“TRUST, SATISFACTION, AND ONLINE REPURCHASE

INTENTION: THE MODERATING ROLE OF PERCEIVED

EFFECTIVENESS OF E-COMMERCE INSTITUTIONAL

MECHANISMS”

Confiance, satisfaction et rachat en ligne: le rôle de la perception du e-commerce et des mécanismes institutionnels

Introduction : la signalétique

Yulin Fang; Israr Qureshi; Heshan Sun; McCole, Patrick; Ramsey, Elaine; Kai H. Lim.

« Among the many influencing factors, trust has been found to be a key predictor for customer retention », Traduction : « Parmi les nombreux facteurs qui influencent la confiance des consommateurs sur internet, la fidélisation a été un élément clé »

MIS Quarterly., Vol. 38 Issue 2, p407-A9. Jun2014

Biographie des auteurs.

Israr Qureshi (professeur) : Israr est actuellement impliqué dans divers projets qui enquêtent sur l’innovation sociale et l’entrepreneuriat social en Chine et en Inde. Ses projets actuels examinent: rôle des TIC dans l’inclusion sociale; l’entrepreneuriat social à la base de la pyramide; étude comparative de secteur de l’entreprise sociale en Chine et en Inde. Il applique des méthodes qualitatives et quantitatives pour enquêter sur diverses questions liées à l’entrepreneuriat social. (Hong Kong polytechnic university).

Heshan Sun est aussi un professeur de l’université Clemson « college of business and behavorial science ».

Kai Lim est un professeur de systèmes d’information à la City University de Hong Kong. Il fait parti des comités de rédaction de Management Information Systems Quarterly (MisQ), des systèmes d’information de recherche (ISR, depuis Janvier 2008) et le Journal de l’Association for Information Systems (SIAE).

I-Situation

De quelle situation part l’auteur ?

Les auteurs se sont intéressés aux mécanismes institutionnels de e-commerce sur la confiance et de l’achat en ligne. Cette étude se penche vers l’efficacité perçue de l’e-commerce institutionnelle (PEEIM), aux relations entre la confiance, la satisfaction et l’achat en ligne. Les auteurs se sont appuyés sur la théorie de confiance organisationnelle basée sur une enquête auprès de 362 clients. Parmi les nombreux facteurs qui influencent, la confiance a été trouvé pour être un prédicteur clé de fidélisation de la clientèle (Flavien et al 2006;. Gefen 2002;. Qureshi et al 2009).

Les mécanismes de l’efficacité du e-commerce sont définis comme la perception générale d’un client en ligne. Les garanties dans l’environnement du e-commerce permettent de protéger les données des clients et permettent également de diminuer les risques potentiels de transaction en ligne.

II-Problème 

Quel problème pose-t-il ?

Les auteurs ont travaillé sur la confiance (sécurité) et la satisfaction des consommateurs en général. Une problématique essentielle a été posée au cœur de cet article. Comment persuader les clients de continuer leurs achats quotidiennement ? Cela devient une préoccupation très importante pour vendeurs en ligne (Johnson et al., 2008).

III-Solution :

Quel type de méthode est utilisé ?

Dans cet article, les auteurs ont repris la méthode de « Kerlinger 1973 ». c’est une méthode qui prend en compte les faits personnelles, sociales, croyances, et attitudes des consommateurs. L’étude qui a principalement été abordée est elle de (PEEIM) c’est à dire les mécanismes de l’e-commerce institutionnelle. Cette analyse réalisée par les auteurs de l’article a été simplifiée dans le tableau 1 p409 et autres tableaux. Afin de réaliser cette étude, ils ont analysé la confiance des clients en ligne par rapport à leurs achats et la satisfaction des consommateurs par rapport à leur vendeur.

Quelle solution de principe préconise-t-il ?

Cette étude étend notre compréhension du rôle des mécanismes institutionnels e-commerce dans le cadre d’un achat. La confiance, la satisfaction et l’intention de faire un achat joue un rôle essentiel dans les habitudes de consommation en ligne du consommateur.

IV-Information :

Quelles sont les limites de l’étude ?

Les personnes interrogées dans l’étude font tous parti de l’université et cette étude n’a pas été assez générale. L’étude aurait été plus réaliste si la population interrogée était diversifiée. Dans un deuxième temps, cette étude se concentre sur la perception générale des mécanismes institutionnels et cela ne différencie pas les spécificités de chaque fournisseur.

La pertinence de l’e-commerce comme moyen d’achat dépend en grande partie des caractéristiques du produit recherché. Certains produits comme les billets d’avions sont achetés sur des sites e-commerces vendant des billets d’avions de plusieurs compagnies aériennes et d’autres directement sur le site des compagnies aériennes.

Références :

– Qureshi, I., and Compeau, D. 2009. “Assessing Between-Group Differences in Information Systems Research: A Comparison of Covariance- and Component-Based Sem,” MIS Quarterly (33:1), pp. 197-214.

– Qureshi, I., Fang, Y., Ramesy, E., McCole, P., Ibboston, P., and Compeau, D. 2009. “Understanding Online Customer Repurchasing Intention and the Mediating Role of Trust: An Empirical Investigation in Two Developed Countries,” European Journal of Information Systems (18:3), pp. 205-222.

– Gefen, D. 2002. “Customer Loyalty in E-Commerce,” Journal of the Association for Information Systems (3:2).

– Gefen, D., Benbasat, I., and Pavlou, P. 2008. “A Research Agenda for Trust in Online Environments,” Journal of Management Information Systems (24:4), pp. 275-286.

– Gefen, D., Karahanna, E., and Straub, D. W. 2003. “Trust and Tam in Online Shopping: An Integrated Model,” MIS Quarterly (27:1), pp. 51-90.

– Gefen, D., and Pavlou, P. 2006. “The Moderating Role of Perceived Regulatory Effectiveness of Online Marketplaces on the Role of Trust and Risk on Transaction Intentions,” in Proceedings of the 27th International Conference on Information Systems, Milwaukee, WI, pp. 1313-1330.

– Vance, A., Elie-Dit-Cosaque, C., and Straub, D. W. 2008. “Examining Trust in Information Technology Artifacts: The Effects of System Quality and Culture.,” Journal of Management Information Systems (24:4), pp. 73-100.

– Zhang, Y., Fang, Y., Wei, K. K., Ramsey, E., McCole, P. and Chen, H. 2011. “Repurchase Intention in B2C E-Commerce: A Relationship Quality Perspective”, Information & Management (48), pp. 192-200