Introduction:

Les technologies de libre-service modifient de plus en plus la manière dont les clients interagissent avec les entreprises. Étant donné que la littérature universitaire a mis l’accent presque exclusivement sur les relations interpersonnelles de la dynamique des rencontres de services, il y a beaucoup à apprendre sur les interactions entre les clients et les

les options de livraison en libre-service. Dans cette recherche, les auteurs décrivent les résultats d’une étude sur les incidents critiques basée sur

plus de 800 incidents impliquant des technologies de libre service, sollicités auprès des clients par le biais d’une enquête en ligne. Les auteurs classent ces incidents par catégorie afin de discerner les sources de satisfaction et d’insatisfaction à l’égard des technologies de libre service.

Questions de recherche:

• Les sources de satisfaction et d’insatisfaction des clients

avec des technologies de libre-service sont-elles similaires ou différentes des sources de la satisfaction et de l’insatisfaction des clients avec un service interpersonnel ?

• Comment sont les rencontres satisfaisantes et insatisfaisantes avec les technologies de libre-service relatives aux attributions, aux plaintes, au bouche-à-oreille et des intentions de rachat ?

Revue de littérature:

1. Service encounters
2. Technologies de libre-service
3. Les différents types de technologies de libre-service
4. Réponses des clients envers les technologies de libre-service

Résultats:

La classification des incidents satisfaisants indique

que pour plusieurs des incidents décrits, la satisfaction est due

à la capacité de la technologie de libérer les clients de leurs obligations immédiates ou

des situations troublantes. Les technologies de libre-service sont idéalement

adaptées pour gérer nombre de ces types de situations en raison

leur nature envahissante et leur accessibilité relativement facile. A

un SST facilement accessible offre un avantage précieux par rapport à

les concurrents n’offrant pas d’alternatives aux technologies de libre service. Comprendre

les types de besoins immédiats que les clients peuvent avoir devrait aider les managers à concevoir et à

positionner leurs technologies de libre service par rapport à leurs concurrents

Cet article passe brièvement en revue les connaissances actuelles des spécialistes du marketing en matière de services interactifs. Il définit les services interactifs comme des services qui ont une certaine forme d’interaction client-entreprise dans un environnement caractérisé par un niveau de technologie quelconque (c’est-à-dire un environnement de haute ou de basse technologie). Les clients peuvent interagir avec les éléments physiques (y compris la technologie), les processus et les personnes de l’entreprise, tant dans la création que dans la prestation de services. Par conséquent, la participation des clients influence directement la qualité du service et les résultats comportementaux (par exemple, l’utilisation du service, le comportement d’achat répété et bouche à oreille) – ainsi que les résultats de l’entreprise (efficacité, revenus et profits). Ainsi, un thème récurrent dans notre article est que la nature des

La participation des clients est d’une importance capitale pour la création et la fourniture efficaces de services interactifs.

 L’étude examine ce que les personnes présentant des caractéristiques démographiques différentes, telles que l’âge et le sexe attendent de la conception des chambres d’hôtel et examine comment les préférences en matière de conception affectent l’intention d’achat, le désir de rester et le comportement de bouche à oreille. 

Revue de littérature:

1. Un aperçu des pratiques de conception des hôtels 
2. Perception et préférences des styles de conception architecturale 
3. Perception des couleurs et préférences

Hypothèses:

H1: L’âge a un effet modérateur sur la relation entre le type de design et la satisfaction client. Le design contemporain (moderne) suscite une plus grande satisfaction pour les clients plus jeune; le design traditionnel (classique) suscite une plus grande satisfaction chez les clients plus âgés de l’hôtel.

H2: Le sexe a un effet modérateur sur la relation entre les couleurs des chambres d’hôtel et la satisfaction des clients. Les chambres aux couleurs féminines sont plus satisfaisantes pour les femmes, et les chambres aux couleurs masculines sont plus satisfaisantes pour les hommes.

H3: L’effet modérateur de l’âge sur la relation entre le type de design et l’intention d’achat, le bouche-à-oreille et le désir de séjourner sont influencés par la satisfaction des clients.

H4 : L’effet modérateur du sexe sur la relation entre la couleur de la chambre d’hôtel et l’intention d’achat, le bouche-à-oreille et le désir de séjourner sont influencés par la satisfaction des clients. 

