Référence: Wood S and Moreau P (2006) From fear to loathing? How emotion influences the evaluation and early use of innovations. Journal of Marketing 70: 44–57.

Idée/dominante : Les émotions influencent l’utilisation d’un nouveau produit.

Résumé : La réussite d’une innovation repose dans les bénéfices que peut apporter le produit, le prix, les avantages comparés aux autres produits ainsi que la complexité d’utilisation attendue.
Les attentes du consommateur lors de l’utilisation d’un nouveau produit influencent le succès de ce produit. Quand le consommateur apprend à utiliser un nouveau produit, il ressent une émotion qui le conduira à réutiliser (ou pas) ce nouveau produit. Cette étude analyse les causes sous-jacentes des émotions ressenties lors de l’utilisation.
Les auteurs de cette étude établissent un modèle qui conceptualise l’influence de l’émotion sur l’utilisation d’une innovation technologique. Le modèle, nommé ici E³, est le suivant : Attentes > Emotion> Evaluation.
La peur de la complexité préalablement ressentie par le consommateur influence l’utilisation qu’il aura du produit. Cette complexité ressentie résulte de la connaissance préalable qu’a le consommateur, de l’observation d’utilisations préalables et de la communication faite par le marketeur. Les émotions négatives à l’égard du produit émergent également lorsque le consommateur met du temps et éprouve des difficultés à atteindre le but qu’il s’était fixé dans son apprentissage du produit. Il peut donc abandonner l’utilisation du produit. C’est donc la confirmation (ou non) de la complexité et des risques présagés qui provoque les émotions qui influencent la future utilisation de l’innovation.

Note d’intérêt : Nous comprenons ici que le ressenti de complexité, les risques présumés ainsi que la facilité d’apprentissage influencent la réussite d’une innovation. Cependant, dans cette étude, les sujets ont été soumis à des innovations qu’ils n’avaient pas forcément prévu d’utiliser ce qui fausse les sentiments qu’ils pouvaient ressentir. On peut donc s’interroger sur l’influence de la motivation et le rôle de la tâche (plaisir/utilitaire). Il aurait été également intéressant de savoir ce qui a provoqué des difficultés d’apprentissage et pourquoi le consommateur peut ressentir une peur de l’utilisation et présage une future difficulté d’utilisation. Il est intéressant de noter que la complexité influence l’utilisation d’un outil.

Adaval R (2001) Sometimes it just feels right: The differential weighting of affect-consistent and affect-inconsistent product information. Journal of Consumer Research 28: 1–17.

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Idée/dominante: Les facteurs de la confiance en ligne diffèrent en fonction du type de site internet. La confiance en ligne influence l’attitude et le risque perçu par le consommateur.

Résumé: La confiance en ligne est déterminée par la perception du consommateur sur la façon dont le site va répondre à ses attentes, la crédibilité des informations données, et la confiance que le site inspire. La confiance agit sur l’attitude et la perception de risque du consommateur. Les auteurs ajoutent que les caractéristiques des consommateurs influencent la confiance en ligne (aisance du consommateur sur le Web, niveau d’expertise, expérience dans l’achat en ligne, utilisation d’internet pour les loisirs).
L’étude montre que les facteurs de confiance varient en fonction des catégories de sites. Ainsi, la vie privée et le déroulé de la commande sont plus importants pour le site dont le niveau d’informations requis et l’implication sont élevés (sites de voyages, e-commerçants). La navigation et la présentation sont importantes pour tous les types de sites mais priment pour les sites où l’information donnée est nécessaire (sport, e-commerçant). L’image de marque est primordiale pour les catégories où le niveau d’implication est élevé (automobiles). La dimension conseil est la plus importante pour la recherche de produit à hauts risques financiers (ordinateurs). L’absence d’erreur est importante pour tous les types de sites internet. L’étude démontre que la confiance est déterminée par la dimension conseil du site, la navigation et la présentation ainsi que l’image de marque pour tous les consommateurs. Cette dernière a une influence plus importante pour la catégorie de consommateur ayant un niveau d’éducation plus élevé.

