Fiche de lecture  :

Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis, Michail Litvinenko (2013), Consumer satisfaction with the quality of logistics services, Contemporary Issues in Business, Management and Education, 330-340

Mot clés : logistique, entreprises, prestations de service; clients, la satisfaction.

Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko analyse la satisfaction des clients à l’égard des sociétés de logistique en portant une attention importante sur leur qualité. 

Leur hypothèse est que la satisfaction est un avantage concurrentiel pour les entreprises de logistique et que si une entreprise de logistique n’a pas la satisfaction du client en priorité elle sera remplacée par d’autres société pour qui cette satisfaction est primordiale.

En premier lieu nous analyserons la relation entre la qualité de service et la satisfaction des clients, pour ensuite développer et analyser la compréhension que les auteurs ont de la qualité de services dans les entreprises de logistique.

Développement : 

Selon Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko : « La qualité de service et la satisfaction du client sont deux concepts très liés . La satisfaction du client est un facteur clé dans l’évaluation de la qualité d’un service. S’il est difficile de définir la qualité de service; il est encore plus difficile de déterminer le niveau de satisfaction client. » (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 331).

La qualité de service est le prédécesseur de la satisfaction du client. On peut donc imaginer que la qualité de service amène à la satisfaction du client. Cependant la qualité de service et la satisfaction du client sont considérées comme étant les deux principaux facteurs responsable du maintien des relation commerciales sur le long terme. (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 331).

Pour avoir une meilleur satisfaction du client, une compagnie doit utilisé les données et les information du marché dans le but de créer de nouveaux services qui correspondent au attente des client. Une société qui souhaite bâtir des relations commerciales sur le long terme doit se concentrer sur les attentes et les besoins de ses clients plutôt que sur ce que propose la concurrence. (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 332).

Selon Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko : « La principale définition de la qualité de service se concentrent sur le fait que le service doit répondre aux besoins et aux attentes du client. » (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 332).

La qualité de service est atteinte en comparant la attentes du client avec ses perceptions. Avant de commander un service ou un produit, le client sais ce qu’il souhaitent recevoir comme service et à par conséquent des attentes quand à la réalisation de ce service. On comprend donc que la qualité du service logistique perçue par le client est la différence entre le service perçu par le client et l’attente du client. (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 332).

La satisfaction du client depends de nombreux facteurs tel que la qualité du service perçu, l’humeur du client, ses émotions, ses experiences similaires et d’autres facteurs subjectifs. L’attente de la  satisfaction du client est généralement un opinion positive du client une fois que le service est rendu. (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 332).

On comprend donc que la qualité de service est atteinte quand le dit service satisfait les attentes et les besoins du client (Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis et Michail Litvinenko, 2013, page 332).

Conclusion : 

On comprend donc que les entreprises qui souhaite fair de la qualité du service leur priorité ne se concentre pas sur ce que la concurrence peut proposer ou quelle nouveaux clients elles peuvent atteindre, mais sur la construction et le maintient de relations commerciales sur le long terme par le biais de la satisfaction du clients. 

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Cette étude compare les réactions des consommateurs à la même étagère lorsqu’elle est mise en œuvre dans un magasin de détail virtuel et physique. Elle vérifie si les perceptions des consommateurs (satisfaction, taille perçue de la gamme), les orientations d’achat (utilitaire et hédonique) et les comportements  (choix, temps passé devant l’étagère) convergent entre les magasins virtuels et non virtuels.

 

Mots clés : réalité virtuelle, hédonisme, utilitarisme, satisfaction des magasins, taille de l’assortiment perçue, médiation modérée.

Développement

Selon Steuer en 1992 : « la réalité virtuelle est définie comme un environnement réel ou simulé dans lequel un percepteur fait l’expérience de la téléprésence » .

Les caractéristiques distinctives de la réalité virtuelle sont l’immersion et la présence. L’immersion fait référence à la mesure dans laquelle les individus sont stimulés par l’environnement virtuel tout en étant isolés du physique. Les systèmes VR immersifs permettent aux individus d’interagir avec un véhicule virtuel, affichant les modifications de ce dernier qui dépendent des mouvements individuels dans l’environnement physique.

Le niveau d’immersion influe sur le sentiment de présence. La RV est un outil de recherche marketing précieux car en activant les réactions des individus grâce aux environnements de RV, elle permet de collecter des données dans un environnement de magasin réaliste.

On remarque que même si la RV est en application depuis peu de temps , son histoire remonte à assez longtemps :le terme de RV a été créé vers 1980. La réalité virtuelle devient de plus en plus accessible aux marchés de consommation grâce à la disponibilité de casques audio abordables . L’immersion et la présence dépendent du développement technologique des systèmes de RV qui s’améliore beaucoup depuis quelques années.

Selon beaucoup d’études, les magasins de RV peuvent générer de la satisfaction. Van Kerrebroeck et al en 2017 ont constaté un impact positif de la RV sur la satisfaction des magasins .

Selon Pantano et Servidio (2012), la satisfaction des consommateurs à l’égard des magasins basés sur la RV est influencée par la facilité d’utilisation et le plaisir ressenti de l’environnement virtuel, conformément à Ballantine (2005), qui a constaté que le niveau d’interactivité et les informations fournies via l’interface virtuelle peut conduire à la satisfaction.

Des études portant sur la RV ont montré que l’évaluation globale des consommateurs  reflétait le côté hédonique et le côté utilitaire de l’expérience d’achat (Hassouneh & Brengman, 2015). L’utilitarisme était auparavant défini comme «ergique, rationnel et axé sur la tâche» (Scarpi, 2012, Selon la littérature , la RV favorise une plus grande efficacité de l’expérience d’achat grâce à :

-la définition d’itinéraire (Baumann, 2008)

-la facilité de localisation des produits grâce à la vision (Serrano et al. 2016).

-la comparaison entre les marques (Bigné et al. 2016)

-l’acquisition d’informations sur les produits (vision à 360)).

Ces différents facteurs permettent aux consommateurs d’anticiper les conséquences de choix et de l’utilisation du produit.

L’hédonisme est definit comme « la tendance des consommateurs à aimer faire du shopping » selon Holbrook et Hirschman en 1982). La RV offre une expérience immersive grâce au sens élevé de la présence . Malgré certains inconvénients potentiels (ex : nausée , fatigue des yeux), la RV a un potentiel hédonique.

Orientations d’achat utilitaire et hédonique peuvent conduire à la satisfaction du magasin

La satisfaction des achats utilitaires est permise grâce à la capacité à trouver efficacement des produits recherchés et à la minimisation du temps d’achat. L’orientation shopping hédonique procure de la satisfaction lorsque les consommateurs ont le sentiment d’avoir vécu l’évasion, une atmosphère de magasinage agréable (Cottet et al. 2006) et du plaisir.

Lors de l’expérience, une taille d’ échantillon plus petit est bien pour les consommateurs utilitaires (courte expérience d’achat, gain de temps) ; un échantillon plus grand est bon pour les consommateurs hédoniques (liberté de choix…).

Les hypothèses associent magasin physique et virtuel, orientation shopping hédonique et utilitaire, satisfaction du magasin et taille de l’assortiment perçue

Les participants de l’étude ont été placé devant la même étagère dans un environnement physique et un autre de réalité virtuelle. Les prix des produits étaient les mêmes. Les outils étaient un casque et deux contôleurs agissant en tant que mains virtuels et un  ordinateur avec le logiciel de simulation. Les répondants devaient évaluer sur une échelle de likirt de 7 points leur satisfaction globale à l’égard du magasin, la taille de l’échantillon perçue , leurs niveaux d’orientation des achats hédoniques et utilitaires  et leur niveau d’excitation.

