Selon Haryati et Ndubisi (2011), les perceptions des clients concernant les produits, les personnes, les processus et les preuves physiques ont un impact positif sur la satisfaction des clients. Alors que les perceptions des clients sur les prix, les lieux et les promotions ont un impact négatif sur la satisfaction des clients. Les auteurs affirment également que la satisfaction des clients a un impact positif sur la fidélité des clients.

Revue de littérature:

• Satisfaction

La satisfaction du client est formulée comme une évaluation post-achat, où la perception des performances des produits et services sélectionnés atteint ou dépasse les attentes avant l’achat. Si la perception des performances ne peut pas répondre ou dépasser les attentes avant l’achat, il y a alors insatisfaction. Dans le concept de satisfaction du client, il y a deux éléments d’influence, à savoir l’espoir et la performance. La performance est la perception qu’a le consommateur de ce qu’il reçoit après avoir consommé le produit. Les attentes sont les estimations des consommateurs sur ce qu’ils recevront s’ils consomment des produits (biens ou services).

Customer Loyalty

Consumer loyalty is the final effect of a purchase, which is defined as an attitude and intention to behave in the future, and expressed through things like commitment to give recommendations to others, intention or desire to tell things positive things about the company, and willingness to pay dearly (Fraering and Minor, 2013). Kang et al. (2015) state that the concept of customer loyalty (loyalty) includes five factors, namely the overall satisfaction experienced by a customer when doing business with a company, the willingness to build relationships with the company, willingness to buy back, willingness to recommend the company to others, and Mulyana and Prayetno: Determinants of Customer Satisfaction and It’s Implication on Customer Loyalty of Budget Hotel in DKI Jakarta 4.