FICHE 8 – Investigating the Effect of Artificial Intelligence on Customer Relationship Management Performance in E-Commerce Enterprises

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Li, L., Lin, J., Luo, W., & Luo, X. (2023). Investigating the Effect of Artificial Intelligence on Customer Relationship Management Performance in E-Commerce Enterprises. Journal of Electronic Commerce Research, 24(1), 68-83.

http://www.jecr.org/sites/default/files/2023vol24no1_Paper5.pdf

Mots clés
Intelligence artificielle (IA), gestion de la relation client (CRM), e-commerce, fidélisation des clients, personnalisation, capacités organisationnelles.

Synthèse

Introduction
Cet article étudie comment l’intelligence artificielle (IA) peut aider les entreprises de e-commerce à améliorer la performance de leur gestion de la relation client (CRM). Il met l’accent sur la manière dont l’IA peut optimiser la personnalisation, la fidélisation des clients et les capacités organisationnelles.

Développement

  • Lien entre l’IA et la personnalisation du CRM :
    • L’IA permet de mieux analyser les données clients pour personnaliser les communications et les offres.
    • Les entreprises peuvent ainsi mieux cibler leurs campagnes et répondre aux attentes des clients.
  • Amélioration de la fidélisation des clients grâce à l’IA :
    • L’utilisation de l’IA dans le CRM contribue à renforcer la fidélité des clients en offrant des expériences plus adaptées.
    • Les recommandations personnalisées et le suivi automatisé améliorent la satisfaction et l’engagement des clients.
  • Rôle des capacités organisationnelles :
    • Les capacités internes des entreprises, comme la gestion des données et l’adaptabilité technologique, influencent l’efficacité de l’IA dans le CRM.
    • Une meilleure coordination entre les départements favorise l’intégration réussie de l’IA.

Méthodologie et résultats

  • Étude menée sur 213 entreprises de e-commerce en Chine.
  • Les entreprises utilisant l’IA de manière intensive dans leur CRM constatent une augmentation significative de la satisfaction client et des ventes répétées.
  • Les capacités organisationnelles renforcent l’effet positif de l’IA sur la performance du CRM.

Conclusion
L’article montre que l’IA peut aider les entreprises à mieux gérer leurs relations avec les clients et à améliorer la fidélité grâce à des communications plus ciblées et des offres personnalisées. L’intégration réussie de l’IA dépend de la capacité de l’entreprise à gérer les données et à s’adapter technologiquement.

Intégration dans la revue de la littérature
Cet article est pertinent pour mon mémoire, car il met en avant le rôle de l’IA dans l’optimisation du CRM, en particulier pour personnaliser les communications et renforcer la fidélisation des clients. Il montre aussi l’importance des capacités organisationnelles pour réussir l’intégration de l’IA dans les campagnes CRM.

Bibliographie citée

  • Huang, M. H., & Rust, R. T. (2021). Artificial Intelligence in Service. Journal of Service Research, 24(1), 3-13.
  • Wang, Y., & Siau, K. (2019). Artificial Intelligence, Machine Learning, Automation, Robotics, Future of Work and Future of Humanity: A Review and Research Agenda. Journal of Database Management, 30(1), 61-79.
  • Xu, H., Teo, H. H., Tan, B. C. Y., & Agarwal, R. (2010). The Role of Push-Pull Technology in Privacy Calculus: The Case of Location-Based Services. Journal of Management Information Systems, 26(3), 135-173.