Introduction / présentation du sujet:

Ce document développe la recherche sur les technologies de libre service. Les technologies de libre service.  est le lieu où les clients fournissent des services

eux-mêmes en utilisant une forme de interface. Il y a encore beaucoup d’inconnues sur la technologie du libre-service, en particulier son impact sur la satisfaction et l’engagement des consommateurs. Dans cette optique, cette étude empirique explore les impacts relatifs de la technologie du libre-service sur la satisfaction du consommateur et sur une base multidimensionnelle mesure de l’engagement des consommateurs contenant l’engagement affectif, l’engagement temporel et un engagement instrumental. Les résultats révèlent que dans un contexte hôtelier, le service personnel reste très important pour les évaluations de la satisfaction, et l’engagement affectif des clients. Cela suggère que les évaluations positives de la technologie du libre-service peut lier les consommateurs à des relations avec les hôtels.

Une discussion et des implications pour les gestionnaires sont sur ces résultats et d’autres, et le document se conclut par d’autres recherches potentielles. 

Résultats:

Certaines des principales contributions de cette recherche pour les gestionnaires d’hôtels concernent dans le domaine des attributs des services et de l’engagement des consommateurs.  L’identification des attributs du service permettra aux managers de se concentrer sur les facteurs de performance des services, garantissant ainsi que les clients reçoivent toujours le meilleur service possible. Les promotions peuvent également être axées sur ces attributs clés, permettant aux managers de créer une empathie de service avec leurs clients. Les résultats de cette étude suggèrent un certain nombre d’attributs clés pour les technologies de libre service. Les attributs des technologies de libre service  sur lesquels les gestionnaires de services devraient se concentrer, comprennent : la commodité des installations de technologies de libre service  ; les économies de temps réalisées grâce aux technologies de libre service ; et le degré de personnalisation.

Selon Haryati et Ndubisi (2011), les perceptions des clients concernant les produits, les personnes, les processus et les preuves physiques ont un impact positif sur la satisfaction des clients. Alors que les perceptions des clients sur les prix, les lieux et les promotions ont un impact négatif sur la satisfaction des clients. Les auteurs affirment également que la satisfaction des clients a un impact positif sur la fidélité des clients.

Revue de littérature:

• Satisfaction

La satisfaction du client est formulée comme une évaluation post-achat, où la perception des performances des produits et services sélectionnés atteint ou dépasse les attentes avant l’achat. Si la perception des performances ne peut pas répondre ou dépasser les attentes avant l’achat, il y a alors insatisfaction. Dans le concept de satisfaction du client, il y a deux éléments d’influence, à savoir l’espoir et la performance. La performance est la perception qu’a le consommateur de ce qu’il reçoit après avoir consommé le produit. Les attentes sont les estimations des consommateurs sur ce qu’ils recevront s’ils consomment des produits (biens ou services).

Customer Loyalty

Consumer loyalty is the final effect of a purchase, which is defined as an attitude and intention to behave in the future, and expressed through things like commitment to give recommendations to others, intention or desire to tell things positive things about the company, and willingness to pay dearly (Fraering and Minor, 2013). Kang et al. (2015) state that the concept of customer loyalty (loyalty) includes five factors, namely the overall satisfaction experienced by a customer when doing business with a company, the willingness to build relationships with the company, willingness to buy back, willingness to recommend the company to others, and Mulyana and Prayetno: Determinants of Customer Satisfaction and It’s Implication on Customer Loyalty of Budget Hotel in DKI Jakarta 4.

Cette étude explore les différences entre les préférences des clients pour l’utilisation des technologies de libre service dans les hôtels versus l’interaction humaine (dans un hôtel 5 étoiles).

Les résultats ont montré que les clients préfèrent contacter un employé

plutôt que de dépendre d’un libre-service basé sur la technologie dans la majorité des rencontres de service ; les préférences pour l’utilisation des technologies de libre-service par rapport aux contacts humains varient selon les étapes de leur cycle d’occupation ; la préférence des clients pour un contact direct avec une personne est la plus importante raison de préférer les rencontres humaines ; la préférence des clients pour un service rapide et facile est la principale raison de préférer le libre-service basé sur la technologie. Enfin, l’étude conclut en proposant des suggestions et des implications pratiques pour les gestionnaires et les praticiens de l’hôtellerie.

