Interactive Home Shopping:Consumer, Retailer and Manufacturer Incentives to Participate in Elect Marketplaces

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Author(s) : Loseph Alba, John Lynch, Barthon Weitz, Chris Janiszewski, Rochard Lutz, Alan Sawer & Stacy Wood

 

Les auteurs analysent les implications de l’e-commerce sur les consommateurs, les détaillants et les industriels. L’avis commun est que cela entraine une opportunité pour les consommateurs de trouver et comparer les meilleures offres. 

Plan : 1) Analyse des bénéfices en fonction des buts, des types de produits et services recherché par les consommateurs puis une conclusion à propos des motivations et effets dissuasifs à l’achat à travers l’e-shopping par rapport aux formats traditionnels.

2) Les auteurs précisent les implications sur le secteur industriel qui engendrent une compétition parmi les détaillants, parmi les industriels et pour finir les implications entre les deux acteurs.

BUT: examiner les effets du comportement des consommateurs, des détaillants et des industriels sur la diffusion des achats interactifs (IHS) et l’impact de ce nouveau type de vente sur le secteur industriel.

CONCEPTUALISATION : On conceptualise l’interactivité comme une construction continue de la qualité de la capture de communication bidirectionnelle entre 2 parties. Donc dans le cas de l’achat interactif, les acteurs sont l’acheteur et le vendeur. Les deux dimensions de l’interactivité : le temps de réponse (immédiat comme en face à face) et les réponses imprévus (qui dépendent des réponses des autres parties). Home ou cher soi se conceptualise par le fait que l’achat se fait autre part que dans un magasin. Premier moyen de dialogue sur internet : le texte (FAQ, questionnaire, forum, email, IRC, messagerie instantanée (La Fnac a par exemple testé ce moyen de communication sur son site web fnac.com. Dans un magasin virtuel en trois dimensions, l’internaute peut "parler" à un autre client ou à un vendeur). Deuxième moyen de dialoguer sur internet : communication orale, radio ou call-back. D’autre comme la vidéo sont des moyens de communication de plus en plus sollicité par les internautes (cours de cuisines en direct ou en  rediffusion). 

ORIENTATIONS et SUPPOSITIONS : 1) L’analyse par du principe que la technologie a été développé grâce à une évolution de l’achat sur internet qui est disponible pour un grand nombre de ménages = consommateurs ont accès à des marchandises non disponible dans leurs magasins locaux. Les stocks sont plus importants, car il n’est pas possible pour une enseigne de mettre en linéaire l’ensemble de sa gamme. Sur internet les entreprises ont des entrepôts aménagés et une chaine logistique adaptée.

2) Les valeurs utilisées pour décrire un format sont illustratifs. (Ceux-ci varient selon les vendeurs et entreprises).

Considérations côté demande : Parce que les coûts de recherches concernant l’achat sur internet sont bas, cela fournit aux consommateurs de nombreuses opportunités. Cependant d’autres consommateurs peuvent trouver cela stressant et ennuyeux de chercher à travers toutes ces informations. La tendance actuelle est l’ergonomie pour faciliter la recherche, inciter le client a se décider et donc d’améliorer le taux de conversion (environ 2 % sur internet). Les consommateurs peuvent faire écran à leurs sentiments à l’achat et cela leurs laissent pleinement la possibilité de réfléchir sur un achat volontaire. 

Magasins traditionnels : un des atouts des magasins traditionnels est l’information. Interaction entre vendeur et client, une certaine confiance est installée, qu’il est difficile de retrouver à travers un site internet. Le vendeur peut mesurer la satisfaction plus facilement en voyant son client revenir. La relation client est donc plus simple à mettre en place via des magasins traditionnels.

Les facteurs clés du consommateur qui affecte l’utilisation du format d’achat sur internet : Beaucoup de facteurs influencent les décisions d’achat électronique par rapport aux achats traditionnels. Les auteurs se focalisent sur l’acquisition de l’information du consommateur qui permet de localiser et sélectionner leurs marchandises qui satisferont leurs besoins.

Le bénéfice fondamental de l’achat sur internet (IHS) est de baisser les couts de recherches d’informations. La croissance de l’achat sur internet dépend des facteurs suivants : Large sélection, sélection, fiabilité et comparaisons de produits.

Du côté de la logistique : les détaillants, industriels et l’achat sur internet (IHS)

La principale menace de l’achat sur internet pour les détaillants  est la notion de concurrence prix, mais ce qui avantage les consommateurs car des couts moindres apparaissent. Certaines entreprises ont donc recours à des partenariats exclusif leurs. Elles adoptent donc une réponse défensive aux changements radicaux. 

Il est vrai que les consommateurs peuvent grâce à ce canal collecter des informations produits très facilement mais en contrepartie trouvent également de nombreux produits à bas prix et à moins bonne qualité. Internet offre de nombreux choix produits ou services mais il est difficile de faire le tri entre toutes ces offres. Le consommateur a donc recours à des forums d’avis pour s’éclairer mais ceux-ci sont controversés par le fait que certains forums sont enrichis par l’entreprise elle-même, la véracité de l’offre est donc faible. 

Développement de l’avantage compétitif dans l’achat sur internet : le développement de ce canal a permis la réduction de l’importance du facteur localisation. Le succès des détaillants utilisant les plateformes électroniques ont besoin d’adopter des stratégies qui offrent des avantages compétitifs dans plusieurs domaines : l’efficacité de la distribution, l’assortiment complémentaire du marchandisage, la collecte et l’utilisation, la présentation de l’information et l’unique marchandisage. 

IMPLICATIONS POUR LES ENTREPRISES DANS LE COMMERCE DE DETAIL :

Le succès  des biens de consommations industriels et détaillants dans l’environnement de l’achat sur internet sera déterminé par le degré selon lequel leurs forces et faiblesses rencontre la création d’avantages compétitif.

OPPORTUNITEE DE RECHERCHES : L’avènement d’Interactive home shopping  met en avant des questions concernant le comportement du consommateur et de la structure industrielle.

