Viot, C., & Bressolles, G. (2012). Les agents virtuels intelligents : Quels atouts pour la relation client ? Décisions Marketing, 65, 45-56.

https://research-ebsco-com.devinci.idm.oclc.org/c/ry7y5r/viewer/pdf/7gby75blav?modal=download

Mots clés
Agent virtuel intelligent (AVI), relation client, marketing relationnel, présence sociale, qualité de service, multicanal, coûts opérationnels.

Synthèse

Introduction
Cet article traite de l’intégration des agents virtuels intelligents (AVI) dans la relation client. Un AVI est un programme informatique capable d’interagir avec les utilisateurs en langage naturel sur des plateformes numériques. Ces agents sont utilisés pour assister les clients dans leurs recherches, répondre aux questions fréquentes et faciliter la navigation sur les sites marchands. L’objectif est de comprendre comment les AVI peuvent améliorer l’expérience client, humaniser les interactions en ligne et optimiser les coûts des services clients.

Développement

• Performance des AVI – Bilan critique :
  • Points forts :
    • Interaction en temps réel avec les clients via des dialogues en langage naturel.
    • Disponibilité continue (24/7) sans fatigue ni variation d’humeur.
    • Gestion simultanée de milliers de conversations (jusqu’à 4 500 interactions à la fois).
  • Limites actuelles :
    • Réponses parfois approximatives ou incomplètes.
    • Apparence et ton de voix encore peu engageants.
• Apports des AVI dans la relation client :
  • Influence sur les consommateurs :
    • Augmentation de la confiance et de la satisfaction client.
    • Réduction du taux d’abandon de panier et augmentation du temps de navigation.
  • Humanisation de l’expérience en ligne :
    • Sensation de présence sociale qui améliore la relation avec la marque.
    • Renforcement de la fidélité grâce à des interactions personnalisées.
  • Qualité de service et réduction des coûts :
    • Diminution des délais de réponse.
    • Réduction significative des coûts de gestion des demandes clients.
  • Intégration multicanal :
    • Les AVI s’insèrent dans des dispositifs multicanaux, servant souvent de premier point de contact avant un conseiller humain.
    • Allégement des appels téléphoniques et des emails grâce à l’automatisation des réponses simples.

Méthodologie et résultats

• Analyse de quatre cas d’entreprises (SFR, Fnac, Finaref, Discounteo) :
  • Missions variées : aide à la navigation, assistance avant-vente, service après-vente, et fidélisation.
  • Résultats obtenus :
    • Réduction de 27 % des coûts de service client (Fnac).
    • Baisse de plus de 3 000 emails mensuels (Voyages-sncf).
    • Amélioration du taux de conversion et hausse du panier moyen (Discounteo).

Conclusion
Les AVI sont des outils efficaces pour améliorer la relation client tout en réduisant les coûts opérationnels. Ils apportent une dimension humaine aux interactions en ligne et facilitent la navigation des utilisateurs. Bien qu’ils ne remplacent pas totalement les conseillers humains, ils jouent un rôle clé en traitant les demandes simples et en laissant les agents se concentrer sur les problématiques plus complexes. Malgré des progrès technologiques, leur intelligence reste à améliorer.

Intégration dans la revue de la littérature
Cet article est pertinent pour mon mémoire car les AVI pourraient être utilisés pour améliorer le parcours client, réduire les coûts de gestion des réclamations et offrir une assistance instantanée lors des démarches des clients. Leur capacité à humaniser les interactions en ligne serait un atout pour renforcer la fidélité des clients.

Bibliographie citée

• Diesbach, B. B., Chandon, J. L., & Galan, J. P. (2007). Effets de la présence et de la congruence d’un agent virtuel incarné sur le pouvoir de rétention du site web.
• Holzwarth, M., Janiszewski, C., & Neumann, M. (2006). The influence of avatars on online consumer shopping behavior. Journal of Marketing, 70, 19-36.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.