Affect in web interfaces : a study of the impacts of web page visual complexity and order

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Author(s) : Liqiong Deng, Marshall Scott Poole

Mots clés :
 
Design d’une page web : Conception de la page web (qui est l’interface utilisateur du site). Le design comprend : l’organisation des pages, l’arborescence, la navigation dans le site en lui-même et enfin l’architecture interactionnelle. Le « Design » d’une page web ne défini donc pas la partie graphique, mais l’interaction avec le site. 
 
Complexité visuelle d’une page web : la complexité d’une page web est caractérisée par le nombre d’éléments (texte, lien, et image) qu’elle contient. Plus il y a d’éléments, plus la complexité est considérée comme élevée. 
 
Ordre dans une page web : Position logique des éléments dans l’espace de la page web. Cet ordre aide à l’identification de certains éléments par les utilisateurs. Généralement, l’ordre dans une page web suit des conventions relatives au web design (exemple : le menu placé à gauche du site).
 
Réponse émotionnelle : Emotions que va susciter l’utilisation d’un objet ou d’un service chez une personne.
 
Approche comportementale : Pour une situation donnée, un être humain va l’interpréter par rapport à ses pensées, croyances et représentations, et cela déterminera son humeur et son comportement. 
L’objectif de cet article est de montrer que la réponse émotionnelle provoquée par le design des pages web que l’utilisateur visite détermine son appréciation de celles-ci vis-à-vis de son état d’esprit. Pour pouvoir quantifier le design des pages web, deux mesures sont utilisées : la complexité visuelle d’une page web et l’ordre de celle-ci.
La complexité visuelle et l’ordre sont deux notions indissociables l’une de l’autre (Arnheim (1996)).
 
De nombreuses études ont démontrées que la première impression que se fera un utilisateur d’un site lors de sa première visite influencera très fortement son avis final, ainsi que la façon dont il s’en servira. D’autant plus lorsque l’on sait que le système affectif d’un être humain attribue soit une valence positive, soit une valence négative, mais jamais une valence plus modérée que ces deux extrêmes à son environnement (Norman 2002).
 
 L’étude s’intéresse ici à la réponse émotionnelle d’un individu envers une page web, et  porte sur une population composée uniquement d’étudiants, au nombre de 467 à majorité féminine (57,30%), qui est confrontée à différentes versions d’un site web de vente de cadeaux en ligne, et en suivant un scénario qui leur est donné au préalable. 4 niveaux de complexité et 3 niveau d’ordre ont été définis pour ces différentes versions du site web. A ces versions, il faut ajouter deux scénarios différents : un scénario mettant le sujet dans un état méta motivationnel « telic » (c’est-à-dire avec un but précis qu’il faut absolument atteindre) et un autre le mettant dans un état méta motivationnel « paratelic » (c’est-à-dire avec un but qu’il faut atteindre, mais d’une manière bien précise) (Apter 1982). Nous arrivons donc au final à 24 variantes auxquelles les sujets peuvent être exposés, et sont amenés à développer une approche comportementale.  
 
Les résultats obtenus grâce à cette étude ont permis de dégager deux cas principaux :
 
• Dans le cas où le sujet est confronté à un scénario le mettant dans un état d’esprit « telic », il appréciera une page web avec un niveau modéré de complexité et très ordonnée.
• Dans le cas où le sujet est confronté à un scénario le mettant dans un état d’esprit « paratelic », il appréciera une page web très complexe visuellement, mais moyennement ordonnée. 
 
Ainsi, on peut donc en conclure qu’un site simple et bien organisé, est facile à utiliser et adapté à l’accomplissement d’une tâche précise (Agarwal and VenKatesh 2002 ; Shneidemen 1998), et qu’en revanche un site complexe et peu ordonné est beaucoup plus plaisant à l’utilisation (Berlyne 1971). In fine, la théorie avancée par Bucy (Bucy 2002), avançant que la réponse émotionnelle déterminera le choix d’interface de l’utilisateur, selon qu’il recherche le plaisir d’utilisation ou l’efficience, est validée. 
Il aurait cependant pu être intéressant de faire ce test avec des personnes qui ne sont pas familières du tout avec internet (comme des seniors par exemple), au contraire des étudiants qui sont des utilisateurs réguliers, de façon à analyser la réponse émotionnelle de personnes non influencées par leur connaissances ou vécu vis-à-vis du web. Enfin, les éléments sonores auraient pu faire partie de cette analyse, dans la mesure où ces derniers sont de plus en plus présents sur le web.
 
-Références bibliographiques :
 
Apter, M. J. 1982. Experience of Motivation: The Theory of
Psychological Reversals, New York: Academic Press.
 