Les anciennes recherches n’étaient pas fondés (recherches euristiques) par les consommateurs pour faire leurs choix quand la recherche et la comparaison difficile et coûteux. 

De nombreuses questions sont à mettre en avant pour développer ce concept, et elles sont simplement un échantillon d’un plus grand ensemble au sein et devant la portée de l’analyse apportée ici. 

Il est difficile de dire des prédictions  sur le destin et la forme l’IHS car cela est risqué, mais ce nouveau canal fournit aux chercheurs et praticiens de nombreuses opportunités pour tester les théories et appliquer leurs outils.

Journal of Marketing

Vol.61 (July 1997), 38-53

 

La conversion du visiteur en client sur internet

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Author(s) : Audrey ALCIM

 

Résumé : L’article traite des divers acteurs qui vont permettre la conversation d’un visiteur en client sur un site web. Ces acteurs se décrivent comme l’instant de décisions, l’impact de l’atmosphère du site et les différents types d’informations produits qui influencent et font la différence entre plusieurs vendeurs.

Introduction : Une étude a publié que 7.8 % des transactions on line sont abandonnées durant le processus d’achat par les internautes. La raison étant la faible qualité des services consommateurs on line. (Sachant que cette même étude impact à 173 milliards de $ les ventes potentielles perdues sur les 5 prochaines années).

Objectifs :

1) Proposer un cadre méthodologique permettant de mieux comprendre les variables de conversion à étudier.

2) Cadre conceptuel, puis le cadre principal et les principaux choix méthodologiques retenus.

3) Les résultats, conclusions, limites et voies de recherches.

 

Les hypothèses soulevées : il y a deux types de visite sur internet : La visite de recherche : celle ou le visiteur sait exactement ce qu’il veut ou cherche quelque chose en particulier et la visite exploratoire : celle ou le visiteur n’a pas d’idées précises, ou souhaite découvrir.

A partir de là 2 hypothèses sont soulevées :

H0 : la décision d’achat est le résultat d’un processus qui apparait durant le shopping.

H1 : le niveau d’informations relatif aux produits stimule l’acte d’achat plus que le design du site.

 

Le cadre conceptuel : l’auteur met en avant 4 variables qui ont des effets sur la conversion du visiteur en client sur internet. Ces variables sont donc amenées à influencer les processus de décisions. Différents types de variables sont analysées, individuelle, lié à l’environnement, les variables du site internet et des produits.

 

Méthodologie :

L’analyse est constituée de 17 entretiens semi-directifs mixtes d’une durée moyenne de 1 heure. L’échantillon interrogé est exclusivement constitué d’utilisateur d’internet qui a des profils d’acheteurs supérieur à la moyenne nationale.

 

3 types de variables individuelles peuvent prises en compte pour expliquer les différences de comportements : les caractéristiques sociodémographiques, psychologiques et psychosociologiques.

D’autres variables liées à l’environnement d’achat explique aussi le processus de décision : caractéristiques spatiales et temporelles (lieu de connexion, le matériel utilisé, le contexte d’achat, l’urgence de la situation…). On assiste à des changements dans la façon de se connecter. Pendant très longtemps les connexions étaient réalisées au sein du logement. Avec le développement des appareils mobiles de types 3G  et maintenant 4G (Mobiles : 1,6 milliard de connexions 3G/4G en service dans le monde, dont Etats-Unis, avec 426 millions, et l’Europe, avec 358 millions) ou tablettes tactiles, point d’accès réseau libre-service.


Les variables liées au site internet : le site a un impact sur le processus de décision, avec notamment l’importance du confort, du plaisir et du design (Ladwein 2001 ; Steuer 1992).

Les variables liées à l’offre produit : Alba et Ali (1997) mettent en évidence l’attrait relatif des consommateurs pour les achats interactifs, et plus précisément sur internet. Le niveau d’information (quantité et qualité de cette info) contribue à évaluer l’offre proposée. L’enseigne devra donc pour satisfaire son client avoir une vision relation client forte permettant d’adapter son offre aux types de clients visés. Pour cela les outils CRM sont un outil puissant qui se développe de plus en plus.

 

Résultats et conclusions : l’hypothèse H0 est remise en cause, car les internautes en visite de recherche ont une décision d’achat qui n’est pas la seule résultante d’un processus qui intervient durant la navigation. Les interviews ont démontré que H1 est accepté.

L’attrait pour le site internet est générateur de la décision d’achat, car le visiteur doit avoir un certain confort pour décider de passer à l’acte d’achat. Le succès d’Amazon résulte d’un site simple ou les informations et les catégories de produits sont bien mises en évidences. Le site ne change pas fréquemment ce qui permet aux utilisateurs de se retrouver rapidement.

 

Limites et voies de recherches :

Cette étude repose sur une étude exploratoire basée sur l’entretien semi-directif de 17 internautes orientés vers 2 variables que sont les visites recherches et achats.

Il serait envisageable d’analyser ce processus d’achat mais lors d’achats spontanés ou impulsif.

Un deuxième aspect des variables s’intéresse aux variables majeurs que sont l’atmosphère et le niveau d’informations. Concernant l’atmosphère, les critères sont facilement identifiables (design, couleurs, décoration….).

Concernant l’évaluation du niveau d’information, cela reste indispensable pour optimiser le taux de conversion du visiteur en client. Donc l’identification et la déclinaison des attributs du niveau d’information d’un site internet  restent des voies de recherches à explorer.

 

 Références

Alba J., Lynch J., Weitz B., Janiszewski C., Lutz R., Sawer A. Et Wood S. (1997), Interactive Home Shopping: Consumer, Retailer and Manufacturer incentives to participate in electronic marketplaces, Journal of Marketing, 61 (July), 38-53.

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0 – Contrôle Continu

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Author(s) : Jean-Eric PELET

MAJ : 07/12/2012

Objectif

Travail attendu pour le 01/02/2013 – 17h00

Travail individuel consistant à concevoir un site web destiné à présenter une enquête relative à la crédibilité des sites d’avis en jouant sur les techniques vues en cours de conception de sites web.

