“TRUST, SATISFACTION, AND ONLINE REPURCHASE

INTENTION: THE MODERATING ROLE OF PERCEIVED

EFFECTIVENESS OF E-COMMERCE INSTITUTIONAL

MECHANISMS”

Confiance, satisfaction et rachat en ligne: le rôle de la perception du e-commerce et des mécanismes institutionnels

Introduction : la signalétique

Yulin Fang; Israr Qureshi; Heshan Sun; McCole, Patrick; Ramsey, Elaine; Kai H. Lim.

« Among the many influencing factors, trust has been found to be a key predictor for customer retention », Traduction : « Parmi les nombreux facteurs qui influencent la confiance des consommateurs sur internet, la fidélisation a été un élément clé »

MIS Quarterly., Vol. 38 Issue 2, p407-A9. Jun2014

Biographie des auteurs.

Israr Qureshi (professeur) : Israr est actuellement impliqué dans divers projets qui enquêtent sur l’innovation sociale et l’entrepreneuriat social en Chine et en Inde. Ses projets actuels examinent: rôle des TIC dans l’inclusion sociale; l’entrepreneuriat social à la base de la pyramide; étude comparative de secteur de l’entreprise sociale en Chine et en Inde. Il applique des méthodes qualitatives et quantitatives pour enquêter sur diverses questions liées à l’entrepreneuriat social. (Hong Kong polytechnic university).

Heshan Sun est aussi un professeur de l’université Clemson « college of business and behavorial science ».

Kai Lim est un professeur de systèmes d’information à la City University de Hong Kong. Il fait parti des comités de rédaction de Management Information Systems Quarterly (MisQ), des systèmes d’information de recherche (ISR, depuis Janvier 2008) et le Journal de l’Association for Information Systems (SIAE).

I-Situation

De quelle situation part l’auteur ?

Les auteurs se sont intéressés aux mécanismes institutionnels de e-commerce sur la confiance et de l’achat en ligne. Cette étude se penche vers l’efficacité perçue de l’e-commerce institutionnelle (PEEIM), aux relations entre la confiance, la satisfaction et l’achat en ligne. Les auteurs se sont appuyés sur la théorie de confiance organisationnelle basée sur une enquête auprès de 362 clients. Parmi les nombreux facteurs qui influencent, la confiance a été trouvé pour être un prédicteur clé de fidélisation de la clientèle (Flavien et al 2006;. Gefen 2002;. Qureshi et al 2009).

Les mécanismes de l’efficacité du e-commerce sont définis comme la perception générale d’un client en ligne. Les garanties dans l’environnement du e-commerce permettent de protéger les données des clients et permettent également de diminuer les risques potentiels de transaction en ligne.

II-Problème 

Quel problème pose-t-il ?

Les auteurs ont travaillé sur la confiance (sécurité) et la satisfaction des consommateurs en général. Une problématique essentielle a été posée au cœur de cet article. Comment persuader les clients de continuer leurs achats quotidiennement ? Cela devient une préoccupation très importante pour vendeurs en ligne (Johnson et al., 2008).

III-Solution :

Quel type de méthode est utilisé ?

Dans cet article, les auteurs ont repris la méthode de « Kerlinger 1973 ». c’est une méthode qui prend en compte les faits personnelles, sociales, croyances, et attitudes des consommateurs. L’étude qui a principalement été abordée est elle de (PEEIM) c’est à dire les mécanismes de l’e-commerce institutionnelle. Cette analyse réalisée par les auteurs de l’article a été simplifiée dans le tableau 1 p409 et autres tableaux. Afin de réaliser cette étude, ils ont analysé la confiance des clients en ligne par rapport à leurs achats et la satisfaction des consommateurs par rapport à leur vendeur.

Quelle solution de principe préconise-t-il ?

Cette étude étend notre compréhension du rôle des mécanismes institutionnels e-commerce dans le cadre d’un achat. La confiance, la satisfaction et l’intention de faire un achat joue un rôle essentiel dans les habitudes de consommation en ligne du consommateur.