Résultats:

Les résultats indiquent que l’âge et le sexe modèrent la relation entre l’hôtel

la satisfaction des clients et le style de conception des chambres. Les plus jeunes préfèrent le style de design contemporain, tandis que les

Les clients plus âgés se montrent tout aussi satisfaits des styles traditionnels que contemporains. Les hommes préfèrent

chambres décorées dans des couleurs masculines, tandis que les femmes se contentent tout autant de les couleurs féminines. 

Introduction:

L’objectif de cette étude est d’identifier l’importance des attributs de l’hôtel pour les personnes âgées et les touristes seniors lors de la sélection d’un hôtel.

Les estimations démographiques montrent que l’importance du marché des seniors est en croissance pour les industries de services, y compris le tourisme et l’hôtellerie, car la part de la proportion de personnes âgées dans la population mondiale ne cesse d’augmenter, et cette tendance devrait être constante dans l’avenir.

Résultats:

Les résultats de la recherche ont confirmé l’importance des attributs du personnel (“politesse du personnel” et “amabilité du personnel”) pour la satisfaction des clients. Cette constatation met en évidence la nécessité des programmes de formation destinés aux employés de l’hôtellerie, avec un accent particulier sur la rencontre avec les clients des demandes de service amical et poli.

Les résultats ont montré que les notes d’importance des attributs ont “légèrement” différé entre trois segments de marché et trois groupes d’âge. Bien que les auteurs s’attendaient à obtenir des résultats statistiquement significatifs des différences selon les caractéristiques des segments de marché (pré seniors, seniors et plus jeunes ; allemands, britanniques et néerlandais) au début de l’étude, les participants avaient tendance à attacher une grande importance à presque tous les attributs de l’hôtel. Par conséquent, un nombre limité des attributs ont été identifiés comme étant perçus comme étant légèrement plus importants que les autres attributs. En particulier, les attributs de base de l’hôtel comme la propreté et le personnel ont la plus grande importance dans tous les segments, à l’instar de nombreuses études antérieures dans la littérature. Ce résultat est en conflit avec la théorie des chercheurs en marketing sur la segmentation du marché et les sous-estimations le rôle de la démographie dans le comportement des consommateurs. Il est possible que la normalisation des

et une qualité de service élevée auraient pu résulter d’une les attentes des clients.

Introduction / présentation du sujet:

Ce document développe la recherche sur les technologies de libre service. Les technologies de libre service.  est le lieu où les clients fournissent des services

eux-mêmes en utilisant une forme de interface. Il y a encore beaucoup d’inconnues sur la technologie du libre-service, en particulier son impact sur la satisfaction et l’engagement des consommateurs. Dans cette optique, cette étude empirique explore les impacts relatifs de la technologie du libre-service sur la satisfaction du consommateur et sur une base multidimensionnelle mesure de l’engagement des consommateurs contenant l’engagement affectif, l’engagement temporel et un engagement instrumental. Les résultats révèlent que dans un contexte hôtelier, le service personnel reste très important pour les évaluations de la satisfaction, et l’engagement affectif des clients. Cela suggère que les évaluations positives de la technologie du libre-service peut lier les consommateurs à des relations avec les hôtels.

Une discussion et des implications pour les gestionnaires sont sur ces résultats et d’autres, et le document se conclut par d’autres recherches potentielles. 

Résultats:

Certaines des principales contributions de cette recherche pour les gestionnaires d’hôtels concernent dans le domaine des attributs des services et de l’engagement des consommateurs.  L’identification des attributs du service permettra aux managers de se concentrer sur les facteurs de performance des services, garantissant ainsi que les clients reçoivent toujours le meilleur service possible. Les promotions peuvent également être axées sur ces attributs clés, permettant aux managers de créer une empathie de service avec leurs clients. Les résultats de cette étude suggèrent un certain nombre d’attributs clés pour les technologies de libre service. Les attributs des technologies de libre service  sur lesquels les gestionnaires de services devraient se concentrer, comprennent : la commodité des installations de technologies de libre service  ; les économies de temps réalisées grâce aux technologies de libre service ; et le degré de personnalisation.

Selon Haryati et Ndubisi (2011), les perceptions des clients concernant les produits, les personnes, les processus et les preuves physiques ont un impact positif sur la satisfaction des clients. Alors que les perceptions des clients sur les prix, les lieux et les promotions ont un impact négatif sur la satisfaction des clients. Les auteurs affirment également que la satisfaction des clients a un impact positif sur la fidélité des clients.