Analyses et résultats

Les participants de magasins de RV ont signalé des niveaux élevés de réalisme perçu, niveaux de présence perçus élevés, ils ne perçoivent l’expérience virtuelle comme ni gênante, ni difficile. Les participants passent plus de temps devant le plateau dans le magasin basé sur la RV que dans le magasin physique, ils ont perçu la même taille de gamme, et ordre d’assortiment. La manipulation du canal n’entraîne pas un changement de perception de gammes des consommateurs. La RV a la capacité de bien reproduire le comportement des consommateurs dans le point de vente physique. Aucune différence n’apparait dans la satisfaction des magasins entre les deux conditions expérimentales. Le canal virtuel affecte positivement l’orientation d’achat  des consommateurs en termes d’utilitarisme et d’hédonisme, les orientations des achats utilitaires et hédoniques ont une incidence positive sur la satisfaction du magasin.

Discussion

L’hédonisme et l’utilitarisme conduisent tous deux à la satisfaction du magasin, même si la relation est plus forte pour l’utilitarisme. Cet article contribue à la littérature sur l’orientation des consommateurs en démontrant que l’utilitarisme et l’hédonisme sont valables dans un environnement de réalité virtuelle, l’hédonisme est plus présent que l’utilitarisme mais a un impact moins fort sur la satisfaction du magasin. Cet article montre bien que le magasin virtuel offre une expérience hédonique et utilitaire aux consommateurs.

Deuxièmement , cet article montre que la taille de l’échantillon perçue dans un magasin  est importante car elle modère la relation entre le type de canal utilisé, l’orientation des achats et la satisfaction du magasin. Ce travail teste empiriquement dans quelle mesure la RV peut estimer avec précision les perceptions et les comportements des individus liés à une expérience d’achat. La comparaison des magasins physiques et des magasins basés sur la réalité virtuelle montre clairement des effets similaires sur la durée de l’expérience d’achat, le nombre et le type de produit choisi. les réactions individuelles à un magasin de réalité virtuelle peuvent être attribuées à la fois à une efficacité supérieure et des niveaux plus élevés d’immersion et d’évasion déclenchés par la réalité virtuelle. La RV représente une nouveauté pour la plupart des consommateurs ce qui est un facteur d’enthousiasme important. on peut s’attendre à ce que le potentiel hédonique de l’environnement de magasin virtuel et sa capacité à susciter l’enthousiasme ne s’épuisent pas une fois que les consommateurs se familiariseront davantage avec le canal, tant que les dimensions esthétiques sont toujours en mesure de fournir des émotions agréables.

 

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Avec l’introduction de la technologie portable comme par exemple les montres intelligentes ou les casques de réalité virtuelle, plusieurs questions se posent aux spécialistes du marketing, aux développeurs et aux entreprises lors de l’évaluation du retour sur investissement potentiel à long terme concernant le contenu de réalité virtuelle et le développement de matériel de RV  .

Pour répondre à ces questions, cet article explore l’acceptation , l’utilisation et l’intention d’achat futur du matériel de RV dans le contexte du modèle d’acceptation technologique (TAM) proposé par Davis (1986). Plus précisément , TAM est utilisé pour expliquer les déterminants de l’acceptation de la technologie de RV .

Mots clés : réalité virtuelle, modèle d’acceptation de la technologie, curiosité , âge, utilisation antérieure, plaisir.

Développement

Téléprésence : sentiment de « présence dans un environnement  au moyen d’un moyen de communication » (Steuer 1992)

Brooks (1999) a défini à l’origine la réalité virtuelle sans référence au matériel comme une rencontre dans laquelle « l’utilisateur est effectivement immergé dans un monde virtuel réactif ». 

Il faut distinguer  expérience de réalité virtuelle, contenu de réalité virtuelle et matériel de réalité virtuelle.

Dans cette étude, le contenu de réalité virtuel est définit comme un environnement simulant un sentiment de présence dans le monde réel ou un monde imaginé. Le matériel de réalité virtuelle est défini comme un équipement (ou technologie informatique immersive) permettant à l’utilisateur d’interagir avec, de visualiser et d’expérimentes du contenu de réalité virtuelle. Une expérience de réalité virtuelle est définie comme une rencontre dans laquelle l’utilisateur est effectivement immergé dans un contenu de réalité virtuelle au moyen d’un matériel de réalité virtuelle. 

La majorité des études se concentrent sur le contenu de réalité virtuelle.

Cette étude examine le matériel de réalité virtuelle le plus facilement disponible pour les consommateurs, c’est-à-dire les lunettes de RV.

Croyances 

Les croyances sont en fait l’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçue selon Davis, mais Warshaw inclue aussi dans la croyance une autre variable qui est le plaisir perçue.

La facilité d’utilisation perçue est définie par Davis (1989) comme « la mesure dans laquelle une personne pense que l’utilisation d’un système particulier serait sans effort »

Davis (1989) a défini l’utilité perçue  comme « la mesure dans laquelle une personne pense  que l’utilisation d’un système particulier améliorerait son rendement au travail. »

Dans cette étude , l’utilité perçue est définie comme le degré auquel une personne pense que l’utilisation d’un système particulier serait bénéfique et avantageuse.

Davis et al (1992) définissent le plaisir perçu comme « la mesure dans laquelle l’activité d’utilisation de la technologie est perçue comme étant agréable en soi, indépendamment des conséquences sur les performances qui peuvent être anticipées ». Le plaisir est un facteur majeur motivant l’utilisation des nouvelles technologies. Davis et al. (1992) étendent le TAM d’origine en intégrant le plaisir perçu comme un déterminant de motivation intrinsèque supplémentaire de l’acceptation de la technologie de RV.

Attitudes

Cet article évalue l’impact de la facilité d’utilisation perçue et de l’utilité perçue sur l’attitude à acheter et l’attitude à utiliser le matériel de RV.

Intention comportementale

L’intention comportementale représente le plan formulé consciemment  par un individu pour adopter un comportement particulier.

Cette étude évalue deux relations attitudinales-comportementales : 

-l’attitude à acheter du matériel de RV et l’intention d’acheter du matériel de RV

-l’attitude à utiliser du matériel de RV et l’intention d’utiliser du matériel de RV

Cette étude intègre l’âge et l’utilisation antérieure dans le modèle TAM. La recherche indique que les jeunes générations apprécient davantage l’utilité de la technologie que les générations plus âgées pour décider des intentions d’utilisation (Venkatesh et al 2003). L’acceptation de la technologie et l’utilisabilité perçue, toutes deux affectées par l’âge jouent un rôle important dans l’adoption des technologies.  

Utilisation antérieure

L’utilisation passée influence positivement l’utilité perçue ainsi que l’intention comportementale et l’utilisation réelle.

La curiosité se définie comme le désir de rechercher et d’obtenir de nouvelles informations , et comprend deux objectifs :

-obtenir des informations censées stimuler des sentiments positifs d’intérêt (curiosité d’intérêt)

-réduire les états indésirables de privation informationnelle (privation de curiosité)

La recherche de cet article se concentre sur la curiosité d’intérêt car elle maintient que les utilisateurs utilisent du matériel de RV en raison de leur intérêt plutôt que de leur privation. Cette étude évalue la relation  entre la curiosité et l’acceptation, l’utilisation et l’achat de technologies. Cet article théorise que ceux qui sont généralement de nature plus curieuse percevront un produit plus facile à utiliser par ce que leur désir d’explorer les motive à en apprendre davantage sur le produit.

Prix prêt à payer.

Le prix joue un rôle clé dans les processus de décision des consommateurs.

Le prix devrait être un signal dominant pour les consommateurs qui tentent d’évaluer l’utilité, la facilité d’utilisation et le plaisir avant achat (Zeithaml 1981).

Analyses et résultats

L’effet du prix prêt à payer sur le plaisir perçu indique que ceux qui sont prêts à payer plus ont une perception plus élevée du plaisir d’utiliser du matériel VR que ceux qui sont prêts à payer moins; cependant, la facilité d’utilisation perçue a le plus grand effet sur le plaisir perçu.

Discussion,  limites et recherches futures.

Cette étude explore donc les facteurs qui influencent l’acceptation par les consommateurs du matériel de RV (lunettes de RV) en étendant et en individualisant le TAM d’origine pour le matériel de RV(lunettes de RV).