IV-Information :

Quelles sont les limites de l’étude ?

Les personnes interrogées dans l’étude font tous parti de l’université et cette étude n’a pas été assez générale. L’étude aurait été plus réaliste si la population interrogée était diversifiée. Dans un deuxième temps, cette étude se concentre sur la perception générale des mécanismes institutionnels et cela ne différencie pas les spécificités de chaque fournisseur.

La pertinence de l’e-commerce comme moyen d’achat dépend en grande partie des caractéristiques du produit recherché. Certains produits comme les billets d’avions sont achetés sur des sites e-commerces vendant des billets d’avions de plusieurs compagnies aériennes et d’autres directement sur le site des compagnies aériennes.

Références :

– Qureshi, I., and Compeau, D. 2009. “Assessing Between-Group Differences in Information Systems Research: A Comparison of Covariance- and Component-Based Sem,” MIS Quarterly (33:1), pp. 197-214.

– Qureshi, I., Fang, Y., Ramesy, E., McCole, P., Ibboston, P., and Compeau, D. 2009. “Understanding Online Customer Repurchasing Intention and the Mediating Role of Trust: An Empirical Investigation in Two Developed Countries,” European Journal of Information Systems (18:3), pp. 205-222.

– Gefen, D. 2002. “Customer Loyalty in E-Commerce,” Journal of the Association for Information Systems (3:2).

– Gefen, D., Benbasat, I., and Pavlou, P. 2008. “A Research Agenda for Trust in Online Environments,” Journal of Management Information Systems (24:4), pp. 275-286.

– Gefen, D., Karahanna, E., and Straub, D. W. 2003. “Trust and Tam in Online Shopping: An Integrated Model,” MIS Quarterly (27:1), pp. 51-90.

– Gefen, D., and Pavlou, P. 2006. “The Moderating Role of Perceived Regulatory Effectiveness of Online Marketplaces on the Role of Trust and Risk on Transaction Intentions,” in Proceedings of the 27th International Conference on Information Systems, Milwaukee, WI, pp. 1313-1330.

– Vance, A., Elie-Dit-Cosaque, C., and Straub, D. W. 2008. “Examining Trust in Information Technology Artifacts: The Effects of System Quality and Culture.,” Journal of Management Information Systems (24:4), pp. 73-100.

– Zhang, Y., Fang, Y., Wei, K. K., Ramsey, E., McCole, P. and Chen, H. 2011. “Repurchase Intention in B2C E-Commerce: A Relationship Quality Perspective”, Information & Management (48), pp. 192-200

“Seeing Is Believing: The Transitory Influence of Reputation Information on E-Commerce Trust and Decision Making”

Voir c’est croire: La transition et l’influence de réputation de l’information sur la confiance du e-commerce et de prise de décision

Introduction : la signalétique

Fuller, Mark A.; Serva, Mark A.; Benamati, John “Skip.

« The information represented in reputation systems may be an especially effective mechanism in building consumer trust, with research adopting the term trust-building technologies to capture this concept (Ba & Pavlou, 2002). »

Traduction : « Les informations représentées dans les systèmes de réputation peut être un mécanisme particulièrement efficace dans la construction de la confiance des consommateurs, à la recherche adoptant les technologies terme de renforcement de la confiance pour capturer ce concept (Ba & Pavlou, 2002) » Decision Sciences., Vol. 38 Issue 4, p675-699 Nov2007

John Benamati : Professeur des systèmes d’informations.

I-Situation

De quelle situation part l’auteur ?

Dans cet article, comme le titre l’indique l’influence de réputation du site e-commerce influence la prise de décision d’un e-vendeur. Cette recherche permet de mieux comprendre pourquoi les informations de réputation peuvent être importantes dans certaines circonstances que dans d’autres. Elle améliore également la compréhension des utilisateurs d’internet et facilite la prise de décision dans un contexte d’achat.

Ce sujet aborde également la confiance auprès des internautes.