Revue de littérature:

• Satisfaction

La satisfaction du client est formulée comme une évaluation post-achat, où la perception des performances des produits et services sélectionnés atteint ou dépasse les attentes avant l’achat. Si la perception des performances ne peut pas répondre ou dépasser les attentes avant l’achat, il y a alors insatisfaction. Dans le concept de satisfaction du client, il y a deux éléments d’influence, à savoir l’espoir et la performance. La performance est la perception qu’a le consommateur de ce qu’il reçoit après avoir consommé le produit. Les attentes sont les estimations des consommateurs sur ce qu’ils recevront s’ils consomment des produits (biens ou services).

Customer Loyalty

Consumer loyalty is the final effect of a purchase, which is defined as an attitude and intention to behave in the future, and expressed through things like commitment to give recommendations to others, intention or desire to tell things positive things about the company, and willingness to pay dearly (Fraering and Minor, 2013). Kang et al. (2015) state that the concept of customer loyalty (loyalty) includes five factors, namely the overall satisfaction experienced by a customer when doing business with a company, the willingness to build relationships with the company, willingness to buy back, willingness to recommend the company to others, and Mulyana and Prayetno: Determinants of Customer Satisfaction and It’s Implication on Customer Loyalty of Budget Hotel in DKI Jakarta 4.

Cette étude explore les différences entre les préférences des clients pour l’utilisation des technologies de libre service dans les hôtels versus l’interaction humaine (dans un hôtel 5 étoiles).

Les résultats ont montré que les clients préfèrent contacter un employé

plutôt que de dépendre d’un libre-service basé sur la technologie dans la majorité des rencontres de service ; les préférences pour l’utilisation des technologies de libre-service par rapport aux contacts humains varient selon les étapes de leur cycle d’occupation ; la préférence des clients pour un contact direct avec une personne est la plus importante raison de préférer les rencontres humaines ; la préférence des clients pour un service rapide et facile est la principale raison de préférer le libre-service basé sur la technologie. Enfin, l’étude conclut en proposant des suggestions et des implications pratiques pour les gestionnaires et les praticiens de l’hôtellerie.

Revue de littérature:

1. Interaction avec des technologies de libre service
2. Interaction avec des personnes humaines
3. Interaction avec des technologies de libre service VERSUS Interaction avec des personnes humaines

Résultats:

Lors de la phase de pré-enregistrement, il a été constaté que plus plus de la moitié des clients ont une préférence pour un contact direct avec les employés plutôt que d’accéder au site web de l’hôtel pour obtenir des informations concernant l’hôtel et le processus de réservation. Lors de l’inscription/l’arrivée, presque tous les clients ont préféré s’enregistrer par l’intermédiaire des réceptionnistes plutôt que par l’enregistrement des kiosques. Au stade du service aux invités/occupation, les répondants ont indiqué leurs préférences pour être servis par des employés de l’hôtel dans quatre situations sur cinq plutôt que les interfaces technologiques. Ces préférences ont été très bien notés pour “l’affichage des plaintes”, “l’obtention

informations”, “commande auprès du service d’étage”, et donner des commandes de nourriture et de boissons. Au contraire, des préférences ont été données à l’interface des technologies de libre-service pour “l’utilisation d’un dispositif de réveil”. Au stade du départ, les répondants ont préféré un service de caisse personnel plutôt que les procédures de contrôle automatisées. A l’issue étape de départ, l’interface TBSS a été préférée. Les personnes interrogées sont favorables à “recevoir des informations après départ par courrier électronique” plutôt que d’être contacté personnellement.

Introduction:

Les entreprises reconnaissent le rôle essentiel que jouent les expériences positives des clients – et le bouche à oreille qui en découle – dans tous les secteurs industriels.

Aujourd’hui Les clients qui utilisent les technologies de pointe numériques attendent une expérience personnalisée à chaque point d’interaction.

Une enquête montre que 89 % des entreprises s’attendent à se faire concurrence principalement sur la base de l’expérience client, et c’est désormais l’une des principales stratégies adoptées par les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration ; des entreprises de premier plan telles que Marriott, Hilton, Starbucks, Disney et Starwood excellent en créant une expérience client distinctive à la fois hors ligne et en ligne.