  • HTML
  • Images (retouche/création)
  • CSS (couleur/typo)
  • FTP

Le site créé traitera du sujet de votre choix. Ses visiteurs pourront le parcourir et répondre à une enquête qui sera insérée dans votre site sous la forme d’une IFRAME.

Cette adresse ne peut être modifiée !

  • L’objectif de ce travail consiste à créer une ambiance correspondant à l’objet de votre site (sujet ouvert à partir du moment où il intègre l’enquête située sur la page indiquée).
  • Il faudra modifier la feuille de style pour permettre l’insertion de l’enquête au sein de votre site. Il ne s’agit pas d’insérer un lien vers l’enquête sur votre site, mais bien d’intégrer le carré blanc de l’enquête (voir l’image) en modifiant sa couleur, sa typographie:

 

  • L’URL vers votre site web apparaîtra sur le tableur excel de la classe dont le lien est situé sur la page d’accueil (logo à cliquer).
  • La page que vous allez créer sera considérée comme une Landing Page reliée à un CMS type WordPress ou Blogger.
  • Les sites qui intègreront une typographie particulière (utilisation de CUFON par exemple), permettant que le texte soit parfaitement adapté à l’objet de votre site seront ré-évalués, dans le cadre du cours de rédaction sur le web.
  • La stratégie déployée pour théâtraliser votre site web sera expliquée sur une page accessible depuis un lien "Stratégie" placée sur votre site.
  • La page Stratégie présentera une justification d’environ une page maximum sur ces points :
    1. Justification du choix des couleurs, contraste coloré d’au moins 8.1 attendu, en référence à cette page : http://gmazzocato.altervista.org/fr/colorwheel/wheel.php favorisant la lisibilité. Attention aux contrastes négatifs (clair sur foncé). Les 4 couleurs des liens (non cliqué, survolé, en cours de clic, cliqués) seront explicités.
    2. Justification du choix de la typographie, en allant chercher des typos sur Dafont, et en utilisant CUFON, ou Google Font. Le but étant d’attirer l’oeil en jouant sur l’originalité du choix des couleurs et de la typographie pour se différencier, attirer le regard et capter l’attention, tout en favorisant la lisibilité. Il faudra justifier du "fit" entre votre typographie et votre sujet (l’objet de votre site) afin qu’il y ait une bonne adéquation entre les deux.
    3. Justification de l’ambiance visuelle et/ou sonore créée grâce à des indicateurs paralinguistiques bien pensés.
    4. Justification de l’aspect "Responsive Design" du site, en expliquant les tests que vous avez effectués pour vous en assurer.
    5. Présenter le scénario de navigation sous la forme d’une image expliquant comment les visiteurs vont pouvoir aborder votre site (référence à l’article : Website Morphing).
    6. Stratégie Web Analytics mise en place (plus de 3000 Hits attendus depuis la création de vitre site web) : expliquer comment vous comptez gagner de l’argent avec votre site grâce à la publicité ou grâce à l’affiliation, et pour cela, mettre en place un widget analytics sur votre site web, que vous présenterez en expliquant quelle est l’audience de votre site, et comment vous comptez en faire bon usage. Référencement : Page Rank de 2 au minimum attendu pour votre site.

Hébergement

  • Vous pouvez héberger votre site sur http://cuccfree.com/ (placer vos fichiers dans le répertoire https)

Ressources

Objectif

Produire

Bon courage.

FAQ

Question : Le devoir à faire "conception de site" avec l’intégration du questionnaire est à rendre pour quelle date ?

> 20/12/2012, 17h00

Sur la page de kmcms.net, vous aviez mis 3 liens (questionnaire, image de fond et feuille de styles) mais on est pas obligé de tous les reprendre ? (exemple : l’image de fond)

> tout à fait

Dernière question, la stratégie de notre site web peut être libre et factice ?

> oui

C’est à dire, je peux me faire passer pour une agence qui fait des études (ou UFC Que choisir), ou bien, dire que "si vous répondez à ce questionnaire, 1 euro sera renversé à tel association" pour inciter les internautes à y répondre gratuitement.

> si c’est vrai, oui, sinon, la CNIL vous retrouve et vous accompagne au poste.

0 – PLAN DE COURS

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Author(s) : Jean-Eric PELET

AGENDA

Section Marketing et Systèmes d’Information

Agenda | PRESENTATION

  • Systèmes d’Information : présentation de l’Interaction Homme Machine (IHM) / de l’ergonomie / de l’utilisabilité Quelles sont les origines de cette science et son but.
  • Marketing : Présentation de l’atmosphère (théatralisation de l’offre). Marketing sensoriel / comportement de l’homme derrière un écran, que ce soit dans le cadre professionnel ou dans le cadre de la consommation.
  • Design : Analyse visuelle des interfaces / Rédaction à l’écriture sur le web. Explication quant à la transversalité de ces disciplines dans le cadre du cours. Pourquoi ne peut-on dissocier ces trois domaines de compétence ?

Agenda | OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Présenter les bases issues de l’ergonomie et des sciences orientées "IHM" permettant dans la phase de conception d’un SI de préparer l’interfaçage d’un site Internet, d’un Intranet, d’un Extranet etc.

Agenda | DEROULEMENT DU COURS Trois séances basées sur un outil : un site Internet (http://www.kmcms.net) dont l’inscription est fortement conseillée servira de structure au cours. Aucun document papier ne sera distribué.

Agenda

Séance 1 : Ergonomie : Présentation et mise en page

Agenda | OBJECTIF DE LA SEANCE

Ergonomie – Design – Usabilité

Constat

Le ONLINE bat le OFFLINE

Christian Dussart Senior Lecturer à Sloan School of Management, MIT et Co-Director of the Digital Business Strategy track Texte à lire sur la revue : Décisions Marketing N°31 Juillet-Septembre 2003, p.95 Résumé : Pour la 2ème année consécutive, l’entreprise de commerce électronique Amazon vient d’enregistrer l’indice de satisfaction le plus élevé auprès des consommateurs américains tous secteurs confondus : 88/100 ! La catégorie du CE enregistre un indice moyen de satisfaction significativement plus élevé que celui du commerce de détail traditionnel. Dans le secteur du commerce de détail aux USA, le virtuel l’emporte sur le brick & mortar : le "offline" bat le "online". Apres le chaos des années Nasdaq et les annonces peu sérieuses des détracteurs de la nouvelle économie, les choses sont en train de se replacer et de se consolider. Le CE est là pour rester, tout comme le e-business. Les internautes consommateurs vivent une experience de consommation plaisante et gratifiante. Pourquoi ?