Arnheim, R. 1966. “Order and Complexity in Landscape Design,”
in Toward a Psychology of Art, R. Arnheim (ed.), Berkeley, CA:
University of California Press, pp. 123-135.
 
Agarwal, R., and Venkatesh, V. 2002. “Assessing a Firm’s Web
Presence: A Heuristic Evaluation Procedure for the Measurement
of Usability,” Information Systems Research (13:2), pp.
168-187.
 
Berlyne, D. E. 1971. Aesthetics and Psychobiology, New York:
Appleton-Century-Crofts,.
 
Norman, D. A. 2002. “Emotion and Design: Attractive Things
Work Better,” Interactions Magazine (9:4), pp. 36-42.
 
Bucy, E. P. 2000. ‘‘Emotional and Evaluative Consequences of
Inappropriate Leader Displays,’’ Communication Research
(27:2), pp. 194-226.
 
 Source de l’article :
 
MIS Quarterly Vol. 34 No. 4, Den & Poole, Appendices/December 2010

Designing Interfaces with Social Presence: Using Vividness and Extraversion to Create Social Recommendation Agents

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Author(s) : Traci J. Hess, Mark A. Fuller & Damon E. Campbell

Introduction

Today, interfaces regularly employ several media. More recent enhancements include socializing or personalizing the interface through the incorporation of recommendation agents (RAs) or decision aids that provide assistance and advice to online consumers. But, many questions remain about how social, multimedia interface characteristics influence user perceptions and behaviors with technology.    

Social presence, the feeling of warmth and sociability conveyed through a medium, has recently been identified as a key variable in establishing a connection between a website and its visitors. Social presence has been similarly suggested as a key factor to consider in the design of online RAs, as the social cues and content conveyed can lead to increased trust, involvement, and satisfaction in the RA. But again, few studies have been conducted to identify ways to increase social presence.

The goal of this paper is to investigate the key antecedents to social presence in environments where communication occurs between a user and technology, such as an RA or a website. The authors propose a research model that identifies vividness (media capability), RA personality (social technology cue), and computer playfulness (individual difference) as determinants. 

Hypothesis

  1. Recommendation agent extraversion will be positively related to user perceptions of social presence.
  2. Interface vividness will  moderate the relationship between RA extraversion and user perceptions of social presence, such that greater levels of vividness will strengthen this relationship.
  3. Computer playfulness will be positively related to user perceptions of social presence.
  4. Perceptions of social presence will be positively related to user trusting beliefs in a recommendation agent.

Conclusion

This study examined the effect that RA personality and increased levels of vividness have on user perceptions of social presence. Further, the effect of a user’s computer playfulness on social presence was also investigated. Both user computer playfulness and RA personality were shown to influence social presence and downstream trusting beliefs in a decision-making context.  As hypothesized, media vividness was shown to have a moderating effect on the relationship between RA personality and social presence rather than just a direct effect on social presence. This research provides a theoretically grounded model for explaining how more socially present and trustworthy RAs can be designed to augment human decision making.

The Adoption of Online Shopping Assistants: Perceived Similarity as an Antecedent to Evaluative Beliefs

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Author(s) : Sameh Al-Natour, Izak Benbasat, Ron Cenfetelli

Introduction
Les modèles traditionnels d’adoption de systèmes d’information (SI), comme le modèle d’acceptation de la technologie (TAM; Davis, 1989), ont mis l’accent sur la prévision des intentions d’adoption et le comportement en utilisant un ensemble de croyances cognitives (par exemple, l’utilité perçue, la facilité d’utilisation perçue). Il s’agit généralement de répondre aux avantages utilitaires que les  utilisateurs s’attendent à réaliser à partir de l’utilisation du système. De même, dans le contexte du commerce électronique, les chercheurs ont d’abord adopté une perspective utilitariste, dans lequel extrinsèques croyances cognitives sont considérées comme des croyances individuelles saillants qui déterminent l’adoption des artéfacts des technologies de l’information e-commerce (par exemple, les sites Web, des agents de recommandation). Dans un travail récent, toutefois, les chercheurs en e-commerce ont fait valoir que les sites Web devraient être conçus dans le but de bâtir des relations et d’améliorer l’expérience client en ligne (Al-Natour & Benbasat, 2009).  
 
Hypothèses soulevées
 – La perception des artéfacts des technologies de l’information comme des acteurs sociaux
 – L’hypothèse de similarité-attraction (explication des effets de la similarité et évaluation de la similarité entre deux partenaires interactifs)
Résultats 
 
 Les nouveaux artéfacts IT en e-commerce sont de plus en plus dotés de caractéristiques interactives, de représentations humanoïdes, et de la capacité à communiquer en utilisant différents niveaux de modalités. Ces artéfacts sont également dotés de la capacité de manifester les types de personnalité et de comportements spécifiques et du comportement, qui peuvent être reconnus par leurs utilisateurs et évalués pour leur similitude à soi.
 
