Author(s) : Silverpop

Les clients sont de plus en plus nombreux à consulter régulièrement les réseaux sociaux et les blogs afin de créer leur propre opinion et connaître celle des autres sur différents éléments comme les entreprises, les marques ou les services.
Sept étapes permettent de comprendre quelles conséquences ont ces phénomènes et donc quel rôle jouent les campagnes publicitaires. En effet, cela peut être considéré comme la « clé du succès ».

    En premier lieu il s’agit de définir la meilleure stratégie à adopter et fixer des objectifs. Effectivement il est nécessaire d’établir des objectifs de commercialisation et de réfléchir à la façon dont les médias et les réseaux sociaux vont être utilisés. Au départ, il faut « commencer petit » et fixer des objectifs modestes qui seront plus ou moins faciles à atteindre mais également se servir des erreurs faites afin de progresser. Ensuite, il est important de communiquer avec les bonnes personnes. Afin de pouvoir sélectionner celles-ci, il est préférable de privilégier des personnes passionnées qui pourront faire bouger les choses.

    En second lieu il est important de comprendre le marché. En effet, si l’on souhaite utiliser les réseaux sociaux dans un but de commercialisation, l’essentiel est de savoir cibler les clients et leurs désirs ainsi que leur comportement afin de leur proposer ce qui correspond le mieux à leur profil. Pour cela, il faut directement se renseigner « à la source » et connaître leur préférence via des enquêtes. Il est aussi important de savoir comment les clients utilisent les réseaux sociaux. Et enfin il ne faut surtout pas négliger les petits blogs qui ont aussi un rôle clé.

    Pour communiquer de manière efficace avec le client, il faut s’intégrer aux réseaux sociaux mais aussi comprendre de quelle façon ils peuvent servir et être efficace. Il est également essentiel de communiquer des messages markéting via ces réseaux sans oublier, toutefois, les canaux traditionnels. Ainsi, il s’agit de pousser le client a utiliser un maximum les réseaux sociaux qui sont à sa disposition afin d’augmenter la diffusion d’un message. L’essentiel est donc d’utiliser au mieux les ressources à disposition et créer un échange permanent entre eux. Ensuite, il faut faciliter le partage d’informations par le client lui-même qui peut les diffuser.

    La quatrième étape consiste en la création d’un contenu qui relie. En effet, la base d’une campagne markéting réussie est le contenu qui doit être attractif afin que les utilisateurs aient envie de le partager. Celui-ci doit donc avoir un impact maximum en le rendant le plus attrayant possible. Ensuite, il faut utiliser à bon escient les moteurs de recherche en se servant de mots clés qui sont stratégiques et qui augmenteront donc les visites sur le site internet voulu. Pour réussir cette étape, les clients attendent surtout d’une entreprise qu’elle soit honnête, transparente et donc crédible. Le contenu, en plus d’avoir un objectif de vente, doit aussi avoir un intérêt pédagogique. Et enfin, il s’agit d’être cohérent, de savoir tirer parti des réseaux sociaux en étant présent un maximum sur ces derniers et mettre à jour les informations très régulièrement.

    La cinquième étape nécessite de s’engager sur le marché. Pour cela, il s’agit d’établir une base solide sur les réseaux sociaux avec un contenu qui éduque, informe et qui permet le dialogue.  Ensuite, il est important de surveiller tous les réseaux et moyens de communication afin de connaître et savoir ce qui intéresse les clients potentiels. Le contenu doit être à même de susciter des réactions et favoriser la conversation sans être de l’auto-promotion. Et enfin l’essentiel est de s’amuser car, un manque d’enthousiasme par exemple, sera visible par les clients et donc néfaste pour l’entreprise.
    
    La sixième étape, ensuite, nécessite d’avoir des « fans » ou des personnes pouvant influencer les clients potentiels sur les réseaux. Effectivement, ces derniers permettent essentiellement les échanges et les contacts de client à client et non de l’entreprise au client. Ainsi, en ayant des « fans », ils vont jouer un rôle important et faire de la promotion pour l’entreprise. Selon une étude, 90% des consommateurs font confiance et prennent en considération l’avis des autres personnes.  Pour cela, il est important de s’occuper de ses « fans » qui sont donc des ambassadeurs de l’entreprise en le considérant comme des personnes privilégiées qui ont notamment accès à des prestations ou des services spéciaux. Il s’agit donc de les fidéliser et, en même temps les inciter à promouvoir encore plus l’entreprise. En plus de ces derniers, il faut se servir de personnes capables d’influencer les autres sur leurs achats potentiels comme par exemple, les blogueurs ou les journalistes. Et en dernier lieu, il est important de répondre à toutes les critiques négatives que l’entreprise peut recevoir de manière individuelle et personnalisée. Cela influencera le plaignant qui se sentira écouté, pris en considération et donc qui pourra notamment s’excuser de manière publique sur les critiques ou les avis négatifs qu’il avait pu émettre auparavant. Cela véhicule donc une image positive de l’entreprise qui se préoccupe de ses clients.