Note d’intérêt: Les sites Web peuvent donc agir sur les facteurs de confiance en fonction de leur activité et de leur cible. Dans le domaine de la vente de produits vestimentaires en ligne, caractérisée par la motivation et la recherche d’informations, les facteurs de confiance sont l’image de marque, les conseils et l’absence d’erreur. Cependant, le fait que l’étude ne révèle pas d’impact de la sécurité sur la confiance en ligne semble étonnant. Cette étude montre les causes sous-jacentes du risque perçu sur le net et donne des pistes de recherches quant au rôle de la confiance dans le domaine de l’internet mobile.

Adaval R (2001) Sometimes it just feels right: The differential weighting of affect-consistent and affect-inconsistent product information. Journal of Consumer Research 28: 1–17.

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Conchar M, Zinkhan G, Peters C and Olavarrieta S (2004) An integrated framework for the conceptualization of consumers’ perceived-risk processing. Journal of the Academy of Marketing Science 32(4): 418-436.

 Idée/dominante: Le risque perçu est le résultat du contexte, du risque factuel et de l’influence des caractéristiques d’un individu lors de son jugement par l’individu. Il comprend trois phases : son cadrage, sa détermination et son jugement.

Résumé: Le risque perçu implique deux éléments: l’incertitude et les conséquences sur l’achat. La perception du risque est subjective et dépend du contexte. Elle est définie par les auteurs comme étant l’évaluation subjective d’un individu quant à l’importance du risque attendu pour chacune des alternatives qui s’offre à lui pour accomplir son but.

Les caractéristiques individuelles influencent la perception du risque. L’étude détermine trois types de caractéristiques déterminant l’attitude d’un individu face aux risques: celles inhérentes à l’individu (personnalité, aspect démographique), celles qui évoluent dans le temps (émotions, humeurs) et les facteurs culturels.

Le processus d’élaboration du risque perçu décrit trois phases: cadrage du risque, détermination du risque et jugement du risque. La première phase consiste en la recherche d’informations faite par l’individu à propos du risque lié à son choix et des alternatives qui s’offrent à lui pour éviter ce risque. Le consommateur rassemble des informations factuelles et subjectives (perception). En effet, le niveau de risque objectif existe indépendamment du risque perçu subjectivement (Mitchell, 1999). L’évaluation du risque est la détermination de l’importance et la probabilité des gains et de pertes. Lors du jugement du risque l’individu détermine si le risque possible vaut ces possibles gains et pertes.

 Note d’intérêt: Cet article est une étude littéraire qui nous permet d’avoir une définition claire du risque perçu et comprendre son processus d’élaboration. La première étape est mise en exergue et semble être la plus importante. La subjectivité (perception, sens, émotions) et la perception d’une information sont primordiales si l’on veut éviter que la perception du risque ne fasse obstacle à un achat et peuvent être des facteurs à étudier s’il on veut traiter du risque perçu sur mobile. Il serait intéressant de vérifier le modèle mis en évidence dans l’article grâce à des études qualitatives et/ou quantitatives.

Adaval R (2001) Sometimes it just feels right: The differential weighting of affect-consistent and affect-inconsistent product information. Journal of Consumer Research 28: 1–17.

Adipat B, Zang D and Zhou L (2011) The effects of tree-view based presentation adaptation on mobile web browsing. MIS Quarterly 35(1): 99 –121.

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Bart Y, Shankar V, Sultan F and Urban L (2005) Are the drivers and role of online trust the same for all web sites and consumers? A large-scale exploratory empirical study. Journal of Marketing 69(4): 133-152.

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Référence: Kim D, Ferrin D and Rao R (2008) A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision Support Systems 44: 544–564.

 Idée/dominante: La confiance affaiblit le risque perçu. Ce dernier impacte négativement l’intention d’achat.

Résumé: Cette étude définit la confiance lors d’une transaction en ligne comme étant le fait qu’un consommateur pense de manière subjective que le vendeur respectera les conditions de la transaction. On définit ici le risque perçu comme étant l’incertitude ressentie par le consommateur quant aux résultats potentiellement négatifs d’une transaction. Le bénéfice perçu est le fait qu’un consommateur pense que la transaction depuis un site internet lui sera bénéfique.

