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“United Breaks Guitars” case analysis

The case study is about an incident that happened at United Airlines. This incident would have caused the company to lose 10% of its stock market value.This incident shows the importance of polishing one’s reputation when one is a large company, as ignorance of customer satisfaction becomes extremely problematic in the long term. We will therefore see how the incident was handled, what the consequences were and how it would have been wise to resolve the problem.

 

In March 2008, a Canadian musician, Dave Carroll, flew from your company (United Airline) to Chicago, Nebraska. It was the beginning of a nightmare for United Airline and what happened during the trip made Carroll a famous character, a courageous man who was able to preserve his rights and interests.

 



Carroll says he heard another passenger say that baggage breakers at the Chicago airport were throwing passengers’ luggage out during stopovers. “When Carroll arrived at his destination, he discovered that the neck of his $3,500 Taylor guitar was badly damaged and had a few cracks in it.” 

 

He made a claim to the airline but unfortunately they were indifferent to the incident and told Caroll that he would not be entitled to any compensation.

 

To get revenge, in 2009, Carroll made a protest song called “United Breaks Guitars” which described his experience on United Airlines and the airline’s subsequent reaction. The song became a hit on YouTube and received feedback from his online peers when it was released. United Airline received many negative reviews in terms of consumer service and brand burning. As a result, United Airlines’ reputation with the public deteriorated significantly.

 

An aggravating factor is that united airlines presents itself as a customer-focused company offering one of the best services and experiences to its customers. This incident shows the gap between what they claim to do and reality. The risk is that if the case is not isolated, other disgruntled customers who have suffered the same injustice will join the complaint – the movement can take on considerable proportions.

 

In today’s era, social networks give immense power to customers.  A complaint can be filed against a publication and damage the company’s reputation. Or an influential person can make a bad advertisement, which could be disastrous for the company’s business activity. It is therefore important to always go in the direction of the customer in order to provide the best possible experience.

 

The ideal in this situation would have been to deal directly with the dispute by offering compensation to the client but at this stage of the incident.  The company can only try to right its wrongs. Given that the bad publicity has gone viral, it would be a matter of making the resolution of this conflict public. For example by a public apology and why not buy a guitar back from the client. This is what the CEO of this company ended up doing. Of course, the aim is to prevent this kind of incident from happening again. It will therefore be necessary to change the way baggage handlers work and also to review the system for handling disputes.

Authenticité en ligne, expérience émotionnelle et intentions de visite.

Jessie Pallud, Christophe Elie-Dit-Cosaque (2015). Authenticité en ligne, expérience émotionnelle et intentions de visite. Management & Avenir 2011/5 n° 45 | pages 257 à 279

Introduction

Cet étude traite du tourisme culturel et des avantages que procure l’usage des nouvelles technologies dans ce domaine. En effet, de nombreux voyageurs prévoient des visites culturelles durant leur séjour, afin de rencontrer des peuples locaux ou des biens originels, et de vivre ainsi un séjour « authentique ». Or, les organismes culturels usent de plus en plus des nouvelles technologies, comme les guides audio, ce qui peut diminuer la sensation d’authenticité que recherchent les visiteurs. L’étude en question s’intéresse donc à l’émotion des touristes qui ont usé de telles technologies durant leur visite, émotion qui peut être affectée par différents facteurs.

Développement

Cette étude examine le sentiment d’authenticité recherché et perçu par les touristes durant leurs visites. L’authenticité peut se définir comme le naturel, l’origine véritable d’un fait ou d’un bien, permettant aux individus de se dissocier de leur temps, et ainsi de ressentir du plaisir. Or, de plus en plus de technologies, comme le multimédia, sont mises en œuvre au cours des visites et celles-ci étant tout l’inverse du « naturel », on pourrait craindre qu’elles affectent l’authenticité recherchée. Pourtant, plusieurs études montrent qu’à l’inverse, la conception de sites Internet (les images, les sons, l’esthétique et la personnalisation du site) permet d’offrir aux navigateurs un plus grand sentiment d’authenticité.

