveaux blogs sont créés et sont supprimés chaque jour. Il est donc essentiel pour les départements marketing des destinations d’effectuer une veille de ces blogs. Les marketeurs peuvent aussi contrôler  les dynamiques de feedback des consommateurs avec l’aide de crawlers, mais aussi grâce aux flux RSS.
IV) Limites de la recherche
Limites d’ordre méthodologique :
– L’échantillonage
– La collecte des données
– L’unité d’analyse
– L’analyse des champs lexicaux et l’analyse de contenu
V) Voies futures de recherche
1 – Mieux comprendre les forces et les faiblesses de la destination, avec l’articulation précédente des visiteurs, qui, par leurs actions, sont prêts à devenir des leaders d’opinion
2 – Intérêts pour les caractéristiques ou le profil des blogueurs
3 – Les comparaisons entre ceux qui influencent et ceux qui reçoivent l’information, sont un domaine de recherche qui a été peu pris pour objet d’étude (Wright et Cantor, 1970)
Bibliographie :
Bickart , B., et Schindler, R. M., (2002), Expanding the scope of word of mouth: consumer-to-consumer information on the internet, Advances in Consumer Research, 29, 428-430.
Cayzer, S., (2004), Semantic blogging and decentralized knowledge management, Communications of the ACM, 47, 12, 47-52.
Crotts, J., (1999), Consumer decision making and prepurchase information search, Consumer Behavior in Travel and Tourism, éds. Y. Mansfield et A. Pizam, Binghamton, Haworth Press, 149-168.
Dellarocas, C., (2003), The digitalization of word of mouth: Promise and challenges of online feedback mechanisms, Management Science, 49, 10, 1407-1424.
Derbaix, C., et Vanhamme, J., (2003), Inducing word-of-mouth by eliciting surprise – a pilot investigation, Journal of Economic Psychology, 24, 1, 99-116.
Gremler, D. D., Gwinner, K. P., et Brown, S. W., (2001), Generating positive word-of-mouth communication through customer-employee relationships, International Journal of Service Industry Management, 12, 1, 44-59.
Gretzel, U., Yuan, Y., et Fesenmaier, D. R., (2000), Preparing for the new economic : Advertising strategies and change in destination marketing organizations, Journal of Travel Research, 39, 2, 146-156.
Grewal, R., Cline, T. W., et McKenna A. G., (2003), Early-entrant advantage, word-of-mouth communication, brand similarity and the consumer decision-making process, Journal of Consumer Psychology, 13, 3, 187-197.
Kumar, R., Novak, J., Raghavan, P., et Tomkins, A., (2004), Structure and evolution of blogspace, Communications of the ACM, 47, 12, 35-39.
Nardi, B. A., Schiano, D. J., Gumbrecht, M., et Swartz, L., (2004), Why we blog, Communications of the ACM, 47, 12, 41-46.
Papacharissi, Z., (2002), The presentation of self in virtual life: Characteristics of personal home pages, Journalism and Mass Communication Quarterly, 79, 3, 640-660.
Smith, R., et Vogt, C., (1995), The effects of integrating advertising and negative word of mouth communications on message processing and response, Journal of Consumer Psychology, 4, 2, 133-151.
Westbrook, R. A., (1987), Product/consumption-based affective responses and postpurchase processes, Journal of Marketing Research, 24, 3, 258-270.
Wright, C., et Cantor, M., (1970), The opinion seeker and avoider: Steps beyond the opinion seeker concept, Research in Consumer Behavior, éds. D. Kollat, R. Blackwell et J. Engel, New York, Winston, 480-501.
 

Blog in tourism: Changing approaches to information exchange

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Author(s) : Doris Schmallegger et Dean Carson

Schmallegger, D., et Carson, D., (2008), Blog in tourism: Changing approaches to information exchange, Journal of Vacation Marketing, 14, 2, 99-110.


I)  Introduction

Depuis la fin des années 1990, les problématiques liées à Internet ne sont pas seulement de traiter cela d’un point de vue marketing et de la distribution des produits, mais aussi de savoir comment on peut utiliser Internet pour augmenter la collaboration, augmenter l’efficacité dans le management d’une entreprise et de baisser les coûts.

Selon Carson (2005), Internet peut être utilisé pour cinq fonctions principales
• La Promotion
• La Distribution des produits
• La Communication
• Le Management
• La Recherche

Toutefois, il a aussi identifier des barrières quant à l’utilisation d’internet : des compétences techniques manquantes, des différences entre les différents acteurs vis-à-vis de l’adoption des nouvelles technologies et la résistance à l’innovation (Autres raisons : pas d’accès à Internet, manque de contact humain et de conseil physique, raisons de sécurité liée notamment aux paiements en ligne, pas de connaissance d’internet, pas d’intéressement dans l’utilisation du web et pas de possibilité d’achat en ligne)

Selon une enquête de Protourisme en 2009 : 77% des sondés utilise internet comme principale sources d’information pour préparer un voyage ; ce à quoi on peut ajouter que d’après une étude de la TNS de 2009, les statistiques d’utilisation de l’internet dans les 30 jours avant la réservation montrent que les gens passent quatre heures en ligne pour sa recherche et consultent près de 20 sites, afin de préparer ses vacances

Développement notable dans les applications que l’on peut faire d’Internet : UGC –> le contenu y est peu structuré, n’est pas managé par l’hébergeur du site et est mis directement en ligne par les utilisateurs avec un niveau variable de modération. Le développement des UGC et le Web 2.0 ont provoqué des mutations au sein du secteur touristique.

Originalité : très peu de recherches menées sur l’influence que le Web 2.0 a ou pourrait avoir sur le marketing du tourisme.

But du papier : donner une vue d’ensemble sur les rôles que les blogs peuvent jouer dans le marketing touristique


II) Le tourisme et la blogosphère

Apparition des communautés virtuelles de touristes vers la fin des années 1990, et plusieurs chercheurs ont fait des études sur le rôle et l’impact de telles communautés de touristes comme fournisseurs d’informations aux touristes (modèle C2C). 

Problème posé : le produit touristique est par nature intangible. Son intangibilité fait que l’on ne peut pas avoir d’expérience de ce produit avant de l’avoir consommé (La servuction, c’est quand le client participe à l’élaboration d’un service. Contraction de trois mots : service, production, consommation). Ainsi, comment être sur de faire le bon choix de destination ?

