FICHE 10 – Personalization Done Right: The Five Dimensions to Consider—and How AI Can Help

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Abraham, M., & Edelman, D. C. (2024). Personalization Done Right: The Five Dimensions to Consider—and How AI Can Help. Harvard Business Review, November–December 2024.

https://research-ebsco-com.devinci.idm.oclc.org/c/ry7y5r/viewer/html/4ck45hdebz

Mots-clés
Personnalisation, intelligence artificielle (IA), expérience client, marketing personnalisé, stratégie client, données clients, fidélisation, engagement client.

Synthèse

Introduction
Cet article explique comment les entreprises peuvent utiliser l’IA pour personnaliser leurs communications et expériences clients. Il met en avant l’importance de répondre aux attentes des consommateurs, dont plus de 80 % souhaitent des expériences personnalisées, tout en évitant les expériences perçues comme intrusives.

Développement

  • Les cinq dimensions clés de la personnalisation :
    1. Me donner du pouvoir : Offrir des expériences sur mesure tout au long du parcours client.
    2. Me connaître : Utiliser les données clients pour mieux comprendre leurs attentes et préférences.
    3. Me joindre : Contacter les clients au bon moment, via les bons canaux, sans les surcharger.
    4. Me montrer : Présenter des contenus adaptés aux besoins et aux goûts de chaque client.
    5. Me satisfaire : Surprendre les clients avec des expériences agréables et pertinentes.
  • L’index de personnalisation :
    Un score de 0 à 100 permet de mesurer la maturité des entreprises en matière de personnalisation. Celles qui excellent dans ce domaine affichent des croissances supérieures à la moyenne.
  • Le rôle de l’IA :
    L’IA aide à segmenter les clients, personnaliser les communications à grande échelle et rendre les messages plus pertinents et plus réactifs.

Conclusion
Les entreprises qui intègrent la personnalisation dans leur stratégie client, en s’appuyant sur l’IA, améliorent l’engagement et la fidélité des clients. L’agilité et la capacité à expérimenter rapidement sont essentielles pour réussir dans ce domaine.

Intégration dans la revue de la littérature
Cet article est pertinent pour mon mémoire. Il montre comment l’IA permet d’optimiser la personnalisation des campagnes marketing, notamment en rendant les communications plus adaptées aux attentes des clients et en renforçant l’efficacité des actions CRM.