En moyenne, le répondant est neutre quant à l’utilité du matériel de RV, de plus , le répondant convient en moyenne que le matériel de RV est facile à utiliser.

La relation entre l’utilité et la facilité d’utilisation montre que La facilité d’utilisation perçue est un prédicteur fort et positif de l’utilité perçue.

Si le matériel  de RV est simple et facile à comprendre, le matériel de RV sera plus utile pour le consommateur. De plus, étant donné que l’utilité perçue est généralement considérée comme le principal déterminant de l’utilisation d’une technologie, les practiciens doivent rendre le matériel de RV plus utile pour les consommateurs si des revenus conséquents doivent être atteints.

En général, les consommateurs qui trouvent le matériel de RV plus facile à utiliser trouveront également le matériel de RV plus utile.

Les résultats de l’étude de cet article révèlent que les perceptions  d’un consommateur de l’utilité, du plaisir et de la facilité d’utilisation sont des prédicteurs positifs de l’attitude envers l’utilisation et l’achat de matériel de RV. 

Cette étude montre que le plaisir est le principal déterminant quant à l’utilisation de la technologie de RV, ce qui, contraste avec les recherches antérieures de TAM où l’utilité était le principal déterminant de l’utilisation d’une technologie  alors que la facilité d’utilisation et le plaisir étaient des déterminants secondaires. Les entreprises dont la technologie est en développement peuvent donc capitaliser sur l’hédonisme pour inciter les clients à acheter leur technologie de RV.

Il existe une relation négative entre l’âge et la facilité d’utilisation perçue : plus le consommateur est âgé, moins il est probable qu’il percevra un matériel de RV facile à utiliser. Une limitation majeure de cette recherche est la relation non significative entre l’âge et l’utilité perçue , ce qui est peut être du au fait d’avoir peu de personnes de plus de 36 ans dans l’échantillon. L’obtention d’ un échantillon avec une proportion plus égale entre les groupes d’âge serait utile pour la généralisation.

La curiosité  est un prédicteur puissant de la facilité d’utilisation perçue.

Recherche future

Une étude est nécessaire pour évaluer le contenu de RV sur tous les appareils. Le type de traitement serait l’appareil utilisé pour visualiser le contenu de RV (ex : lunettes, ordinateur, salle de réalité immersive). Le même contenu RV serait utilisé sur tous les appareils pour déterminer l’expérience RV la plus immersive tout en tenant  compte du matériel utilisé pour afficher le contenu RV.

Il y a une perspective positive pour l’avenir de la RV . Les parties prenantes devraient bénéficier de la RV en capitalisant dessus au stade du développement.

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En comparant différents formats et appareils de réalité virtuelle, cette étude montre que la réalité virtuelle influence l’intention d’achat des consommateurs par deux voies :

 l’une à travers les émotions dues à la sensation de présence, et l’autre à travers l’affect évoqué par l’environnement virtuel et le rappel de marque.

Mots clés : réalité virtuelle ; e-commerce; v-commerce, sens de la présence, affichage sur tête, expérience virtuelle.

Développement

L’objectif de cette recherche est double. Premièrement analyser l’efficacité des appareils de réalité virtuelle (moniteur PC, powerwall et écrans montés sur la tête  HMD) et les formats de contenu de RV (3D et 360°) pour obtenir des réponses positives des consommateurs et les comparer aux réponses évoquées dans les paramètres physiques du magasin. Trois questions de recherche (QR) sont posées. Deuxièmement ,les voies par lesquelles la technologie de RV influe sur les intentions d’achat des consommateurs sont étudiées à travers sept hypothèses.

Pour cela, un supermarché virtuel a été créé et les sujets ont été exposés à différents formats de contenu et appareils de RV. Ce supermarché a recréé fidèlement un magasin physique existant, afin de faire des comparaisons valables. Les réponses des participants ont été recueillies pour répondre aux QR et aux hypothèses.

Les appareils de RV peuvent être classés en fonction de leurs interfaces homme-machine : moniteurs PC, écran à haute résolution appelé powerwalls, smartphones connectés aux casques RV mobiles, tels que le Samsung GearVR , HMD et Cube immersif tel que CAVE.

Le contenu peut être affiché par des images ou vidéos réalistes dans des représentations numériques  à 360° ou en trois dimensions (3D).

Trois périphériques de sortie visuelle ont été utilisé : un pc de bureau, le powerwall et un HMD qui se différencient par leur niveau d’immersion offert par chaque interface

Trois questions de recherche sont posées :

QR1 : Quel appareil de RV suscite de plus grandes réponses des consommateurs dans un magasin virtuel ?

QR2 : Quel format de contenu RV suscite de plus grandes réponses des consommateurs dans un magasin virtuelle ?

QR3 : Les magasins virtuels génèrent ils de plus grandes réponses des consommateurs que les magasins physiques ?

Toute expérience humaine implique trois états différents : affectif, cognitif et conatif.

L’affect comprend tous les sentiments et émotions ressentis par les gens ordinaires. Selon beaucoup d’auteurs ,les réponses affectives affectent tout le temps la cognition.

L’affect se mesure par : la réponse émotionnelle, l’évaluation affective et l’inconfort.

La cognition est définie comme « une activité mentale telle que reflétée dans les connaissances , les croyances ou les pensées que quelqu’un a sur certains aspects de leur monde «  (Barry et Howard 1990). L’expérience de RV implique le sens psychologique de la présence , souvent appelé l’illusion d’être là (Biocca 1997) dans l’environnement.

H1 les émotions ressenties par un consommateur dans un magasin virtuel influencent positivement le sens de la présence.

Le rappel de marque est la capacité du consommateur à récupérer la marque de sa mémoire (Radder et Huang, 2008), il est considéré comme le plus haut niveau de notoriété de la marque  et indique que la marque est fortement positionnée dans l’esprit du consommateur.

H2 : les évaluations affectives du consommateur d’un magasin virtuel influencent positivement le rappel de marque.

Plus le niveau de présence est élevé , plus le score de rappel est élevé (Chalmers 2001).

H3 : le sentiment de présence ressenti par le sujet dans une boutique virtuelle a une influence positive sur le rappel de marque.

H4 : l’inconfort perçu dans un magasin virtuel a un impact négatif sur le sentiment de présence

H5 : L’inconfort perçu dans une expérience de simulation dans un magasin virtuel a un impact négatif sur le rappel de la marque.

H6 : Le sentiment de présence dans un magasin virtuel a un impact positif sur l’intention d’achat.

Plus il est facile pour un consommateur de se rappeler une marque, plus son intention d’achat sera élevée.

H7 : le rappel de marque a un impact positif sur l’intention d’achat dans un magasin virtuel.

Méthode 

Une étude multiphase a été réalisée. Dans la première phase, adressant QR1 à QR3, différents formats et appareils de RV ont été comparé ainsi que les réponses des consommateurs dans un magasin virtuel et physique.

Dans la deuxième phase, un modèle structurel de réponses affectives, cognitives et conatives a été exécuté pour tester les hypothèses de recherche.

Les participants au groupe de contrôle ont été emmené dans un supermarché physique en dehors des heures d’ouverture pour éviter toutes interaction avec des clients ou employés.

L’étude a été menée dans la bière, l’eau et le vin .

Le supermarché physique a été recréé à l’identiques dans deux environnements virtuels, un avec une séquence navigable d’images 360° et l’autre avec une navigation 3D gratuite. Les participants étaient donc exposés aux mêmes stimuli (nombre , taille…) dans toutes les conditions expérimentales.

Analyse des données

Plusieurs tests de signification ont été effectués dans la première phase de l’étude pour répondre aux QR. Les hypothèses 1 à 7 ont été  testées grâce à la modélisation par équation structurelle (SEM)  à l’aide d’un logiciel de moindres carrés partiels (PLS).