Le bouche-à-oreille est perçue comme l’une des plus importantes sources afin de planifier son voyage, car vu comme étant une source d’informations indépendantes.

Gretzel et al. (2007) ont mis en évidence que les activités les plus populaires pendant la phase de planification du voyage est de regarder les commentaires, avis et opinions des autres touristes sur ce qu’ils ont pensé de la destination, mais aussi de lire les blogs en lien avec le thème du voyage.

Jusqu’à présent les connaissances à propos de l’utilisation potentielle et des bénéfices des UGC ainsi que des blogs dans le secteur touristique, sont plutôt limitées et sont au mieux basées sur des suppositions et des spéculations.

Cadre théorique choisi : le modèle de l’architecture online de Carson, afin de catégoriser la littérature concernant les voyages et les blogs de tourisme.


III) Communication

Les blogs relatifs aux voyages ont bien souvent la forme de journaux de voyage, publiant ainsi principalement les histoires personnelles de voyage et les expériences vécues, mais permet aussi de rester en contact avec ses amis et sa famille.

Motivations pour écrire un blog: un besoin de s’exprimer (librement), avoir une interaction sociale avec des gens qui ont les mêmes centres d’intérêt que soi, un désir de partager  des expériences positives et négatives avec d’autres voyageurs (ce qui présente un certains nombres de challenges aux entreprises du secteur touristique), l’écriture de ce blog peut avoir aussi une fonction de catharsis et un désir d’influencer l’audience. (Gretzel, 2007 ; Pan, 2007)

En général, les blogs n’ont pas un gros impact sur les entreprises (car leur peur d’un mauvais bouche-à oreille est omniprésente) : ils abordent des sujets généraux tels que le temps, la gastronomie locale, le transport et les clichés (Wenger, 2008 ; Carson, 2008).

Il existe plusieurs stratégies de communication avec les blogs selon le modèle économique : en général, il est C2C, mais il peut être aussi :
– B2B : considérés comme des « blogs d’experts » et sont utilisés comme opportunités d’agrandir son réseau de professionnels du tourisme, d’académiques, et d’entreprises ainsi que d’organisations touristiques. Bien souvent, les blogs B2B sont souvent liés entre eux par un système de backlinks, ce qui développe l’importance du réseau.
– B2C : ils deviennent de plus en plus populaires pour les entreprises et les organisations touristiques afin de promouvoir leurs produits et de construire une relation avec leur client. Ils sont généralement écrits par les employés ou par des blogueurs sponsorisés afin de créer du contenu plus vivant et plus crédible, dans le but d’augmenter le trafic vers le site corporate et d’améliorer le référencement de la page web.
– Dans la même lignée que les blogs B2C, il y a les blogs G2C (Government to Consumer) .


IV) Promotion

Problème : Comment ce média peut-être utiliser à ses fins  sans compromettre la réputation de la destination, de l’entreprise ou de l’organisation touristique ?
– Le management du contenu : il faut fournir un contenu intéressant (Les photos influencent très vivement notre perception de la destination ou de l’entreprise. Selon une étude Médiamétrie menée en 2010, il en ressort que 33,5% des répondants sont influencés très fortement par les photos, et 57,9% le sont moyennement), car il y a la peur de la part de l’administrateur que les visiteurs ne postent pas de commentaires
– Le contenu ne doit pas être promotionnel
– Il faut le mettre assez souvent à jour et il nécessite un suivi régulier, avec la mise en ligne de nouveaux contenus.
– Stratégie de sponsoring de « blogueurs professionnels » qui écriront sur les voyages, soit sur le site de la destination ou de l’entreprise, soit sur son propre blog (rester en contact avec ces blogueurs est un enjeu crucial pour toutes structures voulant apporter un contenu séduisant sur leur blog)

La question de l’identité. En effet, sur les sites UGC, on peut poster des commentaires de manière anonyme. Il peut donc se produire deux cas de figure, soit les entreprises en se faisant passer pour des consommateurs postent des commentaires positifs vis-à-vis de leur entreprise, soit ils peuvent poster des commentaires négatifs sur les concurrents.


V) La distribution du produit

Les opportunités d’utiliser les blogs pour la distribution directe des produits sont plus limitées que pour les catégories développées précédemment.

Les blogs sont perçus comme une forme de communication simple, permettant d’obtenir des informations non-biaisées, et non un lieu où l’on peut faire une commande spécifique. En effet, cela peut donner l’impression de devenir un site à caractère promotionnel, et donc de compromettre la crédibilité et l’utilité du blog pour l’utilisateur.


VI) Management

Laboy et Torchio (2007) identifient les principales opportunités pour le secteur touristique que les acteurs peuvent avoir grâce au Tourisme 2.0 : l’acquisition de clients, l’engagement des clients, le service-client, le profilage-client, le renforcement et la conscience de marque, et le contrôle de la réputation et le management de marque.

Dellarocas (2003) suggère que la popularité grandissante du eWOM (le bouche à oreille en ligne) affecte un large panel d’activités au sein d’une organisation : la construction d’une identité de marque, l’acquisition de clients, le développement de produits, le contrôle qualité et l’assurance de la qualité de la chaîne d’approvisionnement.

Price et Starkov (2006) disent que les blogs peuvent être utilisés comme partie intégrante d’une stratégie défensive dans l’industrie du tourisme : favoriser la génération de commentaires positifs et de donner des contre-arguments à des commentaires négatifs (gestions des dommages collatéraux)


VII) Recherche

Les professionnels du secteur touristique devraient activement faire une veille constante sur la logosphère, de ce qui se dit sur leur structure :
– En utilisant la recherche de blogs sur Google
– En utilisant d’autres moteurs de recherche spécialisés dans les blogs (Feedster, BlogPulse, BlogLines…)
– En utilisant les flux RSS


VIII) Conclusions

Challenges :
– L’emploi des blogs effectif des blogs dans l’industrie du voyage et du tourisme
– La problématique de générer du contenu intéressant
– La gestion des commentaires négatifs
– Le problème de crédibilité dût à l’association avec un lien sponsorisé

Voies futures de recherches :
– Comprendre à quel point les blogs spécifiques influencent leur lecteur.
– Identifier les caractéristiques des auteurs et des lecteurs
– Evaluer la mesure dans laquelle ces caractéristiques correspondent à celles des marchés visés
– Comprendre la portée des informations mises en lignes au travers des blogs
– La façon selon laquelle le contenu du blog interagit avec d’autres sources d’information (offline et online) pour influencer les activités des consommateurs


Bibliographie :

Carson, D., (2005), An overview of developing regional tourism using information communications technology, Encyclopedia of Developing Regionl Communities with Information and Communication Technology, éds. S. Marshall, W. Taylor et X. Yu, Hershey, Idea Group Reference.

