• Avant Propos

1)L’hôtellerie recourt de plus en plus fréquemment à l’intelligence artificielle et au machine learning, proposant dorénavant des offres « augmentées » et personnalisées : smart room, chatbots, objets connectés, téléphonie sans fil IP

2)Les technologies doivent impérativement être intégrées aux réflexions stratégiques mais surtout être perçues comme des outils pouvant avoir un impact notable sur les business models et plus largement sur la chaîne de valeur de l’hôtellerie.

3) l’enquête a notamment permis de souligner que le regard porté sur l’intelligence artificielle variait considérablement d’une population à une autre : alors que les Européens y sont peu sensibles, les Chinois en sont au contraire particulièrement friands et demandeurs. De la même manière, les attentes de clients en matière d’innovation sont très diverses

4)L’impact de ces innovations sur les processus opérationnels et les ressources humaines sera considérable, pourtant, le recours à ces outils n’aura vocation qu’à améliorer l’expertise humaine et non à la substituer.

En somme, compte tenu de la vitesse à laquelle les technologies évoluent, les groupes hôteliers devront faire preuve d’agilité pour adapter leur modèle au gré des innovations, en tenant compte des enjeux, de la faisabilité opérationnelle et des attentes des clients de toutes origines.

• Des Chambres connectées aux Robots

1) La technologie n’a pas seulement apporté de nouveaux outils permettant à l’industrie hôtelière d’améliorer les services proposés à ses hôtes. Elle a aussi permis d’ouvrir le marché de l’Hôtellerie à de nouvelles plateformes intermédiaires et à des aggrégateurs venant capter la relation directe avec le client. Elle a également permis l’émergence de nouvelles formes d’hébergement tels qu’Airbnb.

2)La réalité virtuelle: Selon l’étude “Comparaison des tendances concernant les expériences d’IA et les attentes des voyageurs dans cinq pays”, (menée par YouGov pour le compte de Mazars), l’utilisation de la réalité virtuelle pour visiter un hôtel et ses chambres se classe dans les trois premières attentes des clients dans tous les pays (France, Royaume-Uni, Allemagne, États-Unis et Chine). 

3)La différenciation entre les acteurs de l’industrie hôtelière se fera par leur capacité à intégrer avec succès l’IA au niveau opérationnel afin que celle-ci apporte une réelle valeur ajoutée à l’expérience client.

7 innovations digitales inspirées de l’IA:

• Smart In-Room
• Libre service
• Robot (Robot hotel à Tokyo) 
• Technologie Ibeacons et de géolocalisation 
• Technologie SIP-DECT: permet d’interagir plus facilement avec les hôtels 
• Social Listening 
• Technologie portable (Internet of things) 

• Offrir aux Clients une Expérience plus Personnalisée

1)Pour instaurer une approche de l’IA adaptée aux attentes économiques, culturelles et régionales des clients, il convient d’identifier les caractéristiques économiques et sociales de la clientèle ciblée et d’analyser ces informations en tenant comptes des facteurs de nationalité, de culture et d’âge. 

• Proposer une expérience complète aux clients

1)Dans un contexte où la distribution hôtelière a été bouleversée par l’émergence des OTAs, attendre que les clients vous trouvent ne suffit plus. Le recours à l’IA et aux technologies intelligentes doit permettre de garder le contact avec les clients avant, pendant et après chaque séjour.

2) La visite virtuelle de l’hôtel et de ses chambres avant le séjour est en tête des préférences des voyageurs en termes de technologie d’IA.

3)La réalité virtuelle donne la possibilité aux hôtels d’offrir aux clients un accès aux informations 24 h/24 et 7 jours sur 7 sur une base interactive. Cela leur permet de mettre en valeur les lieux et d’encourager les clients à les visiter ou à en faire l’expérience. 

4)Le concept de chambre intelligente d’AccorHotels est également très personnalisé et a pour objectif de satisfaire les besoins de chaque hôte, notamment des personnes à mobilité réduite. Les chambres sont composées de portes équipées d’un système d’ouverture et de fermeture assistées, d’un réveil olfactif, d’un système d’aide à l’endormissement ainsi que d’une tablette tactile contrôlant toutes les fonctionnalités de la chambre. AccorHotels a également lancé un assistant virtuel, Phil Welcome, via le haut-parleur intelligent à commande vocale de Google Home. Une première dans le secteur hôtelier. 

• Mettre en Oeuvre une Stratégie Basée sur l’IA

1)l’IA est utilisée pour créer de la durabilité au sein du secteur hôtelier.