Résultats

Phase 1 :  Pour répondre aux QR, des tests ANOVA ont été effectué pour les constructions des émotions, l’évaluation affective et la présence

Les résultats de la première phase de l’étude montrent l’efficacité de la RV par rapport aux supermarchés physiques. Pour comparer des différents appareils de RV, le HMD était le plus élevé pour le sentiment de présence et a obtenu les scores les plus élevés pour l’affect, les émotions et l’intention d’achat, on peut donc conclure que c’est l’ appareil le plus efficace dans l’ensemble.

L’évaluation du modèle structurel de la phase 2 conduit a accepté quatre des sept hypothèses.

L’effet des émotions sur le sentiment de présence et le sentiment de présence sur l’intention d’achat sont confirmés. L’impact de l’évaluation de l’affect sur le rappel a été démontré, tout comme le rappel sur l’intention d’achat. Cependant, aucune preuve n’a été obtenue  pour l’effet de l’inconfort perçu sur le sentiment de présence et le rappel, ou pour l’impact de la présence au rappel.

Discussion

Les résultats de la phase 1 montrent que les deux formats de contenu de RV (3D et 360°) ne provoquent pas de différences significatives dans les réponses cognitives et affectives des consommateurs. L’intention d’achat est la seule réponse affectée par le format de RV, l’imagerie 3D a largement encouragé cet effet. Pour les appareils de RV, des différences ont été trouvées uniquement dans l’inconfort et le sentiment de présence . Les HMD encouragent des niveaux de présence plus élevés (par rapport aux powerwall) mais génèrent plus d’inconfort (par rapport aux PC). Dans tous les cas , les HMD se sont révélés être les dispositifs les plus efficaces. L’une des principales contributions de cette étude est la comparaison faite entre les magasins virtuels et physiques (RQ3). Les magasins virtuels sont plus efficaces pour générer des réponses cognitives et conatives.

En fait, les effets les plus forts de l’étude ont été obtenus lorsque le magasin physique a été comparé aux différents formats et appareils VR plutôt que lorsque les différents formats VR ont été comparés les uns aux autres. Le rappel de marque est plus élevé dans toutes les conditions de commerce électronique que dans le magasin physique. De même , les deux formats de RV et deux des trois appareils de RV augmentent beaucoup les intentions d’achat par rapport aux magasins traditionnels.

Les résultats de la phase 2 montrent  que la RV suscite des intentions d’achat des consommateurs dans le commerce électronique via deux voies différentes. Premièrement, les émotions ressenties dans un magasin virtuel ont un impact sur le sentiment de présence, ce qui, à son tour, augmente les intentions d’achat des consommateurs .

La deuxième voie montre que l’évaluation affective du consommateur d’un environnement virtuel a un impact sur le rappel de la marque (H2) ,influençant son intention d’achat (H7).

Contrairement à ce qu’on peut attendre, l’inconfort perçu dans un magasin virtuel n’influence pas le sentiment de présence (H4) ou le rappel de marque (H5), alors que c’est le seul avantage du physique par rapport au magasin virtuel.

Enfin, contrairement à H3 , le sens de la présence n’influence pas le rappel de la marque, ce qui peut être lié au fait que le rappel de la marque peut dépendre  de la publicité ou de la familiarité antérieur des consommateurs plutôt que de facteurs en magasin liés au sentiment de présence.

Conclusions , implications et autres orientations de recherche

Cette étude contribue au débat sur le commerce électronique doublement.

Premièrement il démontre les avantages du commerce électronique par rapport aux magasins physiques pour générer des réponses positives des consommateurs. Il met également en lumière la prééminence du HMD sur les autres appareils de RV .

Deuxièmement , il démontre un mécanisme à double itinéraire par lequel les magasins virtuels suscitent les intentions d’achat : à travers les émotions et le sens de la présence, et à travers l’affect causé par l’environnement virtuel et le rappel de la marque.

Implications : le développement d’environnements de RV dans les commerces de détail est très recommandé  de par leur supériorité par rapport aux environnements physiques ,les HMD sont très recommandés : ils sont moins confortables mais offrent des meilleurs expériences aux consommateurs . De plus , l’inconfort n’a pas d’impact sur le sentiment de présence ou le rappel de marque.

Il faut aussi noter d’autres facteurs clés nécessaires au succès de la RV dans le contexte de la vente au détail : il faut développer des environnements virtuels attrayants et stimulants pour générer des expériences émotionnelles et des effets positifs. Combiner RV et RA (réalité augmentée) et les liens vers les réseaux sociaux seraient intéressants.

Limites

Les données ont été collectés en fonction de l’exposition à un supermarché virtuel, des recherches supplémentaires  sont nécessaires pour étendre les résultats à d’autres types de magasins virtuels.

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Fiche de lecture  :

J. Gruber, A. Kihm and B. Lenz (2013), A new vehicle for urban freight? An ex-ante evaluation of electric cargo bikes in courier services, Research in Transportation Business & Management,

Mots Clés : Messagerie, Vélo Cargo Electrique, Acceptation des Utilisateurs, Model de Logit Binaire

J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz montre les effets négatifs que soulèvent le transport de marchandise en zone urbaine. Leur hypothèse veut qu’il soit possible de réduire ces effets par l’utilisation de vélo-cargos électrique en montrant si il existe un potentiel marché pour les vélo-cargos électrique, comment le marché actuel est organisé, comment les livreurs en voiture et a vélo perçoivent le vélo-cargo électrique et quelles facteurs peuvent les pousser à s’en servir. 

En premier lieu nous analyserons les principales caractéristiques de la livraison de courrier.
Puis nous analyserons l’influence du cout du mode de livraison, puis nous terminerons par voir qui à le plus d’influence dans le choix du mode de livraison.

Développement :

 Selon J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz les principales caractéristique de la livraison de courrier sont : « Outre cette expansion spatiale des services de messagerie, nous avons étudié d’autres différences entre les deux modes et les conséquences qui en résultent pour une utilisation potentielle du vélo-cargo électrique : la distance d’expédition, le poids / volume des marchandises et les attributs temporels de la demande de services de messagerie. » (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 56)

Ces caractéristique permettent de différencier les deux modes de transport principaux dans la livraison de courriers pour pouvoir justifié l’utilisation de vélo-cargo électrique dans ce contexte.
A Berlin, les vélos parcourent en moyenne 5,1 km là ou les voitures parcourent 11,3 km. (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 56)

Dans 92% des cas pour le vélo et 56% des cas pour la voiture les missions effectuées ne dépassent pas les 10 km. Ces missions ne dépassent pas non plus les 20km dans 99% des cas pour le vélo et 87% pour la voiture. Il est donc envisageable pour les transporteur en vélo-cargo électrique d’accepter des distance de livraison comprise entre 10 et 20 km. (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 56)

Le poids et le volume sont également des facteurs de compétitivité. Si le poids et le volume étaient les seuls facteurs toutes les livraisons à vélo et 85% des livraisons en voiture pourraient être remplacées par la livraison en vélo-cargo électrique. (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 56)

Selon J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz : « Les vélo-cargos électriques sont plus susceptibles de pénétrer un marché situé entre les expéditions de vélos et de voitures. Dans les centres-villes, il existe une transition fluide entre les marchés de ces deux véhicules, qui se chevauchent dans une large mesure. Pour les prestataires de services logistiques, le coût des véhicules est évidemment un facteur important. » (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 58)

La où coût en ce qui concerne le carburant pour le vélo et le vélo-cargo électrique est négligeable, pour ce qui est des voitures ce coût est une partie importante dans leur calcul de coût d’utilisation.
Pour un kilométrage annuel de 10 000 km le coût d’exploitation du vélo est de 1 480 €, celui du vélo-cargo électrique de 3 915 € et pour la voiture de 7 050 €. (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 58)

On voit que le coût du vélo-cargo est compris entre celui du vélo et celui de la voiture et donc qu’il pourrait être une alternative interessante entre le vélo et la voiture dans le transport de courrier en milieu urbain.