II-Problème 

Quel problème pose-t-il ?

La réputation et la confiance sont deux éléments clés qui permettent au e-commerce de fonctionner correctement. Dans cet article, plusieurs hypothèses reviennent sur la confiance des fournisseurs et de la satisfaction des utilisateurs d’internet.

Nous nous demandons alors comment les utilisateurs d’internet peuvent t ils faire confiance au e-commerce suite à un changement de e-fournisseur ?

Quel est l’apport de l’auteur ? + hypothèses

« Le rôle de la confiance des consommateurs dans la prise de décision » :

– la capacité au fournisseur de réaliser ses objectifs

– le e-vendeur peut se soucier de ses clients et agit dans leurs meilleurs intérêts

– l’intégralité peut être défini comme une croyance des consommateurs et le vendeur sera honnête (Mc Knight 2002).

« L’influence de l’information sur les croyances de réputation basée sur la confiance »

– les consommateurs nécessitent d’informations pour constituer leurs perceptions

– un renforcement au niveau de la technologie pourrait améliorer la confiance des consommateurs par rapport au e-vendeur.

– Les chercheurs ont noté que les entreprises « s’efforcent de maintenir une réputation positive car elle ne peut être facilement restauré une fois qu’il elle est endommagée »( Standifird, 2001).

– La réputation est indispensable pour le bon fonctionnement d’un site e-commerce, les acheteurs sont prêts à payer une prime pour vendeurs afin qu’ils aient une bonne réputation (Ba & Pavlou 2002).

« L’influence transitoire des informations de réputation après une expérience directe »

– L’expérience directe joue une interaction personnelle entre la boutique en ligne et le consommateur (Gefen, 2000; Gefen, Karahanna, & Straub, 2003; van der Heijden, Verhagen, et Creemers, 2003) de même pour le e-fournisseur.

– L’effet de l’information sur les croyances de la réputation de confiance sera plus forte avec le site Web de e-fournisseur que du e-vendeur.

III-Solution :

Quel type de méthode est utilisé

Dans l’article, une étude a été menée par les auteurs permettant de tester leur modèle hypothétique. Tout d’abord, il ont pris comme exemple le site BAMM et ont interrogé de nombreuses personnes en particulier des étudiants pour élaborer leur enquête.

Quelle solution de principe préconise-t-il ?

En ce qui concerne les résultats, ils ont examiné que la manipulation de l’information influe sur la réputation fournie dans les croyances de confiance. Trois dimensions de confiance en sont ressorties tels que la bienveillance, la confiance, la compétence et l’intégrité des croyances.

Plus précisément, pour gagner la confiance du consommateur, ceux ci doivent être exposés à des informations pouvant élever leur confiance par rapport au e-vendeur. Ces informations prennent en compte les systèmes de réputation ou de technologies.

L’étude suggère que si un site a reçu de mauvaises critiques à partir d’un système de réputation (entrainant une baisse du nombre d’internautes vers un site web), une première visite d’un site peut remplacer cette information. Si l’e-vendeur souhaite obtenir des consommateurs sur un site web, une expérience positive directe pour les acheteurs en ligne peuvent atténuer les effets d’une critique négative.

IV-Information :

Quelles sont les limites de l’étude ?

Les trois dimensions de confiance citées dans la fiche de lecture comporte des limites comme l’effet différentiel, c’est à dire qu’ils peuvent avoir des différents niveaux d’efficacité. L’étude qui a été menée précedemment a été appuyée sur un échantillon d’élèves. Les étudiants sont des utilisateurs actifs d’Internet et peuvent être une aversion au risque sur le net. Cela peut avoir une incidence sur les résultats de l’étude, parce que les étudiants peuvent donner leur confiance plus facilement que le grand public.

D’autres questions nous interrogent sur le sujet : Comment fonctionnent les informations de réputation qui influencent les décisions des consommateurs concernant la confiance dans un e-vendeur? Comment nait l’expérience directe avec un e-fournisseur ? Quelles sont les implications de cette recherche sur la conception de technologies de renforcement de la confiance et des sites e-commerces conçus pour influer sur la prise de décision des consommateurs ?