Les modèles d’affaire à faible coût accroissent la qualité du processus de livraison des produits et des services aux consommateurs. Faire mieux en qualité, avec des coûts moindres et associés en plus à une productivité accrue est devenu non seulement fort possible mais necéssaire.

Le role efficace du relationnel sur Internet

L’e-CRM se porte bien. La performance d’Amazon.com en est la preuve flagrante puisque toute l’architecture du site est batie autour de l’interactivité en ligne avec le client, à la recherche de la valeur à long terme de ce dernier et en misant sur les bénéfices de la vente croisée* en est la preuve flagrante puisque toute l’architecture du site est batie autour de l’interactivité en ligne avec le client, à la recherche de la valeur à long terme de ce dernier et en misant sur les bénéfices de la vente croisée* en est la preuve flagrante puisque toute l’architecture du site est batie autour de l’interactivité en ligne avec le client, à la recherche de la valeur à long terme de ce dernier et en misant sur les bénéfices de la vente croisée*

  • * Définition Vente croisée : La vente croisée consiste à vendre un produit complémentaire, un accessoire ou service lié au produit principal acheté. Il s’agit par exemple du "traditionnel" tube de cirage vendu avec une paire de chaussures ou de la non moins "traditionnelle" cravate vendue avec une chemise. La vente croisée est normalement proposée systématiquement par un vendeur et peut également être prise automatiquement en charge sur un site de commerce électronique. Synonymes : vente complémentaire, vente additionnelle

Optimiser la navigation sur le site, fidéliser les internautes

La conception d’un site utile et performant nécessite des contenus et services répondant aux besoins des utilisateurs, mais surtout d’en penser l’ergonomie et la navigation de sorte qu’ils soient facilement accessibles aux utilisateurs finaux. La satisfaction des utilisateurs étant basée sur la performance du site Web, convaincre et fidéliser ses visiteurs suppose d’appréhender le problème en amont en se posant un certain nombre de questions essentielles qui vont influencer apparence, contenu, navigation etc. du site. Parmi les questions que l’on peut se poser avant de concevoir le site :

  • A qui s’adresse le site ?
  • Quels sont les besoins des utilisateurs finaux ?
  • Quelles sont leurs caractéristiques ?
  • Comment vont-ils utiliser le site ?

L’objet de ce cours consiste à mieux appréhender les moyens permettant d’améliorer la qualité d’un site en termes de design, d’ergonomie et d’interactivité. Les métiers susceptibles de correspondre à un tel cours sont :

  • responsables de sites Internet,
  • chefs de projets,
  • responsables de la communication,
  • directeurs artistiques,
  • concepteurs et développeurs,
  • responsables marketing online…

Agenda | DETAIL DU COURS

  1. Introduction Les recherches sur les interactions entre l’homme et l’ordinateur (IHM) fournissent les règles de base indispensables à connaître pour faire les bons choix lors de la conception de son site. Pourquoi la mémoire et les lois de la perception visuelle conditionnent-elles autant le rapport au site ?
    1. Les facteurs de succès d’un site Web
    2. Les processus cognitifs de traitement de l’information : définition et principes de base sur la mémoire et la perception.
  2. Réussir la page d’accueil (homepage) La homepage occupe une place centrale à trois niveaux :

Pour cela :

  1. Bien appréhender la rédaction sur le Web
    1. Soigner la lisibilité à l’écran
    2. Le style rédactionnel
    3. Savoir combiner les espaces utiles (outils de navigation, contenus, espaces vierges)
    4. La longueur des pages
  2. Rendre son site vivant
    1. Assurer la cohérence du design
    2. Savoir utiliser les illustrations et animations (photos, 360°, plans….)
    3. Le recours aux " plug in " (Pdf, Java, Flash, RealMedia etc.) : une nécessité ?
  • Optimiser les espaces fonctionnels de son site Les services interactifs jouent un rôle prépondérant et doivent impérativement répondre aux attentes des utilisateurs.
    1. Savoir établir le contact
      1. Le contact par e-mail : les éléments qui font la différence
      2. Réussir son formulaire d’inscription à la newsletter
    2. Concevoir un espace " services " de qualité
      1. Optimiser la recherche des informations pratiques
      2. Téléprocédures et téléchargement de documents ; un "espace virtuel" de qualité

    Agenda |

    Problématique

    L’ISH-IHM, dénominateur commun du marketing et des systèmes d’information

    Etat du marché concernant les problèmes rencontrés dans les entreprises à cause de mauvaise utilisation des SI

    Agenda |

    Définitions

    Sources : http://fr.wikipedia.org/wiki/

    • Ergonomie

      L’ ergonomie (du grec ergos, le travail) est une discipline qui vise l’adaptation d’un système à son utilisateur, afin que ce dernier puisse mener ses activités avec un maximum d’efficacité, de satisfaction et de bien-être, avec une phase d’adaptation réduite. Les systèmes concernés par cette adaptation peuvent être des espaces physiques de travail (par exemple postes de contrôle, chaînes de production), des éléments de ces espaces (par ex. synoptiques, contrôles-commandes), mais également des interfaces professionnelles ou grand public (on parle alors d’ interface homme-machine), telles que des logiciels, des sites internet/intranet, ainsi que l’organisation du travail (rotation des horaires, organisation des services)… L’ergonomie utilise des connaissances issues, entre autres, de la psychologie cognitive (mémoire, attention, perception, apprentissage,…) et de la psycho-physiologie (vigilance, postures, conditions de travail…) C’est historiquement l’aviation qui a été la première à se préoccuper d’ergonomie. En effet, chaque accident d’avion était suivi d’une exploitation du contenu des « boîtes noires », qui enregistraient les conditions exactes de l’accident, et on se rendait compte que dans la très grande majorité des cas une meilleure ergonomie aurait permis que l’accident soit évité. La profession d’ergonome n’est guère protégée, et tout un chacun, même sans connaissances ni travail, peut encore se déclarer « ergonome », avec des résultats que l’on peut hélas voir dans la conception de certaines interfaces. Dans la pratique, quelques écoles existent et la situation commence à se décanter.