Les résultats de cette étude stipulent que cette similitude perçue est un antécédent important pour la perception des clients en ligne de l’utilité d’un assistant commercial, la facilité d’utilisation, la présence sociale, la fiabilité, et le niveau de jouissance d’interaction.
 
 Conclusion
 
Cette étude avait deux objectifs principaux. D’abord, il a étudié le rôle de deux  similitudes perçues en analysant les évaluations des clients d’un artéfact informatique sous la forme d’un assistant de shopping. Fait intéressant, alors que les résultats ont révélé que les deux types de similarité perçue sont d’importants antécédents à un certain
nombre de croyances évaluatives, il était clair que tout processus de prise de similitude exerce des effets directs sur ces croyances. Bien qu’une grande partie de la recherche menée sur les effets de similitude en relation avec les interfaces d’ordinateur a été limitée à l’essai d’un type de similitude ou d’une autre, cette étude met en lumière l’importance relative des différents types de similitude. 
 
Deuxièmement, l’étude a examiné l’importance relative des perceptions de similarité, par rapport à la perception de l’artéfact et des caractéristiques de l’utilisateur. Les résultats ont montré que les perceptions de similitude sont de plus significatifs prédicteurs de croyances évaluatives que les perceptions de l’artéfact  ou des caractéristiques de l’utilisateur. 
 
Références
 
Voir fichier joint 

 

 

A Two-Process View of Trust and Distrust Building in Recommendation Agents: A Process-Tracing Study

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Author(s) : Sherrie Y. X. Komiak,Izak Benbasat

Introduction :
Le présent document expose la relation entre la méfiance et la confiance dans le cas d’utilisation d’un agent de recommandation pour la prise de décision d’achat sur un site marchand ainsi que les différentes caractéristiques qui contribuent à la construction de la confiance ou à la construction de la méfiance chez le client.
Dans la littérature, contrairement à la confiance l’étude de la méfiance est ignorée par les chercheurs, néanmoins ils sont d’accords sur le fait que ces deux notions sont liées mais par contre ils ne sont pas d’accords sur leur dépendances .Lewicki, McAllister, and Bies (1998) avancent que la confiance et la méfiance sont des constructions totalement différentes et elles peuvent coexister dans un état incohérent c’est-à-dire la confiance et la méfiance à un degrés élevé peuvent coexister et ils revendiquent aussi avec l’affirmation de Kramer (1999) que la confiance et la méfiance peuvent avoir des antécédents et des conséquences différents et que la méfiance n’est qu’une diminution de confiance ou bien une absence total de confiance .
Des expériences ont été mené sur un échantillon de taille de 49 étudiants dans le cas d’utilisation d’un agent de recommandation en ligne .Jhon (1996 ).Des observateurs surveillaient leurs réactions afin de comprendre les processus de construction de la confiance et les processus de construction de la méfiance selon différents modèles de l’agent de recommandation.

Hypothèses :
Est-ce que la confiance et la méfiance coexistent dans le cas d’utilisation d’un Agent de recommandation ?
 Est-ce que la personnalisation de l’agent de recommandation affect le processus de la confiance et la méfiance de l’utilisateur ?
Ces différentes questions ont été posées selon différentes propriaitéres de l’agent de recommandation suivantes : 

  1. La quantité de l’information partagé avec l’utilisateur : si l’agent de recommandation partage des détailles sur le produit ou non, l’utilisateur peut être confiant en voyant que le langage technique utilisé dans la présentation du produit par l’agent de recommandation est très professionnelle contrairement à un autre utilisateur qui ne comprend pas bien les termes utilisés et sa confusion peu l’induire à une méfiance.
  2. Le client ne connaît pas l’agent : le soupçon.
  3. Le control de l’interface de l’agent de recommandatio acquiert la confiance, par contre si l’interface ou l’interprétation de quelques caractéristiques ne lui permettent pas de faire ce qu’il veut, le client développera une certaine méfiance.
  4. La facilité de comprendre l’interface :une belle interface a un effet positif sur le client
  5. Le processus de vérification des informations données par l’agent de recommandation par une autre source.
  6. La capacité d’approprier le produit aux besoins du client.
  7. Les compétences de l’agent de recommandation.
  8. Le processus de bienveillance de l’AR et son attention vers le client.

Résultats :
L’étude aboutit à ces résultats qui sont résumés dans les graphiques suivants :

-Le processus de confiance et le processus de méfiance se diffèrent  par rapport à la quantité de la formation partagé par l’agent de recommandation, plus de formation partagé plus de confiance et ces deux processus se différent aussi par rapport à la conscience de l’inconnu qui révèle le soupçon chez l’utilisateur.