    Et enfin la dernière étape doit être centrée sur la surveillance de l’activité sociale. En effet, cela permet de comprendre le client, d’améliorer la performance de la campagne menée et d’adapter le contenu en conséquence. Pour cela, il est important et nécessaire de prendre en considération le plus de données et d’informations possibles. Ensuite, en fonction des résultats, il s’agit d’ajuster et d’optimiser les initiatives futures pour améliorer leur impact sur les clients éventuels. Et enfin, il est nécessaire d’évaluer les progrès réalisés régulièrement pour y apporter des améliorations.

        Pour conclure, nous pouvons dire qu’actuellement, il est essentiel de fidéliser les clients mais aussi de privilégier des contenus éducatifs qui donnent une valeur ajoutée à la campagne et au produit ou au service que l’on veut diffuser. Pour cela, les réseaux sociaux sont désormais des outils essentiels qu’il ne faut pas négliger et qui permettent un partage rapide, quasi immédiat, des informations. Ils permettent aussi de mesurer l’impact qu’a eu une action et de l’améliorer pour être le plus concurrentiel possible et ainsi favoriser les ventes.

Bibliographie :

• RJ Metrics, « New Data on Twitter’s Users and Engagement », 2010

• Hubspot, « Study Shows Small Businesses That Blog Get 55% More Website Visitors », 2009

Author(s) : Michael T. Ewing

Introduction

En observant les comportements des acheteurs de voitures, on remarque que certains changent de marque d’une voiture à l’autre tandis que d’autres affichent une constance dans leur choix de marque. C’est sur cette décision que de nombreuses entreprises essayent de se positionner afin d’engranger des résultats et c’est pourquoi elles mesurent les intentions d’achats des consommateurs pour planifier leur opérations commerciales. Cependant, on remarque que dans la majorité des cas, les comportements observés diffèrent de ceux planifiés. Cette étude est centrée sur les probabilités qu’un consommateur a à réaliser ses achats de la même marque/au même commerçant de son habitude.

Hypothèses soulevées

8 hypothèses sont soulevées et réparties en 4 sets de 2 hypothèses. Le 1er set étudie le rôle des achats antérieurs en termes de marques (hypothèse H1a) et de commerçants chez lesquels ont été effectués ces achats (H1b) sur la prévision d’achat futur d’une marque. Le 2e set se base sur le même principe mais étudie l’impact sur le choix du futur commerçant (H2a et H2b). Le 3e set, également sur le même principe, étudie l’impact sur la volonté du consommateur de recommander la marque (H3a) et le commerçant (H3b). Le 4e set étudie la relation entre les prévisions d’achats et la volonté de recommander : plus la prévision d’acheter une marque est forte, plus l’envie de la recommander est forte (H4a) et de même concernant un commerçant (H4b).
On suppose également qu’un client satisfait reste fidèle à la marque/au commerçant et qu’il sera plus enclin à la/le recommander.

Résultats

Pour tester les hypothèses des 3 premiers sets, une analyse de la variance (ANOVA) a été utilisée. Pour tester celles du set 4, une analyse de régression a été utilisée.
Au final, 4 hypothèses sont retenues : H1a, H1b, H4a et H4b.

Conclusion

Les données sur les prévisions d’achats restent un indicateur valide de recherche pour les catégories de produits nécessitant une forte participation financière. De plus, les études sur les relations marque/consommateur offre d’après les recherches une meilleure capacité de prédiction que celles de commerçant/consommateur. Enfin, la volonté de recommander ou de faire du bouche à oreille positif ne semble pas être influencée par les comportements antérieurs.