Carson, D., (2008), The “blogosphere” as a market research tool for tourism destinations: a case study of Australia’s Northern territory, Journal of Vacation Marketing, 14, 2, 99-107.

Dellarocas, C., (2003), The digitalization of word of mouth: promise and challenges of online feedback mechanisms, Management Science, 49, 10, 1407-1424.

Pan, B., MacLaurin, T., et Crotts, J., (2007), Travel blogs and their implications for destination marketing, Journal of Travel Research, 46, 1, 35-45.

Wenger, A., (2008), Analysis of travel bloggers characteristics and their communication about Austria as a tourism destination, Journal of Vacation Marketing, 14, 2, 169-176.

Writing to the unknown: Bloggers and the presence of backpackers

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Author(s) : Niki Panteli, Lin Yan et Petros Chamakiotos

Panteli, N., Yan, L., et Chamakiotos, P., (2011), Writing to the unknown: Bloggers and the presence of backpackers, Information Technology & People, 24, 4, 362-377
 
 

I) Introduction

 
Avec la progression des technologies d’information et de communication (TIC), de nouveaux types de relations sociales émergent, et celles existantes changent (Castells, 2000, 2001 ; Giddens, 1990)
 
But de ce papier : explorer la notion de « présence » à l’intérieur d’environnement en connecté, grâce aux TIC, et particulièrement grâce aux blogs en prenant l’exemple particulier des routards.
 
Problématique : Comment les routards utilisent-ils les blogs dans le but de maintenir et de conserver leur présence ?
 
 
II) La présence dans le cadre d’un environnement en ligne
 
Dans le cadre de ce travail, il a été tout de suite important de définir la notion de « présence », qui revêt une des caractéristiques vitales de toutes interactions virtuelles.
 
Cependant, malgré l’importance fondamentale de cette notion, les auteurs ont remarqué qu’il y a un véritable manque de littérature sur cette thématique. De fait, le travail envisagé sur la présence dans un environnement virtuel est tout aussi limité.
 
Il existe trois perspectives différentes de la présence dans un cadre virtuel :
1. La « richesse sociale » de la technologie (Short et al., 1976 ; Karahanna et Limayem, 2000) : La présence est définie comme étant l’étendue de quel signaux sociaux sont transmis via les communications online.
2. La perception des individus  d’un cadre « imaginaire » via la technologie (Steuer, 1992 ; Biocca et Delaney, 1995 ; Lombard et Ditton, 1997) : la présence est définie comme une illusion qu’une action via la technologie est ressentie comme étant identique ou similaire à une action immédiate dans le monde réel.
3. La construction sociale de la présence (Panteli, 2004 ; Orilowski, 2002) : la présence est définie comme étant une « disponibilité sociale », c’est-à-dire que l’individu a la volonté d’interagir, de manière négociée, via les communications online.
 
Un blog est un moyen de communication qui est disponible très largement disponible, peu coûteux et facile à utiliser, ce qui a permis aux blogs de devenir répandus pour les routards, mais aussi pour tous types de voyageurs (Pan et al., 2007)
 
Objectif : accroître notre compréhension de la notion de  « présence » dans un cadre virtuel, avec un focus spécifique sur les personnes dispersées autour du monde.
 
 
III) L’acte de tenir un blog
 
Dearstyne (2005) pense que même si les définitions proposées des blogs restent floues, elles s’accordent généralement sur le fait que ce sont des journaux mis en ligne sur le net, où les individus postent leurs idées  dans l’ordre chronologique des publications. De plus, Viega (2005) met en évidence que « la possibilité d’ajouter du contenu sans effacer tout ce qui précède, marque une différence fondamentale entre les blogs et d’autres types de sites web ».
 
Malgré la croissance des blogs, la littérature reste limitée, et ont essentiellement pour but de comprendre ses usages et son potentiel. 
 
Nardi et al. (2004) ont trouvé qu’il y a différentes raisons pour lesquelles les blogueurs créent des blogs, et celles-ci sont liées à l’existence d’une audience :
1. Construire des chroniques d’évènements de tous les jours qui servent à mettre à jour les autres sur la vie des blogueurs
2. Exprimer ses opinions afin d’influencer les autres
3. Chercher les opinions des autres ainsi que leur feedback
4. Penser en écrivant. De fait, le rôle de l’audience est particulièrement puissant pour le blogueur
5. Les blogs peuvent devenir des plates-formes de libre-expression et d’autorité. Dès lors, les blogueurs deviennent plus réfléchis et articulent les experts autours d’eux (Blood, 2002)
 
Blood (2002) : les blogs sont socialement interactifs et constitue quasi une communauté, vu qu’ils encouragent des échanges conversationnels. C’est pourquoi Pluempavarn et Panteli (2008) discutent la notion d’identité sociale dans la blogosphère. Silva et al. (2006, 2009) pensent que les blogs, du fait de leur interactivité et de leur informalité, peuvent être favorable aux pratiques communautaires, générant ainsi des connaissances collectives.  
 
Questions de recherche : 
1. Comment les individus interagissent dans un tel cadre ?
2. Plus spécifiquement, quelle est l’interaction entre soi et l’audience, dans un processus de libre-expression, de réseautage et de management de l’identité ?
 
 
IV) Goffman, l’audience et la présentation de soi
 
Goffman, dans La présentation de soi, envisage la vie sociale comme une scène (région où se déroule la représentation), avec ses acteurs, son public et ses coulisses (l’espace où les acteurs peuvent contredire l’impression donnée dans la représentation). Il nomme façade différents éléments avec lesquels l’acteur peut jouer, tel le décor, mais aussi la façade personnelle (signes distinctifs, statut, habits, mimiques, sexe, gestes, etc.). Les acteurs se mettent en scène, offrant à leur public l’image qu’ils se donnent. Ils peuvent avoir plusieurs rôles, sans qu’il y en ait un plus vrai que l’autre, et prendre leur distance vis-à-vis d’eux, jouant sur la dose de respect à la règle qu’il juge nécessaire ou adéquat. 
 