Les auteurs de l’article se sont notamment penchés sur l’influence de la pré-visite Internet sur l’intention de visiter le musée et celle-ci dépend de l’authenticité du site et du flow, c’est-à-dire de l’émotion ressentie par l’utilisateur, comme sa curiosité ou son plaisir. Ainsi, lorsque les sites regorgent d’informations, cela incite les utilisateurs à y retourner et même à visiter réellement le musée. Plus le site est bien conçu, facile d’utilisation, attirant (images, sons, animations, informations), plus il va attirer l’attention et la curiosité de l’internaute et l’inciter à visiter le musée. L’authenticité n’est donc pas anéantie par les technologies. Bien au contraire, celles-ci permettent d’apporter un sentiment de réalité à l’utilisateur, lors de ses visites virtuelles. La dimension esthétique du site est donc essentielle pour donner envie aux visiteurs de naviguer sur le site et de se rendre au musée. Pour illustrer cette influence, l’étude prend le cas d’un musée parisien d’art asiatique. Le design du site reflète bien la dimension asiatique de l’art, des jeux rendent la recherche plus ludique, et des visites virtuelles sont possibles. Des questionnaires ont été mis en ligne à l’intention des internautes et il en ressort que plusieurs facteurs influencent positivement les visiteurs à retourner sur le site comme leur âge, les émotions ressenties, l’esthétique du site, l’authenticité perçue, etc… L’étude confirme également que plus l’internaute retourne sur le site, plus il a envie de se rendre physiquement au musée. En revanche, le nombre de visites déjà effectuées au musée, et la facilité de compréhension des informations ne paraissent pas influencer le comportement des visiteurs pour le moment.

Le site Internet est donc déterminant puisqu’il va avoir un impact sur le nombre de visiteurs. Selon certaines revues, les musées d’art qui mettent en avant le visuel des biens doivent particulièrement travailler le design de leur site internet s’ils veulent attirer le visiteur, car c’est le flow, c’est-à-dire l’émotion ressentie par l’utilisateur en visitant le site, qui va déterminer son envie de se rendre au musée. L’un des moyens d’attirer le visiteur est de proposer des visites virtuelles en 3D.

 

Conclusion

Cette étude met en avant l’impact du site Internet des musées sur le nombre de leurs visiteurs. Les visiteurs prêtent beaucoup attention au visuel du site, au sentiment d’authenticité et à l’émotion qu’ils ressentent en le visitant. Ces établissements doivent donc être particulièrement attentifs à la conception de leur site afin de rendre leur musée attirant et ainsi accueillir un plus grand nombre de visiteurs. Grâce à cela, ils obtiendront plus de financement et pourront encore améliorer leur site.

 

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« Mieux collecter les données personnelles sur Internet. Une étude qualitative auprès d’internautes français »

LANCÉLOT-MILTGÉN C. & LÉMOINÉ J.-F. (2015), « Mieux collecter les données personnelles sur Internet. Une étude qualitative auprès d’internautes français », Décisions Marketing, Vol. 79, p. 35-52.

Mot clefs: personal data, privacy, Internet, disclosure, context of request.

De nombreuses actions sur internet nécessitent que les internautes communiquent certaines données personnelles (participation à des jeux en ligne, création de comptes, etc), mais  ils craignent que leurs données soient utilisées voire divulguées. Cette étude, fondée sur le récit de plusieurs internautes, s’intéresse aux facteurs susceptibles de convaincre ou non l’internaute de communiquer ses informations personnelles, mais aussi sur les moyens que peuvent mettre en place les entreprises pour les rassurer.

 

Développement

Selon la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978, une donnée personnelle est une information portant sur une personne physique « identifiée ou identifiable » grâce à un « numéro d’identification ou des éléments qui lui sont propres ». Celles-ci peuvent porter aussi bien sur l’identité de la personne que sur ses habitudes ou ses revenus, et en fonction de cela, l’internaute évalue le risque auquel il s’expose en les divulguant.

