Fivory : une appli, un wallet et une carte de fidélisation

Levin, M-J. (Septembre-Octobre 2014), « Fivory: une appli, un wallet et une carte de fidélisation », M-COMMERCE, e-commerce, www.ecommercemag.fr, N°53.

http://www.delphes-indexpresse.com.ezproxy.inseecgateway.com/article.asp?type=interne&nodoc=1152117

Mots clés : mobile, application, fidélisation de la clientèle, stratégie conjointe, stratégie multicanal, données, expérience. 

Cet article a pour but d’illustrer l’évolution des différents canaux digitaux vers la dimension multicanale dans le cadre de la fidélisation client. Si le marketing multicanal et développement de ses enjeux ont été fortement impactés par le développement d’Internet, il ne se réduit pas pour autant à la prise en compte des canaux digitaux, les canaux historiques sont encore à prendre en compte. Le multicanal permet de s’adapter aux volontés et réduire les coûts de contrat et de commercialisation. 

Les commerçants capitalisent les données générées afin de créer une relation de proximité. La connaissance du client permet aux entreprises d’ajuster sa stratégie marketing, ainsi que sa campagne. Cela se fait au biais d’une expérience shopping sans couture ainsi qu’une animation commerciale.  Assurément, un client reconnu aura tendance à rester fidèle à la marque. En ces termes, une application doit alors remplir certains critères afin de développer l’activité de l’entreprise, parmi lesquels nous retrouvons la création de valeurs (nouvelles fonctionnalités, répondre aux tendances du marché, proposer des offres personnalisées), proposition de programme universel (notion d’adaptation) et finalement la sécurisation des données ( informations, simplification de l’encaissement, paiement sécurisé et carte de fidélité, code à 5 chiffres). 

La favorisation d’une expérience d’achat multicanal soit l’utilisation simultanée ou alternée des différents canaux de contact pour la commercialisation des produits ainsi que de la relation client. Cela demande une cohérence des campagnes de communication, un choix des canaux en fonction des préférences consommateurs ainsi qu’une historisation et centralisation des contacts et des complémentarités des canaux. L’application devenu l’un des canaux far de communication, permet de relier ses différents dispositifs utilisés par la marque en un. 

La stratégie de fidélisation est ici assurée via l’usage de la dimension multicanal des outils disponibles. Nous pouvons en ressortir les hypothèses suivantes; dans un premier temps celle de création de valeurs. Le client sera embarqué et fidélisé si l’application lui apporte une valeur ajoutée à son expérience client. Dans un second temps, l’hypothèse abordant la sécurisation des données. Le client restera fidèle s’il est assuré de la confidentialité de ses actions, nous abordons ici la notion du respect des normes RGPD.