Ces différentes parties rendent l’étude multidimensionnelle –> satisfaction du but exploratoire de l’étude, et donc de comprendre la notion de présence en ligne.
 
Questions de recherche : 
1. Que signifie la notion de « présence » dans un monde où les personnes sont dispersées tout autour du monde ?
2. Comment font les personnes dispersées dans le monde entier, comme par exemple les routards, pour interpréter leur présence au travers de l’utilisation des blogs ? 
3. Dans quelle mesure la présence de quelqu’un est affectée par la présence d’une audience inconnue ?
4. Que signifie être l’audience du blog de quelqu’un ?
 
 
V) Résultats
 
A) Présence dans la communauté de blogs
 
1 – La présence en tant qu’ « emplacement géographique » : les routards utilisent les blogs comme un moyen d’informer ses amis et sa famille sur où ils sont, à différents moments du voyage. Ils utilisent les possibilités offertes par le site pour poster des photos des endroits qu’ils ont visités. Cela permet aux êtres chers du routard, d’être présent, d’une certaine manière, d’être présent à leur côté, même si la distance physique est là.
 
2 – La présence peut être définie en termes d’appartenance, de participation et d’engagement au sein d’une communauté. Les blogs de voyages sont suivis par des gens qui ont un intérêt commun pour le voyage. Il y a véritablement un sens de l’engagement à la communauté et une volonté de vouloir faire une contribution à celle-ci. Il s’en suit que l’audience invisible influence la manière selon laquelle ils écrivent leur blog.
 
3 – La présence peut être trouvée dans l’expérience elle-même, qui, par l’intermédiaire des blogs, révèle une présence de soi-même. En d’autres mots, les routards sentent qu’ils ne sont pas juste en train d’écrire pour les autres, mais aussi et parfois pour eux-mêmes (fonction de catharsis)
 
B) Agir comme audience inconnue 
 
3 principales de choisir un blog qui serait en lien avec un intérêt pour le pays visité par le blogueur :
– Notre propre pays (où l’on vit ou on y a vécu) 
– A un intérêt pour visiter ce pays
– Est déjà allé dans ce pays
 
3 principales raisons de suivre un blog en tant qu’audience inconnue :
– Partager des informations
– Opportunités de partager, d’exprimer ses ressentis, des opinions ou son expérience
– Participer à l’expérience de quelqu’un en y apportant des perspectives nouvelles
 
 
VI) Discussion
 
A propos d’un travail antérieur sur la variété de présence dans les organisations virtuelles, cela a de nouveau illustré la nature négociée, et donc sociale, de la notion de présence (Panteli, 2004).
 
Cette étude montre que l’audience invisible et inconnue d’un blog a aussi un rôle à jouer en formant sa propre présence en ligne. Les blogueurs font face à de multiples audiences, composées de personnes qu’ils connaissent et de personnes qu’ils ne connaissent pas.
 
Finalement, l’audience invisible joue un rôle important en formant une communauté. Les voyageurs ont ajusté le thème de leur post d’une manière ou d’une autre afin d’être conforme à l’intérêt de leur public.
 
Ces communautés de pratique s’étendent et incorporent l’audience inconnue, du fait qu’elle est intéressée pour partager et améliorer leurs propres connaissances à travers la participation dans les blogs.
 
Théorie des liens forts et des liens faibles (Granvotter, 1973) : explique pourquoi les « étrangers » peuvent être plus enclun à s’impliquer que la famille. Dans l’étude, les liens faibles (entre les blogueurs et l’audience inconnue) a donné accès à un meilleur éventail de connaissances, dût au fait que l’information a été donnée par l’audience inconnue aux blogueurs, et finalement, a permis de créer un niveau plus large de cohésion et d’identification à la communauté. (les liens forts sont ceux que l’on a avec des amis proches [il s’agit de relations soutenues et fréquentes]. Les liens faibles sont faits de simples connaissances. Les liens faibles sont dits "forts" dans la mesure où, s’ils sont diversifiés, ils permettent de pénétrer d’autres réseaux sociaux que ceux constitués par les liens forts.)
 
 
VII) Conclusions et implications
 
Limites de cette étude est basée sur le fait qu’elle est fondée uniquement sur des réflexions et des visions partagées avec nous par les blogueurs au travers d’interviews, sur un forum de discussion, mais aussi sur une audience de référence choisie, que nous nous avons analysée grâce à leur réflexions. De plus, la sélection de ce type très particuliers de blogs ignorent indéniablement le comportement des blogueurs, qui par exemple, bloguent à partir de chez eux.
 
Futures recherches : 
– Mener une recherche pour comparer les relations entre présence et le fait de bloguer sur plusieurs sites
– Observation des interactions entre les blogueurs et l’audience inconnue sur une période donnée
– Comment le contenu du blog à changer au fil du temps, lorsque l’audience est passée d’une audience connue à une audience inconnue ?
– Examiner comment différents groupes réagissent en ligne
 
Implications :
– Domaines d’attraction et de maintien de l’intérêt des audiences 
– Savoir comment développer et soutenir une même identité entre les voyageurs indépendants.
 
Bibliographie :
 
Biocca, F., et Delaney, B., (1995), Immersive virtual reality technology, Communication in the age of virtual reality, éds. F. Biocca et M. R. Levy, Hillsdale, Lawrence Erlbaum Associates, 51-126.
 
Blood, R., (2002), The Weblog Handbook: Practical Advice on Creating and Maintaining your Blog, Cambridge, Perseus Publishing.
 
Castells, M., (2000), The Rise of the Network Society, Londres, 2, Blackwell Publishing.
 
Castells, M., (2001), The Internet Galaxy, Oxford, Oxford University Press.
 
Dearstyne, B. W., (2005), Blogs: the new information revolution?, The Information Management Journal, September/October, 38-44.
 
Giddens, A., (1990), The Consequences of Modernity, Cambridge, Polity.
 
Goffman, E., (1959), The Presentation of Self in Everyday Life, Londres, Penguin.
 
Granovetter, M. S., (1973), The strength of weak ties, The American Journal of Sociology, 78, 1360-1380.
 
Karahanna, E., et Limayem, M., (2000), E-mail et v-mail usage: generalizing across technologies, Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 10, 1, 49-66.
 
