Consumer’s trust in feelings as information

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Avnet T., Pham M.T., Stephen A.T. (2012), Consumer’s trust in feelings as information, Journal of Consumer Research 39, (4), 720–735.

Les sentiments ou les impressions influencent le jugement, notamment lorsque les sentiments sont perçus comme étant informatifs à part entière dans le jugement. Pour être informatifs, les sentiments doivent être représentatifs de la cible à évaluer pour le jugement, et être pertinents. La troisième condition réside dans la confiance en ses propres sentiments, qui est l’objet de cette recherche. Cette confiance en ses sentiments désigne la capacité d’une personne à croire que ses sentiments la guident dans la « bonne direction » dans ses jugements et décisions. Il s’agit plus largement de la confiance en soi, qui a un impact direct sur le degré de persuasion d’une publicité. Schwarz et Clore (1983), ou encore Pham (1998) ont cherché à définir cette notion de sentiments perçus comme de l’information. Six études sont menées par les auteurs pour mesurer l’impact des sentiments dans le jugement et le comportement des individus.

ETUDE 1 : L’objectif de cette première étude est de tester l’idée selon laquelle la confiance d’une personne dans ses sentiments dépend notamment de ses précédents succès. Trois étapes se succèdent. Tout d’abord la confiance des participants a été manipulée en jouant sur les sentiments d’échec et de succès. Ensuite les participants ont dû évaluer un produit, en indiquant si les raisons qu’ils donnaient étaient fondées sur un sentiment ou sur la réflexion. La troisième étape consistait à mesurer leur degré de confiance en eux, et la place qu’ils accordaient à leurs sentiments dans leur prise de décisions. Le premier groupe manipulé pour ressentir un sentiment de succès a donné beaucoup plus de raisons fondées sur les sentiments dans l’évaluation du livre, comparé au deuxième groupe. De plus, ce groupe affirmait dans la troisième étape prendre plus en considération leurs sentiments dans leurs prises de décisions.

ETUDE 2 : La confiance des participants a été manipulée comme dans la première étude. Il leur était ensuite demandé de regarder un spot publicitaire à la télévision, et de dire leur impression. La musique changeait selon les groupes, en étant plus enjouée pour le premier que pour le deuxième, mais le contenu de la publicité restait le même. On remarque que le premier groupe, avec une confiance élevée, a une meilleure impression du spot que le deuxième, et donc une attitude envers le produit plus favorable. Ainsi le consommateur est plus ou moins réceptif à la publicité selon son état d’esprit, son humeur, et sa confiance en lui.

ETUDE 3 : Cette étude s’appuie sur celle d’Epstein (1994) et son paradigme du ratio biaisé. Les participants doivent piocher une dragée rouge dans un des deux bols sans regarder. La différence entre les deux bols réside simplement dans le nombre absolu et la proportion de dragées rouges. Il se trouve qu’ils ont préféré piocher dans le bol le plus large malgré la plus faible probabilité de trouver une dragée rouge. Epstein (1994) qualifie ce ratio de biaisé. Cela signifie que le jugement repose le plus souvent sur l’affectif et les sentiments, plutôt que sur la logique et les règles. Cela est surtout vrai chez les personnes qui logiquement ont le plus confiance en elles.

ETUDE 4 : