Mercadal-Delasalles, F. (2015). Histoire d’une transition numérique : Société Générale. Revue d’économie financière, 120(4), 23-34

Résumé:

Tous les métiers et les implantations géographiques du groupe Société Générale ont pris la mesure de la « révolution » des comportements et des usages à l’ère des nouvelles technologies. Société Générale a connu une profonde mutation basée sur l’alliance du digital et de l’humain, une véritable opportunité pour devenir la banque relationnelle de référence pour l’ensemble de ses parties prenantes.

S’appuyer sur les leviers de l’ère numérique, de l’ère de la multitude, pour effectuer cette transformation, libérer l’intelligence collective des collaborateurs, les doter des outils d’aujourd’hui, leur offrir de nouveaux espaces demain, leur permettre de s’ouvrir à l’écosystème de la créativité digitale, pour innover et être acteurs de cette transformation numérique sont des actions désormais très largement engagées. La transition numérique étant en continuelle évolution, l’innovation produit devient innovation de l’expérience client, de la rupture et devient ouverte et partagée.

Mots-clés: 

transition numérique, banque, collaborateurs, mode de travail.

Plan : 

  1. Comment mobiliser les consciences autour de cette transition )à l’oeuvre?
  2. Comprendre d’abord

2.1 Une nouvelle façon de faire société

2.2 “L’ère de la multitude”

2.3 Certaines entreprises réussissent, d’autres meurent

3. Le temps de l’action

3.1 Pour Société Générale, le début visible et symbolique de la transformation, ce sera PEPS, la parole à sa multitude

3.2 Puis vient le déploiement au coeur de l’entreprise des nouvelles technologies pour tous, le programme Digital for all

3.3 Et le coeur physique de l’entreprise ?

4. Rester éveillés

L’aventure bien sûr ne fait que commencer et ne comporte pas que du positif

Note:

Article pas très intéressant pour le mémoire, parle surtout de la transition numérique de la Société Générale, au sein de ses collaborateurs. Très peu de mention de banque en ligne. 

Bibliographie:

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  • Serres M. (2015), Le Gaucher boiteux, Le Pommier.

Klein, O. (2015). Banque et nouvelles technologies : la nouvelle donne. Revue d’économie financière, 120(4), 17-22

Résumé: 

Les nouvelles technologies engendrent pour chacun un nouveau rapport au monde et induisent une série de révolutions en chaîne, dans notre vie quotidienne comme dans l’entreprise. La première est une révolution commerciale, qui bouleverse les rapports entre les producteurs, les distributeurs et les clients, aux bénéfices de ces derniers. La révolution technologique positionne également les collaborateurs au centre de l’entreprise, avec des impacts sur l’organisation. Enfin, le facteur sociétal est désormais prépondérant, car la société devient une véritable partie prenante de l’entreprise, Internet et réseaux sociaux obligent.

L’entreprise-banque, et plus spécifiquement la banque commerciale, n’échappe pas à ces bouleversements, bien au contraire, étant au cœur de l’activité économique. La banque doit donc se réinventer, sans perdre de temps. Les gens n’ont pas moins besoin de banques et la relation intuitu personae reste un élément fondamental du métier de banquier. Selon nous, la seule issue passe par la réinvention de la banque de proximité capable de promouvoir ce que nous pouvons appeler « la banque sans distance » qui offre plus de praticité, de pertinence et de personnalisation du conseil.

Mots-clés: 

Transformation, banque traditionnelle, multicanal, conseiller, stabilité, client, banque en ligne

Plan: 

  1. Une révolution commerciale
  2. Revoir les organisations traditionnelles
  3. Développer la banque sans distance
  4. Une transformation en profondeur

Note : 

Ecrit par le DG de la BRED. 

Co-existence banque en ligne & traditionnelle.

⇒ Transformation de la banque traditionnelle pour proposer multi-canal mais conseiller stable (toujours le même), ce que réclame le client. 

Pas de bibliographie. 

Fourati Ennouri, M. & Chaabouni, J. (2018). Usages de l’Internet banking par les entreprises et effets sur la qualité de service. Management & Avenir, 103(5), 15-42.

Résumé : 

Les usages bancaires en ligne sont en évolution continue. Cependant, peu de recherches s’intéressent à ces usages et à leurs impacts sur les entreprises. Ce papier s’interroge sur les effets des usages des services bancaires en ligne sur la qualité des échanges entreprise-banque en termes de qualité de service. Les résultats de l’étude qualitative, menée auprès de neuf entreprises tunisiennes, ont permis de valider la typologie des usages développée théoriquement. Ils montrent que les usages de l’Internet banking sont basiques et que leurs effets sur la qualité de service sont plutôt mitigés.

Mots-clés:

entreprise, professionnel, qualité de service, mémoire

Note : 

Plus que pour l’article très intéressant mais éloigné de mon sujet, cela m’a permis de recentrer ma problématique mais surtout d’avoir un exemple de construction de mémoire (citation des articles, présentation de l’étude).

Plan : 

Introduction

  1. Banque en ligne : définition, typologie et usages des services offerts
  2. Rôle d’Internet dans les échanges inter-firmes
  3. Méthodologie de recherche
  4. Résultats

4.1. Analyse de la variété des usages des services bancaires en ligne par les entreprises

4.2. Les effets des usages des services bancaires en ligne sur la qualité des échanges entreprise-banque en termes de qualité de service

Conclusion

Bibliographie:

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Résumé : Internet n’est pas seulement un nouveau canal de distribution pour l’industrie financière car il favorise l’apparition de nouveaux modèles d’affaires inhérents aux technologies utilisées sur ce réseau (electronic business models) comme les banques par Internet. En dépit de leur fort potentiel de développement, on constate que globalement la percée de ce type de banque reste faible et leurs résultats financiers modestes. L’objectif de cet article est donc d’analyser le modèle d’affaires (business model) des banques par Internet pour déterminer si il est plus performant que celui des banques traditionnelles de réseau.

Mots-clés : Banque en ligne, Business model, e-Business mode, Electronic Business model, performance, rentabilité, banque traditionnelle

  1. Les Business Models dans le secteur financier

1.1 Business Model et Electronic Business Model

1.2 Typologie des e-Business Models pour les services financiers

      2) Impact de la Banque par Internet sur la performance

2.1 Comment mesurer la rentabilité ?

2.2 La Banque par Internet : une performance supérieure ? 

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Résumé: 

Dans cet article, nous proposons un modèle de développement permettant d’expliquer certaines évolutions du secteur bancaire. Parmi ces évolutions, l’apparition de services en ligne “low cost” à l’intention des particuliers semble significative de l’application aux banques d’une logique et d’un modèle économiques déjà en œuvre dans d’autres secteurs d’activité. Pour des raisons et sous des formes différentes, la grande distribution ou l’industrie pharmaceutique ont déjà connu des mutations qui sont à divers égards comparables à celle, plus récente, du secteur bancaire. Ces comparaisons intersectorielles sont complétées par des études de cas de banques en ligne, afin de déterminer les facteurs clés de succès correspondant à ce marché.

Mots-clés : Banque en ligne, Business model, Facteurs clés de succès, Stratégie commerciale, Marketing bancaire

Plan:

  • Analyse concurrentielle du secteur bancaire
  • Calculs de rentabilité ayant abouti à une nouvelle segmentation de l’offre bancaire
  • Parallèles avec d’autres secteurs d’activité (mimétisme)
  • Etude de cas de développement d’offres en ligne

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Mots clés : brand personality, échelle de mesure, traits de personnalité, marque 

Beaucoup de recherches ont été effectuées sur la personnalité humaine, cependant selon l’auteur, il existait peu de travaux sur la conceptualisation d’une « brand personnality ». Dans cet ouvrage, l’auteur se concentre donc sur la construction de personnalité de marque en déterminant 5 dimensions : la sincérité, l’excitation, la compétence, la sophistication et la robustesse. 

DÉVELOPPEMENT

La personnalité est une clé de différentiation d’une marque dans un environnement compétitif. Selon l’auteur, la personnalité de marque peut être définie comme l’ensemble des caractéristiques humaines associées à une marque. Par exemple, la marque Absolut Vodka peut avoir les caractéristiques suivantes : cool, contemporaine, 25 ans.

Les consommateurs ont plus de facilité à penser à une marque si des caractéristiques précises lui sont attribuées. De plus, si un consommateur se reconnaît dans les caractéristiques d’une marque, la préférence sera d’autant plus marquée. 

La personnalité d’une marque est formée dans l’esprit d’un consommateur par tous les contacts, directs ou indirects, qu’il a eu avec cette marque (Pluller 1985). 

Pour examiner comment la personnalité de marque impacte la préférence consommateur, l’auteur présente deux types d’échelles de personnalité de marque. La première est une échelle ad hoc, composée de plusieurs traits de personnalité déjà définis. Cependant, ce type d’échelle est souvent utilisée pour des études spécifiques et certains traits de personnalités peuvent manquer. La deuxième échelle se base sur des traits de personnalité humains et n’a pas été validée dans le contexte de marque. Certains traits peuvent ne pas être applicables aux marques et la validité de cette échelle est donc questionnable. 

L’auteur présente ensuite le travail effectué pour définir un ensemble de traits de personnalité valides pour appuyer son contenu. Plusieurs listes de traits ont été établis à partir de différentes sources, notamment le « Big Five » qui regroupe des traits de personnalité humains. 

Après avoir défini une liste précise de traits de personnalité, plusieurs études ont ensuite été menées sur des candidats, avec un grand nombre de marques connues. L’objectif ici était de définir une échelle valide soutenue par des résultats précis. 

De cette étude, 5 dimensions ont été déterminées :  la sincérité, l’excitation, la compétence, la sophistication et la robustesse. Après avoir analysé chacune de ces dimensions séparément, 15 facettes au total en sont ressorties (ex : la sincérité a 4 facettes, la sophistication a 2 facettes etc…). C’est à partir de ces 5 dimensions et 15 facettes que la « Brand personnality scale » peut être définie. 

Pour résumer l’étude, l’objectif était de définir différentes dimensions de personnalité de marque. Au total, 631 candidats ont participé à cette étude sur 37 marques et 114 différents traits de personnalité. Les résultats ont ensuite été soutenus par une seconde étude qui a confirmé la validité du travail. 

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Mots clés : marque, relation, confiance, échelle de mesure, validité, analyse confirmatoire

Cet article se concentre sur la notion de confiance dans la marque par le consommateur . 

Plusieurs auteurs, notamment Ganesan et Hess en 1997, se sont concentrés sur cette notion afin de prouver l’importance primordiale de la confiance dans la création d’une relation stable et durable entre ces deux parties. L’importance de l’engagement est également relevée par les auteurs. 

Le but de cet article est de développer une échelle afin de mesurer efficacement la confiance des consommateurs envers les marques : une échelle de confiance. 

DÉVELOPPEMENT 

La première partie de l’article propose une conceptualisation de la notion de confiance dans la relation marques-consommateurs en offrant un cadre théorique des travaux déjà menés. Les deux facteurs fondamentaux de la confiance sont : 

  • l’évaluation de la capacité du partenaire à mener à bien la tâche
  • ses intentions et ses motivations 

 Le terme de « bienveillance » a également été amené par Ring & Van de Ven en 1994.

Le caractère relationnel de la marque peut s’expliquer par deux courant. Le premier est amené par Mc Cracken en 1998 et qualifie la marque comme un moyen de construction identitaire du consommateur. En donnant du sens à la consommation, une relation peut être créée entre la marque et le consommateur. Le deuxième courant qui explique cette approche relationnelle est la personnification des marques. En attribuant certaines caractéristiques et des traits de personnalité aux marques, un consommateur peut tisser de réels liens avec ces dernières (Fournier 1998). 

Les auteurs se concentrent sur une dimension tridimensionnelle de la confiance, aussi étudié par Rempel, Holmes et Zanna (1985) : 

  • Les données objectivables (la compétence, le savoir-faire) 
  • Les données abstraites (les qualités comme l’honnêteté, l’intégrité) 
  • L’orientation à long terme attribuée à la marque

Après avoir étudié tous les travaux relatifs à la confiance, les auteurs s’accordent donc sur la définition suivante : « La confiance dans une marque, du point de vue du consommateur, est une variable psychologique qui reflète un ensemble de présomptions accumulées quant à la crédibilité, l’intégrité et la bienveillance que le consommateur attribue à la marque ». 

La crédibilité est la capacité de la marque à remplir les termes de l’échange et à répondre aux besoins du consommateur. L’intégrité correspond à l’honnêteté du discours de la marque, ses valeurs. La bienveillance montre que la marque est customer-centric, elle prend en compte ses intérêts et est nécessaire à la durabilité de la relation. C’est à partir de ces 3 dimensions que les auteurs ont décidés de se concentrer afin de créer une échelle de mesure de la confiance. Ils soulignent également que ces dimensions sont peuvent varier indépendamment les unes des autres. 

Ces 3 dimensions ont permis aux auteurs d’établir une échelle de mesure de la confiance, présentée dans le tableau ci-dessous 

Plusieurs études ont été réalisées afin de tester cette échelle. Un groupe de femme a d’abord été interrogé sur le secteur des cosmétiques. Pour rendre cette étude plus significative, un test a été réalisé avec la marque Coca-Cola, marque à forte notoriété et pouvant provoquer des réactions contrastées. 

Les résultats ont été très satisfaisants. Il a été prouvé que la crédibilité a la plus forte influence sur la confiance, tandis que la bienveillance a un impact plus faible. 

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