-Le processus de confiance est presque pareil dans le cas d’utilisation d’un agent de recommandation peu ou trop personnalisé.

-Le processus de méfiance, avec une forte ou une faible personnalisation de l’agent de recommandation les courbes sont similaires. 

Conclusion :
Limites de l’étude :
La taille de l’échantillon, il représente un petit nombre.
Les personnes choisies sont des étudiants, ils ont l’habitude de faire des manipulations sur les sites marchands et ils sont trop impliqués dans le e-commerce.
Contributions de l’étude :
Cette étude a contribué à la compréhension de la confiance et la construction de la méfiance, notamment elle a ouvert des opportunités sur d’autre défit et elle a fournit une autre façon de penser sur la confiance et la méfiance.
Par ailleurs cette étude a démontré que les concepteurs des agents de recommandation doivent se concentrer sur les processus majeurs comme la personnalisation d’un agent de recommandation, la conscience de l’inconnu et l’évaluation des attentes.

Bibliographie:

Johns, J.L.,(1996), A concept analysis of trust,Journal of Advanced Nursing ,76-83.
Lewicki, R.J., 1McAllister, D.J.and Bies, R.J,(998), Trust and distrust: New relationships and realities,Academy of Management Review, 438-458.

Efficiency, Trust, and Visual Appeal: Usability Testing through Eye Tracking

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Author(s) : Soussan Djamasbi, Marisa Siegel, Marisa Siegel et Rui Dai

Introduction
 
Une bonne visite d’un internaute à un site web, se traduit par l’aisance qu’il ressent lors de sa visite, cette aisance est l’objectif des chercheurs en interaction homme-machine afin de permettre la création des pages web qui facilitent la navigation pour l’internaute, qui suscitent sa confiance dans le contenu de la page et ayant une visibilité agréable.
Pour ce fait, deux études ont été menées, ils visent à comparer les réactions et les comportements des utilisateurs à travers des tâches à réaliser sur deux pages web différentes, via une mesure objective qui est le temps d’exécution de ces tâches.
Ainsi dans la première étude en ligne, on a demandé aux utilisateurs une fois leurs tâches accomplies, de donner une côte sur la visibilité de la page qui correspond à la confiance qui font au contenu de la page.
Et pour la deuxième, qui a été menée dans un laboratoire, la mesure qui a été pris en compte est la mesure des mouvements de l’œil « oculométrie » via un outil de laboratoire un « Tobii 1750 Eye-tracking », sur un nombre restreints d’utilisateur de la première étude, afin de mieux proroger les résultats de la première étude.
Les deux pages web, une contient du texte avec une image d’un visage, et l’autre contient du texte aussi mais avec la présence d’un logo.
 
Les hypothèses soulevées
  
• Une présence sociale est perçue lors de l’existence d’une image avec un visage humain,  les pages contenant une image d’un visage humain doivent être mieux notées que celle contenant un logo.
• La côte de confiance est influencée par la côte de visibilité, quand elle est agréable ou pas.
Les résultats
 
Les résultats trouvés ont confirmés les hypothèses soulevés, car avec une présence sociale perçue avec la présence d’une image de visage humain, les utilisateurs ont finis leurs tâches plus vite, car avec la présence d’un visage comme image, l’utilisateur ne se fixe pas dessus, et pars chercher les informations qui l’intéressent pour accomplir ces tâches.
En outre, la présence d’images des personnes influence sur la perception de l’agréabilité de la page, et donc sur la confiance dans son contenu,  et plus l’image plus la confort est plus.
Ainsi les images ont servi comme repère pour les utilisateurs, les aidant à naviguer plus facilement, que lors la présence d’un logo, et avec un message approprié, la page devient plus attractive et plus confortable à regarder.
 
La conclusion
 
La présence des images de personne est perçu comme un facteur prédicateur de confiance dans le contenu de la page web, ce qui est très intéressant pour les entreprises, car ces résultats montrent qu’en améliorant la visibilité du site, cela améliore la côte de confiance dans son contenu et ainsi dans l’entreprise elle-même, en ajoutant aux images les messages appropriés.
Cette étude montre la contribution que fait le domaine de l’interaction homme-machine pour comprendre l’utilisateur, et rendre service aux entreprises qui bénéficient de ces services en augmentant leur bénéfice et développant leur part de marché.
 
Les références bibliographiques
 
• Soussan Djamasbi,Marisa Siegel, Tom Tullis & Rui Dai (2010) "Efficiency, Trust, and Visual Appeal: Usability Testing through Eye Tracking"  Proceedings of the 43rd Hawaii International Conference on System Sciences 2010.
• L.M. Scott, Images in Advertising: The Need for a Theory of Visual Rhetoric,Journal of Consumer Research, 21, 1994.

