La notion de confiance est une notion impérative dans l’élaboration d’une relation stable et durable entre vendeur et acheteur. La confiance porte à des comportements de coopération dans le but d’améliorer le marketing relationnel et ainsi créer une réelle relation (Dwyer et al., 1987 ; Moorman et al., 1992 ; Morgan et Hunt, 1994). 

Le travail de confiance est lié à celui de la coopération. En effet,  la confiance aide le consommateur  à ne plus voir le vendeur comme ayant un comportement opportuniste. “C’est la conviction que le partenaire ne profitera pas abusivement de la situation” ce qui permettra au consommateur de poursuivre la relation déjà instaurée. Chaque partenaire pour créer une relation aura besoin d’avoir confiance en l’autre. 

En analysant les différentes définitions que l’on peut trouver sur la confiance en fonction de différents secteurs, l’auteur a établi une liste des éléments récurrents : 

• La confiance comme croyance :” la prédisposition générale à croire en autrui (Siriex et Dubois, 1999). C’est l’état de croyance, d’impression ou de sentiment envers un produit, une marque ou un partenaire (Sako et Helper, 1998).”

• La confiance comme une attente : anticiper et prévoir le comportement de l’autre. Pour Sako et Helper (1998), c’est l’espoir qu’aura chaque partenaire que l’autre ne tirera pas profit de son éventuelle vulnérabilité.

• La confiance comme une volonté d’agir : capacité de collaboration, la bonne volonté 

• La confiance comme née d’une situation risquée : Selon Coriat et Guennif (2000), « la confiance avant tout est fille de l’incertitude ».

En fonction de la littérature existante, deux visions de la confiance ont alors vu le jour.   La première est basée sur l’attente cognitive et le sentiment affectif, alors que la seconde s’appuie une intention de comportement (Dwyer et Lagace, 1986 ; Smith et Barclay, 1997).

Dans les définitions de la confiance, voici les dimensions sous-jacentes à ce concept : 

• La crédibilité : celle du fournisseur repose sur son savoir-faire technique et la foi que l’acheteur a en sa parole (Geyskens et al., 1998). Elle concerne « l’attente que l’on puisse compter sur ce qui est dit ou écrit par le partenaire » (Lindskold, 1978). La crédibilité regroupe ainsi les attributions de compétence et d’honnêteté, elle est qualifiée de confiance cognitive ou calculée.
• L’intégrité : elle est inhérente à une « dimension éthique » (Geindre, 2002). C’est la croyance que le fournisseur tient ses promesses et adhère aux règles établies relatives à la conduite des transactions (Mayer et al., 1995 ; Bhattacherjee, 2002). Selon Morgan et Hunt (1994), un partenaire intègre doit se montrer « compétent, honnête, sociable et responsable ». Pour Papadopoulou et al. (2001), « intégrité » et « honnêteté » sont des synonymes. En revanche, Bornarel (2007) souligne le fait que l’honnêteté peut laisser la place à l’intégrité lorsque l’enjeu de la relation est important.
• La bienveillance : cette dimension correspond aux bonnes intentions du partenaire et à sa détermination perçue de faire attention aux besoins et au bien- être de l’autre (Larzelere et Huston, 1980 ; Rempel et al., 1985 ; Anderson et Weitz, 1989 ; Anderson et Narus, 1990 ; Ganesan, 1994). 

Mots clés : Marque, confiance, relation, échelle de mesure, validité, analyse confirmatoire

Dans cet article, l’auteur s’est concentré sur le concept de la confiance dans la relation consommateur- marque. 

RESUME : 

Beaucoup d’auteurs se sont focalisés sur cette notion qui reste complexe. Filser (1998) s’est concentré sur cette notion car peu d’études ont été réalisées dans le passé. Toutefois ce concept est un concept primordiale pour établir une relation entre le consommateur et les marques car sans la confiance il est difficile de créer une relation stable et durable. 