Lombard, M., et Ditton, T., (1997), At the heart of it all: the concept of presence, Journal of Computer-Mediated Communication, 3, 2.
 
Nardi, B. A., Sciano, D. J., Gumrecht, M., et Swartz, L., (2004), Why we blog, Communications of the ACM, 47, 12, 41-46.
 
Orlikowski, W., (2002), Knowing in practice: enacting a collective capability in distributed organizing, Organization Science, 13, 3, 249-273.
 
Pan, B., MacLaurin, T., et Crotts, J. C., (2007), Travel blogs and the implications for destination marketing, Journal of Travel Research, 46, 1, 35-45.
 
Panteli, N., (2004), Discursive articulation of presence in virtual organizing, Information and Organization, 14, 1, 59-81.
 
Pluempavarn, P., et Panteli, N., (2008), Building social identity though blogging, Exploring Virtuality within and beyond Organizations: Social, Global and Local Dimensions, éds. N. Panteli et M. Chiasson, Basingstoke, Palgrave.
 
Short, J., Williams, E., et Christie, B., (1976), The Social Psychology of Telecommunications, Londres, Wiley.
 
Silva, L., Goel, L., et Mousavidin, E., (2009), Exploring the dynamics of blog communities: the case of MetaFilter, Information Systems Journal, 19, 1, January, 55-81.
 
Silva, L., Mousavidin, E, et Goel, L., (2006), Weblogging: implementing community of practice, Social Inclusion: Societal and Organizational Implications for Information Systems, IFIP International Federation for Information Processing, éds E. Trauth, D. Howcroft, T. Butler, B. Fitzerald et J. DeGross, Boston, 208, Springer, 295-316.
 
Steuer, J., (1992), Defining virtual reality: dimensions determining telepresence, Journal of Communication, 42, 4, 73-93.
 
Viega, F. B., (2005), “Bloggers” expectations of privacy and accountabiloity: an initial study, Journal of Computer-Mediated Communication, 10, 3.

LE LUXE : Entre prestige et marché de masse, Décisions Marketing, 1 pp 15-22.

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Author(s) : Elyette Roux

 

 

 Etudes et résultats: Après essor du marché dans les années 80 avec le besoin de posséder, de la surconsommation et du paraître ; vient le ralentissement. Les acheteurs se focalisent sur les prix et les enseignes de luxe doivent s’adapter en touchant par conséquent un public plus large. Les consommateurs remettent en question les marques de luxe en insistant sur la question de la valeur d’un produit. La concurrence devient de plus en plus importante avec une montée en puissance de marques étrangères qui incitent les marques de luxe à baisser leur prix pour faire face à ces nouveaux entrants.

Il existe deux groupes d’acheteurs de produits de luxe : les consommateurs fièles fortunés et les nouveaux clients aisés moins réguliers. La deuxième catégorie accorde une importance toute particulière aux prix. Le secteur du luxe a néanmoins besoin de cette clientèle pour survivre.

Les études, notamment sur le marché de la parfumerie, font ressortir que la surconsommation de produits et le trop grand nombre de marques sur ce marché ont pour conséquences une baisse de la fidélité et un client très volatile.

Les enseignes ont la volonté d’acquérir le plus de visibilité possible pour surpasser les concurrents en prenant le risque de se disperser. Les promotions affluent afin d’écouler les stocks et de vendre toujours plus, cela conduit indirectement à atteindre une cible large. Le luxe n’est plus rare.

D’autre part, les stratégies de la grande distribution s’appliquent au secteur du luxe, par exemple avec les groupements de produits de marques dans une même enseigne.

Quand on achète un produit de luxe, on achète la marque et la qualité du service. Les attentes sont importantes et l’image de marque dépend de la satisfaction du client. Dans une boutique physique, la qualité de service est directement lié aux vendeurs.  

Conclusion: Le secteur du luxe ne cesse de se transformer depuis les années 1970. Il s’est dans un premier temps banalisé en touchant un plus grand nombre de clients aisés ou fortunés. La tendance est aujourd’hui à reconstruire la prestigieuse image qui passe par le prix, le service, la qualité du produit et le processus d’achat dans les boutiques physiques. 

 

New media interactive advertising VS traditional advertising

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Author(s) : Bezjian-Avery Alexa, Calder Bobby, Dawniacobucci

L’interactivité, selon les auteurs, est la possibilité de contrôler l’information. En effet, alors que dans le cas d’une publicité traditionnelle, le consommateur est exposé de façon passive à l’information, une publicité traditionnelle est caractérisé par la façon active dont l’information est transmise.

Comparaison des publicités interactives et traditionnelles.

Afin d’obtenir des résultats valables, la comparaison doit se faire entre deux produits similaires.

Les auteurs parlent de la publicité traditionnelle comme linéaire, tandis que la publicité interactive est dites transversale, où le consommateur choisi les informations en fonction de ce qu’il veut voir, étape par étape. (ex : arbre hiérarchique)

La question clé : La publicité traditionnelle est elle plus efficace dans certaines situations ? Si oui, dans quels cas la complexité (ajouté par l’interactivité), affecte la compréhension et la persuasion du consommateur ?

Pour valider leur expérimentation, les auteurs ajoutent 2 facteurs dans leur étude, un facteur sur les caractéristiques de la personnalité psychographique des consommateurs. L’autre facteur concerne,

la nature du message contenu dans la publicité (visuelle ou verbale).

L’expérimentation

Les personnes interrogées ont été mise en situation sur un PC. Un programme permettait, d’une part de regarder des publicités de façon interactive où la personne pouvait choisir quel produit voir, dans quel ordre, d’autre part des publicités traditionnelle étaient présentées de façon plus linéaire, comme à la TV.

Les produits choisis ne devaient pas être trop nouveau pour que l’interrogé ne passe pas trop de temps à découvrir une nouvelle offre, et ils ne devaient pas être trop « familiers » afin que l’interrogé ne puisse faire d’associations à des marques familières.

96 personnes ont été exposé aux publicités. Le logiciel utilisé enregistrait le temps passé par produit, le temps passé à choisir le type de publicité etc… Après avoir visionné les publicités, les personnes interrogées devaient donner les noms des produits qu’ils avait vu, et répondre à une suite de questions concernant les produits (afin de mesurer l’expérience en terme affectifs et cognitifs).