The impact of buying environment characteristics of retail web sites

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Author(s) : Jung-Hwan Kim, Minjeong Kim, Jay Kandampully

Introduction :
Le World Wide Web a permis a de nombreuses entreprises de transformer les défis du passé en des possibilités du futur, pas seulement dans le contexte de la commercialisation, mais plus important encore comme un moyen efficace d’entretenir les relations clients (Eastlick et al, 2006). Compte tenu de la croissance continue du commerce en détail en ligne au cours de la dernière décennie, la compréhension de la relation de l’entreprise en ligne pour le client est impérative (Harrison-Walker et Neeley, 2004). Comme la concurrence dans l’e-commerce de détail est devenue intense, un nombre croissant de détaillants en ligne ont reconnu que la relation acheteur-vendeur est critique pour la réussite des entreprises (Babakus et al, 2004; Boyer et Hult, 2005). Cependant, de nombreuses études ont indiqué que la satisfaction et la fidélisation des clients dans les ventes en ligne est un défi majeur. Beaucoup de sociétés traditionnelles de vente en détail ont adopté la stratégie multi-canal pour profiter de la vente au détail électronique (e-commerce de détail) (Gallo et McAlister, 2003). C’est l’évolution du marché qui a lancé de nombreuses recherches sur les canaux de vente au détail et ont commencé à se concentrer sur le service global disponible sur les sites Web de vente au détail (Singh, 2002). Des recherches antérieures suggèrent que l’aide à la clientèle est efficace et le service est plus indispensable, que l’offre de produits ou de prix bas pour attirer les clients pour les magasins en ligne,  et en offrant une qualité de service élevée serait d’augmenter la rentabilité (Yang and Fang, 2004). Ainsi, la création et le maintien orienté vers le client est une nécessité, plutôt qu’un choix, pour les entreprises du e-commerce (Yang, 2001). Dans le système actuel de marché orienté vers le client, la qualité de l’e-service a été identifiée comme l’un des facteurs clés qui détermine le succès ou l’échec de l’e-commerce de détail, par conséquent, il est l’éléments de preuve suffisant qui suggère que la satisfaction est associée à la fidélité des clients, certains chercheurs (Kim et al. 2007) ont constaté que quand un consommateur est satisfait, la durée de la relation consommateur-commerçant est plus longue. Ainsi, il est impératif de comprendre et de promouvoir ces accès sur l’e-service de la clientèle qui peuvent avoir la capacité d’améliorer la satisfaction client et de le fidéliser.

Hypothèses :
• Comment les caractéristiques de l’environnement d’achat sur le web, qui ne sont pas directement associées aux informations sur les prix ou sur un produit, elles sont liées à la globale e-satisfaction.
• Comment la e-satisfaction et la fidélisation sont elles liées.

Résultats :
Les résultats ont montré que sur les six dimensions de l’environnement d’achat en ligne (la commodité, l’apparence web, la valeur du divertissement, la communication, la personnalisation), trois d’entre elles qui sont la commodité, l’apparence web et la valeur du divertissement ont eu un effet direct sur l’e-satisfaction. En outre l’étude a révélé une relation relativement positive entre la satisfaction et l’e-fidélité.

Conclusion :
La commodité et l’apparence web sont les clés importantes en matière d’e-satisfaction et d’e-fidélité. C’est des sites Web qui doivent être bien conçus, facile à naviguer, rapide pour effectuer des transactions, faciles à trouver de l’information pour satisfaire les acheteurs en ligne et d’améliorer leur loyauté envers le site. (Selon Kim et al. 2007), plus de 50 pour cent des e-commerçants ne fournissent pas des services qui facilitent ou facilite la navigation tels que des instructions de commande et de parcourir l’instruction. Près de 70 pour cent des sites Web de vente au détail en ligne fournissent d’option de livraison express, ce qui rend les achats en ligne pratique. En ligne les détaillants doivent être conscients du fait que si les consommateurs ont du mal à trouver de l’information, ils peuvent aller à différents sites de vente au détail. Ainsi, il est impératif que les détaillants en ligne renforcent leur commodité de services connexes s’ils désirent de renforcer la fidélité des consommateurs par la satisfaction des clients. Avec les attributs de proximité des services connexes, cette étude a également indiqué que l’apparence du site Web a une influence significative sur la satisfaction des consommateurs, qui à son tour transferts Cependant, cette étude n’a pas trouvé des facteurs à influer sur la satisfaction des consommateurs. Nous croyons que cela pourrait être dû à la familiarité avec le site. Une fois que les consommateurs est familiarisé avec la marque ou le site, ils pourraient envisager d’autres indicateurs tels que la commodité et l’apparence web, plus important. Très peu études ont porté sur la façon dont la familiarité avec un site Web affecte l’évaluation des consommateurs sur la qualité du service en ligne par rapport à l’e-satisfaction et e-fidélité. Les recherches futures, Par conséquent, pourrait explorer la familiarité des consommateurs avec des sites Web en relation avec l’évaluation des attributs de service électronique. Les résultats de cette étude confirment les recherches antérieures indiquant qu’il ya un effet positif direct de la satisfaction des consommateurs sur le e-fidélité. Globalement, cette étude a identifié le rôle important de l’e-service de qualité sur la satisfaction des consommateurs et e-fidélisation.(Kim et al, 2007).