Références :

– McKnight, H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002a). Developing and validating

trust measures for e-commerce:Anintegrative typology. Information Systems Research, 13, 334–359.

– McKnight, H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002b). The impact of initial consumer

trust on intentions to transact with a web site: A trust building model. Journal of Strategic Information Systems, 11, 297–323.

– McKnight, H., Cummings, L.,&Chervany, N. (1998). Initial trust formation in new

organizational relationships. Academy of Management Review, 23, 473–490.

– Gefen, D. (2000). E-commerce: The role of familiarity and trust. Omega, 28, 725 737.

– Gefen, D. (2002). Reflections on the dimensions of trust and trustworthiness among

online consumers. DATA BASE for Advances in Information Systems, 33(3), 38–53.

– Gefen, D. (2003). Assessing unidimensionality through LISREL: An explanation

and example. CAIS, 12, 23–47.

– Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. (2003). Trust and TAMin online shopping:

An integrated model. MIS Quarterly, 27, 51–90.

– Gefen, D., & Straub, D. W. (2004). Consumer trust in B2C e-commerce and the

importance of social presence: Experiments in e-products and e-services.

Omega: The International Journal of Management Science, 32, 407–424.

– Gefen, D., Straub, D.W.,&Boudreau, M.-C. (2000). Structural equation modeling

and regression: Guidelines for research and practice. CAIS, 4(7), 1–70.

– Standifird, S. (2001). Reputation and e-commerce: eBay auctions and the asymmetrical impact of positive and negative ratings. Journal of Management, 27, 279–295.

“The Influence of Consumers’ Cognitive and Psychographic Traits

on Perceived Deception: A Comparison Between Online

and Offline Retailing Contexts”.

L’influence des effets psychologiques et cognitifs des consommateurs sur la tromperie : Comparaison en ligne et hors ligne et distribution de contextes.

Introduction : la signalétique

Riquelme, Isabel; Román, Sergio, « Earlier research in retailing and personal selling has identified ‘‘the exaggeration of the features and benefits of a product’’ and ‘‘selling items through high-pressure selling techniques’’ as common examples of deceptive or manipulative tactics (Ingram et al. 2005; Roma´n and Ruiz 2005; Ramsey et al. 2007) »,

Traduction : « Sur les sites e-commerces, des descriptions et moyens visant à tromper et à manipuler le consommateur : « l’exagération des caractéristiques et avantages d’un produit » et la « vente des articles grâce à des techniques de vente à haute pression ». (Ingram et al. 2005; Roma’n et Ruiz 2005; Ramsey et al. 2007) », Journal of Business Ethics, Vol. 119 Issue 3, p405-422, Feb2014.

I-Situation

De quelle situation part l’auteur ?

L’étude a été rédigée en février 2014. Dans cet article, les auteurs ont examiné le rôle des perceptions psychographies et cognitives du consommateur autour de certaines pratiques trompeuses pouvant décevoir le consommateur vis à vis de leurs achats en ligne.

II-Problème 

Quel problème pose-t-il ?

Cette étude se base sur la tromperie présente sur les sites e-commerces. De nombreuses références interviennent dans cet article visant à enquêter les différences individuelles dans les facteurs cognitifs « (recherche de l’information et utilité perçue sur internet) » et dans les effets psychographiques « (achats plaisir, matérialisme et aversion au risque) ».

Nous nous demandons alors comment ces effets interagissent quand on compare un magasin en ligne et traditionnel ?

Quel est l’apport de l’auteur ?

Les auteurs ont émis plusieurs hypothèses dans leur article :

Hypothèse 1 : « La recherche d’information sur les sites internet a un effet négatif sur la tromperie perçue par les consommateurs, et cet effet sera plus intense pour les internautes que les consommateurs dans les magasins physiques».