Pour J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz : « Les messagers individuels peuvent être considérés comme un bon indicateur de l’acceptation générale du marché des services de messagerie à l’égard des vélo-cargos électrique. En fait, ils ont la plus grande influence sur le type de véhicule utilisé, car ils utilisent la plupart du temps leurs propres véhicules. » (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 58)

Entre les deux groupe de livreur de courrier on distingue deux tendance : les livreurs à vélo sont généralement plus jeune (35,5 ans en moyenne) que les livreurs en voiture (48,2 ans en moyenne) et plus diplômé (81% contre 50%). Malgré ceci seulement 4% des livreurs à vélo parviennent à atteindre in salaire de 2001 € et plus ce qui est du que nombre d’entre eux ne pratique la livraison de courrier à vélo qu’a mis temps. (J. Gruber, A. Kihm et B. Lenz, 2013, page 59)

Ceux niveaux de salaire pourrait influencer de nombreux livreur à vélo de passé au vélo-cargo car même si le cout d’exploitation est plus élevé que celui du vélo il permet de parcourir des distance plus emportantes et délivré plus de marchandise et ainsi d’augmenter son salaire.

Conclusion : 

On peut voir que pour que le vélo-cargo électrique peut prendre de l’ampleur dans la livraison de courrier en raison de son statut presque hybride entre le vélo et la voiture qui lui permet d’allier les avantage des deux mode de transport de courrier traditionnelle que sont le vélo et la voiture. Cependant son acceptation devra se fair par le biais des livreurs et il est possible qu’elle aura surtout lieu parmi les livreur à vélo que ceux en voiture.

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Insérer les références bibliographiques de l’article, en suivant la mise en forme :

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Facebook et HTC développent actuellement une technologie de RV haut de gamme à travers leurs casques  Oculus rift et HTC vive respectivement. Les chiffres de vente de RV sont jusqu’à présent décevant. Il reste beaucoup à faire pour parvenir à une adoption généralisé sur les principaux marchés de consommation. Cet article vise à  évaluer les moyens par lesquels la diffusion de la technologie RV a lieu et à identifier les obstacles potentiels à l’adoption. Pour cela, l’article utilise l’analyse des médias sociaux (SMA) et l’apprentissage automatique (ML). Un ensemble de données couvrant 6044 contenus générés par les utilisateurs  concernant les casques  RV leaders du marché Oculus Rift et HTC vive a d’abord été collecté. Puis le ML a été utilisé pour  étudié les dimensions liées aux obstacles à l’adoption de la RV.

Mots clés : réalité virtuelle, Oculus Rift, HTC vive, analyse des médias sociaux, apprentissage automatique, adoption

La technologie de RV est un support conçu pour présenter le contenu multimédia de la manière la plus immersive possible (Berg et Vance 2016). 

La technologie de RV est conçu pour présenter les sens avec un environnement tridimensionnel généré par ordinateur qui peut être exploré et interagi dans une certaine mesure. L’illusion est créée en activant de nombreux sens , notamment la vision, l’ouïe et la sensation.

Aujourd’hui, facebook et htc investissent massivement dans le développement de leurs casques avancés Oculus Rift et HTC vive respectivement. Les deux casques nécessitent un ordinateur haut de gamme pour fonctionner et ont un prix relativement élevé. Le HTC vive se vent à environ 600 dollars, tandis que l’oculus est vendu à environ 400 dollars. La technologie est en croissance faible.

La RV offre des propriétés qui la rendent attrayant à des fins de marketing , elle offre par exemple plus de vivacité que les vidéos en deux dimensions et elle peut stimuler plus d’empathie. Plus les sens sont activés, plus la RV offre une expérience riche.

La RV possède un gros potentiel et peut transformer le marketing et l’expérience client, mais aussi la façon dont les entreprises s’organisent en interne (0’Brien 2016). De plus , les casques de RV peuvent émerger comme une nouvelle plateforme similaire aux smartphones où les développeurs d’applications et les clients créent des effets de réseau auto-renforçants et un écosystème commercial entièrement nouveau.

Les ventes  de casques restent néanmoins en croissance faible, le marché de RV est donc incertain, les attentes sont élevées , mais les ventes sont lentes à réagir et les progrès sont donc lents.

 

La valeur des nouvelles plateformes technologiques.

 

Pour comprendre les obstacles à l’adoption d’une nouvelle technologie de plateforme et de son écosystème associé, la valeur d’une plateforme technologique doit être évaluée en fonction de plusieurs dimensions (Schilling, 2010). Tout d’abord, il peut être évalué sur sa valeur autonome. Cette valeur se base sur l’utilité technologique  que l’innovation apporte à l’utilisateur, exemples de paramètres d’évaluation de la valeur autonome d’une technologie : amusante à utiliser, simplicité, image véhiculée. La fonctionnalité de la technologie  pour l’utilisateur constitue la base de ce type de valeur.

 

Une nouvelle technologie peut aussi être évaluée sur la valeur des externalités de son réseau, c’est à dire que la valeur d’une innovation dépend de sa base installée et de l’accès à des biens complémentaires. En fait, la base installée correspond aux nombres d’autres clients  qui utilisent la technologie, valeur qui provient des phénomènes d’effets de réseau. Une grande base installée   augmente la probabilité de développement de produits et services pour une plate forme particulière..

Il ne suffit pas qu’une nouvelle technologie ait une grande valeur autonome ; afin de se diffuser dans une population, la valeur de la nouvelle technologie doit dépasser la valeur combinée de l’utilité technologique, de la base installée et de la disponibilité des biens complémentaires de l’ancienne technologie.

Pour le client, la valeur totale de la technologie est la somme de la valeur attribuée au produit autonome et de la valeur attribuée  aux externalités de réseau. Pour prendre une décision d’achat, le client comparera la valeur totale perçue de la technologie avec le prix, cette étape se nomme la « phase de décision » selon Rodgers (2003).

Cet article souhaite savoir si la technologie de RV est actuellement sous performante, si les compléments font défauts et évalue l’influence de prix et de la possibilité d’essai.

Des données sur les réseaux sociaux tels que facebook et twitter ont été collectées.

Les articles trouvées ont été classé et étiquetés en fonction de leur contenu , les 4 catégories étaient le sujet du niveau de la technologie de RV, du réseau, du prix ou de la possibilité avant achat.

Résultats et analyses :

On remarque que les termes qui ressortent le plus souvent sont liés à la technologie de réalité virtuelle ou à son réseau, les questions de prix et d’essais avant achats revenant moins souvent.

La dimension technologique concerne les discussions sur la valeur autonome des casques. Elles ont tendance à tourner autour des spécifications techniques Mais les discussions concernent également les problèmes liés à l’utilisation (ex : mal de mer).

La dimension réseau comprend des discussions sur la valeur des externalités du réseau et l’un des aspects les plus discutés est lié aux applications disponibles, comme par exemple le nombre de jeux vidéos de RV disponibles  sur un type de casque spécifique

En ce qui concerne la dimension prix, on remarque qu’il y a beaucoup de discussions tournant autour des prix élevés des casques, en effet beaucoup de personnes refusent d’acheter un casque car leurs prix sont trop élevés.

Pour les possibilités d’essai (valeur d’essayer les casques avant un achat), certains résultats sont positives (cela incite à l’achat), d’autres sont plus hésitantes (il est trop tôt pour acheter un casque, le consommateur veut essayer d’autres casques avant l’achat..).

En regardant les résultats , les deux dimensions de la valeur autonome et de la valeur des externalités de réseau qui représentent 74,2% des entrées , suggèrent qu’ils s’agit des deux obstacles les plus critiques à une adoption généralisée. Les discussions relatives au prix ou à la possibilité d’essayer la technologie avant achat sont moins fréquentes (25,8%) mais représentent quand même des obstacles à l’adoption.

L’hésitation qui découle de l’écart entre la valeur totale perçue de la technologie et le prix du marché est sans doute un facteur important.

