Auteur: Hussain, Sharafat

Hussain, S. (2019). Sensory marketing strategies and consumer behavior: sensible selling using all five senses. IUP Journal of Business Strategy, 16(3), 34-44.

Mots clés: Consumer behavior, Marketing strategy, Selling

A travers cette étude, l’auteur veut montrer que les 5 sens sont essentiels afin d’aider à comprendre les processus de consommation dans lesquels le comportement et la prise de décision individuels sont des facteurs importants.

Le marketing sensoriel est une stratégie marketing innovante visant à stimuler la relation d’un client avec une marque et un produit, ce qui favorise une connexion émotionnelle durable qui optimise la fidélité à la marque. Cet article traite de ce qui constitue le marketing sensoriel, c’est-à-dire le marketing visuel, le marketing auditif, le marketing olfactif, le marketing tactile et le marketing gustatif, et de son impact possible sur le comportement des consommateurs.

Conclusion

L’étude conclut que le défi pour les spécialistes du marketing est de rechercher, comprendre et stimuler les cinq sens des consommateurs qui peuvent conduire à un changement de comportement du consommateur, en influençant directement les ventes.

Le marketing sensoriel est différent des autres types de marketing, car il influence directement les sens du consommateur. Le marketing visuel comprend les logos, les noms, les emballages, la conception des produits, etc. Il crée une perception de la qualité et conduit à l’achat, ce qui a un impact direct sur la construction d’une marque forte. Dans le marketing olfactif, les senteurs peuvent être appliquées sous différentes formes à un produit pour différencier, positionner et renforcer une marque et son image.

Les senteurs sont donc un élément important car elles influencent directement la mémoire du client et son potentiel à vivre une bonne expérience. En matière de marketing auditif, les entreprises doivent être sélectives en ce qui concerne la musique ; elles doivent s’efforcer d’influencer l’évaluation globale de l’environnement du magasin par les clients et l’expérience qu’ils en font.  .   

Le marketing tactile a une influence sur les achats des clients lorsqu’ils interagissent avec un produit, dont l’efficacité a été prouvée en ce qui concerne le nombre de produits achetés.  Les personnes ayant un besoin élevé de toucher sont plus susceptibles d’être positivement touchées par un marketing qui intègre le toucher.

Le marketing gustatif joue un rôle important, car manger et boire sont associés au bonheur ; c’est la raison pour laquelle l’aspect gustatif ne doit pas être négligé. En conclusion, le marketing sensoriel se concentre sur la façon dont l’entreprise traite les clients et sur les impressions qu’elle laisse aux consommateurs. Le défi pour les spécialistes du marketing consiste à rechercher, comprendre et stimuler les cinq sens des consommateurs, ce qui peut entraîner un changement de comportement de ces derniers et influencer directement les ventes, les bénéfices et les parts de marché.

Références bibliographiques:

1. Aaker J L (1997), Dimensions of Brand Personality, p. 10.

• Atwal G and Williams A (2009), “Luxury Brand Marketing – The Experience isEverything!”, Journal of Brand Management, Vol. 16, No. 5, pp. 338-346

• Babin B J, Hardesty D M and Suter T A (2003), “Color and Shopping Intentions: TheIntervening Effect of Price Fairness and Perceived Affect”, Journal of Business Research,Vol. 56, No. 7, pp. 541-551.

• Belk R W (2013), “Extended Self in a Digital World: Table 1”, Journal of ConsumerResearch, Vol. 40, No. 3, pp. 477-500.

• Brakus J J, Schmitt B H and Zarantonello L (2009), “Brand Experience: What Is It? HowIs It Measured? Does It Affect Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 73, No. 3, pp. 52-68.

• Bruner G C (2009), “Music, Mood and Marketing”, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 4,pp. 94-104.

• Dahl Darren W (2010), Understanding the Role of Spokesperson Voice in Broadcast Advertising,pp. 169-182, Published in Sensory Marketing: Research on the Sensuality of Products,ISBN 978-1-84169-753-6, Routledge, New York [u.a.]

Des Outils pour faciliter l’adoption du numérique, PARISO T, 2020, IT for Business, mars 2020, pp.40-43

Mots clés : Adoption numérique, outils DAP, Digital adoption platform, parcours client, application adoption.

