Objectif de l’étude

L’objectif de cette étude est d’explorer les évaluations des consommateurs par la robotique en se basant sur les cinq dimensions d’évaluation des expériences des utilisateurs (c’est-à-dire l’incarnation, l’émotion, la perception humaine, le sentiment de sécurité et la co-expérience), telles qu’elles découlent de la recherche sur les interactions homme-robot (HRI).

Méthodologie

L’étude passe d’abord en revue les cinq dimensions de l’évaluation des expériences des utilisateurs en matière de HRI, puis analyse les expériences des utilisateurs en matière de robotique dans quatre hôtels (à savoir Yotel New York, Aloft Cupertino, Henn-na Hotel Japan et Marriott Residence Inn LAX) sur la base d’examens effectués sur TripAdvisor, Agoda, Yelp et Booking.com

Résultats

Les résultats mettent en évidence l’influence de l’incarnation robotique et des perceptions humaines sur les expériences des consommateurs. Les résultats suggèrent également que les clients et les robots peuvent co-créer de nouvelles expériences, certains invités recherchant même de manière proactive de nouvelles possibilités d’interaction et de communication avec les robots pour développer un certain niveau de “relation” avec eux

Mots clés

Incarnation, interaction humain-robot, émotions, co-création d’expériences, expérience des utilisateurs, Avis des consommateurs

Tung, V. W. S., & Au, N. (2018). Exploring customer experiences with robotics in hospitality. International. Journal of Contemporary Hospitality Management. doi:10.1108/ijchm-06-2017-0322