Une transaction sur internet présente un risque perçu plus important chez le consommateur. C’est pourquoi il est nécessaire de donner à ce dernier la confiance nécessaire afin qu’il finalise son achat. Cette étude montre que la confiance, les risques et bénéfices perçus influence directement l’intention et la décision d’achat. La confiance influence l’intention d’achat de manière indirecte puisqu’elle affaiblit la perception du risque.

L’étude montre que les antécédents cognitifs de la confiance (protection de la vie privée, la sécurité, la fiabilité du système et la qualité des informations) et les antécédents affectifs (réputation, références, recommandation, les avis d’autres consommateurs, le bouche-à-oreille) ont une influence positive sur la confiance de l’internaute. Seule la présence d’un tiers (présence d’une autre entité certifiant la sécurité du vendeur) n’a pas d’influence sur la confiance mais affaiblit la perception de risque. Tous ces antécédents (excepté la qualité des informations) ont un impact négatif sur le risque perçu. La protection de la vie privée et la sécurité ont un impact plus important sur le risque et la confiance. La familiarité avec internet et la disposition à avoir confiance d’une personne agissent positivement sur la confiance.

 Note d’intérêt: Cette étude met en évidence les antécédents de la confiance et du risque perçu. Elle nous permet de comprendre quels sont les éléments sur lesquels nous pouvons agir pour donner confiance et affaiblir le risque perçu. La confiance est bien un modérateur du risque perçu. La protection de la vie privée et la sécurité sont primordiales pour l’achat en ligne et sont donc des facteurs à étudier.

Adaval R (2001) Sometimes it just feels right: The differential weighting of affect-consistent and affect-inconsistent product information. Journal of Consumer Research 28: 1–17.

Adipat B, Zang D and Zhou L (2011) The effects of tree-view based presentation adaptation on mobile web browsing. MIS Quarterly 35(1): 99 –121.

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Wood S and Moreau P (2006) From fear to loathing? How emotion influences the evaluation and early use of innovations. Journal of Marketing 70: 44–57.

Référence: Pan Y and Zinkhan G (2006) Exploring the impact of online privacy disclosures on consumer trust. Journal of Retailing 82(4): 331-338.

 Idée/dominante: La présence et la présentation de la politique de protection de la vie privée influencent la confiance du consommateur.

Résumé: La vie privée du consommateur est protégée lorsqu’il a le contrôle sur ses informations personnelles et qu’il peut les gérer lui-même. Le contrat de protection de la vie privée n’est pas respecté lorsqu’il perd le contrôle sur ses données et qu’elles peuvent devenir accessibles par d’autres.

Il ressort de cette étude qu’un site Web ayant une politique de protection de la vie privée provoque un sentiment de confiance plus important. Si le consommateur n’a pas confiance au site, il ressentira un risque quand à la tâche à réaliser. De même, quand le risque perçu est élevé, l’existence d’une politique de protection de la vie privée conduit les consommateurs à avoir davantage confiance au site. Le consommateur qui ressent un risque pour sa vie privée portera davantage attention à la politique de protection de la vie privée menée par l’entreprise.

De plus, l’étude montre que la présentation et le format de la politique de protection de la vie privée influencent les consommateurs à la lire ou non. En effet, un texte court et facile à comprendre sera plus lu. Cependant les différences entre les variantes de politiques de protection de la vie privée n’influencent par la confiance au site. La confiance du consommateur ne varie donc pas en fonction du message mais en fonction de la présence et de la présentation de la politique de protection de la vie privée sur le site.

Les auteurs remarquent que la confiance au site est d’autant plus importante si le site correspond aux attentes des consommateurs. Le consommateur sera déstabilisé si une procédure est inhabituelle par exemple.

 Note d’intérêt: Cet article montre que la vie privée est une préoccupation primordiale du consommateur sur le Web et peut provoquer la perception d’un risque. L’étude n’explique cependant pas en quoi ce risque influence le parcours d’achat. Nous savons que la présence de politique de protection de vie privée influence la confiance qu’un consommateur a en un site mais nous ne savons pas si son absence va proscrire un achat.