Le marché des applications mobiles business est en plein explosion. Les organisations managériales mènent de plus en plus leurs collaborateurs à utiliser les outils informatiques et mobiles afin de gagner en productivité et en autonomie. La documentation papier annexe ou support en ligne tels que les tutoriels, book d’information, guide d’installation et plateformes d’e-learning sont consultés par environ 5% des utilisateurs, contre 85% pour un système DAP.

Les outils de Digital Adoption dits DAP ont pour but d’aider l’utilisateur dans sa compréhension de l’utilisation de l’application.  Ces nouveaux dispositifs d’aide à l’adoption permettent par ailleurs d’atteindre plus facilement l’ergonomie et simplification de l’application souhaitée et attendue par le marché. Ils mènent un accompagnement pas à pas de manière intuitive tout en réduisant les couts et le temps passé à la formation.

Avec un outil DAP, non seulement la création et la maintenance des contenus sont trois fois plus rapides, mais par rapport aux formations classiques et aux autres approches (cours, lecture, démonstration, etc.), l’apprentissage est immédiat : l’utilisateur apprend directement dans l’application, au moment où il en a besoin. Du coup, les collaborateurs seraient plus impliqués et rassurés, améliorant le taux d’adoption. Ces outils sont d’accompagner en continu les utilisateurs dans un objectif d’amélioration de la productivité et de la performance.

• Le plaisir d’entreprendre, Storhaye P., 2012
• Proposition d’un modèle de facteurs explicatifs de l’adoption du QR code, dans un pays émergent, Rihab Bouri et Ramla Mezghenni Dhouib, Question(s) de management. 2017, 19(4), p. 101-116, IMCF 2017

Mots clés : plaisir, entreprendre, innovation, organisations et comportements individuels, degré d’adoption des innovations et plaisir perçu, marketing mobile.

Ces deux articles convergent vers l’idée que le plaisir perçu et ressenti dans le monde des affaires est très important. Qu’il s‘agisse d’un plaisir  L’environnement des affaires de nos jours est très évolutif et les conditions de compétitivité ont changé et se sont endurcies il faut donc en plus être innovant et redoubler de défiance. La plupart des pratiques managériales ont été conçu pour faire de la productivité mais s’avèrent inopérantes et insuffisantes pour répondre à ce défi.  Selon Patrick Storhaye l’arme salvatrice dans le monde des affaires serait le plaisir.

Les organisations managériales peuvent donc être source de déplaisir au travail pour le collaborateur. La motivation intrinsèque peut donc être synonyme de réussite des entreprises lorsque le collaborateur y trouve son propre plaisir en toute autonomie de pouvoir réaliser son travail correctement. Ce souffle du plaisir est apporté par tous les collaborateurs en permettant de transformer leurs propres comportements individuels. Mais aussi par les dirigeants et leaders qui insuffle une certaine dynamique. Notamment au travers de la mise à disposition des bons outils afin d’améliorer leur productivité.

Cette notion de plaisir est également perçue comme une variable influant sur l’attitude des consommateurs quant à leurs éventuelles adoption ou non d’une technologie. Parfois nommée « FUN » parfois renommée « Entertainment », elle se réfère au plaisir ressenti à l’utilisation de la technologie, une sensation agréable ainsi donc l’adoption sera facilitée. Une étude antérieure de (Bruner et Kumar 2005) a montré que la perception du plaisir est un facteur important conduisant à l’adoption d’une technologie. Les travaux de Choi, Lee et Sajjad en 2013 confirme le lien existant entre le plaisir et l’attitude.

Le plaisir perçu ou vécu par le collaborateur au travers d’une technologie mise à sa disposition aura un impact positif envers sa productivité et aussi envers l’adoption de cette dernière. Cet article confirme donc que le plaisir a un effet positif sur l’attitude du consommateur aussi bien au niveau d’une innovation que dans le domaine du marketing mobile, ainsi plus les nouvelles applications mobiles procureront du plaisir à l’usage plus elles seront adoptées par le consommateur. 

