Cette étude explore les différences entre les préférences des clients pour l’utilisation des technologies de libre service dans les hôtels versus l’interaction humaine (dans un hôtel 5 étoiles).
Les résultats ont montré que les clients préfèrent contacter un employé
plutôt que de dépendre d’un libre-service basé sur la technologie dans la majorité des rencontres de service ; les préférences pour l’utilisation des technologies de libre-service par rapport aux contacts humains varient selon les étapes de leur cycle d’occupation ; la préférence des clients pour un contact direct avec une personne est la plus importante raison de préférer les rencontres humaines ; la préférence des clients pour un service rapide et facile est la principale raison de préférer le libre-service basé sur la technologie. Enfin, l’étude conclut en proposant des suggestions et des implications pratiques pour les gestionnaires et les praticiens de l’hôtellerie.
Revue de littérature:
- Interaction avec des technologies de libre service
- Interaction avec des personnes humaines
- Interaction avec des technologies de libre service VERSUS Interaction avec des personnes humaines
Résultats:
Lors de la phase de pré-enregistrement, il a été constaté que plus plus de la moitié des clients ont une préférence pour un contact direct avec les employés plutôt que d’accéder au site web de l’hôtel pour obtenir des informations concernant l’hôtel et le processus de réservation. Lors de l’inscription/l’arrivée, presque tous les clients ont préféré s’enregistrer par l’intermédiaire des réceptionnistes plutôt que par l’enregistrement des kiosques. Au stade du service aux invités/occupation, les répondants ont indiqué leurs préférences pour être servis par des employés de l’hôtel dans quatre situations sur cinq plutôt que les interfaces technologiques. Ces préférences ont été très bien notés pour “l’affichage des plaintes”, “l’obtention
informations”, “commande auprès du service d’étage”, et donner des commandes de nourriture et de boissons. Au contraire, des préférences ont été données à l’interface des technologies de libre-service pour “l’utilisation d’un dispositif de réveil”. Au stade du départ, les répondants ont préféré un service de caisse personnel plutôt que les procédures de contrôle automatisées. A l’issue étape de départ, l’interface TBSS a été préférée. Les personnes interrogées sont favorables à “recevoir des informations après départ par courrier électronique” plutôt que d’être contacté personnellement.