 Adaval R (2001) Sometimes it just feels right: The differential weighting of affect-consistent and affect-inconsistent product information. Journal of Consumer Research 28: 1–17.

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Référence: Forsythe M (2003) Consumer patronage and risk perceptions in Internet shopping. Journal of Business Research 56: 867–875.

 Idée/dominante: Le risque perçu peut retenir les futurs consommateurs à acheter sur Internet

 Résumé: La plupart des consommateurs utilisent internet comme une source d’information pour ensuite continuer leurs achats en point de ventes physiques. L’impact du risque perçu par le consommateur sur son comportement a déjà été prouvé par le passé (Taylor, 1974). L’auteur décrit le risque perçu sur internet comme étant la perception (subjective) d’une future perte lors de l’achat en ligne. L’auteur considère que l’enjeu financier, psychologique, le manque de temps et de confort et la performance du produit sont les composantes les plus importantes lors d’un achat en ligne.

Le risque financier est provoqué lorsque le consommateur ressent de l’insécurité et la peur du dévoilement de ses données. Cette étude montre qu’il peut dissuader un consommateur à poursuivre son achat.

Le risque d’être déçu par la qualité du produit est dû à l’incapacité du consommateur à juger par lui-même, il est limité par des barrières physiques (touché, essaie du produit, vue). L’étude montre qu’il provoque une hésitation chez le consommateur.

L’enjeu psychologique renvoie au sentiment de violation de la vie privée que représente internet. Les risques de manque de temps et de confort renvoient à la difficulté de navigation ou la livraison de la marchandise que peut vivre le consommateur. L’étude montre que l’impact du risque perçu est plus important chez les clients potentiels (cherchant de l’information) que sur les consommateurs faisant d’ores et déjà leurs achats sur internet.

Note d’intérêt: Cette étude date de 2003 et peut donc être vieillissante quant aux habitudes des internautes mais elle nous permet de comprendre l’enjeu du risque perçu et ses différentes variantes sur internet. L’étude n’a pas relevé l’influence de la peur de divulgation des données sur le comportement bien qu’il ait été montré que c’est une préoccupation primordiale chez les internautes (Maignan et Lukas, 1997). Suite à cette lecture, on pourrait se demander si les types de risques perçus durant l’achat sur téléphone mobile sont les mêmes et si l’enjeu de la divulgation de la vie privée (attachement à l’objet) et la difficulté de navigation (écrans plus petits) influencent d’avantage le comportement du mobinaute.

Adaval R (2001) Sometimes it just feels right: The differential weighting of affect-consistent and affect-inconsistent product information. Journal of Consumer Research 28: 1–17.

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Référence: Kumar V, Zhang A and Luo A (2014) Modeling Customer Opt-In and Opt-Out in a Permission-Based Marketing Context. Journal of Marketing Research 2: 403–419.

 Idée/dominante : Le comportement d’achat et la pression marketing influencent le consommateur pour donner son autorisation à recevoir du contenu publicitaire.

Résumé : Aujourd’hui, les consommateurs sont plus enclins à interagir avec les entreprises. La permission marketing est donc mise en pratique dans le cas d’utilisation de nouveaux canaux de communication (téléphone portable, e-mail, Web etc..). Les consommateurs ont moins de chance de rejeter le contenu publicitaire s’ils ont accepté préalablement d’en recevoir.

Il existe deux types de permission marketing : le marketing «opt-in» ou consentement préalable et le marketing opt-out. Dans le premier cas la demande de permission est explicite, dans le second cas les consommateurs reçoivent un contenu publicitaire sans demande de permission préalable mais où il est possible d’indiquer que le consommateur ne veut plus recevoir ce type de contenu.

Il a été montré que l’autorisation de participation à la base de données est influencée par la catégorie socioprofessionnelle, le sexe, le contenu publicitaire, des expériences préalables, l’image et la confiance en la marque. De plus, l’étude met en évidence qu’un consommateur soumis à une pression marketing intense aura moins de chance d’accepter d’intégrer la base de données. De la même façon, une fois inscrit dans la base de données, si la pression marketing est trop forte, le consommateur se désinscrira plus rapidement. L’étude prouve également qu’il existe un lien entre le comportement d’achat et le temps «opt-in» et «opt-out».