A l’heure actuelle, la RV offre trop peu de valeur autonome, des externalités de réseau trop faibles et semble présenter un écart entre la valeur totale perçue de la technologie et le prix du marché. 

Cependant, la valeur autonome et les externalités de réseau devraient s’améliorer considérablement dans les années à venir. Par conséquent , les façons dont la RV permet des expériences plus riches  et attrayantes  ont encore le potentiel d’être très bénéfiques pour le marketing.

Conclusions, limites et orientations pour les recherches futures

Les résultats présentés ont montré que la valeur autonome des casques leaders du marché Oculus Rift et HTC Vive ainsi que la valeur des externalités de réseau associées sont les aspects les plus souvent discutés parmi les consommateurs. Le prix et la possibilité d’essai avant achat sont moins souvent mis en cause, mais ces deux facteurs constituent également des obstacles à une adoption généralisée.

Une approche prudente est à privilégier étant donné son adoption limitée et le fait que la RV ne semble pas entièrement prête aujourd’hui.

Mais ce phénomène devrait évoluer positivement dans l’avenir.

Il existe deux limites principales à cette étude. Les données collectées venaient de médias suédois, ce qui signifie que cette étude se limite au paysage suédois.Deuxièmement, les données concernent les perceptions des utilisateurs qui publient sur les réseaux sociaux. Ces perceptions ne sont par définition pas objectives, mais plutôt révélatrices de la façon dont les utilisateurs se rapportent actuellement à la RV.

 

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L’utilisation  des mondes virtuels en tant que technologie émergente a déjà un impact significatif sur le commerce entre entreprises et sur les stratégies de vente au détail sur internet des entreprises. Cette recherche étudie le comportement des consommateurs dans les environnements de vente au détail en ligne , en particulier en ce qui concerne les attitudes des consommateurs  à l’égard des achats dans le monde virtuel par rapport aux achats en ligne sur le web pour des articles du monde réel. Deux formes de présence sont étudiées, la présence sociale perçue et la téléprésence, et leur effet sur les attitudes à l’égard du commerce électronique , attitudes qui influencent finalement l’intention du consommateur de magasiner dans un environnement de commerce électronique particulier.

 

Mots clés : e-shopping , mondes virtuels, présence sociale, téléprésence, confiance, jouissance, attitude du consommateur.

 

La RV n’en est qu’à ces balbutiements. Cependant, malgré la croissance rapide des investissements , des revenus et du nombre d’utilisateurs, des défis uniques ont été identifiés tels que la vente de biens et de services . Selon des études  , l’adoption de la RV pour le seul secteur du commerce de détail, devrait s’élargir.

La principale différence entre le commerce électronique basé sur le web et le monde virtuel réside dans le concept de présence, en particulier la présence sociale et la téléprésence.

Le terme « téléprésence » a été introduit pour la première fois par Marvin Minsky comme le degré auquel un utilisateur se sent « transporté » via un « système de télé-portage » virtuel.

Pour les mondes virtuels , ce terme décrit le sentiment d’être réellement présent dans l’environnement interactif du monde virtuel.

Les sites web de commerce électronique intègrent une présence sociale perçue, où le site d’achat transmet un sentiment de contact humain, de sociabilité et de sensibilité dans le but de rapprocher l’expérience du consommateur en magasin. Les achats dans le monde virtuel intègrent présence sociale perçue  et téléprésence.

L’objectif de cette recherche est de comprendre le comportement sous jacent des consommateurs dans les environnements de vente au détail du monde virtuel, en particulier en ce qui concerne les attitudes des consommateurs et l’acceptation des achats dans le monde virtuel, contrairement aux achats en ligne sur le web.

Le modèle de cette recherche aborde l’impact de la présence, (présence sociale perçue et téléprésence) sur la confiance , le plaisir et l’utilité perçue .

 

Développement

Présence sociale perçue et téléprésence

Cette recherche se concentre sur la présence sociale perçue et la téléprésence.

Les environnements du monde virtuel ont l’aspect supplémentaire de présence-la téléprésence- que les systèmes de commerce électroniques basés sur le web n’ont pas. La téléprésence   dans un magasin virtuel engendre le sentiment d’être réellement présent dans le magasin, ce qui augmente à son tour l’importance des effets  de la présence physique et potentiellement de la présence sociale également.

La présence sociale est définie comme la mesure dans laquelle un support permet aux utilisateurs de ressentir que les autres sont psychologiquement présents. La théorie de la présence sociale postule que les effets sociaux d’un média sont principalement causés par le degré de présence sociale qu’il offre à ses utilisateurs.

Impact de la présence sociale perçue sur l’utilité perçue

Des recherches approfondies ont été menées sur la présence sociale et son impact sur les achats en ligne. Les environnements de commerce électronique basés sur le web et les environnements de réalité virtuelle utilisent la présence sociale pour attirer les acheteurs sur leurs sites. La présence sociale perçue reflète le fait de donner au consommateur un sentiment de chaleur.

En engendrant l’état de flux , l’environnement du monde virtuel devrait avoir un niveau accru de présence sociale perçue par rapport à un environnement de commerce électronique sur le web

Hypothèses émises :

Beaucoup d’hypothèses ont été émises. L’un des impacts les plus importants de la présence sociale est le plaisir . Lorsque les utilisateurs estiment qu’un site de commerce électronique est chaleureux et accueillant, ils apprécieront l’expérience d’achat plus que de magasiner sur un site avec des niveaux inférieurs de présence sociale perçue. Plusieurs études ont montré qu’une présence  sociale accrue perçue a un impact positif sur la jouissance.

Des études empiriques montrent des effets positifs significatifs d’une vivacité et d’ une interactivité accrues sur le développement d’un sentiment de téléprésence. Ces consommateurs sont moins susceptibles de ressentir la séparation entre eux et l’environnement, et ainsi sont plus susceptibles d’atteindre un état de plaisir. Ces consommateurs sont donc plus susceptibles d’etre satisfaits de l’expérience du commerce électronique dans le monde virtuel.

méthode de recherche

Les répondants ont visité un scénario de magasin de chaussures virtuel et un autre de magasin de chaussures sur internet classique.

Résultats

Dans le modèle structurel de l’environnement du monde virtuel, la présence sociale perçue a montré des influences positives sur l’utilité perçue, la confiance et le plaisir.

La téléprésence a eu une influence directe positive sur la confiance et le plaisir. La facilité d’utilisation perçue a eu un fort impact positif sur l’utilité perçue. L’utilité perçue, la confiance, et le plaisir ont chacun montré des influences positives sur l’attitude

L’impact de la confiance sur les attitudes envers le commerce électronique a été impacté positivement par des niveaux plus élevés de téléprésence  si l’environnement du commerce électronique était un monde virtuel, que s’il s’agissait d’internet.

La présence sociale perçue a eu un impact positif  sur le plaisir, mais l’augmentation des niveaux de téléprésence a atténué l’impact positif de la présence sociale perçue sur le plaisir

La distinction entre le commerce électronique sur le web et le commerce électronique dans le monde virtuel est la construction de la téléprésence qui a un impact dans l’environnement du monde virtuel et n’est pas vécue par l’acheteur dans l’environnement web.

Il y avait des niveaux élevés de confiance et de plaisir dans les deux environnements ce qui a favorisé une amélioration des attitudes envers les achats dans les deux environnements.

L’impact de la confiance sur les attitudes à l’égard des achats en ligne est plus important dans l’environnement du monde virtuel que dans l’environnement basé sur le web, ce qui renforce l’importance accrue de susciter la confiance dans l’environnement du monde virtuel ainsi que dans la vitrine dans laquelle le consommateur fera du shopping.

Les résultats révèlent l’effet supplémentaires de la téléprésence sur l’utilité, la confiance et le plaisir perçus dans l’environnement du monde virtuel, il y a des preuves que les effets de la téléprésence sur la confiance et le plaisir sont médiés par la présence sociale perçue. 