    • Utilisabilité

      L’utilisabilité est une notion proche de celle d’ergonomie. La norme ISO 9241 la définie comme « le degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié ». Les trois critères de l’utilisabilité soulignés par cette définition sont l’efficacité, l’efficience et la satisfaction. L’efficacité désigne le fait que le produit permet à ses utilisateurs d’atteindre le résultat prévu. L’efficience ajoute la notion de moindre effort ou de temps minimal requis pour atteindre ce résultat. La satisfaction finalement a trait au confort et à l’évaluation subjective de l’interaction pour l’utilisateur.

    • Marketing expérientiel et web user experience

      Bien que nous ne soyons pas dans une phase de crise de l’Internet, les attentes des utilisateurs sont toutefois de plus en plus marquées par la qualité du service, car lorsqu’ils utilisent l’Internet pour faire leur achat, consulter de l’information, ou gérer leur compte bancaire…ils attendent une réelle plus value par rapport au monde réel. Ainsi, le recours à l’analyse expérientielle du comportement des utilisateurs de l’Internet réside non pas dans la maturité du support web, ou la lassitude d’un marché en fin de vie, mais dans un niveau d’attente élevé en termes d’expérience, et de valeur ajoutée. Et c’est bien là aujourd’hui une condition du succès d’un service en ligne.

    • GUI = Graphic User Interface = Interaction Humain Machine ou Interface Homme Machine (IHM)

      L’Interaction Humain Machine ou Interface Homme Machine (IHM) étudie la façon dont les humains interagissent avec les ordinateurs ou entre eux à l’aide d’ordinateurs, ainsi que la façon de concevoir des systèmes informatiques qui soient ergonomiques, c’est-à-dire efficaces et faciles à utiliser.

    Agenda |

    Retours d’expériences sur l’utilisabilité

    Axance : exemple de ficheTitre : Web user experience et marketing expérientiel , source : Lettre n° : 50 | Thème : Expérience utilisateur | Date : 29 mai 2001

    Introduction

    Techniques de vente et crise :

    A chaque moment de crise de consommation, il est nécessaire pour les industriels de trouver des techniques pour mieux vendre. C’est ainsi qu’est apparu le design en plein cœur des années 30. Les premiers fabricants de produits industriels ont été convaincus par la fameuse citation de Raymond LOEWY : « la laideur se vend mal » : c’est lui qui créa notamment le logo et la célèbre bouteille de coca , ou le logo de la compagnie de pétrole Shell… Après la longue période de reconstruction et de développement de la société de consommation (années 50) est apparu le marketing comme une technique d’analyse du marché, dans le but d’adapter à la demande les produits et services proposés à la vente. Le marketing a connu son apogée dans les années 80 dans une course à la surconsommation, à la « sur-segmentation » des marchés, il occupe encore aujourd’hui le devant de la scène, mais les techniques traditionnelles tendent à s’essouffler un peu plus chaque année. Les consommateurs se lassent-ils vraiment de consommer ? Il est vrai qu’après avoir acheté la n-ième paire de basket « top hype », certains peuvent se trouver quelque peu blasés : ils recherchent des sensations plus vraies, des valeurs plus fortes, ou plus ancrées dans leur culture…bref, ils ne veulent plus consommer pour consommer !

    Marketing expérientiel :

    Cette évolution du marketing est apparue dans les années 90, dans un contexte d’analyse toujours plus précise de « l’homo economicus » (terme employé pour parler de l’être humain dans une problématique de consommation) : il s’agissait alors d’élargir le champ d’analyse du comportement des consommateurs aux principaux caractères de l’expérience de consommation. L’objectif étant de créer des expériences de consommation à forte valeur ajoutée, basées sur les 5 principaux critères suivants :

    • la sensation (sense),
    • l’affectif (feel),
    • la facilité d’utilisation, et l’acquisition du fonctionnement (think),
    • la relation physique à l’objet, le style de vie (act),
    • l’identité sociale (relate).

      • Pour aller plus loin (fiche de synthèse de publication sur KMCMS)

    Web user experience :

    Constat : Les usages réels des utilisateurs doivent être pris en compte et doivent rompre avec les modèles de conception traditionnels. Il s’est trouvé que le support web se prêtait idéalement à de nouvelles expériences d’utilisation à grande échelle, avec la possibilité d’un « monitoring* » précis du comportement. * Monitoring = description tâche par tâche, grâce à des enregistrements en temps réel du comportement de l’utilisateur Toutefois, Internet étant un système à part entière, il a été nécessaire d’analyser en détail la relation de l’utilisateur à l’interface web, et à l’ordinateur, afin d’identifier la singularité de ces nouvelles expériences (fonctionnelle, sensorielle, émotionnelle, intellectuelle…). Nous pouvons aujourd’hui traduire avec précision la nature de l’expérience vécue par les utilisateurs d’un service en ligne : satisfaction générale, facilité d’utilisation, adéquation aux attentes… Car les utilisateurs rencontrent de nombreux freins à l’accomplissement de leur mission (notamment dans la recherche et la sélection de leurs produits, ou bien dans la réalisation du processus d’achat…), et ce sont à chaque expérience, autant de raisons d’interrompre leur expérience pour aller chez un concurrent, ou revenir au commerce traditionnel.

    Maturité d’Internet

    La majorité des internautes ne regroupe plus uniquement les passionnés de technologie (les célèbres « Early adopters ») mais il s’agit désormais d’utilisateurs « grand public » plus exigeants, qui ne se satisfont plus seulement de nouveauté, d’innovation, mais bien d’expérience vécue.

