Introduction:
Les technologies de libre-service modifient de plus en plus la manière dont les clients interagissent avec les entreprises. Étant donné que la littérature universitaire a mis l’accent presque exclusivement sur les relations interpersonnelles de la dynamique des rencontres de services, il y a beaucoup à apprendre sur les interactions entre les clients et les
les options de livraison en libre-service. Dans cette recherche, les auteurs décrivent les résultats d’une étude sur les incidents critiques basée sur
plus de 800 incidents impliquant des technologies de libre service, sollicités auprès des clients par le biais d’une enquête en ligne. Les auteurs classent ces incidents par catégorie afin de discerner les sources de satisfaction et d’insatisfaction à l’égard des technologies de libre service.
Questions de recherche:
- Les sources de satisfaction et d’insatisfaction des clients
avec des technologies de libre-service sont-elles similaires ou différentes des sources de la satisfaction et de l’insatisfaction des clients avec un service interpersonnel ?
- Comment sont les rencontres satisfaisantes et insatisfaisantes avec les technologies de libre-service relatives aux attributions, aux plaintes, au bouche-à-oreille et des intentions de rachat ?
Revue de littérature:
- Service encounters
- Technologies de libre-service
- Les différents types de technologies de libre-service
- Réponses des clients envers les technologies de libre-service
Résultats:
La classification des incidents satisfaisants indique
que pour plusieurs des incidents décrits, la satisfaction est due
à la capacité de la technologie de libérer les clients de leurs obligations immédiates ou
des situations troublantes. Les technologies de libre-service sont idéalement
adaptées pour gérer nombre de ces types de situations en raison
leur nature envahissante et leur accessibilité relativement facile. A
un SST facilement accessible offre un avantage précieux par rapport à
les concurrents n’offrant pas d’alternatives aux technologies de libre service. Comprendre
les types de besoins immédiats que les clients peuvent avoir devrait aider les managers à concevoir et à
positionner leurs technologies de libre service par rapport à leurs concurrents