• Consumer Innovativeness and the Adoption Process, Manning Kenneth C., Bearden William O., Madden Thomas J., Journal of Consumer Psychology (Taylor & Francis Ltd). 1995, Vol. 4 Issue 4, p329. 17p. 1 Diagram, 3 Charts.
• Business analytics adoption process: An innovation diffusion perspective, Nam Dalwoo, Lee Junyeong, International Journal of Information Management. Dec2019, Vol. 49, p411-423. 13p.

Mots clés :adoption process, decision making, new product development, data infrastructure, data quality management.

Le processus d’adoption respecte différentes étapes et ce, quelques soient les déterminants pré- établis pour attirer le consommateur vers son utilisation. L’innovation est assimilée à une recherche de nouveauté par le consommateur par laquelle il prouve son attrait pour la différence et la curiosité. C’est ainsi que cette phase de recherche de nouveauté est intimement liée au processus d’adoption. Comprendre mieux les différentes étapes du processus d’adoption de la technologie permettra de mieux s’adapter.

C’est ainsi que Klonglan et Coward ont développé en 1970 un modèle détaillé du processus d’adoption qui comprend plusieurs étapes : sensibilisation, intérêt, évaluation, essai, adoption (ou rejet).

• La sensibilisation étant la phase ou le consommateur prend connaissance dans son environnement d’un nouveau produit ou nouveau service.
• La phase d’intérêt s’effectue par une recherche d’information par le consommateur. Il est important de référencer correctement les données d’informations portant sur a technologie afin de mettre à disposition de l’acheteur/utilisateur la bonne information au bon endroit au bon moment.
• La troisième phase est celle d’envisager ou non un essai. Le consommateur réfléchit à quand essayer et pourquoi pas essayer.
• Le consommateur se décide par la suite à essayer à petite échelle le produit ou service. « L’essayer c’est l’adopter » (ou le rejeter).
• Enfin, l’étape de l’adoption (ou du rejet) ; le consommateur décide de l’utiliser souvent et à large escient.

Les travaux et Midgley et Dowling  en 1978 ont mis en exergue l’hypothèse que les adopteur précoces sont prêts à prendre le risque de l’adoption sans obtenir d’informations de leurs systèmes sociaux et, par conséquent, ont tendance à acheter de nouveaux produits plus tôt que les autres. Il s’agit là d’une intention purement individuelle et guidée par la connaissance des nouvelles technologies.

L’adoption se fait en 5 phases consécutives chez l’utilisateur. On suppose que les consommateurs qui ont tendance à ne pas chercher d’informations ou d’assistance sur les nouveaux produits auprès d’autres personnes sont prédisposés à adopter rapidement les nouveaux produits. L’adoption est différente d’un consommateur à un autre, certains ont besoin de l’approbation de leur système social quant d’autre ont tendance à adopter de nouveaux produits plus facilement.

• Deshpande Rohit, 1983, A COMPARATIVE REVIEW OF INNOVATION DIFFUSION BOOKS, Journal of Marketing Research (JMR). Aug1983, Vol. 20 Issue 3, p327-334. 8p.
• Early versus potential adopters, Yen Thing Helena, International Journal of Retail & Distribution Management. 2010, Vol. 38 Issue 6, p443-459. 17p. 1 Diagram, 8 Charts,
• “Early Adopters as “”Conformists”” and Later Adopters as “”Pragmatists””: Lead Director Adoption”, Wei Shi, Academy of Management Annual Meeting Proceedings. 2014, Vol. 2014 Issue 1, p1-1. 1p.

Mots clés : Innovation Diffusion, Patterns of technological innovations, Adoption innovation, Adoption des utilisateurs, Consumer Behaviour, Technological innovations.

Ces articles mettent en exergue une approche sociologique de l’innovation : de sa diffusion à l’adoption. En effet il est démontré que si l’espérance de performance, l’espérance d’effort, les conditions de facilitation et l’influence sociale ont un impact sur l’intention d’utilisation globale, les perceptions de ces antécédents varient considérablement entre les utilisateurs potentiels et les utilisateurs précoces. Les travaux originels d’Everett Rogers révèle l’existence de cinq profils d’acheteurs intervenant dans le cycle d’adoption de l’innovation. Le Modèle de la courbe de diffusion illustre les cinq catégories comme suit:

-Les innovateurs (2,5%) L’utilisateur est dans ce cas techno enthousiaste, il veut être le premier à utiliser un nouveau bien ou service. Il est compté comme utilisateurs « acquis » d’avance par l’entreprise. Il faut d’ailleurs englober ce type d’utilisateur dans la diffusion de cette nouvelle technologie en tant que testeur en avant-première.