Résultats:

Cette étude fournit une synthèse de la littérature et des commentaires d’experts qui comblent un vide dans le management de l’expérience client dans le domaine de l’hospitalité. Il combine des connaissances en matière d’affaires et d’hospitalité et offre une une perspective multidisciplinaire du marketing, des opérations et des ressources humaines. Précédent n’ont pas intégré les connaissances du management de l’expérience client avec les principes de la littérature sur l’hospitalité ; Cette étude permet donc de mieux comprendre la gestion des crises dans le domaine de l’hospitalité. L’analyse révèle que la gestion de l’expérience client comporte des fonctions collectives et diverses activités au sein de l’organisation, y compris la stratégie (en fournissant une orientation claire vers le client), le marketing (en dirigeant les efforts déployés par les entreprises pour établir des relations à long terme, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de la), les opérations (renforcer la confiance des clients dans l’efficacité et le caractère unique de l’entreprise), la conception des services (orchestrer les opérations de front-office et de back-office pour soutenir les et les clients externes), les ressources humaines (qui constituent une source de créativité, d’innovation et de

énergie qui soutiennent l’entreprise dans toutes les situations), la technologie (permettant et contribuant à la l’innovation de l’entreprise dans tous les aspects de l’organisation) et les médias sociaux (en encourageant les canaux de communication pour faire participer les individus et les communautés de clients).

La robotique, combinée à des technologies qui s’améliorent rapidement comme l’intelligence artificielle (IA), la téléphonie mobile, le cloud, lla big data et la biométrie offriront des possibilités pour un large éventail d’innovations qui pourraient changer radicalement les industries de services. L’objectif de ce document est d’explorer le rôle potentiel des services robots joueront à l’avenir et pour faire avancer un programme de recherche pour les chercheurs de service.

Revue de littérature:

1. Charactéristiques et capabilités des robots de service
2. Les attributs design des robots de service
3. Les charactéristiques des robots de service VS les employés réceptionnistes

La contribution de ce document est triple. Premièrement, il donne une définition des robots de service, décrit leurs principaux attributs, met en contraste leurs caractéristiques et leurs capacités avec celles des employés de première ligne  et permet de comprendre quels types de tâches de service les robots vont dominer et où les humains vont dominer.  Deuxièmement, ce document examine les perceptions, les croyances et les comportements des consommateurs en matière de services et fait progresser le modèle d’acceptation des robots de service. Troisièmement, il donne un aperçu des questions relative à l’éthique relatives aux services fournis par les robots au niveau de l’individu, du marché et de la société.

Le domaine des robots de service en est encore à ses débuts et il existe des possibilités intéressantes pour la recherche dans ce domaine.

L’industrie hôtelière traditionnelle a mis l’accent sur la qualité de service aux invités. Avec la demande croissante d’informations intensives de la part des clients et les praticiens de l’hôtellerie, les hôtels ont adopté des installations informatiques pour

améliorer l’efficacité opérationnelle, réduire les coûts et améliorer la qualité du service.

L’investissement dans les technologies de l’information profite donc à l’hôtel s’il permet aux clients d’avoir un une meilleure expérience et le personnel de l’hôtel à travailler plus efficacement pour mieux aider les clients.

L’industrie hôtelière internationale a été, et sera, confrontée à une

révolution. Les services de haute visibilité et de “haute technologie” sont devenus une exigence pour des clients d’hôtel exigeants et sophistiqués. Un nouveau défi pour les directeurs d’hôtels au 21e siècle est celui de l’intégration des nouveaux services et systèmes informatiques, complexes et variés dans leurs activités commerciales existantes

Recommandations:

Il est important que les hôteliers intègrent de manière proactive les technologies de l’information dans leurs efforts pour améliorer la qualité du service. Une amélioration continue des connaissances informatiques de tous les employés de l’hôtel peut aider à atteindre cet objectif. Une mise à niveau générale des compétences informatiques peut alors être assurée dans l’environnement hôtelier. En outre, les hôtels doivent rester en contact étroit avec le service informatique. Ce contact étroit est nécessaire pour tenir les hôteliers au courant des derniers développements informatiques. Les directeurs d’hôtels peuvent alors intégrer les installations informatiques appropriées dans

leurs entreprises. Cela permettra aux hôtels de rester compétitifs dans le secteur.