Introduction / présentation du sujet:

Ce document développe la recherche sur les technologies de libre service. Les technologies de libre service.  est le lieu où les clients fournissent des services

eux-mêmes en utilisant une forme de interface. Il y a encore beaucoup d’inconnues sur la technologie du libre-service, en particulier son impact sur la satisfaction et l’engagement des consommateurs. Dans cette optique, cette étude empirique explore les impacts relatifs de la technologie du libre-service sur la satisfaction du consommateur et sur une base multidimensionnelle mesure de l’engagement des consommateurs contenant l’engagement affectif, l’engagement temporel et un engagement instrumental. Les résultats révèlent que dans un contexte hôtelier, le service personnel reste très important pour les évaluations de la satisfaction, et l’engagement affectif des clients. Cela suggère que les évaluations positives de la technologie du libre-service peut lier les consommateurs à des relations avec les hôtels.

Une discussion et des implications pour les gestionnaires sont sur ces résultats et d’autres, et le document se conclut par d’autres recherches potentielles. 

Résultats:

Certaines des principales contributions de cette recherche pour les gestionnaires d’hôtels concernent dans le domaine des attributs des services et de l’engagement des consommateurs.  L’identification des attributs du service permettra aux managers de se concentrer sur les facteurs de performance des services, garantissant ainsi que les clients reçoivent toujours le meilleur service possible. Les promotions peuvent également être axées sur ces attributs clés, permettant aux managers de créer une empathie de service avec leurs clients. Les résultats de cette étude suggèrent un certain nombre d’attributs clés pour les technologies de libre service. Les attributs des technologies de libre service  sur lesquels les gestionnaires de services devraient se concentrer, comprennent : la commodité des installations de technologies de libre service  ; les économies de temps réalisées grâce aux technologies de libre service ; et le degré de personnalisation.