Références bibliographiques

Assael, H. (1996), Consumer Behavior and Marketing Action, 5th ed., South-Western College Publishing, Cincinnati, OH.
Bagozzi, R.P. and Warshaw, P.R. (1990), “Trying to consume”, Journal of Consumer Research, Vol. 17, pp. 127-40.
Bagozzi, R.P. and Yi, Y. (1989), “The degree of intention formation as a moderator of attitude-behaviour relation”, Social Psychology Quarterly, Vol. 52, pp. 266-79.
Bemmaor, A.C. (1995), “Predicting behavior from intention-to-buy measures: the parametric case”, Journal of Marketing Research, Vol. XXXII, pp. 176-91.
Carman, J.M. (1970), “Correlates of brand loyalty: some positive results”, Journal of Marketing, Vol. 7, pp. 116-18.
Cunningham, R.M. (1956), “Brand loyalty, what, where, how much?”, Harvard Business Review, Vol. 34, pp. 116-18.
Cunningham, R.M. (1961), “Customer loyalty to store and brand”, Harvard Business Review, Vol. 39, pp. 127-8.
Engel, J.F., Blackwell, R.D. and Miniard, P.W. (1995), Consumer Behavior, 8th ed., Dryden, Orlando, FL.
Illingsworth, J.D. (1991), “Relationship marketing: pursuing the perfect person-to-person relationship”, Journal of Services Marketing, Vol. 5, pp. 49-52.
Juster, F.T (1966), “Consumer buying intentions and purchase probability: an experiment in survey design”, Journal of the American Statistical Association, Vol. 61, pp. 65-74.
Lovell, W.W. (1983), “Customer satisfaction: the new reality”, Standard Automative Engineering Journal, Vol. 83 No. 11, p. 80.
Mills, P.K (1990), “On the quality of service encounters: an agency perspective”, Journal of Business Research, Vol. 20, pp. 31-41.
Peter, J.P and Olson, J.C. (1996), Consumer Behavior and Marketing Strategy, 4th ed., Irwin, USA.
Sambandam, R. and Lord, K.R. (1995), “Switching behavior in automobile markets: a consideration-sets model”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23 No. 1, pp. 57-65.
Stearns, J.M., Unger, L.S and Lesser, J.A. (1982), “Intervening variables between satisfaction/dissatisfaction and retail patronage intention”, American Marketing Association, Winter Educators Conference, pp. 179-82.
Tranberg, H. and Hansen, F. (1986), “Patterns of brand loyalty: their determinants and their role for leading brands”, European Journal of Marketing, Vol. 20, pp. 81-109.
Warshaw, P.R. and Davis, F.P. (1985), “Disentangling behavioral intention and behavioral expectation”, Journal of Experimental Psychology, Vol. 21, pp. 213-28.
Wilkie, W.L. (1994), Consumer Behavior, 3rd ed., John Wiley, New York, NY.

Author(s) : Heshan Sun, Ping Zhang

Author(s) : François Bourboulon

Author(s) : Barry J. Babin et Christine Gonzalez

Author(s) : Marc FILSER

Introduction :

Author(s) : Pop Ciprian-Marcel, Radomir Lăcrămioara et alii

Author(s) : Claire Azéma, Stéphanie Cardoso, Marc Monjou,Université Bordeaux 3

Introduction,

Author(s) : I. Benbasat, D. Gefen, PA. Pavlou

Introduction
Cet article provient du « Mis Quarterly », une revue publiée par le Management Information Systems Research Center,  et explique la sélection de deux articles (« What Does the Brain Tell Us about Trust and Distrust? » de Dimoka  et  « Are There Neural Gender Differences in Online Trust? » de Riedl, Hubert, Kenning), qui ont été choisis afin de représenter, dans cette édition du « Mis Quarterly », les nouvelles perspectives de recherche sur la confiance dans le management des systèmes d’information. Ces deux articles ont en commun de présenter de nouvelles perspectives théoriques et méthodologiques, en utilisant l’imagerie par résonance magnétique fonctionnelle (IRMf), dans le domaine de la recherche sur la confiance et les systèmes d’informations.
 
Les hypothèses
 
L’article de Dimoka intitulé “What Does the Brain Tell Us about Trust and Distrust: Evidence from a Functional Neuroimaging Study” aborde la question  de savoir si la confiance et la méfiance sont des constructions distinctes, ou si elles font partie d’un même continuum. Cette question n’est pas nouvelle mais la méthodologie anciennement utilisée, l’utilisation de sondages, ne permet pas de répondre à cette question : les notions de confiance et méfiance, comportent de facto un biais statistique, de par leurs connotations respectivement positive et négative. D’autres méthodologies, comme la reconstitution de processus, n’ont pas su répondre à la question initialement posée, la laissant ainsi sans réponse, à la fois dans le domaine du management des systèmes d’information, mais aussi dans d’autres domaines tels que ceux des sciences sociales.
 