Références bibliographique:

Eastlick, M., Lotz, S. and Warrington, P. (2006), “Understanding online B-to-C relationships:
an integrated model of privacy concerns, trust, and commitment”, Journal of Business
Research, Vol. 59, pp. 877-86.

Harrison-Walker, L.J. and Neeley, S.E. (2004), “Customer relationship building on the internet in
B2B marketing: a proposed typology”, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 12
No. 1, pp. 19-35.

Babakus, E., Beinstock, C. and Van Scotter, J. (2004), “Linking perceived quality and customer
satisfaction to store traffic and revenue growth”, Decision Sciences, Vol. 35 No. 4,
pp. 713-37.

Gallo, R. and McAlister, J. (2003), “E-retail hot topics”, Retail Forward, August, pp. 1-10.
Goldsmith, R.E. and Goldsmith, E.B. (2002), “Buying apparel over the internet”, Journal of
Product & Brand Management, Vol. 11 No. 2, pp. 89-102.
 
Singh, M. (2002), “E-services and their role in B2C e-commerce”, Managing Service Quality, Vol. 12
No. 6, pp. 434-46.

Yang, Z. and Fang, X. (2004), “Online service quality dimensions and their relationships with
satisfaction: a content analysis of customer review of securities brokerage services”,
International Journal of Service Industry Management, Vol. 15 No. 3, pp. 302-26.

Yang, Z., Jun, M. and Peterson, R.T. (2004a), “Measuring customer perceived online service
quality: scale development and managerial implications”, International Journal of
Operations & Production Management, Vol. 24 No. 11, pp. 1149-74.

Yang, Z. (2001), “Consumer perceptions of service quality in internet-based electronic commerce”,
Proceedings of the 30th EMAC Conference, Bergen, May, pp. 8-11.
 
Kim, J.H., Kim, M. and Kandampully, J. (2007), “The impact of buying environment
characteristics of retail web sites”, Service Industries Journal, Vol. 27 No. 7, pp. 865-80.

Caractéristiques de l’environnement d’achat dans le contexte d’e-service

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Author(s) : Wassila OUARE (Master ID Apprentissage)

Introduction :
Le World Wide Web a permis a de nombreuses entreprises de transformer les défis du passé en des possibilités du futur, pas seulement dans le contexte de la commercialisation, mais plus important encore comme un moyen efficace d’entretenir les relations clients (Eastlick et al, 2006). Compte tenu de la croissance continue du commerce en détail en ligne au cours de la dernière décennie, la compréhension de la relation de l’entreprise en ligne pour le client est impérative (Harrison-Walker et Neeley, 2004). Comme la concurrence dans l’e-commerce de détail est devenue intense, un nombre croissant de détaillants en ligne ont reconnu que la relation acheteur-vendeur est critique pour la réussite des entreprises (Babakus et al, 2004; Boyer et Hult, 2005). Cependant, de nombreuses études ont indiqué que la satisfaction et la fidélisation des clients dans les ventes en ligne est un défi majeur. Beaucoup de sociétés traditionnelles de vente en détail ont adopté la stratégie multi-canal pour profiter de la vente au détail électronique (e-commerce de détail) (Gallo et McAlister, 2003). C’est l’évolution du marché qui a lancé de nombreuses recherches sur les canaux de vente au détail et ont commencé à se concentrer sur le service global disponible sur les sites Web de vente au détail (Singh, 2002). Des recherches antérieures suggèrent que l’aide à la clientèle est efficace et le service est plus indispensable, que l’offre de produits ou de prix bas pour attirer les clients pour les magasins en ligne,  et en offrant une qualité de service élevée serait d’augmenter la rentabilité (Yang and Fang, 2004). Ainsi, la création et le maintien orienté vers le client est une nécessité, plutôt qu’un choix, pour les entreprises du e-commerce (Yang, 2001). Dans le système actuel de marché orienté vers le client, la qualité de l’e-service a été identifiée comme l’un des facteurs clés qui détermine le succès ou l’échec de l’e-commerce de détail, par conséquent, il est l’éléments de preuve suffisant qui suggère que la satisfaction est associée à la fidélité des clients, certains chercheurs (Kim et al. 2007) ont constaté que quand un consommateur est satisfait, la durée de la relation consommateur-commerçant est plus longue. Ainsi, il est impératif de comprendre et de promouvoir ces accès sur l’e-service de la clientèle qui peuvent avoir la capacité d’améliorer la satisfaction client et de le fidéliser.