Résultats

Les personnes classifiées comme plus « visuelles » ont donné un score supérieur aux produits présentés de manières visuels et vice et versa pour les publicités plus « verbales ».

De plus, les personnes dites plus verbales n’ont pas indiqué une intention d’achat supérieure pour les publicités interactives, ceci est du à l’aspect très visuel des publicités interactives.

Les personnes dites plus visuelles ont elles indiquées une intention d’achat supérieure pour les publicités linéaires, plus traditionnelle, que pour les publicités interactives.

L’étude montre aussi que les interrogés ont passé plus de temps à examiner les produits dans le cas des publicités traditionnelles que pour les publicités interactives.

Conclusion :

Les systèmes interactifs ne sont pas toujours meilleurs que les publicités traditionnelles en terme d’intention d’achat. En effet, l’interactivité peut dans certaines conditions stopper le processus de persuasion.

De plus, les personnes dites « verbales » n’ont pas été affectés par l’interactivité.

Selon moi, les interrogés ont passé moins de temps sur les publicités interactives car ils avaient un contrôle sur ces dernières.

L’efficacité d’un système interactif dépend de deux choses : –

  • le consommateur est de nature plus verbale ou visuelle

  • le contenu de la publicité est plus visuel ou verbal

L’efficacité d’un système interactif peut être mesuré de deux manières :

  • engagement des consommateurs en terme de temps passé sur la page

  • persuasion des consommateurs, intentions d’achat

Application à la RA :

  • j’utiliserais ces deux facteurs pour mesurer l’efficacité de la RA sur les personnes que j’interrogerais

  • Il faudra utiliser des produits neutres

  • les facteurs psychographiques auront une importance primordiale dans la construction de mon échantillon.

Hypothèse :

  • La RA aura un impact inférieur en terme d’intention d’achat

  • Les personnes interrogées passeront moins de temps sur la RA que sur une publicité traditionnelle

  • La RA n’aura pas d’impact sur les personnes « verbales »

Effect of Visual Sensory Immersion on Presence, Product Knowledge, Attitude toward the product and Purchase Intention

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Author(s) : Hairong Li, Terry Daugherty ,Frank Biocca, Zoo-Hyun Chae

Revue de la littérature :

Internet est un moyen plus efficace que les supports traditionnels, il permet aux utilisateurs d’interagir avec les produits, surtout depuis l’apparition des expériences virtuelles.

Klein (1998) explique qu’une expérience virtuelle peut se produire dans trois conditions.

Premièrement, les informations recherchées sont disponibles facilement sur le Web.

Deuxièmement, le format de l’information présentée peut altérer le poids que le consommateur donne à certains attributs du produit.

Troisièmement, la publicité sur internet peut provenir d’expériences d’experts, qui pourront par la suite « transformer » les attributs d’expérience en attributs de recherche, et ainsi réduire le risque perçue avant l’achat.

L’illusion de présence est applicable à tous les médias (Reeves et Nass 1996), mais la réalité virtuelle tend à augmenter ce sens de présence (Biocca 1997).

Kim et Biocca en 1997, explique que l’expérience virtuelle tend à remplacer une expérience directe, augmentant donc la confiance et la persuasion de l’utilisateur.

Li, Daugherty et Biocca en 2001 affirme même que l’expérience virtuelle peut être plus riche qu’une expérience directe, car elle permet de dynamiser le produit, le mettre dans un contexte fantastique ou mythologique (contextualisation).

Steuer 1992, donne trois facteurs affectant la présence et l’expérience virtuelle :

  • technologie

  • contenu

  • caractéristiques de l’individu

Hypothèses :

H1 : Augmenter la sensation d’immersion résultera en un niveau de présence supérieure

H2 : Il y a une relation positive entre la présence, l’attitude face à la marque, la connaissance du produit et l’intention d’achat

H3 : Augmenter la sensation d’immersion résultera en une meilleure attitude face à la marque, une connaissance du produit supérieure ainsi que l’intention d’achat.

L’expérimentation :

Faites dans des conditions de laboratoire, chaque participant étant mis face à un PC présentant des produits avec la technologie 3D. Trois dimensions de l’immersion visuelle ont été préparé, une immersion faible, modérée, et forte.

Participants :

Etudiants d’une classe d’introduction à la communication d’une moyenne d’age de 21 ans.

Stimulus :

Des stimulus visuels (faible, modéré, fort) ont été construits.

Faible : 2D

Modéré : 3D sur un écran d’ordinateur de 17 pouces

Fort : 3D utilisant un vidéo projecteur de 120 pouces.

Procédure :

Chaque participant a été assigné aléatoirement à une des conditions. Ils devaient examiner les produits avec autant de temps que désiré, et dire ce qu’ils pensaient et ressentaient vis à vis du produit. Suite à l’examen du produit, les participants ont du remplir un questionnaire afin de mesurer le niveau de présence.

Résultats :

H1 est confirmé, de plus, les individus interrogés ont indiqué une présence plus forte dans le cas de d’immersion sensorielle modéré et forte, que dans le cas d’immersion sensorielle faible.

Il n’y a cependant pas de différence à noter entre l’immersion forte et modérée.

H2 est confirmé, les résultats montrent que la présence favorise efficacité des publicités, en effet les participants ont indiqué que la présence a favoriser leur attitude envers la marque, leur connaissance du produit et leur probabilité à acheter le produit.

H3 est supporté, les résultats montrant un effet significatif pour chaque variables, et chaque level d’immersion. De plus, les interrogés se sont senti mieux informé et ont indiqué qu’ils seraient plus tenter par un achat dans le cas d’immersion sensorielle forte et modérée.

Conclusion

Les produits présenté via des logiciels 3D augmentent donc la présence, et influence donc positivement l’aspect cognitif, conatif et affectif.

Cependant, il n’y a pas eu de recherchent concernant une différenciation des résultats entre l’immersion sensorielle modérée et forte. (Réalité augmenté VS 3D)

Étude 2 : Immersion faible VS modérée

Une différenciation entre l’immersion faible et modérée est menée, utilisant 2 produits.

Les mêmes hypothèses que pour la première étude sont posées.

La même procédure a été utilisé.

Résultats :

H1 est une fois de plus affirmée. H2 est affirmée. H3 est affirmé.

Conclusion :

Le fait que le sentiment de présence et l’efficacité d’une publicité soit lié affirme le potentiel des expériences virtuelles.