-Les Early adopters (13,5% de la population totale) possèdent un fort pouvoir de prescription et sont plus exigeants. Pour cette cible d’utilisateurs il faut s’assurer de leur satisfaction et en faire des ambassadeurs.

-La majorité précoce (34% de la population totale) représente une population à convaincre. Cela passe par les rassurer, les assister, leur offrir un essai et leur apporter une assistance maximale.

– La majorité tardive autant que la majorité précoce, fait attention aux signaux négatifs. Il faut donc savoir répondre aux critiques de cette population.

-Enfin, pour les retardataires (16%) tous les moyens sont bons pour les convaincre à adopter la technologie souhaitée ! (par exemple baisser le prix de la technologie).

Par ailleurs, Rogers rappelle que les médias de masse sont le canal le plus efficace pour retenir l’attention de l’audience. Mais c’est par le bouche à oreille et par les réseaux sociaux que se fait l’adoption de l’innovation. L’entreprise doit pouvoir alimenter cette innovation via sa distribution, son prix, l’ajustement de son produit et de sa communication.  La courbe de diffusion de l’innovation est complétée par Geoffrey Moore, lorsqu’il met en lumière l’écart entre les Early adopters et la majorité précoce. Les mécanismes de diffusion sont différents : on passe d’une logique techno push où la technologie crée ses propres débouchés à une logique demande pull où l’entreprise doit prendre en compte les attentes de client devenus plus conservateur. Et ceci par les moyens d’ajuster le produit à l’utilisateur ou d’adapter sa chaine de valeur.

Ces différentes recherches démontrent bien que la diffusion d’une innovation est tout sauf linéaire. Il existe autant de profils d’utilisateur que d’innovations et le dilemme étant de bien les identifier afin de répondre à leurs besoins différents. Nous devons d’abord l’identifier afin de savoir quelles actions nous pouvons mettre en place.

• Utilizing technology acceptance model (TAM) for driverless car technology adoption, Koul Sahil, Eydgahi Ali, Journal of Technology Management & Innovation. 2018, Vol. 13 Issue 4, p37-46. 10p.
• Proposition d’un modèle d’analyse des déterminants de l’adoption et de l’usage des systèmes de paiement électronique «B2C», Management & Avenir. 2011, 45(5), p. 223-237, Amir Hasnaoui et Frank Mahé Lentz

Mots clés : Technology acceptance model, l’adoption des technologies de l’information, Modèle d’acceptation des technologies, Théorie de la diffusion des innovations, modèle d’équation structurelle.

L’adoption et l’utilisation des technologies de l’information étant largement considérées comme une nécessité dans la pratique des affaires, il s’agit donc d’une source d’opportunités pour l’utilisateur et pour l’entreprise de renforcer et développer leurs liens. Cependant, même si cela peut leur apporter beaucoup de bénéfices et répondre à leurs besoins, ou faire croître leur business, les utilisateurs sont souvent peu disposés à utiliser les systèmes d’information disponibles. Pourtant s’ils étaient utilisés à bon escient, convenablement, dans le temps, ces systèmes leurs généreraient des gains de performance importants.

Le modèle d’acceptation de la technologie TAM repose sur la suggestion que l’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçues sont deux facteurs importants pour l’expliquer l’intention ou non d’adoption des utilisateurs individuels. Le TAM met la lumière sur la prédiction de l’utilisation et l’acceptation d’un système d’information et de la technologie.  Le TAM est lui-même inspiré d’un autre modèle de la théorie de l’action raisonnée fondée établi par Fishbein et Ajzen en 1975. Ce dernier a pour objectif d’expliquer et de prédire l’adoption des comportements individuels.

Dans le cas du marketing mobile, la facilité d’utilisation perçue se « réfère à la perception des consommateurs de la facilité avec laquelle leurs téléphones mobiles peuvent être utilisés pour accéder ou télécharger un contenu, partager un contenu de manière virale, accéder aux informations à propos des activités sociales ou de divertissement, et recevoir des offres et promotions » (Bruner& Kumar, 2003 ; Venkatesh, 2000).