  • Agenda | SUITE DU COURS, voir la fiche : Introduction : qu’est-ce que l’utilisabilité ? Agenda |

    • SOCIAL NETWORKS IN THE SERVICE OF SUSTAINABLE DEVELOPMENT AND USED ​​BY PROFESSIONALS

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    Author(s) : Femmes & Développement Durable (FDD)

     

    Social networks have rapidly invested in the field of sustainable development. Whether to use the dominant networks, tools or specific communities dedicated network Women & Sustainability wanted to review these new media and has asked these four questions:

    What forms revolve around social networks for sustainable development?
    What are the profiles of the users and what are their expectations?
    Which links businesses and NGOs can develop with these networks?
    What are the benefits and risks wait for communication?

    Before reviewing all projects, we will first see the microblogging.

     

    From "Novel" to "Tweet"

     

    When speaking of sharing, one of the challenges is to understand what is being shared. In less than a decade, the Web has increased the availability of long detailed articles from specialized sites often blog with "posts" (= article posted online) shortened to allow easy reading (the same phenomenon affecting online press). Probably resulting from the generation zapping sursollicitations of users who have trouble focusing on a subject and are increasingly pressed, the items are considerably shortened, made ​​sacred by the advent of twitter. Now, on the latter, the user does not have more than 140 characters (SMS) to post online content (called a "tweet"). Better, the tendency is to retweet: the user no longer writes, he simply transfer small comments of others. Thus, information is spreading faster than ever.
    This raises a genuine debate on the quality of content, where rapid exchange seems to prevail more on verifying the accuracy of the information or sources.

     

     

     

    Down to Earth, laboratory Danone

    Danone platform "Down to earth" is the only voice on the Danone corporate social media space, acting as a lever to affirm the expertise of Danone on 4 themes:

    • nature
    • nutrition
    • ecosystem
    • social business

    The objective is to share the vision of Danone and innovative experiences in the fields of sustainable development and corporate social responsibility (CSR). The platform, which includes both the group’s presence on facebook, twitter, youtube and tumblr, also serves to promote the project background Danone Communities, a social business incubator launched by Danone in 2006 (www.danonecommunities.com). It is also a way to manage the reputation of the company to ensure greater credibility with consumers.

     

     WiserEarth, forge a link between the millions of associations in the world

     


     

    If facebook is still by far the most famous social network and the most widely used, it remains a model before any commercial, a closed network. Faced with this business model, the NGO wanted WiserEarth is a vertical network, the service of collective intelligence.

    Born 5 years ago, now meets WiserEarth 67,000 people and 3000 groups / NGOs / associations. The NGO has begun inventorying organizations fighting against inequality and sustainable development to reunite and give visibility to their work and projects (nearly 113,000 organizations identified to date). The aim is to share experiences and foster partnerships with companies. WiserEarth continues to use social networks "classical" (eg facebook) to reach the public and stakeholders as conversations should not only take place on their website.
    The network operates on the same model as Wikipedia (http://fr.wikipedia.org), with content created by community members. The information is no longer controlled by the great powers or large enterprises, everyone can initiate solutions and become an actor of change and activist.

     

     

     

    The Challenge "Hanvie de faire la différence" (Desire to make difference) by Crédit Agricole


    Starting with a question on how to intelligently use social networks to grow within the company and evolve, Crédit Agricole launched in November 2011 the challenge "The hanvie make a difference."


    Working in partnership with STUDYKA young company to bring students from the world of business, the goal was to find new ways of working with people with disabilities and learn to work together. Through social networks, this approach has to reach and attract students, without having to contact each school or university.
    The challenge for the students was to imagine a strategy to attract and integration of students with disabilities in business, the key lots planned for the winners (first prize: a trip to Italy for 10 days, including a meeting with HRD local subsidiary of Crédit Agricole, Cariparma)

     

    In conclusion, members of Women and Sustainable Development advising companies on social networks:


    • be transparent
    • to listen
    • accept the conversation
    • remain humble
    • create own content…

    le m-commerce

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    Author(s) : treizearticlesweblab

            Quand le mobile réinvente le shopping
                                     
    Today there are more than one million applications for Smartphones available on the different stores (Apple Store, Android Market, Blackberry app World…). Purchase from their Smartphones becomes current. 71% of Smartphone users do their research products directly from their mobile to finalize their purchase. Propose innovations and benefits directly on Smartphones, are major challenges for many companies.
    Hypothesis:
     
    1. Companies must offer applications for responsive to be competitive.
    2. Geolocation, a pillar of m-commerce.
    3. Companies must offer attractive and innovative applications.
    4. Applications price comparators have a strong influence on consumer purchasing.
    5. The various modes of online payments. To seem secure: a necessity for businesses.
     
    Results: 
     
    1. Potential clients want to have on their Smartphones, a site identical to the ones offered on the internet. Applications responsive facilitate research and encourage users to buy. Companies like Amazon and FNAC offer on their applications the same services than on their respective sites, including the presence of the customer account and the ability to track my order online.
    2. Many applications use geolocation. Prixing (Available on Android and iPhone) allows to compare the price of a product in different stores thanks to geolocation. This new technology forces companies to be competitive. In fact, they will have to offer more attractive prices than the competition to stand out. Potential customers will see, thanks to geolocation, stores close to his position and will choose based on prices.
                                        
    3. Today the Companies must offer attractive and innovative applications. Thanks to the McDonald’s application, which uses geolocation, discount coupons are available if users, fans of the brand on Facebook, are nearby restaurants. Dr Pepper offers a game for iPhone, Matching Caps which gives a free drink each game won. Through these applications, companies have a good image in the eyes of consumers. They are innovative and encourage more consumption.
    4. The price comparison applications have real power. Indeed, users only have to open their application to compare the prices of different stores. Thus, these comparators prices will affect sales of businesses. These will be obliged to adjust their prices to those of the competition in order to remain competitive. For example, there touslesprix application, which provides information on a product and compare the prices in different stores by scanning the barcode or by searching the database.
    5. There are now several online payment methods: Paypal, Kwixo, GenMsecure, Buyster… The challenge is to provide an image of security, reliability. 25% of Smartphone users finalize their purchases directly from mobile and 7% from their shelves. Makes consumers more likely to buy if mobile m-commerce was more secure (57%) and if they remained confidential telephone number (56%):  Tradedoubler: “les consommateurs mobiles & vous”. Companies managers means of payment will therefore have to improve the image of security instructions in order to boost the growth of purchases from mobile.
    Conclusion: 
     