Hypothèses :
• Comment les caractéristiques de l’environnement d’achat sur le web, qui ne sont pas directement associées aux informations sur les prix ou sur un produit, elles sont liées à la globale e-satisfaction.
• Comment la e-satisfaction et la fidélisation sont elles liées.

Résultats :
Les résultats ont montré que sur les six dimensions de l’environnement d’achat en ligne (la commodité, l’apparence web, la valeur du divertissement, la communication, la personnalisation), trois d’entre elles qui sont la commodité, l’apparence web et la valeur du divertissement ont eu un effet direct sur l’e-satisfaction. En outre l’étude a révélé une relation relativement positive entre la satisfaction et l’e-fidélité.

Conclusion :
La commodité et l’apparence web sont les clés importantes en matière d’e-satisfaction et d’e-fidélité. C’est des sites Web qui doivent être bien conçus, facile à naviguer, rapide pour effectuer des transactions, faciles à trouver de l’information pour satisfaire les acheteurs en ligne et d’améliorer leur loyauté envers le site. (Selon Kim et al. 2007), plus de 50 pour cent des e-commerçants ne fournissent pas des services qui facilitent ou facilite la navigation tels que des instructions de commande et de parcourir l’instruction. Près de 70 pour cent des sites Web de vente au détail en ligne fournissent d’option de livraison express, ce qui rend les achats en ligne pratique. En ligne les détaillants doivent être conscients du fait que si les consommateurs ont du mal à trouver de l’information, ils peuvent aller à différents sites de vente au détail. Ainsi, il est impératif que les détaillants en ligne renforcent leur commodité de services connexes s’ils désirent de renforcer la fidélité des consommateurs par la satisfaction des clients. Avec les attributs de proximité des services connexes, cette étude a également indiqué que l’apparence du site Web a une influence significative sur la satisfaction des consommateurs, qui à son tour transferts Cependant, cette étude n’a pas trouvé des facteurs à influer sur la satisfaction des consommateurs. Nous croyons que cela pourrait être dû à la familiarité avec le site. Une fois que les consommateurs est familiarisé avec la marque ou le site, ils pourraient envisager d’autres indicateurs tels que la commodité et l’apparence web, plus important. Très peu études ont porté sur la façon dont la familiarité avec un site Web affecte l’évaluation des consommateurs sur la qualité du service en ligne par rapport à l’e-satisfaction et e-fidélité. Les recherches futures, Par conséquent, pourrait explorer la familiarité des consommateurs avec des sites Web en relation avec l’évaluation des attributs de service électronique. Les résultats de cette étude confirment les recherches antérieures indiquant qu’il ya un effet positif direct de la satisfaction des consommateurs sur le e-fidélité. Globalement, cette étude a identifié le rôle important de l’e-service de qualité sur la satisfaction des consommateurs et e-fidélisation.(Kim et al, 2007).

 

Références bibliographique:
Eastlick, M., Lotz, S. and Warrington, P. (2006), “Understanding online B-to-C relationships:
an integrated model of privacy concerns, trust, and commitment”, Journal of Business
Research, Vol. 59, pp. 877-86.

Harrison-Walker, L.J. and Neeley, S.E. (2004), “Customer relationship building on the internet in
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Effects of Interactivity on Website Involvement and Purchase Intention

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Author(s) : Zhenhui Jiang, Jason Chan, Bernard C.Y. Tan, Wei Siong Chua

Hypothèses soulevées

  • Le contrôle actif a une influence positive sur l’engagement cognitif.
  • Le contrôle actif a une influence positive sur l’engagement affectif.
  • L’interaction entre le type de produit et la communication réciproque a un impact sur l’engagement cognitif.
  • L’interaction entre le type de produit et la communication réciproque a un effet interactif sur l’engagement affectif.
  • L’engagement cognitif influence positivement l’intention d’achat.
  • L’engagement affectif influence positivement l’intention d’achat.

Méthodes utilisées

L’expérience a porté sur 186 participants appartenant majoritairement des lycéens. Ils étaient amenés à acheter des livres scientifiques et des cartes de vœux sur des sites conçus avec de différents niveaux d’interactivité.

