FICHE 4 – How Chatbots Augment Human Intelligence in Customer Services: A Mixed-Methods Study

Lin, X., Wang, X., Shao, B., & Taylor, J. (2024). How Chatbots Augment Human Intelligence in Customer Services: A Mixed-Methods Study. Journal of Management Information Systems, 41(4), 1016–1041.

https://research.ebsco.com/c/ry7y5r/search/details/3ewigxueuz?isDashboardExpanded=true&limiters=FT%3AY&q=impact+artificial+intelligence+email

Mots clés
Chatbots, intelligence artificielle (IA), relation client, performance des employés, soutien informationnel, soutien émotionnel, services client, prise de décision, agilité des entreprises.

Synthèse

Introduction
Cet article explore comment les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle (IA) peuvent aider les employés à améliorer leurs performances dans les services client. L’objectif est de comprendre comment ces outils technologiques complètent le travail humain plutôt que de le remplacer.

Développement

Comment les chatbots améliorent la relation client et les performances des employés :

  • Les chatbots sont utilisés pour traiter des tâches simples et répétitives, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des demandes plus complexes.
  • Ils aident à fournir un service plus rapide et efficace, améliorant ainsi la satisfaction des clients.

Soutien informationnel et émotionnel :

  • Les chatbots offrent un soutien informationnel en fournissant des données utiles aux employés, ce qui facilite la prise de décisions.
  • Ils peuvent aussi apporter un soutien émotionnel, en réduisant le stress des employés et en renforçant leur confiance dans l’exécution de leurs tâches.

Affordances des chatbots :

  • Amélioration du service client : Les chatbots permettent de mieux répondre aux besoins des clients.
  • Soutien à la prise de décision : Ils aident les employés à prendre des décisions plus éclairées grâce aux données collectées.
  • Agilité des entreprises : Les chatbots aident les entreprises à réagir plus rapidement aux changements du marché en fournissant des informations en temps réel.

Méthodologie et résultats
L’étude utilise une approche mixte avec des entretiens qualitatifs et une enquête quantitative menée auprès de 203 employés de service client utilisant des chatbots IA.

  • Les résultats montrent que les chatbots améliorent la productivité et la créativité des employés.
  • Le soutien émotionnel des chatbots a un impact plus fort sur la performance des employés que le soutien informationnel.
  • L’utilisation des chatbots augmente l’agilité des entreprises, notamment dans la prise de décisions rapides.

Conclusion
Les chatbots sont des outils utiles pour aider les entreprises à mieux gérer la relation avec leurs clients et aussi pour améliorer la performance des employés. Leur utilisation permet de gagner du temps, d’offrir des réponses plus rapides aux clients et de soutenir les équipes dans leur travail quotidien.

Intégration dans la revue de la littérature
Cet article est pertinent pour mon mémoire, car il montre comment l’IA, à travers les chatbots, peut être utilisée comme un outil pour personnaliser les communications avec les clients et améliorer les performances des campagnes CRM. Les insights sur le soutien émotionnel apporté aux employés et sur l’agilité des entreprises sont des éléments clés que je pourrais intégrer dans ma réflexion sur l’utilisation de l’IA pour optimiser les relations clients.

Bibliographie citée

  • Lin, X., Wang, X., Shao, B., & Taylor, J. (2024). How Chatbots Augment Human Intelligence in Customer Services: A Mixed-Methods Study. Journal of Management Information Systems, 41(4), 1016–1041.
  • Achmat, L., & Brown, I. (2019). Artificial Intelligence Affordances for Business Innovation: A Systematic Review of Literature.
  • Daugherty, P.R., & Wilson, H.J. (2018). Human + machine: Reimagining work in the age of AI.
  • Wang, X., Lin, X., & Shao, B. (2022). Chatbot Affordances and Employee Performance in Customer Service.