A travers les différentes études de Deutsch (1958), la confiance est caractérisée par toutes les intentions mais aussi par les attentes des individus qui sont engagés dans une éventuelle relation. Toujours selon cet auteur, les facteurs fondamentaux de la confiance sont : 

• L’évaluation de la capacité du partenaire à mener à bien la tâche 
•  Ses intentions et ses motivations 

De plus, il est important de garder en mémoire, l’élément liant la qualités, les caractéristiques et/ou les intentions est aussi un aspect très important pour définir la confiance.

En fonction des études réalisées par Rempel, Holmes et Zanna (1985), les auteurs ont basé leur étude sur la dimension tridimensionnelle de la confiance : 

• Les données objectivables (la compétence, le savoir-faire) 
• Les données abstraites (les qualités comme l’honnêteté, l’intégrité) 
• L’orientation à long terme attribuée à la marque

Cet article définit  la confiance, sur trois dimensions : la crédibilité, l’intégrité et la bienveillance. 

• La crédibilité 

Cette dimension est l’ensemble des capacités qu’à la marque pour répondre au mieux aux besoins et aux attentes des consommateurs. 

• L’intégrité 

Cette dimension c’est l’honnêteté de la communication et des messages délivrés par la marque. La marque va-t-elle respecter ses promesses ? 

• La bienveillance 

Cette dimension à pour but de montrer aux consommateurs que la marque est tournée vers les consommateurs dans le but de parvenir à une relation durable. 

Une fois que ces trois dimensions ont été établies, les auteurs ont pu réaliser une échelle de mesure pour afin d’analyser la confiance. 

Voici, présentés dans ce tableau, les items des échelles de mesure de la confiance : 

A l’issu des études réalisées sur la confiance, les auteurs nous  proposent une définition de la confiance comme étant «une variable psychologique qui reflète un ensemble de présomptions accumulées quant à la crédibilité, l’intégrité et la bienveillance que le consommateur attribue à la marque ». 

METHODOLOGIE : 

Le travail exploratoire s’est déroulé en trois temps : 

• 62 femmes interrogées sur la confiance dans le secteur de la cosmétique 
• 300 femmes interrogées sur la marque de cosmétiques dont elles se sentaient le plus proche. 
• 937 personnes interrogées en fonction des trois dimensions exposées précédemment. 

En fonction de ces études nous pouvons conclure que la crédibilité est la dimension qui influence le plus la confiance d’un consommateur envers la marque.  

Introduction:

Les tendances significatives des clients utilisant des logiciels d’application mobiles ont été vues sur le marché. D’après Nielsen (2014), les clients passent 89% de leur temps avec des appareils mobiles par des applications mobiles plutôt que par le biais de sites mobiles. Cette tendance devrait se poursuivre puisque le nombre de téléchargements d’applications mobiles devrait atteindre 268,69 milliards en 2017, ce qui représente plus de 100 fois le montant de 2009. 

L’impact de cette tendance est plus important dans l’industrie de l’accueil et du tourisme car les touristes courent un risque élevé lorsqu’ils prennent des décisions en raison d’un environnement peu familier et des besoins différents liés à la recherche d’informations, à l’établissement de relations sociales et au divertissement. 

Revue de littérature:

1. Modèle d’acceptation de la technologie et plaisir perçu
2. Les influences de l’image sur l’utilité perçue et le plaisir perçu
3. Les influences de l’innovation personnelle sur l’utilité perçue et les plaisir perçus
4. Modérer l’effet de l’expérience du voyageur avec les applications mobiles

Résultats:

les résultats indiquent que la facilité d’utilisation perçue a un impact positif sur l’utilité perçue et l’attitude. Utilité perçue

est positivement liée à l’attitude envers l’utilisation des applications mobiles de voyage. En outre, la facilité d’utilisation

influence positivement le plaisir perçu, ce qui est conforme aux conclusions des études antérieures.