Application au mémoire :

Je peux poser comme hypothèse :

  • L’immersion visuelle que la réalité augmenté apporte est plus importante qu’une expérience 3D, elle aura donc un potentiels plus important en terme de présence, d’attitude face à la marque, et d’intention d’achat.

     

     

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Interactivity in the electronic marketplace, an exposition of the concept and implication for research

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Author(s) : Manjit S. Yadav, Rajan Varadarajan

 

Une meilleure compréhension de l’interactivité et de ses implications est essentielle pour faciliter la recherche concentrée sur l’émergence des places de marchés électroniques. Cet article présente une conceptualisation de l’interactivité depuis une perspective de place de marché.

Objectif de l’article : Développer la notion de perspective d’interactivité d’une marketplace, qui manque ou qui n’est pas bien articulé dans la littérature. La perspective de marketplace appréhendé ici permettra d’ajouter un travail conceptuel et empirique de cette matière pour augmenter l’importance pour le marketing.

Second objectif : Présenter un agenda de recherche et une directive pour faciliter à grande échelle et d’évaluer la validité.

Donc pour synthétiser, l’article devra avancer une large conceptualisation de l’interactivité et proposer un programme de recherches en marketing en relation avec l’interactivité dans les marketplace.

Plan : – présentation des domaines de communications, leurs évolutions et la littérature centrée sur la communication assistée par ordinateur.

– développement et définition du concept d’interactivité assisté par ordinateur, comme une caractéristique spéciale de la communication assistée par ordinateur dans les marketplace.

–  pour finir, une présentation pour les futures recherches centrées sur les publications de mesures, l’affinage conceptuel et le management de l’interactivité dans les marketplace électroniques.

 

Evolution dans le domaine de la communication

Fidler (1997) présente l’évolution des technologies en 3 domaines de communication que sont le domaine du document (impression), le domaine interpersonnel (téléphone) (Mobiles : 1,6 milliard de connexions 3G/4G en service dans le monde) et le domaine de la diffusion (télévision). Ces technologies évoluent sur de longues périodes avant d’avoir un impacte sur les marketplace. Monoprix rejoint donc les marques-enseignes qui ont déjà ouvert sur Amazon comme Kookaï, Célio, Esprit, Morgan, La City, Petit Bateau, Desigual ou encore Tommy Hilfiger.

Computer-Mediated communication : référence aux échanges de messages entre émetteur et récepteur via « des messages électroniques ou des conférences par ordinateurs synchronisées ou non synchronisées ». Le PC cède de plus en plus la place à la tablette. Les ventes de PC ont reculé de 3,5 % en 2012. HP reste en tête des fabricants, avec 16 % de parts de marché, suivi de Lenovo et Dell. Windows 8 n’a eu que peu d’impact.

 

Trois théories ont traité les aptitudes et limites des CMC. Cependant elles ont servis de fondations conceptuelles pour beaucoup de travaux empiriques sur les CMC. Récemment Walther (1992) a questionné la validité de ces théories avec »social information processing theory ». Nous allons donc voir les caractéristiques des CMC.

Cues filtered out : Indices filtrés : Par exemple lors d’une conversation (contact avec les yeux, expressions faciales) ces indices sont souvent manquants ou coupés.

Le traitement des vues dans les informations sociales : Une étude démontre la validité des indices filtrés par le manque d’informations interpersonnelles échangés durant le CMC. Le face à face et le CMC ne présente pas les mêmes interactions qui sont en effet plus  importantes sur du face à face.

 

INTERACTIVITE : une caractéristique de la communication assistée par ordinateur.

La conceptualisation de l’interactivité dans une place de marché électronique

 

Les auteurs présentent une définition de l’interactivité par rapport à un usage dans la littérature et de la communication au sein de la marketplace. Cela met en avant 4 caractéristiques, bidirectionnel, approprié – actuel, mutuellement maniable- contrôlable, affectable – impressionnable. La conceptualisation montre que la perception des quatres caractéristiques soulignées au dessus peut varier. Cette variation peut être du aux facteurs « design »

La conceptualisation de l’interactivité dans la marketplace est guidée par 2 considérations.

– Rafaeli (1988) interactivité est une caractéristiques de l’ajustement de la communication dans de nombreux domaines (online gaming, vidéoconférence,..) mais rarement concernant les place de marché électronique (sauf Hofmann et Novak).

– Les auteurs souhaitent développer une définition suffisamment riche pour alimenter une recherche conceptuelle et empirique dans un contexte de marketplace.

Différents types d’interactivité : La CMC dans une électronique marketplace fait la distinction entre les entreprises et les consommateurs, qui interagissent entre eux, et cela de plus en plus. La mise en place d’outils CRM adaptés permet de rendre l’échange entre les 2 acteurs plus personnalisé. L’entreprise cible son offre par rapport à ses clients.

Les auteurs élaborent comment les firms-consommateurs, consommateurs-consommateurs, et firms-firms ont changé et les implications de ces changement.

Conséquences : Le niveau de ces acteurs augmentent rapidement. Selon le point de vue des communicants (firms et consommateurs) la CMC est devenue plus bidirectionnel, approprié – actuel, mutuellement maniable- contrôlable, affectable – impressionnable.

Mesure : Il a été nécessaire d’évaluer l’interactivité des marketplace par rapport aux perspectives des consommateurs et des firms.

Conceptual refinement : La conceptualisation de l’interactivité donnée dans cet article est tirée de la littérature  CMC, donnant une pertinence au contexte de la communication. Les futures recherchent pourraient être centré sur les réseaux ou les théories de structurations qui seront un soutien, une amélioration pour comprendre l’interactivité au sein d’une marketplace.

Managing interactivity : Focus sur 2 questions managériales : intégrer l’interactivité dans le design des produits et services, et management d’une marketplace en augmentant l’interactivité. Les Mobiles, les tablettes tactiles ou bien encore via les bornes interactives connectées en magasins, force est de constater que le tactile et le e-commerce sont des éléments dépendants entre eux.

Conclusion : Bien que le besoin de comprendre l’interactivité et ses implications dans l’émergence des electronic marketplace sont largement reconnu, des déficiences persistent. Cet article propose une conceptualisation de l’interactivité  basé sur des travaux et recherches actuelles. Il est possible de conceptualiser l’interactivité comme une caractéristique de la CMC. L’interactivité est conceptualisé comme le degré selon lequel la CMC est perçue par les consommateurs et les entreprises comme bidirectionnel, approprié – actuel, mutuellement maniable- contrôlable, affectable – impressionnable.