L’article de Riedl, Hubert et Kenning intitulé « Are there Neural Gender Differences in Online Trust: An fMRI Study on the Perceived Trustworthiness of eBay Offers » se propose de revenir sur la relation entre la notion de confiance et le genre. Ce sujet est encore tabou,  et peu d’articles dans le domaine du management des systèmes d’information (Awad and Ragowsky 2008; Gefen and Straub 1997; Venkatesh and Morris 2000),  ont étudié les différences, ou indifférences, de perception entre les genres. Ils ont ainsi conduit une expérience avec dix hommes et dix femmes, dans le cadre d’enchères en ligne sur eBay.  
 
Afin de répondre à chacune des questions posées par ces deux articles, les différents auteurs ont utilisé l’imagerie par résonance magnétique fonctionnelle (IRMF), permettant de visualiser l’activité cérébrale, dans le but d’étudier le fonctionnement du cerveau humain.
 
Les résultats
 
En utilisant l’IRMF, Dimoka a pu capturer la localisation, le moment et le niveau d’activité du cerveau associés à la confiance et à la méfiance, qui différaient par leurs degrés de confiance lorsque les sujets interagissaient avec des faux vendeurs, dans le cadre d’enchères en ligne.

Les résultats de l’IRMF montrent que la confiance et la méfiance participent de constructions différentes : en effet, ces concepts sont associés à  l’activation de zones différentes du cerveau, et donc à des processus neurologiques différents. La confiance serait ainsi donc liée aux corrélats neuronaux que sont le noyau caudé, le cortex paracingulaire antérieur et le cortex orbitofrontal. La méfiance serait liée aux zones du cerveau associées aux émotions négatives (le complexe amygdalien), et à la peur de la perte (le cortex insulaire).
 
En utilisant l’IRMF, Riedl, Hubert, et Kenning ont montré que la confiance était « encodée » dans des zones du cerveau  différentes selon les genres, ce qui souligne d’importantes différences neurologiques entre les genres. De plus, les femmes auraient plus de zones du cerveau activées que les hommes, ce qui confirmerait l’idée que les femmes soient plus promptes à réagir selon leurs émotions, notamment du fait que le cortex insulaire et le complexe amygdalien soient plus proéminents chez les femmes.
 
Les conclusions
 
L’article de Dimoka a permis de mettre en avant que les notions de crédibilité et de non-crédibilité sont associées aux zones les plus cognitives du cerveau, tandis que la bienveillance et la malveillance seraient associées aux zones les plus émotionnelles. Il montre ainsi que la confiance serait de l’ordre du cognitif alors que la méfiance serait plutôt de nature émotionnelle, tout en nous permettant de mieux appréhender les dimensions de ces deux notions, en identifiant les corrélats neuronaux associés. Enfin, il démontre que l’activité du cerveau aurait un meilleur pouvoir prédictif des revenus économiques que les échelles psychométriques de confiance et méfiance.
 
En se concentrant sur les différences entre les genres, l’article de Riedl, Hubert, et Kennin se pose en pionnier : trop d’études dans le domaine des sciences sociales ont négligé les différences entre les genres. Il montre ainsi comment la confiance, qui est une notion importante de la vie humaine, est perçue différemment selon les genres, laissant penser que d’autres constructions ou croyances pourraient être ainsi décousues de la même façon, en utilisant le potentiel des technologies d’IRMF.
 
Ces deux articles ont en commun de constituer des pistes de recherche importantes permettant de remettre en cause les constructions humaines liées aux systèmes d’information, qui sont associés à des croyances positives ou négatives. Ils constituent des preuves empiriques du potentiel des outils d’IRMF et de l’utilisation des sciences neurocognitives dans le domaine du management des systèmes d’information, remettant en cause la validité de travaux antérieurs, mais  permettant d’étudier les comportements humains plus précisément, dans des contextes variés.

Bibliographie

Awad, N. F., and Ragowsky, A. 2008. “Establishing Trust in Electronic Commerce through Online Word of Mouth: An Examination across Genders,” Journal of Management Information Systems (24:4), pp. 101-121.

Gefen, D., and Straub, D. W. 1997. “Gender Differences in Perception and Adoption of E-Mail: An Extension to the Technology Acceptance Model,” MIS Quarterly (21:4), pp. 389-400.

Venkatesh, V., and Morris, G. M. 2000. “Why Don’t Men Ever Stop to Ask for Directions? Gender, Social Influence, and Their Role in Technology Acceptance and Usage Behavior,” MIS Quarterly (24:1), pp. 115-139.

Author(s) : Sana Debbabi, Serge Baile & Mohamed Daassi