Les applications mobiles de voyage offrent de nombreuses possibilités de marketing en tant que canal de communication pour les entreprises en engageant les clients. Le secteur de l’hôtellerie et du tourisme tire davantage profit de l’utilisation de la technologie mobile en raison de la nature expérientielle des offres de services et de sa caractéristique distinctive en tant que secteur à forte intensité d’information. Par conséquent, il devient essentiel pour les entreprises à comprendre les attitudes et les comportements des voyageurs dans l’utilisation des applications mobiles de voyage et comment celles-ci sont façonnées par l’influence sociale, les traits individuels et les motivations.

Introduction:

L’augmentation du coût de la main-d’œuvre et les innovations technologiques ont contribué à la croissance des technologies de libre-service.

De nombreux prestataires de services ont adopté un large éventail de technologies dans le processus de prestation de services. Les clients utilisent les nouvelles technologies pour produire et consommer des services sans contact personnel direct avec des représentants d’entreprises.

Types de technologies comprennent le téléphone/la réponse vocale interactive, les kiosques interactifs et l’internet.

Bien que les consommateurs soient de plus en plus sophistiqués dans leurs interactions avec les technologies, ils peuvent éviter certaines technologies de libre service s’ils sont inconfortables, même lorsque les avantages sont évidents.

Cette étude tente d’intégrer la littérature connexe afin de développer un cadre pour l’étude de l’adoption des technologies de libre-service et des questions connexes. 

Revue de littérature:

1. Technology readiness
2. Qualité de service des technologies de libre-service
3. Technology readiness and perceived SST service quality
4. Technology readiness and satisfaction with SSTs
5. Technology readiness and behavioral intentions toward SSTs

Résultats:

L’augmentation de la technology readiness du client entraîne une meilleure perception de la qualité du service et des intentions de comportement favorable lors de l’utilisation des technologie de libre-service. Deuxièmement, le service perçu  a une influence positive significative sur la satisfaction et le comportement des clients envers les technologie de libre-service. Une meilleure qualité de service perçue est plus susceptible de conduire à des clients satisfaits qui ont des intentions comportementales favorables à l’égard des technologie de libre-service. Troisièmement, cette étude confirme que plus les clients sont satisfaits de l’utilisation des technologie de libre-service plus ils sont susceptibles de les utiliser à nouveau et de les recommander à d’autres personnes.

Résumé:

Les auteurs examinent deux aspects de la fidélité aux marques, la fidélité aux achats et la fidélité aux attitudes, en tant que variables de liaison dans la chaîne des effets de la confiance dans la marque et de l’effet de la marque sur la performance de la marque (part de marché et prix relatif).  Le modèle comprend des contrôles au niveau des produits, des catégories (valeur hédonique et valeur utilitaire) et des marques (différenciation des marques et part de voix). Les auteurs compilent un ensemble de données agrégées pour 107 marques à partir

trois enquêtes distinctes auprès des consommateurs et des responsables de marque. Les résultats indiquent que lorsque les variables au niveau des produits et des marques sont contrôlées, la confiance dans la marque et l’effet de la marque se combinent pour déterminer la fidélité à l’achat et la fidélité aux attitudes. La fidélité à l’achat, à son tour, conduit à une plus grande part de marché, et la fidélité comportementale conduit à une plus grande fidélité relative à la marque et prix de la marque. Les auteurs discutent des implications managériales de ces résultats.

Résumé:

Ce travail est basé sur des recherches empiriques sur la gestion des technologies de l’information et sa contribution à la compétitivité de l’hôtellerie. La faisabilité d’une taxonomie hôtelière est également étudiée. Celle-ci est basée sur le cluster d’analyse, en recherchant les facteurs communs à ces établissements, principalement d’un point de vue qualitatif, telles que des attitudes stratégiques similaires à l’égard des TI en termes d’avantages perçus.