Implications pour la recherche

Cette étude montre que l’utilité , la confiance et le plaisir perçus sont des médiateurs de l’expérience  virtuelle sur les attitudes, qui sont connues pour avoir une influence directe sur l’intention d’achat. L’expérience de commerce électronique  dans un environnement web par rapport à un environnement de monde virtuel ne varie qu’avec l’ajout de téléprésence pour l’environnement virtuel.

Des niveaux accrus de téléprésence ont un impact positif sur la confiance des acheteurs et le plaisir qu’ils ressentent, ce qui, à son tour, peut avoir un impact positif sur les attitudes des acheteurs

On ne sait pas si cette présence sociale accrue perçue explique à elle seule l’attitude des acheteurs envers le commerce électronique du monde virtuel. Les acheteurs du monde virtuel n’ont pas trouvé l’environnement plus facile à utiliser que le site de commerce électronique sur le web. Lors des questions ouvertes , les répondant novices de l’environnement du monde virtuel ont indiqué être frustrés dans l’utilisation de l’interface car ils trouvent l’environnement du monde virtuel plus difficile à utiliser qu’un site de commerce électronique sur le web lors des achats en ligne.

L’impact de l’augmentation de la téléprésence atténuant l’impact positif de la présence sociale perçue sur le plaisir résulte du fait que le consommateur éprouve des difficultés à utiliser l’environnement du monde virtuel, une découverte importante pour les chercheurs et les praticiens.

En regardant les résultats du modèle virtuel seul, une plus grande téléprésence conduit à un plus grand plaisir et une plus grande confiance dans l’expérience d’achat, ce qui n’est pas le cas dans l’environnement web, ce qui montre que les investissements des canaux d’achat 3D peuvent apporter en terme d’attitudes positives des acheteurs de commerce électronique dans ces canaux. Ajouter le sentiment d’être là augmente le plaisir et la confiance dans la plateforme. 

Limites

Une des limites de l’étude est que qu’elle n’a utilisé qu’un seul site de monde virtuel et un seul détaillant de commerce électronique dans cette recherche, la générabilité est donc limitée. D’autres recherches utilisant plusieurs sites web et différents magasins de monde virtuel devraient être menées pour mieux comprendre ces phénomènes.

Conclusions

Cette étude révèle que le sentiment accru de téléprésence ressenti par les acheteurs du monde virtuel par rapport à un environnement de commerce électronique sur le web a un effet positif sur leur présence sociale perçue ainsi que sur le plaisir des utilisateurs ce qui influence positivement leur intention d’achat.

 

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Cet article met en évidence les études les plus pertinentes  dans les réalités simulées  et plus particulièrement sur la réalité virtuelle et le marketing, montrant comment les études ont évolué au cours du temps et discutant des résultats. Cette étude  fait une analyse complète de 150 articles de 115 revues.

Les résultats montrent sept sujets pertinents , ainsi que le nombre d’articles publiés au fil du temps , les auteurs les plus cités dans les articles RV et les principales revues de chaque sujet . Cet article fournit également des implications théoriques et pratiques  et des suggestions pour de nouvelles recherches.

Mots clés : réalité virtuelle , réalités simulées , marketing , exploration de texte.

Développement

La réalité virtuelle , décrit par Milgram et al en 1994 comme un environnement « dans lequel le participant-observateur est totalement immergé dans un monde complètement synthétique , qui peut imiter ou non les propriétés d’un environnement réel » a prospéré au cours de la dernière décennie  grâce à l’innovation technologique, et sa gamme d’utilisation s’est beaucoup élargie et comprend désormais par exemple le tourisme ou le commerce de détail.

L’adoption élargie des technologies de RV favorise la croissance économique et crée de nouvelles opportunités. On constate une pénurie d’études sur les applications et l’utilisation de la RV. Selon cet article, aucun article ne porte directement sur les applications pertinentes au marketing.

Cet article tente de :

– mettre en évidence les études les plus pertinentes  sur les réalités simulées  et surtout sur la réalité virtuelle et le marketing.

-montrer comment les études ont évolué au fil du temps.

-discuter des principales conclusions

Pour cela, 150 articles de 115 revues ont été analysés en utilisant une approche d’exploration de texte.

Cette étude présente les sept sujets les plus pertinents  pour la RV et le marketing.

Du large spectre du continuum réalité-virtualité comme indiqué par Milgram et al (1994), trois types de solutions technologiques sont de plus en plus présentées aux consommateurs : la réalité virtuelle , la réalité augmentée, la réalité augmentée spatiale.

Avec les environnements virtuels, les notions d’immersion et de sentiment de présence ont été introduites. Ces notions sont liées car une plus  grande immersion est généralement liée à un sentiment de présence plus fort et vice versa. L’immersion se rapporte à ce que le système offre d’un point de vue technique  et est mesuré objectivement, tandis que la présence se rapporte à l’expérience humaine de l’environnement donné.

L’étude de cet article utilise un modèle de sujet statistique appelé allocation de Dirichlet latente (LDA) pour trouver des sujets latents dans la revue de littérature.

Echantillon et procédure

Il y a beaucoup d’articles liés à la réalité virtuelle mais peut d’articles sont liés à la réalité virtuelle et au marketing . Un ensemble final de 150 articles a été sélectionné pour une analyse plus approfondie du contenu.

Voici les sept sujets les plus fréquents qui arrivent :

Cadre virtuel, fabrication et développement de nouveaux produits, suivi du regard et configuration des services, interaction, marketing expérientiel, applications de réalité virtuelle, communication et médias sociaux.

Le sujet avec le plus d’articles est le marketing expérientiel (31 articles),

Deuxième sujet : fabrication et développement de nouveaux produits (29. Articles), troisième sujet le plus fréquent  est le cadre virtuel (23 articles), quatrième sujet le plus fréquent est l’interaction (21 articles).

Résultats

La RV est de plus en plus utilisée dans le domaine de la fabrication pour développer de nouveaux projets dans les processus étape-porte et dans les interactions avec les clients et les fournisseurs (Sethi & Iqbal 2008). La RV permet de simuler des processus et des produits réels à des fins différentes,  par exemple la formation du personnel ou la conception de protoypes  en répondant aux besoins du marché, en améliorant la qualité des produits et en répondant plus rapidement au marché et en réduisant l’incertitude quant à l’acceptation des consommateurs.

Interaction

Des études sur ce sujet sont consacrées à la valeur de la RV dans la relation entre l’entreprise/ les marques et les partenaires (notamment les consommateurs).

Marketing expérientiel

Ce sujet rejoint des études explorant comment la RV peut améliorer et transformer l’expérience des consommateurs.

Dans le marketing expérientiel , des études font référence au terme de téléprésence , ce qui signifie que la RV évoque la sensation de présence, qui comprend notamment l’interactivité et la vivacité . L’interactivité représente la mesure dans laquelle les utilisateurs peuvent modifier la forme et le contenu d’un environnement en temps réel (Steuer 1992). La vivacité fait elle référence à la qualité des images et au sens du mouvement dans l’environnement (Coyle et Thorson 2001).

Applications de RV : Ce sujet comprend des études qui explorent les applications de la RV où l’utilisation d’algorithmes comme les avatars (comme représentation humaine dans un environnement virtuel ) sont les plus analysés.

Communication et médias sociaux :les études sur ce sujet sont principalement axées sur l’utilisation de la RV dans les communications avec les médias, l’explorant par rapport aux perspectives futures associées aux plateformes de médias sociaux et son utilisation dans la publicité. La RV peut etre adoptée dans les médias sociaux si les obstacles à son utilisation sont levés (barrières associées aux couts financiers et à l’expérience utilisateur  notamment).

Discussion générale

Les études reliant les problèmes de marketing et la RV sont encore rares par apport à toutes celles sur la RV extraites de Web of Science. Néanmoins, selon Grewal et al (2017) , la réalité virtuelle est un domaine prometteur qui commence juste à prendre forme.