Dans ce modèle, le seul facteur qui influencerait directement le comportement d’un individu est son intention d’effectuer ce comportement qui est déterminée soit par son attitude soit par les normes subjectives.  Les croyances et les évaluations de ses conséquences influencent son attitude alors que les croyances subjectives sont influencées par les croyances normatives à se plier aux normes. Il s’agit donc du facteur déterminant de la relation entre l’utilité perçue, la facilité d’utilisation perçue et l’utilisation future prévue de nombreuses technologies émergentes.

Il existe des modèles explicatifs au travers de déterminants l’utilisation ou la non utilisation d’une technologie.  L’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçue auront un effet positif ou négatif sur l’utilisation réelle d’une technologie. Mais ne sont pas en reste d’autres caractéristiques associées à la nouvelle technologie indépendantes de l’utilisateurs et inhérente et à sa perception : avantage relatif, image acquise par l’utilisation, caractère volontaire de l’utilisation, visibilité, possibilité de tester, compatibilité, et démontrabilité des résultats de la technologie.

Cependant, ce modèle a ses limites et présente l’importance d’autres facteurs comme l’âge de l’utilisateur (en relation avec l’utilisation de la nouvelle technologie) et son expérience passée. En effet l’étude de Nees en 2016 sur l’acceptation de la technologie des voitures sans conducteur a conclu que l’acceptation de la technologie des voitures sans conducteur était faible chez les personnes âgées et les personnes ayant une plus grande expérience de la conduite. Persiste les doutes de la non confiance en l’application qui sont des limites à l’utilisation de l’application malgré une facilité d’utilisation perçu.

Meddah H., Garreau M., (2020), “Application mobile.Traçage numérique, l’outil fait polémique”. 

Mots clés: RGPD, Santé, Application pour appareil mobile données personnelles, opinion publique, cybercriminalité. 

Cet article, aborde dans un premier temps l’apparition si brusque du COVID-19 en France et dans le monde. Aucun pays n’était prêt à faire face à une épidémie de cette envergure. Le nombre total de pertes du virus à été recensé à environ 583 672 dans le monde entier. Les pays tentent de faire face, d’adapter les conditions, et de prendre toute mesure pouvant tuer le virus ou sauvé les cas confirmés recensés à environ 13 382 020. Parmis ces pays impactés, nous retrouvons la France, qui effectue un recours aux technologies numérique dans la lutte contre le COVID-19. C’est alors qu’a émergé la possibilité d’une application mobile pour aider à cette chasse au virus, mais quelles sont ses limites ? 

En effet, le projet “stop covid” vu le jour alors que les cas se multipliaient, celui-ci consiste à la création d’une application qui enregistrerait l’identifiant de la personne croisée. L’application indiquera l’état de contagion au virus (nulle ou haute) de la personne en face, à la condition qu’elle détienne également l’application et se soit faite dépistée. En allant plus loin, nous comprenons que l’application se basera sur une traçabilité numérique. Aux prémices du projet, l’application se servait de la géolocalisation, technologie qui avait été jugée trop intrusive, et s’est vue écartée au profit du Bluetooth, qui évali l’ID de l’utilisateur en fonction du signal capté, à une certaine distance. 

Toutefois, l’application serait inutile si un dépistage massif n’est pas fait, en outre, qu’en est-il de la protection des données dans la traçabilité numérique ? Il s’agit d’un traçage des contacts pour remonter la chaîne de propagation du COVID-19. Des informations paradoxales sont communiquées entre le fonctionnement de l’application et l’usage des données, comme l’indique par exemple le secrétaire d’Etat, Cédric O., personne ne pourra retracer qui a été infecté ni qui a infecté qui, Annie Blandi quant à elle confirme cette information en indiquant que le dispositif évoqué ne permet pas de connaître l’identité de la personne infectée croisée ni de constituer une liste d’individus infectés, mais alors comment savoir quel identifiant correspond à quelle personne. 

La limite réside dans le respect de la protection des données personnelles étant intégrée dans le design de conception et nepermet pas de constituer une liste d’individus infectés.

