• Avant Propos

1)L’hôtellerie recourt de plus en plus fréquemment à l’intelligence artificielle et au machine learning, proposant dorénavant des offres « augmentées » et personnalisées : smart room, chatbots, objets connectés, téléphonie sans fil IP

2)Les technologies doivent impérativement être intégrées aux réflexions stratégiques mais surtout être perçues comme des outils pouvant avoir un impact notable sur les business models et plus largement sur la chaîne de valeur de l’hôtellerie.

3) l’enquête a notamment permis de souligner que le regard porté sur l’intelligence artificielle variait considérablement d’une population à une autre : alors que les Européens y sont peu sensibles, les Chinois en sont au contraire particulièrement friands et demandeurs. De la même manière, les attentes de clients en matière d’innovation sont très diverses

4)L’impact de ces innovations sur les processus opérationnels et les ressources humaines sera considérable, pourtant, le recours à ces outils n’aura vocation qu’à améliorer l’expertise humaine et non à la substituer.

En somme, compte tenu de la vitesse à laquelle les technologies évoluent, les groupes hôteliers devront faire preuve d’agilité pour adapter leur modèle au gré des innovations, en tenant compte des enjeux, de la faisabilité opérationnelle et des attentes des clients de toutes origines.

• Des Chambres connectées aux Robots

1) La technologie n’a pas seulement apporté de nouveaux outils permettant à l’industrie hôtelière d’améliorer les services proposés à ses hôtes. Elle a aussi permis d’ouvrir le marché de l’Hôtellerie à de nouvelles plateformes intermédiaires et à des aggrégateurs venant capter la relation directe avec le client. Elle a également permis l’émergence de nouvelles formes d’hébergement tels qu’Airbnb.

2)La réalité virtuelle: Selon l’étude “Comparaison des tendances concernant les expériences d’IA et les attentes des voyageurs dans cinq pays”, (menée par YouGov pour le compte de Mazars), l’utilisation de la réalité virtuelle pour visiter un hôtel et ses chambres se classe dans les trois premières attentes des clients dans tous les pays (France, Royaume-Uni, Allemagne, États-Unis et Chine). 

3)La différenciation entre les acteurs de l’industrie hôtelière se fera par leur capacité à intégrer avec succès l’IA au niveau opérationnel afin que celle-ci apporte une réelle valeur ajoutée à l’expérience client.

7 innovations digitales inspirées de l’IA:

• Smart In-Room
• Libre service
• Robot (Robot hotel à Tokyo) 
• Technologie Ibeacons et de géolocalisation 
• Technologie SIP-DECT: permet d’interagir plus facilement avec les hôtels 
• Social Listening 
• Technologie portable (Internet of things) 

• Offrir aux Clients une Expérience plus Personnalisée

1)Pour instaurer une approche de l’IA adaptée aux attentes économiques, culturelles et régionales des clients, il convient d’identifier les caractéristiques économiques et sociales de la clientèle ciblée et d’analyser ces informations en tenant comptes des facteurs de nationalité, de culture et d’âge. 

• Proposer une expérience complète aux clients

1)Dans un contexte où la distribution hôtelière a été bouleversée par l’émergence des OTAs, attendre que les clients vous trouvent ne suffit plus. Le recours à l’IA et aux technologies intelligentes doit permettre de garder le contact avec les clients avant, pendant et après chaque séjour.

2) La visite virtuelle de l’hôtel et de ses chambres avant le séjour est en tête des préférences des voyageurs en termes de technologie d’IA.

3)La réalité virtuelle donne la possibilité aux hôtels d’offrir aux clients un accès aux informations 24 h/24 et 7 jours sur 7 sur une base interactive. Cela leur permet de mettre en valeur les lieux et d’encourager les clients à les visiter ou à en faire l’expérience. 

4)Le concept de chambre intelligente d’AccorHotels est également très personnalisé et a pour objectif de satisfaire les besoins de chaque hôte, notamment des personnes à mobilité réduite. Les chambres sont composées de portes équipées d’un système d’ouverture et de fermeture assistées, d’un réveil olfactif, d’un système d’aide à l’endormissement ainsi que d’une tablette tactile contrôlant toutes les fonctionnalités de la chambre. AccorHotels a également lancé un assistant virtuel, Phil Welcome, via le haut-parleur intelligent à commande vocale de Google Home. Une première dans le secteur hôtelier. 

• Mettre en Oeuvre une Stratégie Basée sur l’IA

1)l’IA est utilisée pour créer de la durabilité au sein du secteur hôtelier.

2)La tarification intelligente est une autre clé utilisée par les hôtels pour booster leurs ventes et leurs marges de profit. Grâce à une veille automatique sur les tarifs des concurrents, les hôtels peuvent ajuster leurs prix en temps réel.

3)Imaginez l’espace d’un instant…Vous quittez votre chambre d’hôtel avec les lumières tamisées, la télévision branchée sur votre chaîne préférée et la température réglée selon vos souhaits. Puis, deux semaines plus tard, vous vous rendez dans ce même hôtel et vous retrouvez la chambre exactement comme vous l’avez quittée, exception faite que vous n’êtes pas dans la même chambre. Un tel degré de personnalisation fidélise les clients, et un client fidélisé a un niveau plus élevé de confiance, de loyauté et d’engagement envers la marque.

4)Alors, que doit retenir le secteur hôtelier ? La collecte de données personnelles joue un rôle

essentiel dans la capacité des hôtels à offrir aux clients des services de meilleure qualité et

plus ciblés. Cependant, avec la sophistication du piratage des données, elle peut également

compromettre la vie privée des clients. Pour s’assurer que les programmes de digitalisation

sont efficaces et conformes à la législation, il ne faut pas se contenter de créer des enceintes de sécurité maximale pour protéger les données. Il est essentiel de mettre en œuvre un cadre de consentement spécifique à l’expérience client.

5)Jusqu’à présent, le secteur hôtelier a exploité la blockchain notamment dans le cadre du

paiement sécurisé, qui reste l’application la plus fréquente de cette technologie. La blockchain peut également être employée pour l’identification ou pour sécuriser des bases de données numériques partagées, pour stocker les points liés aux programmes de fidélité ou encore les données centralisées de suivi des bagages.