Author(s) : Pizzutti Cristiane et Fernandes Daniel

Le but de l’étude est de rechercher les conséquences de l’évaluation par les consommateurs des efforts de récupération sur la confiance et la fidélité dans le domaine du e-commerce.
Les résultats montrent qu’une confiance accrue suite à un processus de récupération perçu positivement  augmente la probabilité que le consommateur soit fidèle. Cette relation est d’autant plus forte  pour les consommateurs qui ont une faible familiarité avec le e-commerce.
Une bonne satisfaction du consommateur par rapport aux efforts de récupération d’un site web augmente la confiance du consommateur dans ce site web mais dans une moindre mesure par rapport à la baisse de la confiance du consommateur lorsque celui-ci est peu satisfait des efforts de récupération du site, même si des expériences antérieures positives permettent de modérer cette baisse.
La satisfaction du consommateur par rapport à la façon dont sa plainte est traitée est fortement influencée par toutes les dimensions de l’équité perçue (équité procédurale, distributive et relationnelle). En particulier l’équité relationnelle perçue est aussi importante en e-commerce que dans le brick and mortar. Cependant si la cause de la plainte est un échec procédural, l’équité procédurale influencera davantage la satisfaction du consommateur. A l’inverse, dans le cas d’une plainte lié au résultat, ce seront les dimensions distributives et relationnelles les plus importantes.