Walden S., (2017) “La gestion de l’expérience client a été relancée, êtes-vous une marque d’expérience ou une marque d’efficacité ?”, ebook, Palgrave McMillan.
Mot clé: lien émotionnel, profit, individualisation, étude de marché, expérience client, motivation, IA, valeur ajoutée, EFM, expérience vs efficacité (valeur ajoutée vs exigence), Excellence (valeur ajoutée, nature vs fonction), Données objectives contre données subjectives.
Cet article met en lumière l’expérience client selon Walden, S., ce dernier la définit comme étant l’ensemble des expériences subjectives qui se trouvent dans la mémoire ou sont vécues sur le moment, qui influencent et sont influencées par nos pulsions qui à leur tour conduisent à un comportement. A son sens, l’expérience client doit être définie en tant qu’évaluation cognitive. Cette dernière diffèrerait le prix, de la qualité du produit et du service, en outre, comment est-elle liée à la création de valeur pour le client. L’expérience client signifie investir dans le client, ajouter une valeur qui n’existait pas auparavant et qui est parfois difficile à quantifier sans procès.
Dans un premier temps est donc abordé la notion de qualification des données, les entreprises ont besoins d’informations de qualitées, et non d’informations en quantités. L’auteur exprime l’idée qu’il serait plus judicieux de s’assurer de l’objectif des processus mis en place, et notamment de les qualifier. Comme par exemple, le processus d’IA pour augmenter et non remplacer la compréhension humaine, le processus de construction de la relation et la façon dont nous gérons les émotions.
Selon Walden, l’expérience client ne peut être synonyme de réussite que si les entreprises sont empathiques envers le client. Dans cette optique, l’auteur suggère de placer la façon dont les clients pensent et se sentent au centre de nos activitées commerciales et comprendre en quoi cela diffère des notions de prix, de produit et de prestation de services. Cela se fera par le biais d’une étude de marché, qui permet d’avoir une visibilité de l’expérience client complète, englobant l’avant, le pendant et l’après-vente.
A l’aide d’un questionnaire, sur la satisfaction du client, comment il eu vent de l’entreprise, son souhait d’achat était-il prévu ou s’il s’agissait d’un achat impulsif. Une mesure des résultats par la dimensions des émotions négatives via un score de sentiment et relier les données aux plaintes (permet de comprendre et de créer un nouveau processus.
Diverses pulsions seront décelées qui englobent selon l’auteur de cette article les besoins exprimés et non exprimés des clients, comprenant leurs objectifs et sous objectifs. L’entreprise pourra en sortir une multitude d’influences, tantôt rationnelles que émotionnelles, attitudinaux, affectionnés, une réponse conditionnée ou subconsciente etc. En outre du point de vu du client, personnage centrale dans la démarche de vente, nous avons aussi les employés en première ligne devant les clients. Récolter les opinions et retours de ces derniers assurent un développement de la marque. En effet, ils détiennent les réactions clients, ainsi que premières et secondes pensées.
En conclusion, cet article nous permet de réaliser que nous ne devrions pas attendre que les changements aient un impact direct sur le retour sur investissement pour apporter des modifications. C’est l’ajout de petites choses qui créent l’impact, dans notre cas l’expérience client demande anticipation et recherche d’information afin de s’adapter.
La création de valeur passe donc selon Walden par la qualification des processus déjà mis en place, tout comme une valorisation des clients déjà présent dans la base de donnée. Si l’expérience client est d’une importance stratégique, les entreprises doivent se concentrer sur l’amélioration de l’expérience du client qui fait parti de leur ADN.