FICHE 14 – Setting B2B Digital Marketing in Artificial Intelligence-Based CRMs: A Review and Directions for Future Research

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Saura, J. R., Ribeiro-Soriano, D., & Palacios-Marqués, D. (2021). Setting B2B digital marketing in artificial intelligence-based CRMs: A review and directions for future research. Industrial Marketing Management, 98, 161-178.

https://www-sciencedirect-com.devinci.idm.oclc.org/science/article/pii/S0019850121001772?via%3Dihub

Mots clés
B2B digital marketing, CRM, intelligence artificielle, analyse de correspondance multiple, stratégie data-driven, automatisation, processus.

Synthèse

Introduction
Cet article analyse comment l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans les systèmes de gestion de la relation client (CRM) en B2B améliore les décisions marketing et optimise les stratégies digitales. Les auteurs combinent une revue de la littérature avec une analyse statistique (Multiple Correspondence Analysis – MCA) pour identifier les tendances du secteur et les pistes de recherche futures.

Développement

  • Évolution des CRM en B2B :
    • Passage des CRM traditionnels à des systèmes intelligents exploitant l’IA.
    • Gestion améliorée des données et prise de décision plus rapide.
  • Types de CRM intégrant l’IA :
    1. CRM analytique : Segmentation, analyse des données clients, prévision des ventes.
    2. CRM collaboratif : Partage des données entre les équipes internes et externes.
    3. CRM opérationnel : Automatisation des tâches marketing et commerciales.
  • Impact de l’IA sur le marketing B2B :
    • Meilleur ciblage grâce à l’analyse des comportements clients.
    • Automatisation des campagnes et personnalisation des interactions.
    • Réduction des coûts et gain de temps pour les équipes marketing.
  • Défis et perspectives :
    • Complexité de l’intégration de l’IA dans les structures existantes.
    • Besoin de compétences techniques pour exploiter les outils IA.
    • Importance d’élaborer des stratégies adaptées pour maximiser le retour sur investissement.

Conclusion
Les CRM basés sur l’IA représentent un atout majeur pour le marketing B2B en facilitant l’automatisation, la personnalisation et l’analyse des données. Cependant, leur implémentation requiert une planification minutieuse et des investissements technologiques adaptés.

Intégration dans la revue de la littérature
Cet article est pertinent pour mon mémoire, car il montre comment l’IA peut être utilisée pour optimiser la gestion de la relation client en B2B. Il met l’accent sur l’amélioration du ciblage et de la personnalisation des campagnes CRM, tout en abordant les défis liés à l’intégration des technologies IA dans les entreprises.

Bibliographie citée

  • Martínez-López, F. J., & Casillas, J. (2013). Artificial intelligence-based CRM: Advances and implications. Journal of Business Research, 66(10), 1484-1489.
  • Saura, J. R., Palos-Sanchez, P. R., & Blanco-González, A. (2019). The importance of information service offerings of collaborative CRMs on decision-making in B2B marketing. Journal of Business & Industrial Marketing, 34(3), 565-577.
  • Kannan, P. K., & Hongshuang, L. (2017). Digital marketing: A framework, review, and research agenda. International Journal of Research in Marketing, 34(1), 22-45.