Revue de littérature:

1. Interaction avec des technologies de libre service
2. Interaction avec des personnes humaines
3. Interaction avec des technologies de libre service VERSUS Interaction avec des personnes humaines

Résultats:

Lors de la phase de pré-enregistrement, il a été constaté que plus plus de la moitié des clients ont une préférence pour un contact direct avec les employés plutôt que d’accéder au site web de l’hôtel pour obtenir des informations concernant l’hôtel et le processus de réservation. Lors de l’inscription/l’arrivée, presque tous les clients ont préféré s’enregistrer par l’intermédiaire des réceptionnistes plutôt que par l’enregistrement des kiosques. Au stade du service aux invités/occupation, les répondants ont indiqué leurs préférences pour être servis par des employés de l’hôtel dans quatre situations sur cinq plutôt que les interfaces technologiques. Ces préférences ont été très bien notés pour “l’affichage des plaintes”, “l’obtention

informations”, “commande auprès du service d’étage”, et donner des commandes de nourriture et de boissons. Au contraire, des préférences ont été données à l’interface des technologies de libre-service pour “l’utilisation d’un dispositif de réveil”. Au stade du départ, les répondants ont préféré un service de caisse personnel plutôt que les procédures de contrôle automatisées. A l’issue étape de départ, l’interface TBSS a été préférée. Les personnes interrogées sont favorables à “recevoir des informations après départ par courrier électronique” plutôt que d’être contacté personnellement.

Introduction:

Les entreprises reconnaissent le rôle essentiel que jouent les expériences positives des clients – et le bouche à oreille qui en découle – dans tous les secteurs industriels.

Aujourd’hui Les clients qui utilisent les technologies de pointe numériques attendent une expérience personnalisée à chaque point d’interaction.

Une enquête montre que 89 % des entreprises s’attendent à se faire concurrence principalement sur la base de l’expérience client, et c’est désormais l’une des principales stratégies adoptées par les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration ; des entreprises de premier plan telles que Marriott, Hilton, Starbucks, Disney et Starwood excellent en créant une expérience client distinctive à la fois hors ligne et en ligne.

Résultats:

Cette étude fournit une synthèse de la littérature et des commentaires d’experts qui comblent un vide dans le management de l’expérience client dans le domaine de l’hospitalité. Il combine des connaissances en matière d’affaires et d’hospitalité et offre une une perspective multidisciplinaire du marketing, des opérations et des ressources humaines. Précédent n’ont pas intégré les connaissances du management de l’expérience client avec les principes de la littérature sur l’hospitalité ; Cette étude permet donc de mieux comprendre la gestion des crises dans le domaine de l’hospitalité. L’analyse révèle que la gestion de l’expérience client comporte des fonctions collectives et diverses activités au sein de l’organisation, y compris la stratégie (en fournissant une orientation claire vers le client), le marketing (en dirigeant les efforts déployés par les entreprises pour établir des relations à long terme, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de la), les opérations (renforcer la confiance des clients dans l’efficacité et le caractère unique de l’entreprise), la conception des services (orchestrer les opérations de front-office et de back-office pour soutenir les et les clients externes), les ressources humaines (qui constituent une source de créativité, d’innovation et de

énergie qui soutiennent l’entreprise dans toutes les situations), la technologie (permettant et contribuant à la l’innovation de l’entreprise dans tous les aspects de l’organisation) et les médias sociaux (en encourageant les canaux de communication pour faire participer les individus et les communautés de clients).

La robotique, combinée à des technologies qui s’améliorent rapidement comme l’intelligence artificielle (IA), la téléphonie mobile, le cloud, lla big data et la biométrie offriront des possibilités pour un large éventail d’innovations qui pourraient changer radicalement les industries de services. L’objectif de ce document est d’explorer le rôle potentiel des services robots joueront à l’avenir et pour faire avancer un programme de recherche pour les chercheurs de service.

Revue de littérature:

1. Charactéristiques et capabilités des robots de service
2. Les attributs design des robots de service
3. Les charactéristiques des robots de service VS les employés réceptionnistes

La contribution de ce document est triple. Premièrement, il donne une définition des robots de service, décrit leurs principaux attributs, met en contraste leurs caractéristiques et leurs capacités avec celles des employés de première ligne  et permet de comprendre quels types de tâches de service les robots vont dominer et où les humains vont dominer.  Deuxièmement, ce document examine les perceptions, les croyances et les comportements des consommateurs en matière de services et fait progresser le modèle d’acceptation des robots de service. Troisièmement, il donne un aperçu des questions relative à l’éthique relatives aux services fournis par les robots au niveau de l’individu, du marché et de la société.

Le domaine des robots de service en est encore à ses débuts et il existe des possibilités intéressantes pour la recherche dans ce domaine.

L’industrie hôtelière traditionnelle a mis l’accent sur la qualité de service aux invités. Avec la demande croissante d’informations intensives de la part des clients et les praticiens de l’hôtellerie, les hôtels ont adopté des installations informatiques pour

améliorer l’efficacité opérationnelle, réduire les coûts et améliorer la qualité du service.

L’investissement dans les technologies de l’information profite donc à l’hôtel s’il permet aux clients d’avoir un une meilleure expérience et le personnel de l’hôtel à travailler plus efficacement pour mieux aider les clients.

L’industrie hôtelière internationale a été, et sera, confrontée à une

révolution. Les services de haute visibilité et de “haute technologie” sont devenus une exigence pour des clients d’hôtel exigeants et sophistiqués. Un nouveau défi pour les directeurs d’hôtels au 21e siècle est celui de l’intégration des nouveaux services et systèmes informatiques, complexes et variés dans leurs activités commerciales existantes

Recommandations:

Il est important que les hôteliers intègrent de manière proactive les technologies de l’information dans leurs efforts pour améliorer la qualité du service. Une amélioration continue des connaissances informatiques de tous les employés de l’hôtel peut aider à atteindre cet objectif. Une mise à niveau générale des compétences informatiques peut alors être assurée dans l’environnement hôtelier. En outre, les hôtels doivent rester en contact étroit avec le service informatique. Ce contact étroit est nécessaire pour tenir les hôteliers au courant des derniers développements informatiques. Les directeurs d’hôtels peuvent alors intégrer les installations informatiques appropriées dans

leurs entreprises. Cela permettra aux hôtels de rester compétitifs dans le secteur.

• Avant Propos

1)L’hôtellerie recourt de plus en plus fréquemment à l’intelligence artificielle et au machine learning, proposant dorénavant des offres « augmentées » et personnalisées : smart room, chatbots, objets connectés, téléphonie sans fil IP

2)Les technologies doivent impérativement être intégrées aux réflexions stratégiques mais surtout être perçues comme des outils pouvant avoir un impact notable sur les business models et plus largement sur la chaîne de valeur de l’hôtellerie.

3) l’enquête a notamment permis de souligner que le regard porté sur l’intelligence artificielle variait considérablement d’une population à une autre : alors que les Européens y sont peu sensibles, les Chinois en sont au contraire particulièrement friands et demandeurs. De la même manière, les attentes de clients en matière d’innovation sont très diverses

4)L’impact de ces innovations sur les processus opérationnels et les ressources humaines sera considérable, pourtant, le recours à ces outils n’aura vocation qu’à améliorer l’expertise humaine et non à la substituer.

En somme, compte tenu de la vitesse à laquelle les technologies évoluent, les groupes hôteliers devront faire preuve d’agilité pour adapter leur modèle au gré des innovations, en tenant compte des enjeux, de la faisabilité opérationnelle et des attentes des clients de toutes origines.

• Des Chambres connectées aux Robots

1) La technologie n’a pas seulement apporté de nouveaux outils permettant à l’industrie hôtelière d’améliorer les services proposés à ses hôtes. Elle a aussi permis d’ouvrir le marché de l’Hôtellerie à de nouvelles plateformes intermédiaires et à des aggrégateurs venant capter la relation directe avec le client. Elle a également permis l’émergence de nouvelles formes d’hébergement tels qu’Airbnb.

2)La réalité virtuelle: Selon l’étude “Comparaison des tendances concernant les expériences d’IA et les attentes des voyageurs dans cinq pays”, (menée par YouGov pour le compte de Mazars), l’utilisation de la réalité virtuelle pour visiter un hôtel et ses chambres se classe dans les trois premières attentes des clients dans tous les pays (France, Royaume-Uni, Allemagne, États-Unis et Chine). 

3)La différenciation entre les acteurs de l’industrie hôtelière se fera par leur capacité à intégrer avec succès l’IA au niveau opérationnel afin que celle-ci apporte une réelle valeur ajoutée à l’expérience client.

7 innovations digitales inspirées de l’IA:

• Smart In-Room
• Libre service
• Robot (Robot hotel à Tokyo) 
• Technologie Ibeacons et de géolocalisation 
• Technologie SIP-DECT: permet d’interagir plus facilement avec les hôtels 
• Social Listening 
• Technologie portable (Internet of things) 

• Offrir aux Clients une Expérience plus Personnalisée

1)Pour instaurer une approche de l’IA adaptée aux attentes économiques, culturelles et régionales des clients, il convient d’identifier les caractéristiques économiques et sociales de la clientèle ciblée et d’analyser ces informations en tenant comptes des facteurs de nationalité, de culture et d’âge. 