Résultats

Les résultats ont montré que les sites avec un haut niveau de contrôle actif ont induit un engagement cognitif et même affectif dans certains cas. Les sites offrant la communication réciproque ont permis d’obtenir un engagement affectif pour les produits fonctionnels (ou rationnels) ce qui n’était pas vraiment le cas pour les produits expressifs (émotionnels). Les résultats ont aussi révélé que plus que l’engagement de l’utilisateur est grand, plus que son intention d’achat l’est.

Références bibiliographiques

  • Agarwal, R. and V. Venkatesh (2002) "Assessing a Firm’s Web Presence: A Heuristic Evaluation Procedure for the Measurement of Usability," Information Systems Research (13) 2, pp. 168-
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  •  Babin, B. J., W. R. Darden, and M. Griffin (1994) "Work and/or Fun: Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value," Journal of Consumer Research (20) 4, pp. 644-656.
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What Is Trust in E-Government? A Proposed Typology

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Author(s) : Papadopoulou P., Nikolaidou M., Martakos D. (University of Athens)

Introduction

L’e-gouvernement a récemment témoigné d’une diffusion et adoption croissante dans le monde entier. Malgré les résultats positifs, l’e-gouvernement n’a pas encore atteint son plein potentiel. La confiance dans celui-ci est caractérisée comme un sujet essentiel de la recherche qui relève des questions relevant entre autre du type de confiance ayant un impact sur l’e-gouvernement.
Les objectifs de cet article sont les suivants:
•  Identifier les différents types de confiance de l’e-gouvernement autour des différentes cibles avec lesquels la confiance est associée et de proposer une typologie de la confiance dans l’e-gouvernement.
•  Montrer l’applicabilité pratique d’une telle typologie en présentant un exemple illustratif de la manière dont ces types de confiance ont été appliqués dans la conception et le déploiement d’un système fiscal en ligne.

Les hypothèses soulevées

Dans cet article, les types de confiance et les dimensions les décrivant sont proposés:
La confiance dans les données stockées – la confiance dans la gestion des données stockées de l’e-gouvernement spécifique.
Dimensions et exigences : Authentification, Authenticité, Autorisation, Gestion de l’identité, Confidentialité, Intégrité
La confiance dans le service – la confiance dans un service spécifique de l’e-gouvernement 
Dimensions et exigences : Réactivité de la résolution de problème, Transparence, Efficacité, Communication, Utilité, Simplicité d’utilisation
La confiance dans l’information – la confiance dans les informations fournies par e-gouvernement (la qualité d’information)
Dimensions et exigences : Fiabilité / validité de l’information, l’adéquation de l’information et de la pertinence de l’information, la compréhension de l’information, Justesse de l’information
La confiance dans le système – la confiance dans le système/infrastructure de l’organisation gouvernementale
Dimensions et exigences: Exactitude, Disponibilité, Sécurité, Faillite, Traçabilité, Temps de réponse
La confiance dans la transaction – la confiance dans la transaction de l’e-gouvernement (données en transit / transmission de données)
Dimensions et exigences: Intégrité, Confidentialité, Non-répudiation, Sécurité
La confiance dans  l’organisation du gouvernement – la confiance dans l’agence gouvernementale spécifique
Dimensions et exigences: Bienveillance, Compétence, Intégrité, Prévisibilité
La confiance institutionnelle  – la confiance dans le système institutionnel soutenant l’e-gouvernement
Dimensions et exigences : Cadre juridique et réglementaire, Garanties de tiers, Normes internationales, Directives, Dépôts fiduciaires

Les résultats

Application de la typologie de la confiance dans e-gouvernement dans le cadre d’un portail d’imposition. L’identification des types de confiance proposés dans le contenu du portail d’imposition et les mesures prises pour promouvoir chacun d’eux au cours de la conception du portail et des phases de déploiement.

La conclusion

Le concept de confiance dans l’e-gouvernement est multiple et identifie sept types de la confiance spécifiques aux certains objectifs. Il devrait plutôt être traité comme un concept multidimensionnel qui implique différents types de confiance, chacune associée à un référent particulier. La technologie est un facteur clé dans la confiance de l’e-gouvernement, mais elle n’est pas suffisante. La difficulté d’établir la confiance dans l’e-gouvernement varie d’un type à l’autre. La confiance est une partie intégrante de l’e-gouvernement. Elle doit être pris en compte au cours de la conception et le déploiement d’un système d’e-gouvernement.

Les références bibliographiques

Papadopoulou P., Nikolaidou M., Martakos D. (2010), “What Is Trust in E-Government? A Proposed Typology”, Proceedings of the 43rd Hawaii International Conference on System Sciences