    M-commerce is a rapidly expanding market where everyone is looking good innovation. Every day, new innovative applications are created. Large companies should be present and attractive in this market to remain competitive and to stand out from the competition. With the advent of all these new applications, we can ask what may look like m-commerce in the years to come. The market is constantly changing, analyze trends and act accordingly will be a major challenge for many companies.

    Why you need a new media

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    Author(s) : Patrick Spenner

     

                         Why You Need a New-Media “Ringmaster”
            The beginning of this article wrote by Patrick Spenner for the Harvard business review talk about the necessity of the new media, a new “actor”, assimilate to a ‘ringmaster” in the brands relationship with customers. The essential point of view in this article is that one: the social technology changed the way that brands have to manage to keep a strong and good relationship with their customers. The social technology gives people the possibility to be connecting everywhere they want. This is what they call the “hyper connecting” world. The role of this newcomer named “ringmaster” is to “choreographing talent in real time to engage the audience in a seamless, interactive experience”.
     
                                           
                          The example of www.fiestamovement.com                            

    webmarketing

     

     

                      But what is the true role of the ringmaster in a firm. Let us take the example of Ford Fiesta and its site “fiestamovement.com”, which permit to make new members in the community. By encouraging people to share pictures,  videos,  articles on blogs and other things.  This kind of site permits Ford to keep contact with its customers everywhere they are, and know what is the point of view of the customers on the brand. 

     

                        Zena Weist and H&R Block

     

           Let us take another example , Zena Weist  at H&R block helped by a virtual team “composed of employees from customer service, marketing and corporate communications “ create and interactive presence on social platforms, which one again permit to keep contact with customers.

      

             

                       Conclusion :

            By reading this article, it make me thing about the fact that you can easily confound the role of the ringmaster in a firm as it is explain in the article we’re just reading , to the function they barely  give to the community manager. 

    Business Models in Social Networking

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    Author(s) : Mortern Falch

    Business models in social networking
     
    We can’t deny that social networking took a huge place in internet user’s habits. In the paper presented by Morten Falch (alli) and at the CMI International Conference (Center for Communication, Media and Information Technologies) in 2009, the three most popular social networks are under the limelights.  Business models of Facebook, Youtube and Twitter are thus described through the characteristics of each platform which have already millions of users and billion estimated valuations.
    How Social networks generate profits in order to cover the costs of maintaining and develop the network?
     
    Social networks didn’t start with commercial ambitions. They were built to create of community of users without any fees for the registration.
    The three platforms have different profiles and purposes. The business model framework includes service design, organization design, technology design, and financial design.
    With a 300 million user community in 2009, Facebook created in 2004 by Marc Zuckerberg was one of the fastest growths in social networks development. Available for all regular PC and mobile users, its services provides an online community that allows people to connect with friends create a profile and upload photos. 
    Facebook Platform is a standard-based web service with methods for accessing and contributing to Facebook data which enables the development of third-party social-networking applications.
    In the Facebook value chain, the actors involved in are: application and games developers, access providers, handsets vendor, operators and users.
    Advertising is the key point in the Facebook strategy but at the beginning, the numbers of users was more important than the interaction between users and a brand. The money generated from Facebook advertising services was not enough. The situation changed in 2009 when the Facebook management expected a 70% growth of revenue (280-300 millions to 500 million) from : brands ads, Facebook’s ad deal with Microsoft, Facebook’s ad deal with Microsoft and self-service ads (social gaming companies and performances advertisers.
    In the case of YouTube, created in 2005 by three formers PayPal employees: Steve Chen, Chad Hurley and Jawed Karim, it’s basically and Internet based public video-sharing service where the end-users upload and share videoclips. YouTube does not have any creative content and is built on user generated content with the end-users acting as producers and consumers of the content. 
    YouTube video playback technology is based on Adobe Flash Player and uses the Sorenson Spark H.263 video codec with pixel dimensions of 320 by 240. This technology allows YouTube to display videos with quality comparable to more established video playback technologies.
    As the Facebook financial model, Youtube’s is based on advertisements. Five different ways of advertisements are use on Youtube: In-video graphical and text advertisements Post-roll advertising, Pre-roll advertising, Regular banners, Sponsored advertising (Sponsored video Spot)
    The third mainstream social network but less widespread than the ones mentioned earlier in the paper, was founded in 2006. Users on Twitter can read and post messages (tweets), and they can send messages directly to another user. Posted messages are sent to all ‘followers’, those who have chosen to follow a certain user.
     The main difference between followers and friends on Facebook, you don’t need to follow your followers and vice versa.
    In the organizational services, the actors involved in the Twitter value chain are: application developers, access providers, and users.
    Twitter provides a common platform for sending and receiving messages by the use of a wide range of delivery channel (web interface, user’s applications, facebook, etc…). Users have access via a web homepage but twitter deliberately designed as a mobile service.
    Twitter capacity of generating money is an on-going discussion. There is small revenue generated by users who send and receive tweets on SMS, but it covers a limited part of the costs. The profits made with applications provided by developers are not even shared with Twitter. Revenues from advertisements or a fee imposed on businesses using Twitter as a marketing channel are obvious possibilities.
    In the present paper, examples of 2.0 services were described. The extraordinary developpement of these social networks shows the power of network effects. The three cases analyzed unveil a question dealing with the capacity of generating money which is the common issue of the social networks. Actually, Advertisement is the major revenue source because it’s impossible to get people to pay for access to these platforms otherwise users will migrate on others platforms. Another revenue source until now is the investment of the capitalists who trust in the networks projects. The potential revenue on a long-term period will probably make these investments profitable but are not guaranteed.

    reseaux sociaux, developpement durable

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    Author(s) : BARAL,GUITTON BERNET,MORAUD,TORDJMAN,WEISS d’ANGLADE

    "The socials networks in service of sustainable developpement and their uses by profesionnals ".