Hypothèse 2 : « L’utilisation d’internet a un effet négatif sur la tromperie perçue par les consommateurs pour ceux qui utilisent internet et positif pour ceux qui font leurs achats dans les magasins physiques ».

Hypothèse 3 : « Le plaisir de faire des courses en ligne a un effet négatif sur la tromperie perçue par les consommateurs et cet effet sera positif pour les courses traditionnelles ».

Hypothèse 4 : « L’enthousiasme de faire des courses a un effet négatif sur la perception du consommateur et ces effets seront positifs pour les consommateurs faisant leurs achats dans des magasins physiques que la vente en ligne ».

Hypothèse 5 : « Le matérialisme a également un effet positif sur la tromperie perçue par les consommateurs, cet effet sera plus fort pour les consommateurs qui font leurs achats dans des magasins physiques que pour ceux qui les font en ligne ».

Hypothèse 6 : « Le matérialisme a un effet positif sur le comportement du consommateur et cet effet interagit avec les achats en ligne et traditionnels ».

Hypothèse 7 : « Le risque a un effet positif sur la tromperie perçue par les consommateurs, et cet effet sera plus important pour les consommateurs faisant leurs achats en lignes que ceux qui font leurs achats dans des magasins physiques ».

Enfin, les consommateurs connaissant les produits, ne peuvent être influencé si ils savent précisément quel produit choisir.

III-Solution :

Quel type de méthode est utilisé

Les auteurs ont alors utilisé un type de méthode permettant de vérifier leurs hypothèses. Pour cela, ils ont recueilli des bases de données en lignes et ont choisi une catégorie de produits électroniques. Leur méthode a été élaborée sous forme de tableau en insistant sur plusieurs thèmes tels que : « la tromperie perçue, la connaissance des produits, l’utilité d’internet, l’enthousiasme de faire ses achats, le matérialisme et l’aversion au risque ».

Cette méthode a permis de mesurer l’impact des caractéristiques personnelles des consommateurs sur leurs perceptions de la tromperie.

Quelle solution de principe préconise-t-il ?

Dans l’article, on constate que les effets cognitifs (exemple : la recherche de l’information), l’utilité perçue sur internet et la tromperie perçue sont plus pertinents sur les sites en ligne que dans les magasins physiques. En ce qui concerne les effets psychographiques (exemple : l’envie de faire des courses et l’attachement au matérialisme), la tromperie perçue par les consommateurs sera moins importante sur les sites en ligne que dans les magasins physiques.

IV-Information :

Quelles sont les limites de l’étude ?

L’auteur affirme qu’il serait intéressant de travailler sur d’autres dimensions comme « les croyances antérieures des consommateurs ou encore les différents niveaux de tromperie différents segments du consommateur ». Par exemple, la méfiance, l’engagement des consommateurs à une marque ou un produit.

Références :

– Darke, P. R., Ashworth, L., & Main, K. J. (2010). Great expectations and broken promises: Misleading claims, product failure, expectancy disconfirmation and consumer distrust. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(3), 347–362.

– Darke, P. R., & Ritchie, R. B. (2007). The defensive consumer: Advertising deception, defensive processing, and distrust. Journal of Marketing Research, 44(1), 114–127.

– Berry, L. L., Bolton, R. N., Bridges, C. H., Meyer, J., Parasuraman, A., & Seiders, K. (2010). Opportunities for innovation in the delivery of interactive retail services. Journal of Interactive Marketing, 24(2), 155–167.

– Jepsen, A. L. (2007). Factors affecting consumer use of the Internet for information search. Journal of Interactive Marketing, 21(3), 21–34. Ingram, R., Skinner, S. J., & Taylor, V. A. (2005).

– Consumers’ evaluations of unethical marketing behaviors: The role of customer commitment. Journal of Business Ethics, 62(3), 237–252. Forsyth, D. R., O’Boyle, E. H., & McDaniel, M. A. (2008).

– East meets West: A meta-analytic investigation of cultural variations in idealism and relativism. Journal of Business Ethics, 83(4), 813–833.