FICHE 15 – Artificial intelligence (AI)-enabled CRM capability in healthcare: The impact on service innovation

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Kumar, P., Sharma, S. K., & Dutot, V. (2023). Artificial intelligence (AI)-enabled CRM capability in healthcare: The impact on service innovation. International Journal of Information Management, 69, 102598.
DOI: 10.1016/j.ijinfomgt.2022.102598

https://www-sciencedirect-com.devinci.idm.oclc.org/science/article/pii/S0268401222001323

Mots clés
Intelligence artificielle (IA), gestion de la relation client (CRM), innovation de service, flexibilité du service client, soins de santé.

Synthèse

Introduction
Cet article explore comment les capacités de CRM basées sur l’IA peuvent améliorer l’innovation de service dans le secteur de la santé. L’étude analyse la relation entre l’IA-CRM, la flexibilité du service client et leur impact sur la performance des services.

Développement

  • Capacités de CRM basées sur l’IA :
    • Capacité clinique : amélioration des diagnostics et des traitements grâce aux outils d’IA.
    • Capacité de service : automatisation des interactions client (chatbots, télémédecine, suivi à distance).
    • Capacité d’engagement : implication des patients grâce à des expériences interactives et personnalisées.
  • Lien entre IA-CRM, flexibilité du service et innovation :
    • L’IA-CRM permet une adaptation plus rapide aux besoins des patients.
    • La flexibilité du service client améliore la satisfaction et la personnalisation des soins.
    • Cette flexibilité agit comme un facteur clé entre les capacités de CRM et l’innovation des services.
  • Méthodologie et résultats :
    • Étude mixte combinant entretiens qualitatifs et analyse quantitative sur des établissements de santé en Inde.
    • L’IA-CRM renforce la flexibilité des services et favorise indirectement l’innovation.

Conclusion
Les capacités de CRM basées sur l’IA aident les organisations de santé à mieux comprendre les attentes des patients, à personnaliser les services et à stimuler l’innovation. Leur développement permet aux établissements de santé de rester compétitifs et d’assurer des soins plus efficaces et adaptés.

Intégration dans la revue de la littérature
Cet article est pertinent pour mon mémoire. Il montre comment l’IA peut être utilisée pour personnaliser la relation client et améliorer les services, ce qui rejoint l’idée que l’IA peut aider à mieux cibler et personnaliser les communications dans les stratégies CRM.

Bibliographie citée

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  • Chatterjee, S., Dwivedi, Y. K., & Kar, A. K. (2021). AI in CRM systems: Implications for customer engagement.
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  • Mariani, M., Borghi, M., & Cappa, F. (2022). Exploring AI-driven innovations in customer management.
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