Face aux réticences des bêta testeur, les pilote du projet réaffirme l’objectif premier de l’application, n’étant pas de surveiller les malades ou le déplacement des français, mais d’enregistrer les interactions sociales afin de remonter la chaîne de transmission du virus. Annie Blandin, professeur de droit et membre du conseil national du numérique, affirme que l’adhésion de la population comptera : “inscrire ce projet dans une perspective de solidarité et entraide, de protection globale de la santé publique, peut être un levier de motivation” estime–t-elle. 

En sommes, la volonté d’inclure le numérique dans la lutte contre le coronavirus est une bonne pensée. Il existe toutefois des risques en terme de cybersécurité, dans un premier lieu le piratage très probable, en effet, pour une application comme celle-ci, il faudrait un point central de collecte de données pour contacter les gens, cette sensibilité et exposition aux cyber attaques serait moindre si le nombre d’information de cette base de donnée serait restreintes. Dans un second temps, la diligence demandé face au COVID-19 ne permettra pas aux équipes d’effectuer  les deux mois de tests nécessaire avant la mise en production; test en profondeur, attaque mode red team, exploitation de tous les moyens possibles pour faire tomber le système. Finalement, la création d’applications frauduleuse n’ayant pour but que de voler des données personnelles. Dans un projet comme celui-ci, il faut évaluer la question de proportionnalité, soit d’équilibre entre les apports et les risques. 

Bys C., Moragues M., Loukil R., Meddah H., (2018), « Données Personnelles – L’europe impose ses règles », l’Usine Nouvelle, dossier N° 3557 – 15p. 

Mots clés: Informatique en nuage, droit communautaire, protection des données, information dans l’entreprise, câblage comportemental, risque informatique, gestion du risque, riche par produit. 

Ce dossier rassemble plusieurs articles sur le thème de la norme RGPD, plus particulièrement sur les avantages et limites de cette dernières. Ces articles distinguent l’aspect sécuritaire, l’aspect évolutif des entreprises ainsi que de leur système d’information dans leur ensemble, enfin, l’aspect business, dans l’optique d’avoir un avantage comparatif avançant l’atout de la “privacy”. la RGPD serait un facteur d’organisation pour les entreprises, devant s’actualiser en terme de système d’information. Nous décelons donc sept points clés du RGPD,  l’harmonisation, l’extra-territorialité (28 pays européen en phase), la responsabilité, le consentement, le privacy by design, la portabilité, les sanctions. 

En effet, l’arrivé du RGPD permet une harmonisation, dans un premier temps d’un point de vue législatif européen, dans un second temps en terme d’avancée technologies pour les entreprises avec notamment la mise à jour de leur systèmes d’information. En effet, cette mise à jour permettrai d’accélérer sa transformation numérique. Comme Fabrice Otaño- chief data officer chez Accor Hotel- l’explique, le RGPD est une opportunitée de prouver au client son investissement dans le respect des normes afin de développer une relation de confiance et de transparence. Cette mise à jour face à la norme devient un avantage comparatif, duquel les compagnies peuvent tirer profit. L’enjeu est en effet d’offrir une expérience client inoubliable au client, cela passe également par la récolte d’un maximum de données personnelles afin de personnaliser l’expérience elle-même. RGPD serait donc un  facteur d’amélioration du ciblage d’individus.

L’univers de la donnée pour le marketing est loin d’être homogène, nous avons dissocié 3 type de données dans ce dossier: 

1. Données recueillies par une entreprise elle-même, 
2. Données obtenues par un partenaire
3. Données achetées à un tiers. 

le dernier segment est malheureusement le plus répandu dans le monde numérique, l’achat volage de données, excepté le fait que le consentement du client n’est pas pris en compte, il faut dans ce cas-là pouvoir donner la possibilité de l’opt-out au client. La norme RGPD va réguler le marché et augmenter la qualité des données disponibles car il y aura une qualification des données (3.), cela assure de mieux cibler les promotions et d’augmenter le retour sur investissement des différentes campagnes. 

Enfin, RGPD permet de pour renforcer l’exigence du consentement de l’internaute, notre cher client ‘roi’. Comme indiqué précédemment, les entreprises ne considèrent que optionnel ou de façon ponctuelle le respect de la protection des données personnelles. Hors, ce dernier mérite de faire respecter ses droits, là était l’objectif principal de la norme. Selon une étude réalisé par Ipsos Connect pour l’IAB (International advertising board, association des professionnels de la publicité), 88% des français approuvent l’affirmation suivante: « la récupération de données personnelles me dérange, car la navigation relève de mon intimité personnelle. ». 

David le Breton dit un jour que “la modernité coïncide avec un monde mis à plat, hyper réel, qui ne tolère plus la distance ni le secret et impose une transparence, une visibilité qui ne doit rien épargner”. L’arrivée du Règlement Général sur la Protection de Données personnelles est présumé mettre fin aux fraudes, et autres non-respect des droits des utilisateurs. Cet dossier de différent article nous amène à supposer qu’il sera un facteur d’amélioration du ciblage d’individus, facteur d’organisation pour les entreprises (doivent s’actualiser en terme d’architecture de SI), facteur de retour sur investissement des campagnes de publicités via un ciblage affiné, facteur du respect du droit humain. 

Barret, F.,(2017),“Quand la vie privée devient public…”, Le FAX d’Agefi Luxembourg, Dow Jones, 18P. 

Mots clés: RGPD, normes, législation, organisations,  Union européenne, adhésion, respect.

François Barret explique dans cet article les prémices de la norme RGPD, son arrivée et son application. En effet, aujourd’hui plus que jamais, la sphère du numérique a tenu une évolué comme nul autre nouveauté technologique. Les progrès technologiques ont fondamentalement modifié la façon dont les organisations recueillent, utilisent et gèrent aujourd’hui les données. Cela comporte des avantages, comme la possibilité de pouvoir récolter une information et la stockée, pouvoir récupérer cette information et la compléter. En outre, les entreprises se basent sur ces informations afin d’adapter leur stratégie de marketing relationnel. Les entreprises sont donc amenées à stocker les informations personnelles de ses clients, mais sous quel réglementation ? 

En effet, c’était approximativement 25 ans en arrière que la commission européenne introduit la directive 95/46/CE sur la protection des données. C’est alors que la directive intègre la notion de “donnée à caractère personnel” et a délimité les paramètres de collecte et de gestion des informations d’identifications personnelle. Seulement, les entreprises avaient pris cette réglementation comme optionnel, ou de manière ponctuelle. C’est alors que la Commission Européenne engage en 2012 une mise à jour du processus, de simplification et de renforcement de la règlement en matière de protection des données, cela dans l’optique de laisser les résidents de l’UE reprendre le contrôle de leurs données personnelles. Validé en 2016 et entrant en vigueur le 25 mai 2018, le RGPD constitue un cadre de protection des données qui s’appuie sur la directive et l’élargit. 

Cela octroie le droit aux résidents de l’UE un droit de contrôle, de regard, d’information et d’oublie sur les données collectées à leur encontre par toute entreprises. Nous pouvons résumer cela à trois critères : 

• la nécessité d’un consentement explicite pour recueillir ces données, 
• des exigences en matière de reporting pour toute violation de données, 
• des pouvoirs plus importants de sanction, et des amendes pour les organisations qui ne protégeraient pas les données dont elles sont responsables. 

Auparavant, le consentement de traitement de données du consommateur, utilisateur ou encore client était implicite, par exemple annexé à l’acceptation de cookies ou dans une sous-clause des conditions générales de ventes. C’est avec l’arrivée du RGPD qu’il fut exigé un consentement “librement donnée, spécifique, informé et sans ambiguïté”.  Par “informé et sans ambiguïté”, la réglementation réclame une “déclaration ou une action affirmative claire”.  

Dans le cadre de l’inspection du respect de cette norme, les organisation effectuant un traitement à grande échelle ou manipulant certains types de données sensibles seront dans l’obligation de nommer un délégué à la protection des données. Cet référent sera la seule source de contact pour l’autorité de contrôle et sera tenu de faire respecter le RGDP au sein de son organisation. Finalement, les restrictions sont elles aussi devenu plus rude, avec un délai de notification de violation  passé à 75h en cas de vol d’information, accès non autorisé, pertes d’information involontaires. 