Selon cette approche, trois tendances de base dans la gestion des

ressources d’information ont été identifiées :

1. Les applications possibles des systèmes d’information intra-organisationnels ont

accrue, allant de la simple gestion des informations internes répétitives dans

o$ce et les centres opérationnels à leur utilisation dans la refonte des processus et

méthodes. Les nouvelles méthodes basées sur les nouvelles technologies ont fondamentalement changé l’exploitation commerciale traditionnelle.

2. Les turbulences croissantes dans l’environnement des entreprises ont souligné l’importance de la prévision du changement, ainsi que la nécessité d’un volume toujours plus important de l’information. L’information est ainsi devenue une ressource stratégique, qui peut être utilisée dans la recherche d’un avantage concurrentiel au sein de l’entreprise, dans la structure et dans différents domaines de concurrence. Les technologies de l’information doivent clairement être en mesure de soutenir les fonctions de gestion par leur implication dans la stratégie de l’entreprise

3. Une troisième application des TI qui offre des possibilités stratégiques prometteuses est exploiter les potentialités des systèmes d’information interorganisations.

Revue de littérature:

1) Information systems and information technologies: their strategic value in the hotel business

2) Goals and methodology of the research

3) Perception of competitive advantages based on IT

Introduction:

Les technologies de libre-service modifient de plus en plus la manière dont les clients interagissent avec les entreprises. Étant donné que la littérature universitaire a mis l’accent presque exclusivement sur les relations interpersonnelles de la dynamique des rencontres de services, il y a beaucoup à apprendre sur les interactions entre les clients et les

les options de livraison en libre-service. Dans cette recherche, les auteurs décrivent les résultats d’une étude sur les incidents critiques basée sur

plus de 800 incidents impliquant des technologies de libre service, sollicités auprès des clients par le biais d’une enquête en ligne. Les auteurs classent ces incidents par catégorie afin de discerner les sources de satisfaction et d’insatisfaction à l’égard des technologies de libre service.

Questions de recherche:

• Les sources de satisfaction et d’insatisfaction des clients

avec des technologies de libre-service sont-elles similaires ou différentes des sources de la satisfaction et de l’insatisfaction des clients avec un service interpersonnel ?

• Comment sont les rencontres satisfaisantes et insatisfaisantes avec les technologies de libre-service relatives aux attributions, aux plaintes, au bouche-à-oreille et des intentions de rachat ?

Revue de littérature:

1. Service encounters
2. Technologies de libre-service
3. Les différents types de technologies de libre-service
4. Réponses des clients envers les technologies de libre-service

Résultats:

La classification des incidents satisfaisants indique

que pour plusieurs des incidents décrits, la satisfaction est due

à la capacité de la technologie de libérer les clients de leurs obligations immédiates ou

des situations troublantes. Les technologies de libre-service sont idéalement

adaptées pour gérer nombre de ces types de situations en raison

leur nature envahissante et leur accessibilité relativement facile. A

un SST facilement accessible offre un avantage précieux par rapport à

les concurrents n’offrant pas d’alternatives aux technologies de libre service. Comprendre

les types de besoins immédiats que les clients peuvent avoir devrait aider les managers à concevoir et à

positionner leurs technologies de libre service par rapport à leurs concurrents

Cet article passe brièvement en revue les connaissances actuelles des spécialistes du marketing en matière de services interactifs. Il définit les services interactifs comme des services qui ont une certaine forme d’interaction client-entreprise dans un environnement caractérisé par un niveau de technologie quelconque (c’est-à-dire un environnement de haute ou de basse technologie). Les clients peuvent interagir avec les éléments physiques (y compris la technologie), les processus et les personnes de l’entreprise, tant dans la création que dans la prestation de services. Par conséquent, la participation des clients influence directement la qualité du service et les résultats comportementaux (par exemple, l’utilisation du service, le comportement d’achat répété et bouche à oreille) – ainsi que les résultats de l’entreprise (efficacité, revenus et profits). Ainsi, un thème récurrent dans notre article est que la nature des

La participation des clients est d’une importance capitale pour la création et la fourniture efficaces de services interactifs.