2)La tarification intelligente est une autre clé utilisée par les hôtels pour booster leurs ventes et leurs marges de profit. Grâce à une veille automatique sur les tarifs des concurrents, les hôtels peuvent ajuster leurs prix en temps réel.

3)Imaginez l’espace d’un instant…Vous quittez votre chambre d’hôtel avec les lumières tamisées, la télévision branchée sur votre chaîne préférée et la température réglée selon vos souhaits. Puis, deux semaines plus tard, vous vous rendez dans ce même hôtel et vous retrouvez la chambre exactement comme vous l’avez quittée, exception faite que vous n’êtes pas dans la même chambre. Un tel degré de personnalisation fidélise les clients, et un client fidélisé a un niveau plus élevé de confiance, de loyauté et d’engagement envers la marque.

4)Alors, que doit retenir le secteur hôtelier ? La collecte de données personnelles joue un rôle

essentiel dans la capacité des hôtels à offrir aux clients des services de meilleure qualité et

plus ciblés. Cependant, avec la sophistication du piratage des données, elle peut également

compromettre la vie privée des clients. Pour s’assurer que les programmes de digitalisation

sont efficaces et conformes à la législation, il ne faut pas se contenter de créer des enceintes de sécurité maximale pour protéger les données. Il est essentiel de mettre en œuvre un cadre de consentement spécifique à l’expérience client.

5)Jusqu’à présent, le secteur hôtelier a exploité la blockchain notamment dans le cadre du

paiement sécurisé, qui reste l’application la plus fréquente de cette technologie. La blockchain peut également être employée pour l’identification ou pour sécuriser des bases de données numériques partagées, pour stocker les points liés aux programmes de fidélité ou encore les données centralisées de suivi des bagages.

International Journal of Tourism Cities

https://doi.org/10.1108/IJTC-11-2018-0093

The purpose of this paper is to analyze the mechanisms involved in the progressive integration of marginal and peripheral urban areas, located close to established tourist destinations, into the visited tourism perimeter, and the interplay of the supporting public and private actors. It focusses on the intertwining processes of commercial gentrification, heritagization and aestheticization of former “ordinary” or marginal areas as tools for and indications of their tourism development. It explores how the metropolitan tourism geography is progressively redesigned.

Journal of Small Business and Enterprise Development

https://doi.org/10.1108/14626001111127061

In France, there seems to be no immediate correlation between the desire to opt for an entrepreneurial career and actually starting or taking over a business. Based on this observation, the purpose of this paper is to focus on the entrepreneurial process and more specifically on its trigger phase; the exploratory research question is: how to model the entrepreneurial process trigger phase?

International Journal of Retail & Distribution Management

https://doi.org/10.1108/IJRDM-09-2019-0291

This paper investigates children’s influence on their mothers’ online grocery shopping. As virtual shopping does not provide instant gratification, the authors explore how children between the ages of 7 and 11 are involved in the online purchasing process (before, during and after the purchase) with their digital mothers (digimums).

Engineering Computations

https://doi.org/10.1108/02644400010352270

Gives a bibliographical review of the finite element methods (FEMs) applied in biomedicine from the theoretical as well as practical points of view. The bibliography at the end of the paper contains 748 references to papers, conference proceedings and theses/dissertations dealing with the finite element analyses and simulations in biomedicine that were published between 1985 and 1999.

The Tourist Review

https://doi.org/10.1108/eb057667

Avant d’aborder l’objet de ce séminaire et en restant pour l’instant sur un plan général, il con‐vient de préciser que toute action publicitaire doit s’insérer dans un cadre plus large, celui du marketing. En effet, sa conception et sa définition dépendent de l’étude et de la détermination préalables d’un certain nombre de facteurs qui fournissent les éléments de base indispensables à la préparation d’un plan de publicité efficace.

Journal of Place Management and Development

https://doi.org/10.1108/JPMD-03-2018-0021

Community involvement is a common strategy to negotiate changes to the built environment. Traditional community involvement approaches are increasingly augmented through playful elements or through the use of technology. The purpose of this paper is to present a case study of a community involvement approach aimed at expanding participants’ ability to contribute to the issue. Through the design of bespoke interactive approaches to asking questions and receiving responses, the InstaBooth shifts the involvement process toward an open discussion between community members.

Resumé: Cet article explore un nouvel outil d’information et de communication peu étudié et qui doit mener le consommateur vers une consommation plus durable : les étiquettes environnementales. Il s’appuie sur deux études menées auprès de managers travaillant sur l’étiquetage environnemental d’une part, et de consommateurs confrontés à différentes étiquettes multicritères ou monocritères mises sur le marché d’autre part. Étudiant les modalités opérationnelles, les enjeux des étiquettes et les conditions possibles d’une intégration comportementale de ces dernières par les consommateurs, les auteurs clarifient les potentialités, les limites et les freins qui sont les leurs en termes de consommation durable. Sur la base de ce regard croisé, des propositions managériales sont envisagées et discutées dans la perspective macro-économique des enjeux du développement durable.