Le marketeur peut donc prévoir et gérer ses dépenses afin de retenir ou attirer les consommateurs.

 Note d’intérêt: Cette étude met en exergue l’influence de la pression marketing qui peut conduire le consommateur à rejeter le marketing mobile. Pourquoi rejette-t-il le marketing mobile dans certaines situations ? L’intrusion dans la vie privée, la peur pour la sécurité de ses données, de sa vie privée semblent en être la raison. Le rôle de la confiance et de l’image de la marque est à souligner: le consommateur autorisera sa participation en fonction de ces dernières.

Adaval R (2001) Sometimes it just feels right: The differential weighting of affect-consistent and affect-inconsistent product information. Journal of Consumer Research 28: 1–17.

Adipat B, Zang D and Zhou L (2011) The effects of tree-view based presentation adaptation on mobile web browsing. MIS Quarterly 35(1): 99 –121.

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Bart Y, Shankar V, Sultan F and Urban L (2005) Are the drivers and role of online trust the same for all web sites and consumers? A large-scale exploratory empirical study. Journal of Marketing 69(4): 133-152.

Bruner C and Kumar A (2005) Explaining consumer acceptance of handheld internet devices. Journal of Business Research 58: 553–558.

Conchar M, Zinkhan G, Peters C and Olavarrieta S (2004) An integrated framework for the conceptualization of consumers’ perceived-risk processing. Journal of the Academy of Marketing Science 32(4): 418-436.

Deng L, Poole S (2010) Affect in web interfaces: A study of the impacts of web page visual complexity and order. MIS Quartely 34(4): 711–A10.

Forsythe M (2003) Consumer patronage and risk perceptions in Internet shopping. Journal of Business Research 56: 867–875.

Gao T, Rohm A, Sultan F and Pagani M (2013) Consumers un-tethered: A three-market empirical study of consumers’ mobile marketing acceptance. Journal of Business Research 66: 2536–2544.

Kim D, Ferrin D and Rao R (2008) A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision Support Systems 44: 544–564.

Kumar V, Zhang A and Luo A (2014) Modeling Customer Opt-In and Opt-Out in a Permission-Based Marketing Context. Journal of Marketing Research 2: 403–419.

Pan Y and Zinkhan G (2006) Exploring the impact of online privacy disclosures on consumer trust. Journal of Retailing 82(4): 331-338.

Pavlou P, Liang H, Yajiong X (2007) Understanding and mitigating uncertainty online exchange relationships: A principal-agent perspective. MIS Quarterly 31(1): 105–136.

Wells J, Valacich J and Hess T (2011) What signal are you sending? How website quality influences perception of product quality and purchase intentions. MIS Quartely 35(2): 373-396.

Wood S and Moreau P (2006) From fear to loathing? How emotion influences the evaluation and early use of innovations. Journal of Marketing 70: 44–57.

Référence: Gao T, Rohm A, Sultan F and Pagani M (2013) Consumers un-tethered: A three-market empirical study of consumers’ mobile marketing acceptance. Journal of Business Research 66: 2536–2544.

 Idée/dominante: L’attitude du consommateur face au marketing mobile est influencée par la perception de la facilité d’utilisation, l’attrait pour l’innovation, l’attachement à son mobile et le risque perçu par ce dernier.

Résumé: L’étude définit le marketing mobile comme étant un ensemble de techniques employées par les entreprises afin d’interagir en direct avec les consommateurs. Les auteurs ont adapté le modèle d’acceptation de la technologie (TAM) au marketing mobile en y ajoutant trois facteurs individuels : innovation, acceptation du risque et l’attachement personnel au mobile.

Les résultats mettent en exergue des différences entre les trois types de consommateurs. Bien que l’attitude des consommateurs soit influencée par l’utilité perçue, l’innovation, l’attachement personnel, le risque à éviter perçu par le consommateur influence d’avantage le consommateur en Chine et en Europe. Aux États-Unis, le risque à éviter a un impact moindre sur les comportements. Les auteurs l’expliquent par le fait que, dans les sociétés où les médias sont omniprésents, les jeunes consommateurs ne perçoivent plus la barrière entre la vie réelle et la publicité commerciale et deviennent immunisés contre l’intrusion de contenus commerciaux.