• Proposer une expérience complète aux clients

1)Dans un contexte où la distribution hôtelière a été bouleversée par l’émergence des OTAs, attendre que les clients vous trouvent ne suffit plus. Le recours à l’IA et aux technologies intelligentes doit permettre de garder le contact avec les clients avant, pendant et après chaque séjour.

2) La visite virtuelle de l’hôtel et de ses chambres avant le séjour est en tête des préférences des voyageurs en termes de technologie d’IA.

3)La réalité virtuelle donne la possibilité aux hôtels d’offrir aux clients un accès aux informations 24 h/24 et 7 jours sur 7 sur une base interactive. Cela leur permet de mettre en valeur les lieux et d’encourager les clients à les visiter ou à en faire l’expérience. 

4)Le concept de chambre intelligente d’AccorHotels est également très personnalisé et a pour objectif de satisfaire les besoins de chaque hôte, notamment des personnes à mobilité réduite. Les chambres sont composées de portes équipées d’un système d’ouverture et de fermeture assistées, d’un réveil olfactif, d’un système d’aide à l’endormissement ainsi que d’une tablette tactile contrôlant toutes les fonctionnalités de la chambre. AccorHotels a également lancé un assistant virtuel, Phil Welcome, via le haut-parleur intelligent à commande vocale de Google Home. Une première dans le secteur hôtelier. 

• Mettre en Oeuvre une Stratégie Basée sur l’IA

1)l’IA est utilisée pour créer de la durabilité au sein du secteur hôtelier.

2)La tarification intelligente est une autre clé utilisée par les hôtels pour booster leurs ventes et leurs marges de profit. Grâce à une veille automatique sur les tarifs des concurrents, les hôtels peuvent ajuster leurs prix en temps réel.

3)Imaginez l’espace d’un instant…Vous quittez votre chambre d’hôtel avec les lumières tamisées, la télévision branchée sur votre chaîne préférée et la température réglée selon vos souhaits. Puis, deux semaines plus tard, vous vous rendez dans ce même hôtel et vous retrouvez la chambre exactement comme vous l’avez quittée, exception faite que vous n’êtes pas dans la même chambre. Un tel degré de personnalisation fidélise les clients, et un client fidélisé a un niveau plus élevé de confiance, de loyauté et d’engagement envers la marque.

4)Alors, que doit retenir le secteur hôtelier ? La collecte de données personnelles joue un rôle

essentiel dans la capacité des hôtels à offrir aux clients des services de meilleure qualité et

plus ciblés. Cependant, avec la sophistication du piratage des données, elle peut également

compromettre la vie privée des clients. Pour s’assurer que les programmes de digitalisation

sont efficaces et conformes à la législation, il ne faut pas se contenter de créer des enceintes de sécurité maximale pour protéger les données. Il est essentiel de mettre en œuvre un cadre de consentement spécifique à l’expérience client.

5)Jusqu’à présent, le secteur hôtelier a exploité la blockchain notamment dans le cadre du

paiement sécurisé, qui reste l’application la plus fréquente de cette technologie. La blockchain peut également être employée pour l’identification ou pour sécuriser des bases de données numériques partagées, pour stocker les points liés aux programmes de fidélité ou encore les données centralisées de suivi des bagages.

International Journal of Tourism Cities

https://doi.org/10.1108/IJTC-11-2018-0093

The purpose of this paper is to analyze the mechanisms involved in the progressive integration of marginal and peripheral urban areas, located close to established tourist destinations, into the visited tourism perimeter, and the interplay of the supporting public and private actors. It focusses on the intertwining processes of commercial gentrification, heritagization and aestheticization of former “ordinary” or marginal areas as tools for and indications of their tourism development. It explores how the metropolitan tourism geography is progressively redesigned.

Journal of Small Business and Enterprise Development

https://doi.org/10.1108/14626001111127061

In France, there seems to be no immediate correlation between the desire to opt for an entrepreneurial career and actually starting or taking over a business. Based on this observation, the purpose of this paper is to focus on the entrepreneurial process and more specifically on its trigger phase; the exploratory research question is: how to model the entrepreneurial process trigger phase?

International Journal of Retail & Distribution Management

https://doi.org/10.1108/IJRDM-09-2019-0291

This paper investigates children’s influence on their mothers’ online grocery shopping. As virtual shopping does not provide instant gratification, the authors explore how children between the ages of 7 and 11 are involved in the online purchasing process (before, during and after the purchase) with their digital mothers (digimums).