    First of all, we musk  ask « what are socials networks ? » Theire is no clear definition. Their common points would be the idea of sharing and strengthening of the social link around centers of interets similar.According to Camilla BURG,  Communication & Outreach Director in WiserEarth,the notion of social network is not new (network friends, network family, network job,…). We can resume like relation between the persons.

                        When Web evolves with the behavior…

    Articles on website was evolved in according with change of behavior of persons.

    Before, articles published was long ,for example press article was written on two or three pages, while now,when the generations become more hurry and more easily annoyed, articles become more and more shorts.

    The debate is on the quality of contents because « posts » are so quickly exchanged and is hard to verifie their accuracy.

                    The mondial success of social network….

    Whether it is social network like facebook or twitter, professional like Linkelid or still musical as Spotify, all know a mondial success. When I see one pic of 6 049 tweets per seconds for the day of Steve Jobbs died, 11,5 millards followers of Barack Obama, the president of the States, or that Kadhafi is the secondly subject most evocated in facebook status, I can constat world phenomene of this networks and their importances in the live of individual, all generations disconcerted.

                    The french success of this networks…

    In France, Facebook is know and use by the largest number of persons under 18 and 65 years old and more. Youtube and Twitter are in the Top 3 of social network too,but no know a similar success beside people more 25years old.

    The «  seniors », are register for 29% of them in Facebook, 28% of them in Copaindavants and 27%  in Picassa ( sourcing by poll IFOP). It’s not a target to be left …in spit of all that doesn’t exist in her generations.

                    The company with the socials networks…

    Companys use social network too.It is very importante to be register in one ,or some, on this networks for increase her notoriety and to assure a good credibility close to consumers. For example, Danone with DownEarth was achieve a real  success what allowed,via this blog, to answer all questions, to sensitive internautes and to make know them in the world because the website can to  be see by all the people.

    Crédit Agricole, when has he, was make participated internautes with his  challenge «  L’hanvie de faire la difference ». In fact, this company was created one «  post » in his website for ask to internautes to thing  how to receve one handicaped student in Crédit Agricole. Even if results was small (51 participants), Crédit Agricole, was made to know and was show an innovative face and they are near of actuals problems.

                    ONG and socials networks…

    Similary, ONG were decided to create WiserEarth for reasemble all actors of Sustainable Developpment.

    This website meet a big success and he advances website like «  co voiturage » who are things good for the sustainable developpement.

    As Wikipedia, its internaut who directly publish in website without controle of a company or people.

    But be careful ! This networks should be handle with precaution because it should don’t forget information is visible by EVERYBODY and she can transmit more quickly.Furthermore, the management of this socials networks is not a easy things… The website should often « mise a jour » to avoid falling in forgets it and one person should keeps it constamently. Company image is on game ! She takes a risk to appear like a company not reactive and not dynamic. The transparence is,also, one element most important for the notoriety.

    So yes for socials networks but with moderation and precaution…

                                            Www.femmesdd.fr

                                                10 octobre 2012

    Connected_Europe_DLD_Conference_Presentation.pdf

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    Author(s) : Linda Abraham , René Schuster

    CONNECTED EUROPE

    How smartphones and tablets are shifting media consumption


    Introduction:
    Some years ago, the European was connected to Internet only via their PC and laptop computer. Today, the most part of the users achieve digital contents across several apparatuses, in the course of last quarter, sales of shelfs, Smartphones and computer hard augments. But in this landscape, it is Smartphones and shelfs which draw the market from above.


    New apparatuses in our daily life:
    Android has the strongest growth in term of mobile operating system, but Apple keeps the monopoly on shelf with the ipad: 33.7 % of market shares against 12.7 % for the second, Google.  However, Europe stays at the head of the use of Smartphone with 42 %, against 39 % in the United States. The consumption of mobile mass media does not cease to rising up, up 62 % for last year. Even if Smartphones remains the most using, shelves gain ground. They can point out that PC is more used the morning, owed to the fact than the persons being at job achieve Internet directly since their workstation, and at the end of day they can note that the persons are more on their shelf than on their PC. This perhaps explained by the lightness of the apparatus, in effect, at the end of day they prefer settling in front of the television and consulting contents on a shelf that to become established in front of a PC.


    What opportunities it represents for trade? 
    Germany with an increase in 112 % for last year is in first position as regards the purchase of good and service on Internet via motive. 13, 6 million persons achieve a site of sale via their Smartphone considerable figure which shows the importance of m-trade. The men are the main purchasers, of contours between 18 and 24 years. These results are wholly obvious, because the men and the young persons have more opportunities to fit to new technology.  Smartphone opens the new world for the consumers. From here, some years we shall more need bank cards to make our purchases. We shall pay directly with our telephone. NFC technology will allow us it, thanks to a very small flea installed in our telephone. We shall use our telephone as a tool of purchase, we shall be able to take photographs of products, share it with a friend or family, compare the prices of products, etc.

    Conclusion: 
    That it is of Smartphones or of numerical shelf, they assist the explosion of sales a true phenomenon of society so much am prodigious. The potential of growth is huge on skyline 2015 that it is on the segment general public that professional. In barely 1 year, Nokia the yesterday leader is relegated to the third worldwide rank (urgent Apple will be exceeded by the competition with the iPad) and it is therefore necessary to watch all new actors, particularly Google and Microsoft with will to dominate these markets and the means of their ambition.


    Personal cogitation:
    At present, the time is very precious, NFC technology over a medium check to make easier check life for the consumers. They will just need Smartphone to buy, recharge its navigo card, since when, at any hour, having ended the long lines of wait in cash register, in the counter. Recording on the telephone our banking coordinates will just be enough.