Cette recherche vérifie que l’attachement personnel au mobile est un facteur qui influence directement les attitudes envers le marketing mobile. Elle montre également que la demande d’autorisation a une influence très positive sur l’acceptation du marketing mobile et est aujourd’hui un facteur clé de succès du marketing mobile.

 Note d’intérêt: Nous comprenons quels sont les facteurs d’acceptation du marketing mobile et que l’âge et la culture en sont des modérateurs. Les auteurs montrent que le rôle du respect de la vie privée n’est pas la même d’un marché à l’autre. Cependant ils n’émettent que des suppositions quant à la raison de ces différences. Il serait intéressant de comprendre ce qui explique cette peur et ses conséquences sur l’intention d’achat.

Adaval R (2001) Sometimes it just feels right: The differential weighting of affect-consistent and affect-inconsistent product information. Journal of Consumer Research 28: 1–17.

Adipat B, Zang D and Zhou L (2011) The effects of tree-view based presentation adaptation on mobile web browsing. MIS Quarterly 35(1): 99 –121.

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Wood S and Moreau P (2006) From fear to loathing? How emotion influences the evaluation and early use of innovations. Journal of Marketing 70: 44–57.

Référence: Bruner C and Kumar A (2005) Explaining consumer acceptance of handheld internet devices. Journal of Business Research 58: 553–558.

Idée dominante: Le plaisir et l’aspect visuel sont nécessaires à l’acceptation de l’internet sur mobile mais ne doivent pas empiéter sur la facilité d’utilisation.

Résumé: Le succès du M-commerce réside en la volonté du consommateur d’adopter de nouvelles technologies et utiliser des outils (comme un téléphone mobile ou un site internet) qu’ils ne prenaient pas en compte auparavant.

L’étude repose sur le TAM (ou modèle d’acceptation technologique) qui montre que l’intention d’utiliser un nouveau système sera influencée par l’utilité et la facilité d’utilisation de ce dernier. Les auteurs adaptent ce modèle au contexte vécu par le consommateur et devient « c-TAM ». Ce modèle fait intervenir l’utilisation du système, la motivation hédonique (recherche de plaisir) ainsi que l’intention d’utilisation.

L’étude montre que le plaisir pendant l’utilisation de l’appareil est plus déterminant que la facilité d’utilisation perçue de l’appareil. De plus, bien qu’il ait été montré dans de précédentes études que l’utilité perçue par l’internaute a un impact direct et indirect sur l’intention d’utilisation, aucun impact direct n’a été montré ici.

L’étude met en évidence l’importance du facteur plaisir/divertissement dans l’utilisation d’un appareil. Les auteurs ajoutent que l’on pourrait donner de l’importance à ce facteur en améliorant la facilité d’utilisation de l’appareil. Les auteurs montrent donc que le plaisir lors de la création d’un appareil ne doit pas affaiblir la facilité d’utilisation.

L’étude montre également que, pour les consommateurs dont l’aspect visuel est important, il est plus facile d’utiliser l’outil. L’acceptation du consommateur dépend de son attrait pour l’aspect visuel. Il faudra donc adapter le visuel de l’appareil à la cible de consommateurs choisie.

 Note d’intérêt: Bien que l’étude ne traite pas des aspects pouvant rendre l’utilisation de l’appareil plaisant et facile d’utilisation, elle met en évidence d’importantes implications pour le m-commerce puisqu’elle montre que les utilisateurs recherchent du plaisir, de l’amusement tout en pouvant accomplir certaines fonctions comme acheter un produit. Cette étude ajoute donc un nouvel aspect primordial dans l’utilisation du Web sur mobile : le plaisir et l’aspect visuel

Adaval R (2001) Sometimes it just feels right: The differential weighting of affect-consistent and affect-inconsistent product information. Journal of Consumer Research 28: 1–17.