Selon cet article, la technologie de RV peut contribuer à promouvoir des marques/entreprises faisant office de publicité , simulant le produit/package, testant des produits et collaborant au processus de développement de nouveaux produits. On trouve aussi reliés à ces thèmes les thèmes de la communication et des médias sociaux , la fabrication et le développement de nouveaux produits (lancement de nouveau produit). De plus en plus de marques utilisent la RV dans leur campagne de communication (ex : hotels et destinations).

La RV peut aussi être utilisée en phase d’achat.

Troisième étape : intéractions et échanges des clients avec les marques après l’achat (consommation, engagement post achat , récupération de service , de rachat et engagement client) il y a moins d’articles sur cette phase que celles d’achat et de pré achat

De futures recherches pourraient analyser comment la RV pourrait contribuer à la récupération de services ou processus d’engagement.

Sur l’ensemble des études analysées sur la RV en marketing, il y a 4 lacunes :

un manque d’études consacrées à la phase post achat et deuxièmement à la phase préachat ,

aucune étude examinant comment l’expérience passée des consommateurs peut influencer leur processus décisionnel et leur comportement de consommation, la majorité des études faisant appel à des étudiants des cycles supérieurs et de premier cycle pour participer à des expériences et à des sondages, ce qui n’est pas représentatif des autres consommateurs

Conclusions et implications

Les résultats fournissent sept sujets pour la RV dans le contexte marketing. Ces résultats révèlent que les sept thèmes peuvent être répartis en trois phases majeures du processus de relation entre les entreprises/marques et les parties prenantes , plus particulièrement les consommateurs.

La phase de pré-achat peut inclure les thèmes de la communication  et des médias sociaux, de la fabrication et du développement de nouveaux produits et des applications de RV, a ce stade, on s’aperçoit que la RV a été très souvent utilisée  dans la fabrication, dans des projets pour concevoir et tester sur le marché de nouveaux produits et améliorer ceux qui existent.

Pour la phase d’achat, les deux sujets les plus prolifiques sont le cadre virtuel et le marketing expérientiel. Aujourd’hui , la phase post achat n’a pas été au centre des recherches mais l’interaction est le sujet le plus lié à cette phase.

Les deux secteurs les plus étudiés sont le tourisme et le commerce de détail.

Recherche future

Les chercheurs devraient considérer que différents équipements de RV (ex Samsung gear RV ou occulus rift) peuvent varier dans les niveaux d’immersion  et simuler différents types d’action et d’interactions ce qui rend difficile la comparaison des études car les résultats ne peuvent pas être généralisés à d’autres équipements.

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https://www-cairn-info.devinci.idm.oclc.org/revue-recherches-en-sciences-de-gestion-2019-1-page-147.htm

Résumé :

L’usage des « end devices » incite les entreprises à procéder à des changements, ce qui influence les métiers, et en conséquence, les connaissances exigées et les compétences requises des acteurs. Cet article explore l’impact de l’usage des Technologies Mobiles par les clients sur les activités et les compétences requises des chargés de clientèle dans les banques. Une approche qualitative basée sur des entretiens semi-structurés auprès de 9 chargés de clientèle particuliers et 2 chefs d’agence d’une banque leader sur le marché tunisien est adoptée. Les résultats montrent que l’usage des technologies mobiles par les clients n’a aucun effet substantiel sur les chargés de clientèle.

Mots-clés : technologies mobiles ; activité ; compétence ; chargé de clientèle ; banque.

Méthodologie :

Afin d’explorer les effets de l’usage des technologies mobiles par les clients sur les activités et les compétences requises des chargés de clientèle dans les banques, nous avons intégré la banque Alpha. Les auteurs ont utilisés une approche qualitative.

L’objectif de cette recherche exploratoire est de déterminer les effets de l’usage des technologies mobiles par les clients sur les activités et les compétences requises des chargés de clientèle dans les banques. Pour cela, il est nécessaire d’interviewer des chargés de clientèle sur leurs métiers et sur les changements qui les ont affectés en raison des changements technologiques.

La collecte des données est établi de la manière suivante : une première phase liminaire est constituée d’un entretien approfondi avec le DRH de la banque Alpha pour aider les auteurs à organiser des entretiens. Cet entretien ouvert a duré 2h. Il a permis de situer le fonctionnement général de la banque et de ses projets, le contexte conjoncturel, les types de projets en cours. Le DRH a désigné 9 chargés de clientèle et 2 chefs d’agence, ayant plus de 15 ans d’expérience et appartenant à 8 agences situées à tunis pour les interviewer.

Le guide d’entretien est structuré en 3 parties :

• description des tâches et activités des interviewés avant que les applications en ligne ne commencent à permettre aux clients de faire des transactions à distance;
• l’interviewé est invité à citer les différents services offerts par sa banque en ligne aux clients et leur impact sur ses activités;
• l’interviewé présente son évolution de profession.

Les interviews ont duré entre 30min et 1h, ont été enregistrés puis retranscrites.

Résultats :

Les entretiens ont pu soulever les points suivants :

• L’importance de la politique de formation de la banque Alpha
• La revue des actions marketing-vente depuis l’arrivée du numérique
• Les limites des actions entreprises par la banque Alpha relatives aux perspectives d’évolution du métier chargé de clientèle
• Les effets de l’usage des technologies mobiles par les clients sur les activités des chargés de clientèle
• Les effets de l’usage des technologies mobiles par les clients sur les compétences requises des chargés de clientèle.

Conclusion :

Le digital est une technologie disruptive qui est en train de transformer les services bancaires. Elle élargit le champ du possible de ces services et ouvre par là-même de nouveaux horizons au chargé de clientèle pour enrichir son métier particulièrement avec les possibilités d’analyse de données massives.

Discussion :

Article très intéressant pouvant être utilisé dans mon étude. J’aimerais me concentrer sur le point de vue du client et non du conseiller.

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Résumé :

En l’espace d’une génération, la distribution des produits et des services a connu une profonde mutation. Pendant des décennies, un point de vente physique fut indispensable pour atteindre la clientèle afin de permettre la rencontre entre l’offre et la demande. Cela n’est plus le cas aujourd’hui, notamment avec l’avènement des canaux technologiques de type Internet. Les entreprises ont ainsi mis en place une multiplicité de canaux, physiques et technologiques, la plupart du temps sans s’interroger sur l’importance d’une vision globale, et non pas cloisonnée. L’article aborde la question des bénéfices d’une approche multicanal intégrée, notamment au niveau de la logistique et du marketing. Un certain nombre de recommandations sont faites pour tendre vers une approche intégrée des canaux à la disposition des entreprises.

Mots-clés : intégration ; logistique ; management ; marketing ; multicanal

L’article porte sur différents points de l’adhérence d’une stratégie multicanale.

Accroître significativement la rentabilité (risque et avantage):

• Risque majeur lié à une absence d’intégration (les coûts engendrés par une application de la stratégie multicanale sont importants, il s’agit d’un lourd investissement et les oblige à réfléchir sur les moyens de rendre ce système de distribution multicanal le plus efficient et le plus efficace possible)
• Avantage : vers une lien fort entre intégration et performance (l’intégration des canaux rend possible le partage des données client et permet de toucher plus facilement une grande majorité de segments de clientèle et donc de maximiser les opportunités de vente pour une plus grande profitabilité

Les perspectives marketing d’une stratégie multicanale : capturer durablement le client

• Le client multicanal bénéficie de la complémentarité des canaux et de leur synergie
• Il y a un risque encore une fois, il faut que cette synergie soit effective afin de ne pas donner une mauvaise expérience au client.

Conclusion – Discussion :

L’article présente les défis d’une intégration de la stratégie multicanale au sein d’entreprises (sans préciser le secteur – or le secteur de la banque présente ses spécificités).

Il s’agit uniquement d’une revue de littérature sur le sujet (la gestion multicanale dans le cadre de la distribution de produits et/ou de services) qui à l’époque (2014) venait d’intégrer l’actualité.

L’article porte sur les différents canaux et les processus d’intégration de ces canaux proposés aux clients.

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