 L’étude examine ce que les personnes présentant des caractéristiques démographiques différentes, telles que l’âge et le sexe attendent de la conception des chambres d’hôtel et examine comment les préférences en matière de conception affectent l’intention d’achat, le désir de rester et le comportement de bouche à oreille. 

Revue de littérature:

1. Un aperçu des pratiques de conception des hôtels 
2. Perception et préférences des styles de conception architecturale 
3. Perception des couleurs et préférences

Hypothèses:

H1: L’âge a un effet modérateur sur la relation entre le type de design et la satisfaction client. Le design contemporain (moderne) suscite une plus grande satisfaction pour les clients plus jeune; le design traditionnel (classique) suscite une plus grande satisfaction chez les clients plus âgés de l’hôtel.

H2: Le sexe a un effet modérateur sur la relation entre les couleurs des chambres d’hôtel et la satisfaction des clients. Les chambres aux couleurs féminines sont plus satisfaisantes pour les femmes, et les chambres aux couleurs masculines sont plus satisfaisantes pour les hommes.

H3: L’effet modérateur de l’âge sur la relation entre le type de design et l’intention d’achat, le bouche-à-oreille et le désir de séjourner sont influencés par la satisfaction des clients.

H4 : L’effet modérateur du sexe sur la relation entre la couleur de la chambre d’hôtel et l’intention d’achat, le bouche-à-oreille et le désir de séjourner sont influencés par la satisfaction des clients. 

Résultats:

Les résultats indiquent que l’âge et le sexe modèrent la relation entre l’hôtel

la satisfaction des clients et le style de conception des chambres. Les plus jeunes préfèrent le style de design contemporain, tandis que les

Les clients plus âgés se montrent tout aussi satisfaits des styles traditionnels que contemporains. Les hommes préfèrent

chambres décorées dans des couleurs masculines, tandis que les femmes se contentent tout autant de les couleurs féminines. 

Introduction:

L’objectif de cette étude est d’identifier l’importance des attributs de l’hôtel pour les personnes âgées et les touristes seniors lors de la sélection d’un hôtel.

Les estimations démographiques montrent que l’importance du marché des seniors est en croissance pour les industries de services, y compris le tourisme et l’hôtellerie, car la part de la proportion de personnes âgées dans la population mondiale ne cesse d’augmenter, et cette tendance devrait être constante dans l’avenir.

Résultats:

Les résultats de la recherche ont confirmé l’importance des attributs du personnel (“politesse du personnel” et “amabilité du personnel”) pour la satisfaction des clients. Cette constatation met en évidence la nécessité des programmes de formation destinés aux employés de l’hôtellerie, avec un accent particulier sur la rencontre avec les clients des demandes de service amical et poli.

Les résultats ont montré que les notes d’importance des attributs ont “légèrement” différé entre trois segments de marché et trois groupes d’âge. Bien que les auteurs s’attendaient à obtenir des résultats statistiquement significatifs des différences selon les caractéristiques des segments de marché (pré seniors, seniors et plus jeunes ; allemands, britanniques et néerlandais) au début de l’étude, les participants avaient tendance à attacher une grande importance à presque tous les attributs de l’hôtel. Par conséquent, un nombre limité des attributs ont été identifiés comme étant perçus comme étant légèrement plus importants que les autres attributs. En particulier, les attributs de base de l’hôtel comme la propreté et le personnel ont la plus grande importance dans tous les segments, à l’instar de nombreuses études antérieures dans la littérature. Ce résultat est en conflit avec la théorie des chercheurs en marketing sur la segmentation du marché et les sous-estimations le rôle de la démographie dans le comportement des consommateurs. Il est possible que la normalisation des

et une qualité de service élevée auraient pu résulter d’une les attentes des clients.