“Seeing Is Believing: The Transitory Influence of Reputation Information on E-Commerce Trust and Decision Making”

Voir c’est croire: La transition et l’influence de réputation de l’information sur la confiance du e-commerce et de prise de décision

Introduction : la signalétique

Fuller, Mark A.; Serva, Mark A.; Benamati, John “Skip.

« The information represented in reputation systems may be an especially effective mechanism in building consumer trust, with research adopting the term trust-building technologies to capture this concept (Ba & Pavlou, 2002). »

Traduction : « Les informations représentées dans les systèmes de réputation peut être un mécanisme particulièrement efficace dans la construction de la confiance des consommateurs, à la recherche adoptant les technologies terme de renforcement de la confiance pour capturer ce concept (Ba & Pavlou, 2002) » Decision Sciences., Vol. 38 Issue 4, p675-699 Nov2007

John Benamati : Professeur des systèmes d’informations.

I-Situation

De quelle situation part l’auteur ?

Dans cet article, comme le titre l’indique l’influence de réputation du site e-commerce influence la prise de décision d’un e-vendeur. Cette recherche permet de mieux comprendre pourquoi les informations de réputation peuvent être importantes dans certaines circonstances que dans d’autres. Elle améliore également la compréhension des utilisateurs d’internet et facilite la prise de décision dans un contexte d’achat.

Ce sujet aborde également la confiance auprès des internautes.

II-Problème 

Quel problème pose-t-il ?

La réputation et la confiance sont deux éléments clés qui permettent au e-commerce de fonctionner correctement. Dans cet article, plusieurs hypothèses reviennent sur la confiance des fournisseurs et de la satisfaction des utilisateurs d’internet.

Nous nous demandons alors comment les utilisateurs d’internet peuvent t ils faire confiance au e-commerce suite à un changement de e-fournisseur ?

Quel est l’apport de l’auteur ? + hypothèses

« Le rôle de la confiance des consommateurs dans la prise de décision » :

– la capacité au fournisseur de réaliser ses objectifs

– le e-vendeur peut se soucier de ses clients et agit dans leurs meilleurs intérêts

– l’intégralité peut être défini comme une croyance des consommateurs et le vendeur sera honnête (Mc Knight 2002).

« L’influence de l’information sur les croyances de réputation basée sur la confiance »

– les consommateurs nécessitent d’informations pour constituer leurs perceptions

– un renforcement au niveau de la technologie pourrait améliorer la confiance des consommateurs par rapport au e-vendeur.

– Les chercheurs ont noté que les entreprises « s’efforcent de maintenir une réputation positive car elle ne peut être facilement restauré une fois qu’il elle est endommagée »( Standifird, 2001).

– La réputation est indispensable pour le bon fonctionnement d’un site e-commerce, les acheteurs sont prêts à payer une prime pour vendeurs afin qu’ils aient une bonne réputation (Ba & Pavlou 2002).

« L’influence transitoire des informations de réputation après une expérience directe »

– L’expérience directe joue une interaction personnelle entre la boutique en ligne et le consommateur (Gefen, 2000; Gefen, Karahanna, & Straub, 2003; van der Heijden, Verhagen, et Creemers, 2003) de même pour le e-fournisseur.

– L’effet de l’information sur les croyances de la réputation de confiance sera plus forte avec le site Web de e-fournisseur que du e-vendeur.

III-Solution :

Quel type de méthode est utilisé

Dans l’article, une étude a été menée par les auteurs permettant de tester leur modèle hypothétique. Tout d’abord, il ont pris comme exemple le site BAMM et ont interrogé de nombreuses personnes en particulier des étudiants pour élaborer leur enquête.

Quelle solution de principe préconise-t-il ?

En ce qui concerne les résultats, ils ont examiné que la manipulation de l’information influe sur la réputation fournie dans les croyances de confiance. Trois dimensions de confiance en sont ressorties tels que la bienveillance, la confiance, la compétence et l’intégrité des croyances.

Plus précisément, pour gagner la confiance du consommateur, ceux ci doivent être exposés à des informations pouvant élever leur confiance par rapport au e-vendeur. Ces informations prennent en compte les systèmes de réputation ou de technologies.

L’étude suggère que si un site a reçu de mauvaises critiques à partir d’un système de réputation (entrainant une baisse du nombre d’internautes vers un site web), une première visite d’un site peut remplacer cette information. Si l’e-vendeur souhaite obtenir des consommateurs sur un site web, une expérience positive directe pour les acheteurs en ligne peuvent atténuer les effets d’une critique négative.

IV-Information :

Quelles sont les limites de l’étude ?

Les trois dimensions de confiance citées dans la fiche de lecture comporte des limites comme l’effet différentiel, c’est à dire qu’ils peuvent avoir des différents niveaux d’efficacité. L’étude qui a été menée précedemment a été appuyée sur un échantillon d’élèves. Les étudiants sont des utilisateurs actifs d’Internet et peuvent être une aversion au risque sur le net. Cela peut avoir une incidence sur les résultats de l’étude, parce que les étudiants peuvent donner leur confiance plus facilement que le grand public.

D’autres questions nous interrogent sur le sujet : Comment fonctionnent les informations de réputation qui influencent les décisions des consommateurs concernant la confiance dans un e-vendeur? Comment nait l’expérience directe avec un e-fournisseur ? Quelles sont les implications de cette recherche sur la conception de technologies de renforcement de la confiance et des sites e-commerces conçus pour influer sur la prise de décision des consommateurs ?

Références :

– McKnight, H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002a). Developing and validating

trust measures for e-commerce:Anintegrative typology. Information Systems Research, 13, 334–359.

– McKnight, H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002b). The impact of initial consumer

trust on intentions to transact with a web site: A trust building model. Journal of Strategic Information Systems, 11, 297–323.

– McKnight, H., Cummings, L.,&Chervany, N. (1998). Initial trust formation in new

organizational relationships. Academy of Management Review, 23, 473–490.

– Gefen, D. (2000). E-commerce: The role of familiarity and trust. Omega, 28, 725 737.

– Gefen, D. (2002). Reflections on the dimensions of trust and trustworthiness among

online consumers. DATA BASE for Advances in Information Systems, 33(3), 38–53.

– Gefen, D. (2003). Assessing unidimensionality through LISREL: An explanation

and example. CAIS, 12, 23–47.

– Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. (2003). Trust and TAMin online shopping:

An integrated model. MIS Quarterly, 27, 51–90.

– Gefen, D., & Straub, D. W. (2004). Consumer trust in B2C e-commerce and the

importance of social presence: Experiments in e-products and e-services.

Omega: The International Journal of Management Science, 32, 407–424.

– Gefen, D., Straub, D.W.,&Boudreau, M.-C. (2000). Structural equation modeling

and regression: Guidelines for research and practice. CAIS, 4(7), 1–70.

– Standifird, S. (2001). Reputation and e-commerce: eBay auctions and the asymmetrical impact of positive and negative ratings. Journal of Management, 27, 279–295.