Les perspectives avancées par l’article sont centré sur la CMC entre les consommateurs, entre les consommateurs et les firms et entre les firms.

 

 

 

 

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La fidélité à un site marchand, les déterminants et le rôle médiateur de la confiance et de la satisfaction

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Author(s) : Sana DEBBABI; Serge BAILE; Mohamed DAASSI

 

RÉSUME : Un cadre conceptuel des facteurs relatifs à la navigation sur un site marchand et influençant le niveau de fidélité des internautes est proposé. Ces facteurs étant le confort perçu d’utilisation du site, sa dimension hédoniste et la sécurité perçue du paiement. Pour expliquer l’influence de ces facteurs sur le niveau de fidélité, on s’appuie sur deux variables individuelles à savoir le niveau de confiance et de satisfaction des internautes envers le site.

 

INTRODUCTION : De nombreuses études ont été réalisées pour déterminer les principaux facteurs de la fidélité des clients à un site marchand, car le concept de fidélité à une entreprise et plus spécifiquement à un site marchand est au centre des préoccupations, en raison d’une concurrence importante sur les cybermarchés.

 

Principaux facteurs agissant sur la fidélité : caractéristiques ergonomiques et mode de sécurisations.

Objectifs : En raison de la rareté des études il est important de mieux comprendre l’influence de ces facteurs, l’objectif est donc d’expliquer l’influence du confort d’utilisation d’un site web, de la dimension hédoniste du site, et de la sécurité de paiement assuré par le site.

PLAN : 1) déterminants de la fidélité à un site marchand, 2) questions de recherches et cadre conceptuel – modèle de recherche 3) différentes hypothèses qui en découlent et 4) perspectives du modèle de recherche envisagé et futures voies de recherche.

Les déterminants de la fidélité à un site marchand : Les consommateurs réguliers du shopping à domicile apprécient le confort/commodité et l’économie de temps. Il y a une diminution du coût (argent et effort) de la recherche d’informations via un seul fournisseur qui offre une multitude de produits différents. Des chercheurs comme Rust et Zahorik (1993) ont démontré que la fidélité dépend en grande partie de la qualité des produits et services. (Qualité objective perçue). A contrario un fournisseur internet qui tient pas ses promesses de délai de livraison, il y a une baisse considérable du sentiment de confiance chez les clients. Certains clients se sentent très éloignés des enseignes on line, malgré leurs efforts pour mettre en place des solutions de supports en lignes (certains mêmes gratuits), des forums d’aides alimentés par des professionnels et des clients.

Le modèle conceptuel : les facteurs influençant le degré de fidélité sont reliés à des facteurs technologiques relatifs à la conception des sites web : ergonomie permettant le confort perçu d’utilisation et la dimension hédoniste (exprime 5 aspects de la navigation sur un site). De plus la sécurité perçue du paiement est une autre variable à la fidélité car elle détermine la réalisation effective de la transaction. La sécurité est un aspect que les instances Européenne et les USA mettent en avant, en allouant un budget de plusieurs millions d’euros pour 2013.

Le confort d’utilisation du site : Spool et al (1999) et Nilsen (2000) ont identifié 3 déterminants principaux du confort d’utilisation : lisibilité de l’architecture du site et sa représentation en mémoire, la capacité à se repérer et à choisir des destinations et la complexité des facteurs d’exécution. L’ergonomie du site : 2 éléments ergonomiques : l’ergonomie des pages et du contenue et l’ergonomie du site et sa structure.

La dimension hédoniste su site : renvoyant aux émotions, sensations et fantasmes que peut éprouver un internaute en visitant un site web. Christèle Boulaire et Anne Mathieu (2000) ont fixé cinq aspects de la navigation sur un site à savoir le plaisir, l’évasion, l’éveil-stimulation, la détente et le contrôle. Dans de nombreux domaines autres, les notions citées permettent aussi de rendre la personne sereine, calme et prête à se livrer (les patients en psychologie sont allongés pour une détente du corps maximale).

La sécurité de paiement : Selon Adridge (1997), Wang et Wang (1998), Hoffman et al (1999), Swaminathan et al (1999) et George (2002) la sécurité des transactions est le premier frein à l’achat sur Internet. Elle conditionne l’acceptation du client de continuer ou pas la transaction (confidentialité des données). De nombreuses plateformes de paiements comme PayPal offre une sécurité supplémentaire aux internautes. De plus depuis quelques années les banques (ex du Crédit Agricole) vérifient les données bancaires lors de l’achat, par le biais de code de sécurité envoyé vers son mobile.

 

Les variables individuelles influençant le niveau de fidélité des internautes :

La confiance : La confiance a été considérée comme un concept tridimensionnel, car elle possède un aspect cognitif (croyance), émotif et conatif (volonté). 

Plusieurs relations sont développé dans cet article : la relation confiance-fidélité, la relation confiance-dimension hédoniste du site, la relation confiance-sécurité de paiement et le rôle médiateur de la confiance.

La satisfaction : La revue de littérature a permis de distinguer 3 dimensions du concept de satisfaction : dimension cognitive, affective et conative.

Plusieurs relations sont développées dans cet article : la relation satisfaction-fidélité, la relation satisfaction-confort d’utilisation, la relation satisfaction-confort d’utilisation, le rôle médiateur de la satisfaction et la relation satisfaction-dimension hédoniste du site.

 

Conclusion et perspectives de recherches :

L’objet de cet article était la proposition d’un cadre conceptuel permettant d’expliquer l’influence du confort perçu d’utilisation d’un site marchand, de la dimension hédoniste du site et de la sécurité perçu du paiement sur le niveau de fidélité des acheteurs en ligne.

Comme future voie de recherche, il est envisageable de tester c modèle en comparant deux populations de clients fidèles et infidèles afin de considérer l’influence des variables étudiés.

Afin de comprendre une population infidèle, il serait intéressant d’étudier la mise en place de critères qualitatif ou quantitatif (personnalisation forte, réduction sur l’envoi,…). Certains individus, du fait d’un choix d’enseigne n’hésite pas à exiger et à comparer jusqu’à trouver le meilleurs compromis.

 

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