Mots clé: developpement durable, environnement, consommation durable, étiquetage environnemental, marketing vert.

Anne sophie Binninger, Isabelle Robert, Nacima Ourahmoune

Journal of Product & Brand Management

https://doi.org/10.1108/JPBM-05-2017-1472

Mots clefs : Emballage, Intentions comportementales, Brillant, Réactions Internes, Caractéristiques haptiques perçues.

Résumé :

Cet article vise à étudier la correspondance cross-modale entre un stimulus visuel (ie brillant), la perception haptique et les réactions des consommateurs (réponses internes et intentions comportementales).

En utilisant une conception expérimentale, trois études expérimentales ont été menées pour tester l’effet d’un emballage brillant (versus mat) sur la perception des caractéristiques haptiques d’un emballage (rugosité, épaisseur et légèreté), les réactions internes (qualité perçue du produit et attractivité du produit) et les intentions comportementales (intention d’achat et consentement à payer).

H1 : Un emballage brillant influence les intentions comportementales d’un acheteur.

H2 : L’image mentale du toucher produit un effet similaire sur la propriété perçue à l’action réelle du toucher.

H3 : Un matériau d’emballage mat est perçu comme plus rugueux qu’un matériau d’emballage brillant.

H4 : Un matériau d’emballage brillant est perçu comme plus mince qu’un matériau d’emballage mat.

H5 : Un matériau d’emballage brillant induit la perception d’un produit plus léger qu’un matériau d’emballage mat.

H6 : Un matériau d’emballage brillant induit une plus grande attractivité du produit qu’un matériau d’emballage mat.

H7 : Un matériau d’emballage brillant induit une qualité de produit perçue supérieure à un matériau d’emballage mat.

H8 : Un matériau d’emballage brillant augmente l’intention d’achat et la volonté de payer (par rapport à un emballage mat).

H9 : La perception haptique et les réactions internes ont un effet médiateur sur la relation entre le matériau d’emballage (brillant ou mat) et les intentions comportementales des consommateurs.

Résultat :

Cet article met en évidence l’impact significatif que la brillance porte sur la perception haptique d’un matériau d’emballage ainsi que sur les réactions internes et les intentions comportementales. Un nouveau cadre conceptuel combinant le modèle SOR et les correspondances intermodales est validé.

Les résultats mettent en évidence l’influence critique des repères visuels pour les managers, en particulier pour les achats en ligne ou la publicité. Même si les consommateurs ne peuvent pas toucher le produit, il est possible d’induire une perception haptique par des signaux visuels et d’influencer les réactions internes et les intentions comportementales.

Cette recherche démontre que la texture et le poids de l’emballage peuvent être induits visuellement par la brillance.

Communication retenue dans le cadre du Congrès sur les Tendances du Marketing en Europe à Paris
Béatrice Canel-Depitre
Maître de conférences en Sciences de gestion
Université Le Havre – Laboratoire Cerene
E-mail : beatrice.canel@.univ-lehavre.fr

http://archives.marketing-trends-congress.com/2002/Materiali/Paper/Fr/CANEL.pdf

Resumé:

Le prix a perdu de sa substance et ne permet plus de faire la différence entre le bon et le
mauvais produit. Le consommateur est souvent en quête du prix le plus bas cautionnant la
chasse à la compression des coûts au mépris des droits élémentaires de l’homme et de son
environnement. Cependant, face à la multiplication des crises sanitaires et environnementales,
on note une progression de la « consommation engagée ». Ce nouveau type d’engagement
implique une perception différente du prix. Derrière le prix faible on envisage les
conséquences sur sa propre sécurité sanitaire mais également sur les droits élémentaires de
l’individu ou sur le respect de l’environnement. La « consommation engagée » conduit à
revoir la fixation des prix pour redonner son sens au prix.

Mots cle: consommation engagée, prix, qualité, consommation, perception client

Grandes lignes:

• Marge de manoeuvre faible pour “imposer le prix ethique”; population encore trop sur la reserve et trop peu impliquée sur le sujet pour inciter l’ensemble des marques à ne penser qu’éthique
• Impulsion de la part des marques et des entreprises en marketant et communicant sur l’importance de la question ethique
• Reticence des consommateurs à une variations des prix au sein d’une meme marque