Les sociétés peuvent récolter ces informations directement par le biais de l’utilisateur en lui faisant remplir un questionnaire, en espionnant son comportement sur internet, ou par le biais d’autres clients ou sociétés qui louent les données. Cela leur permet de connaitre les clients, et plus précisément leurs centres d’intérêt ou le budget qu’ils peuvent dépenser, de ficher les clients, mais aussi d’améliorer les produits selon l’avis des consommateurs afin d’en proposer des plus performants. Les internautes ont connaissance de ces fonctions mais leur niveau d’appréciation apparait mitigé : ils apprécient que leurs particularités soient prises en compte et qu’ils puissent avoir de meilleurs produits, mais ils n’apprécient pas recevoir autant de publicité. Ils craignent également que les entreprises utilisent leurs données sans qu’ils le sachent, ou qu’elles leur envoient des offres sans leur consentement. Beaucoup d’utilisateurs sont méfiants sur le sujet et ont l’impression d’être surveillés et fichés en détail. Ainsi, certains ne communiquent que très peu d’informations et d’autres vont même jusqu’à communiquer de fausses données. Cela dépend des avantages qu’ils pourraient en tirer comme l’envoi de promotions, et des inconvénients qu’ils pourraient subir notamment sur leur vie privée : plus les données sont privées, plus l’utilisateur craint qu’elles soient utilisées, moins il les communique. De plus, le fait que les internautes ne sachent pas à qui sont transmises les données ne les rassure pas. Les sociétés devraient donc être plus transparentes avec leurs utilisateurs concernant les personnes chargées de traiter et stocker les données. Le législateur, en 2004, a prévu une loi pour la confiance dans l’économie numérique afin d’obliger les sociétés à récolter le consentement des utilisateurs dès lors qu’elles souhaitent exploiter leurs données. Cependant, une méfiance persiste chez les consommateurs notamment concernant le transfert des données personnelles entre les différentes entreprises, et le démarchage commercial que ces dernières utilisent souvent de manière intempestive.

Pour que les internautes divulguent leurs informations personnelles plus facilement, il ressort de leurs déclarations que les entreprises devraient leur offrir un avantage en contrepartie. Il faut aussi limiter les inconvénients qu’ils peuvent rencontrer par cette divulgation. En effet, les utilisateurs souhaitent connaitre la raison pour laquelle ils doivent communiquer certaines informations personnelles (par exemple, certains jugent nécéssaire de partager leurs informations pour recevoir de la documentation, mais refuseraient de les partager à des fins politiques). D’autres facteurs peuvent réduire les craintes présentes chez les utilisateurs : un nombre limité de questions, le choix d’un vocabulaire clair et facilement compréhensible, l’utilisation anonyme des informations, ainsi que la taille et la réputation de la société qui récolte les données.

Conclusion

Cette étude met en exergue la perception par les internautes de l’utilisation de leurs données personnelles. Ainsi, il en ressort qu’ils ont des craintes du fait du caractère privé des données, de la méconnaissance des sociétés qui les exploitent et de la vente de celles-ci entre les établissements. Pour autant, les utilisateurs ne sont pas opposés à divulguer leurs informations s’ils obtiennent une contrepartie et que les sociétés sont transparentes sur l’exploitation de leurs données. Ainsi, les entreprises doivent redoubler d’effort afin d’inspirer confiance aux utilisateurs, en faisant notamment attention au vocabulaire employé et au choix des informations demandées.

 

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Mot clefs: consumption values, mobile application, perceived value, behavioral intention

Une application mobile est une interface téléchargeable sur des smartphone qui a un but précis comme apporté un service ou une information. Chaque application est créé et gérer par des logiciels. Nous retrouvons ces application sur des plateformes de téléchargement gérer par le créateur du téléphone. Ces applications ont renversé un modèle commercialTous ces années les smartphone ont connu une croissance accrue. Les valeurs de consommation ont évolué avec la technologie, mais très peu d’étude exploite les facteurs qui nous guident cet évolution. Afin de comprendre les élément de valeurs qui stimule nous intentions de consommation en tant qu’utilisateur d’application, un modèle de valeur fonctionnel est introduit.

Développement

Tous ces années les smartphone ont connu une croissance accrue. Les valeurs de consommation ont évolué avec la technologie, mais très peu d’étude exploite les facteurs qui nous guident cet évolution. Afin de comprendre les élément de valeurs qui stimule nous intentions de consommation en tant qu’utilisateur d’application, un modèle de valeur fonctionnel est introduit.

Les résultats de la recherche démontre que ce sont les valeurs qui relève de la fonctionnalité, du lien social, et émotionnel qui sont les plus fortes. Selon les plateformes les téléchargement d’application s’effectue par curiosité, de la recherche de nouvelle expérience ou satisfaire leur besoin de plaisir.

Conclusion :

Ces innovations ont donc pour effet d’améliorer la qualité de la vie, occupé son esprit ou bien de l’enrichir en satisfaisant un besoin précis. Afin que cet perception de valeur soit en phase avec cet esprit le marketing joue un rôle primordial c’est pourquoi le design et l’utilité de ces application doit être innovant en tout point.

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Les atouts et les pièges de la personnalité de marque.

VÉRNÉTTÉ É. (2008), « Les atouts et les pièges de la personnalité de marque », Décisions Marketing, No. 49, p. 19-31.

Introduction :

Cette étude a pour principal objectif d’analyser le comportement du consommateur afin d’en tirer des repères pour les dirigeants. Cela leur permet par la suite d’orienter leur démarche marketing. De plus, elle met en avant le fonctionnement de la personnalité de marque et le fait que le consommateur s’oriente, le plus souvent, vers une marque qui lui ressemble. Cependant, ce n’est pas toujours le cas puisqu’il arrive que l’acheteur se dirige plutôt vers une marque qui ressemble à ce qu’il aspire. Par ailleurs, il faut prendre en compte « l’image de soi » et « la catégorie de produits ».

Développement :

La personnalité de marque est définie comme étant « l’ensemble des caractéristiques humaines associées à une marque ». Ainsi, les différents traits de caractère de la marque permettent d’établir un certain lien entre le consommateur et celle-ci. C’est à travers le regard du client que l’on définit la personnalité de marque : « chaleureuse », « ouverte », « amicale », etc. Dans certains cas, la marque peut être considérée comme un véritable partenaire du consommateur, avec lequel des relations peuvent s’établir au fur et à mesure du temps.

Selon certaines recherches, les marques que le consommateur portent sont le reflet de sa personnalité, ce qui explique l’échec de certains produits standards. De plus, la marque doit posséder « un caractère et un style » et ainsi être personnifiée. La personnalité de marque fait aussi l’objet de forums sur internet, où les consommateurs racontent leur expérience avec la marque : certains considèrent qu’elle peut avoir une personnalité, d’autres pensent que la considérer comme « humaine » est exagéré. L’anthropomorphisme n’est pas inné et nous n’observons pas la présence de tous les traits de caractère humains chez une marque. A cela s’ajoute le fait qu’un même trait peut être différent en fonction de la marque. Par exemple, des chercheurs constatent que seulement la courtoisie (« Amabilité ») et la stabilité émotionnelle (« Neurotisme ») sont communs à la personnalité de marque et à la personnalité humaine.

Les managers choisissent de prendre en compte le fait qu’un certain nombre de consommateurs préfèrent les marques qui leur ressemblent. De ce fait, ils vont travailler leur politique de marketing en ce sens, afin que le consommateur puisse s’identifier facilement aux produits. Toutefois, les chercheurs restent mitigés car les résultats de leurs entretiens montrent que seulement quelques enquêtés sont en accord avec la marque. La catégorie du produit influence la possibilité d’assimilation du client à la marque. Par ailleurs, il existe quatre concepts de soi : le soi réel, le soi rêvé, le soi social réel et le soi social rêvé, qui vont orienter le consommateur pour choisir une marque. En effet, soit le consommateur cherche une marque qui lui ressemble, soit il cherche une marque qui lui va lui permettre d’être vu comme son idéal. Il ressort de l’article que les acheteurs cherchent le plus souvent la compétence de la marque, ainsi que son image moderne et séductrice.

Cependant, il ne faut pas se conformer aux attentes du consommateur en dénaturant les traits de personnalité actuels de la marque, au risque de remettre en question son identité. Ainsi, il faut choisir ou refuser une stratégie fondée sur l’adéquation de la personnalité de la marque avec celle du consommateur.

Conclusion :

Pour conclure, les traits de la personnalité humaine ne s’appliquent pas tous à la personnalité de marque. Cependant, les consommateurs recherchent à travers une marque le reflet de leur personnalité. Il faut prendre en compte la catégorie de produits pour comprendre l’adéquation de la personnalité de la marque avec l’image que le consommateur a de lui. Ainsi, la stratégie de la marque devra s’adapter à la catégorie du produit et prendre en compte l’image de soi du consommateur.

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Cet article s’intéresse au modèle de « click-and-mortar », mis en place par les acteurs économiques afin de développer leurs ventes en ligne. Cela permet à la distribution de s’adapter à l’apparition de nouvelles technologies et à leur développement constant. En effet, plusieurs études ont révélé que les consommateurs utilisent de plus en plus les technologies au quotidien et qu’il n’hésitent pas à combiner la vente en ligne et la vente en espace réel. Ce comportement va donc être étudié à travers cette recherche et ainsi révéler que les consommateurs l’adoptent volontairement afin de gagner du temps et de limiter la tentation d’achat.

Développement

Ce document porte sur le cross canal qui est une stratégie de distribution prenant en considération le fait que le client utilise plusieurs canaux différents afin de faire ses achats. En effet, il apparait qu’un certain nombre de consommateurs préparent leurs achats en ligne avant de se rendre en magasin pour les effectuer. Selon plusieurs économistes, l’achat en ligne permettrait à l’acheteur d’organiser son achat, mais aussi de le rendre plus ludique.

 

Dans le cadre de cette recherche, plusieurs femmes utilisant le click-and-mortar pour l’achat de prêt-à-porter féminin, ont été interviewées afin de donner leur avis sur cette méthode. Il en ressort que cette stratégie permet aux clientes de s’auto-réguler. Elle est volontairement adoptée par les clientes afin de réguler leur comportement d’achat et de ne pas dévier de leurs objectifs initiaux. L’objectif des consommatrices est alors d’avoir un « contrôle de soi » et une résistance à la tentation afin de maitriser leur budget, mais aussi leur temps en ne flânant plus dans les rayons. En effet, celles-ci passent moins de temps dans les rayons qu’en temps normal et ne s’y rendent plus que pour acheter les articles qu’elles ont déjà repérés. L’achat en magasin n’est donc plus perçu comme un plaisir, mais plutôt comme une tâche. Les clientes sont conscientes que le repérage en ligne change leur comportement en magasin : ces dernières ne se laissent plus tenter par la mise en scène des produits, ni par les offres commerciales. Cette inattention à l’atmosphère sensoriel du point de vente bouleverse les efforts initiés par les distributeurs afin de rendre leurs articles plus attrayants. Du point de vue des clientes, le cross canal présente de nombreux avantages : celles-ci se sentent moins perdues dans les magasins et n’ont plus peur d’être déçues. Cela bouleverse aussi les relations vendeur – client, puisque les clientes ont d’avantage confiance en elles et s’adressent plus facilement aux vendeurs afin de trouver l’article. A l’inverse, elles se laissent moins facilement diriger vers un autre article.

Le cross canal peut déboucher sur deux réactions bien différentes. Si l’article repéré sur internet convient à la cliente quand elle se rend en magasin, elle l’achètera immédiatement. A l’inverse, si l’article ne lui convient pas en magasin, cela pourra déboucher sur une sorte de punition puisque non seulement la cliente n’achètera pas le produit, mais elle risque de sortir du magasin sans rien acheter d’autre.

Ainsi, il serait intéressant pour les distributeurs d’adapter leur stratégie au cross-canal en accompagnant les clients d’une meilleure façon grâce aux technologies, mais aussi au personnel.

Conclusion

Cet article permet de comprendre le choix des consommatrices de prêts à porter féminin, d’adopter un comportement de click-and-mortar afin d’effectuer leurs achats. L’étude révèle que cette stratégie est consciente puisqu’elle permet aux clientes de s’auto réguler en restant concentrées sur les articles préalablement sélectionnés, et en ne se laissant pas influencer par l’environnement du point de vente. Tout cela remet en cause la stratégie des distributeurs qui, jusqu’ici, organisaient leur point de vente afin d’attirer les consommateurs vers les articles et qui doivent maintenant s’ouvrir à de nouvelles stratégies de marketing. Pour finir, cette recherche pourrait être complétée par des données plus précises sur le comportement habituel des consommateurs interviewés (impulsivité, implication dans la catégorie de produits, etc).

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La compréhension des modèles d’apprentissage à en ligne sont guidés par des facteurs qui permettent d’obtenir une continuité dans le service en ligne. Cette recherche se base un échantillon de 172 personnes, et révèle ce qui mène les utilisateurs à apprécier en plus de l’adopter.

 Développement :

Dans cet application la théorie de l’acceptance des modèles technologique est mise en avant pour l’utilité perçue, l’intention de l’utilisateur et la facilité d’utilisation. Cela permet aux chercheur de mieux détermine les facteur attendu en étudiant les données recueillis.