Adipat B, Zang D and Zhou L (2011) The effects of tree-view based presentation adaptation on mobile web browsing. MIS Quarterly 35(1): 99 –121.

Avnet T, Pham T and Stephen T (2012) Consumer’s trust in feelings as information. Journal of Consumer Research (39)4: 720–735

Bart Y, Shankar V, Sultan F and Urban L (2005) Are the drivers and role of online trust the same for all web sites and consumers? A large-scale exploratory empirical study. Journal of Marketing 69(4): 133-152.

Bruner C and Kumar A (2005) Explaining consumer acceptance of handheld internet devices. Journal of Business Research 58: 553–558.

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Deng L, Poole S (2010) Affect in web interfaces: A study of the impacts of web page visual complexity and order. MIS Quartely 34(4): 711–A10.

Forsythe M (2003) Consumer patronage and risk perceptions in Internet shopping. Journal of Business Research 56: 867–875.

Gao T, Rohm A, Sultan F and Pagani M (2013) Consumers un-tethered: A three-market empirical study of consumers’ mobile marketing acceptance. Journal of Business Research 66: 2536–2544.

Kim D, Ferrin D and Rao R (2008) A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision Support Systems 44: 544–564.

Kumar V, Zhang A and Luo A (2014) Modeling Customer Opt-In and Opt-Out in a Permission-Based Marketing Context. Journal of Marketing Research 2: 403–419.

Pan Y and Zinkhan G (2006) Exploring the impact of online privacy disclosures on consumer trust. Journal of Retailing 82(4): 331-338.

Pavlou P, Liang H, Yajiong X (2007) Understanding and mitigating uncertainty online exchange relationships: A principal-agent perspective. MIS Quarterly 31(1): 105–136.

Wells J, Valacich J and Hess T (2011) What signal are you sending? How website quality influences perception of product quality and purchase intentions. MIS Quartely 35(2): 373-396.

Wood S and Moreau P (2006) From fear to loathing? How emotion influences the evaluation and early use of innovations. Journal of Marketing 70: 44–57.

Référence: Nobbs K., Moore C.M., Sheridan M. (2012) “The Flagship Format in the Luxury Fashion Market”, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 40, pp. 920-934

Idée dominante : Le flagship Store de luxe est un format qui a un but stratégique fort. Sa taille, sa location, sa culture et sa disposition sont fondamentales dans le positionnement de marque.

Résumé :

Le format du magasin « flagship » a été introduit dans les années 70 et aujourd’hui c’est dans le luxe que ce concept est le plus répandu.

La définition du flagship : c’est une boutique dont la taille et l’échelle dépassent la dimension fonctionnelle. Il est construit sur deux caractéristiques : l’unicité et l’exclusivité dans un but de différenciation. Dans le flagship, on cherche à construire la marque, c’est le lieu principal, le plus important dans la chaine des boutiques car il est représentatif de toute la marque. C’est une expérience de consommation à 360° pour Mores (2010). Cette boutique a un aspect expérientiel fort. Les prix sont parfois plus élevés, le conseiller de vente est plus fin connaisseur et doit être plus capable de répondre aux attentes que partout ailleurs.

On observe que les flagships sont très grands, très bien situés, qu’il y a une hiérarchie réfléchie dans les produits, tout cela en respectant des codes et un langage propre au lieu. Chaque flagship a sa culture, qui nourrit elle-même la marque et son image.

Note d’intérêt : Ce que les consommateurs apprécient dans un flagship, c’est la façon dont il va nourrir l’mage de marque tout en répondant à leur « besoin de luxe » avec des services très personnalisés et différenciants (voiturier, VIP lounge). => Besoin d’une source telle sur internet : un endroit où les consommateurs vivent une expérience marquante, qui nourrisse l’image de marque. Le consommateur doit s’y sentir privilégié.

Limites: Cette étude est orientée vers les flagships de mode et mériterait donc un approfondissement pour analyser les différences selon les produits montrés (notamment la joaillerie)

Autre référence: Mores CM. (2007) “From Fiorucci to Guerilla Stores: Shop Displays in Architecture, Marketing and Communications”, Windsor Books, Oxford.