La notion de RGPD n’est pas sans importance, il s’agit d’informations personnelles du client, manipulées et communiquées entre les entreprises, certaines sont des données dite sensibles -la race ou l’appartenance ethnique d’un individu, sa religion ou sa philosophie, son orientation sexuelle, sa santé, ses opinions politiques ou toute autre donnée qui peut spécifiquement identifier et individualiser (données génétiques ou biométriques)- son impact est loin d’être neutre. Il ne faut donc pas sous-estimer le travail requis sur les processus et les évolutions technologiques nécessaires. Cette notion impacte toutes les organisations amenées à collecter et stocker des informations à caractère personnel. Il faut donc une demande de consentement claire et précise, cette transparence confortera le client dans l’usage de notre outil. 

Walden S., (2017) “La gestion de l’expérience client a été relancée, êtes-vous une marque d’expérience ou une marque d’efficacité ?”, ebook, Palgrave McMillan.

Mot clé: lien émotionnel, profit, individualisation, étude de marché, expérience client, motivation, IA, valeur ajoutée, EFM, expérience vs efficacité (valeur ajoutée vs exigence), Excellence (valeur ajoutée, nature vs fonction), Données objectives contre données subjectives.

Cet article met en lumière l’expérience client selon Walden, S., ce dernier la définit comme étant l’ensemble des expériences subjectives qui se trouvent dans la mémoire ou sont vécues sur le moment, qui influencent et sont influencées par nos pulsions qui à leur tour conduisent à un comportement. A son sens, l’expérience client doit être définie en tant qu’évaluation cognitive. Cette dernière diffèrerait le prix, de la qualité du produit et du service, en outre,  comment est-elle liée à la création de valeur pour le client. L’expérience client signifie investir dans le client, ajouter une valeur qui n’existait pas auparavant et qui est parfois difficile à quantifier sans procès. 

Dans un premier temps est donc abordé la notion de qualification des données, les entreprises ont besoins d’informations de qualitées, et non d’informations en quantités. L’auteur exprime l’idée qu’il serait plus judicieux de s’assurer de l’objectif des processus mis en place, et notamment de les qualifier. Comme par exemple, le processus d’IA pour augmenter et non remplacer la compréhension humaine, le processus de construction de la relation et la façon dont nous gérons les émotions. 

Selon Walden, l’expérience client ne peut être synonyme de réussite que si les entreprises sont empathiques envers le client. Dans cette optique, l’auteur suggère de placer la façon dont les clients pensent et se sentent au centre de nos activitées commerciales et comprendre en quoi cela diffère des notions de prix, de produit et de prestation de services. Cela se fera par le biais d’une étude de marché, qui permet d’avoir une visibilité de l’expérience client complète, englobant l’avant, le pendant et l’après-vente. 

A l’aide d’un questionnaire, sur la satisfaction du client, comment il eu vent de l’entreprise, son souhait d’achat était-il prévu ou s’il s’agissait d’un achat impulsif. Une mesure des résultats par la dimensions des émotions négatives via un score de sentiment et relier les données aux plaintes (permet de comprendre et de créer un nouveau processus. 

Diverses pulsions seront décelées qui englobent selon l’auteur de cette article les besoins exprimés et non exprimés des clients, comprenant leurs objectifs et sous objectifs. L’entreprise pourra en sortir une multitude d’influences, tantôt rationnelles que émotionnelles, attitudinaux, affectionnés, une réponse conditionnée ou subconsciente etc. En outre du point de vu du client, personnage centrale dans la démarche de vente, nous avons aussi les employés en première ligne devant les clients. Récolter les opinions et retours de ces derniers assurent un développement de la marque. En effet, ils détiennent les réactions clients, ainsi que premières et secondes pensées. 

En conclusion, cet article nous permet de réaliser que nous ne devrions pas attendre que les changements aient un impact direct sur le retour sur investissement pour apporter des modifications. C’est l’ajout de petites choses qui créent l’impact, dans notre cas l’expérience client demande anticipation et recherche d’information afin de s’adapter. 

La création de valeur passe donc selon Walden par la qualification des processus déjà mis en place, tout comme une valorisation des clients déjà présent dans la base de donnée. Si l’expérience client est d’une importance stratégique, les entreprises doivent se concentrer sur l’amélioration de l’expérience du client qui fait parti de leur ADN.