Tout d’abord, l’utilité qu’en tire les utilisateur est essentiel à l’apprentissage en ligne c’est l’objectif premier de ce modèle afin qu’ils puissent absorber les informations. Puis la qualité des information délivré par cet apprentissage qui résulte de la qualité du service cherché.

Ensuite, la qualité du système qui joue le rôle d’indicateur de satisfaction dans le confort de l’utilisateur. Pour finir, la facilité d’utilisation de l’outil et l’efficacité de l’ordinateur qui est le support d’apprentissage joue un rôle primordial dans ce modèle. Ces 4 facteurs sont les grand axes résultant de la recherche, et sont aussi ceux que l’on doit considérer comme évolutif. Pour que la conception de ce système soit innové pour devenir plus compétitif sur l’aspect fiabilité et la réactivité du service.

L’interface du site joue le rôle de vitrine, il reflète la qualité de l’apprentissage et doit d’être cohérent avec les services proposé. Il se doit donc d’être tout aussi visuellement attrayant, pour que les utilisateurs garde cet image dans leur esprit.

 Conclusion :

L’aboutissement de cette recherche propose donc que la qualité et la facilité d’utilisation soit les grand déterminant d’un site d’apprentissage en ligne. Et que l’aspect ludique fait partis des atouts permettant de se démarquer. Mais que dans l’environnement d’apprentissage en ligne, les utilisateurs accordent plus d’attention à la manière dont le système d’apprentissage en ligne fournit des informations et à la manière dont il rendra leur travail plus efficace.

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La gestion stratégique d’un portefeuille de business models connectés : une application aux secteurs du numérique.

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Introduction

Cet article s’intéresse au portefeuille de business models des entreprises du numérique. Un portefeuille de business models est la combinaison de plusieurs principes de fonctionnement, règles d’organisation et stratégies, permettant à l’entreprise de répondre aux besoins d’un plus grand nombre de consommateurs et ainsi d’accroître ses revenus. C’est le cas, par exemple, lorsqu’une entreprise assemble des matériels avec des logiciels. Les auteurs de l’étude se sont basés sur plusieurs grands acteurs du numérique comme Apple ou Microsoft afin de proposer des stratégies aux entreprises pour leur permettre de mieux gérer leur portefeuille de business models et développer ainsi leur chiffre d’affaire.

Développement

Le business model a différentes fonctions. Il permet à une société de faire des économies en articulant au mieux « ses activités, ses ressources et ses partenaires » et il lui permet de proposer des produits et services à une catégorie spécifique de consommateurs. Un portefeuille de business models permet donc de toucher plus de consommateurs, puisqu’il combine plusieurs modèles économiques visant chacun sa propre catégorie de clients.Lorsque les différents business models s’articulent bien entre eux, cela permet de maximiser leurs fonctions et de générer de meilleurs rendements. Certains business models portent sur un produit ou un service spécifique « BM classiques », d’autres combinent deux produits ou services « BM duals », voir même plusieurs produits et services « BM multifaces ».

Au sein d’un même portefeuille, les modèles peuvent simplement co exister, ou être complémentaires lorsqu’ils partagent leurs activités et leurs ressources. L’objectif n’est pas le même selon la connexion de cet assemblage. La combinaison de plusieurs business models permet à l’entreprise de faire des économies. Par la suite, si la connexion est élevée, cela permet aux business modèles de s’enrichir mutuellement, en permettant à l’entreprise de proposer des produits complémentaires qui génèreront plus d’achats. Si les modèles sont très complémentaires, cela peut même créer une interdépendance entre les produits : la vente de l’un entrainera la vente de l’autre (comme par exemple la vente d’IPAD et des chargeurs par APPLE). Plus le niveau de connexion est faible, plus l’entreprise peut moduler les connexions entre les business models. A l’inverse, lorsque la connexion est forte, l’entreprise ne peut séparer les deux modèles ; c’est par exemple le cas pour les modèles interdépendants. Les auteurs de l’étude ont pris pour référence Apple, Microsoft et Google. Apple a créé des appareils numériques, puis des applications et autres services disponibles sur ses appareils. Apple combine donc plusieurs business models qui sont complémentaires entre eux.

Il ressort de ces recherches que, même si les acteurs n’ont pas commencé par le même modèle (par exemple Apple a commencé en créant des appareils et Microsoft a commencé en créant un logiciel), chacun de leur portefeuille est structuré de la même manière : un modèle de création du matériel, un modèle de logiciel (comme IOS) et un modèle multi-face de distribution du contenu. Les connexions entre ces différents modèles permettent notamment aux entreprises de faire des économies puisqu’elles utilisent les mêmes technologies pour créer les logiciels et les appareils. Elles permettent aussi une complémentarité entre les modèles puisque les logiciels permettent une meilleure utilisation des appareils. Il est rare en revanche que ces modèles soient interdépendants. Les entreprises peuvent donc ajouter ou retirer certains modèles sans altérer l’usage des autres.

Conclusion

Pour conclure, les entreprises doivent choisir des business models qu’elles pourront moduler afin de retirer ou ajouter des modèles lorsque cela est nécéssaire. Elles doivent également hiérarchiser les modèles (logiciel, matériel, distribution) pour mieux les combiner et réaliser ainsi de meilleurs rendement.

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Valeur perçue des applications mobiles d’aide l’achat en magasin : une approche hybride par les coûts et bénéfices.

Fidan KURTALIQI, Caroline LANCELOT MILTGEN, Gaëlle PANTIN-SOHIER (2019) Valeur perçue des applications mobiles d’aide l’achat en magasin : une approche hybride par les coûts et bénéfices. Revue Management & Avenir.

Introduction :

Cet article s’intéresse à la création et à la destruction de valeur liées aux applications mobiles d’aide à l’achat dans le cadre des points de vente, afin de proposer des pistes de réflexion pour limiter ces coûts.

Pour cela, cette étude s’est penchée tout d’abord sur les coûts engendrés par l’usage de ces applications en magasin, puis, sur des éléments conditionnels pouvant affecter le taux des coûts et bénéfices de ces applications, comme par exemple le type de magasin.

Développement :

Au fil des années, de nombreuses enseignes ont mis en place des applications mobiles permettant aux consommateurs de s’informer sur les produits en amont, puis de les commander et ainsi de développer le « shopping mobile ».Plusieurs études ont permis de mesurer l’impact des leviers de création et de destruction de valeur sur la valeur globale, notamment dans le domaine des self-service technologies et des self-service information technologies. Celles-ci se sont d’abord centrées sur l’adoption des applications mobiles, mais aussi sur une approche multidimensionnelle de la valeur perçue par ces applications ayant pour objectif de présenter les composantes de ces valeurs. Cependant, tout cela n’a pas permis d’identifier la diversité des coûts possiblement engendrés par les applications. En effet, Kumar et Reinartz soulignent que ces applications digitales entrainent des coûts différents de ceux traditionnellement engendrés comme l’exposition publicitaire ou la divulgation des données personnelles. Cette étude cherche à comprendre les usages des applications mobiles dans les magasins afin de pouvoir identifier les différents coûts et bénéfices perçus par les utilisateurs.

L’utilisation quotidienne des smartphones à modifier les comportements des consommateurs en leur permettant de chercher, comparer et acheter des produits et services. C’est pour cela que le commerce physique a décidé de suivre cette tendance en développant en priorité le « shopping mobile ». Le résultat communs à tous les types d’applications : les résultats font ressortir deux bénéfices communs à tous les types d’application : le bénéficie de praticité et le bénéfice d’efficacité. Concernant le bénéfice de praticité : les clients relèvent généralement le côté pratique de ces applications avec notamment la possibilité de commander et payer facilement, d’avoir accès à un large choix de produit en s’informant de manière détaillée sur ces derniers, de comparer les prix, d’avoir sa carte de fidélité directement sur le smartphone, etc.

Enfin, l’affluence en point de vente justifie aussi l’usage de ces applications, elle permet aussi de gagner en temps d’achat sur certains point de vente.

Conclusion :

Cette recherche souligne de nouveaux coûts liés aux applications, différents des autres self-service technologies comme l’atteinte à la vie privée ou la perte de plaisir d’achat. La perception de la valeur de ces services dépend aussi de leur nature : les applications d’achat en ligne paraissent engendrer moins de coûts que les applications utilisées en magasin. De plus, cette étude permet aux distributeurs de repérer les bénéfices potentiels et les coûts engendrés afin de mieux développer leurs applications. Pour finir, le développement de ces applications devrait se faire dans le respect des relations entre le client et le vendeur ainsi que les relations entre le client et le produit. De ce fait, les applications ne devraient pas remplacer le vendeur, ni faire obstacle à la manipulation du produit.

 

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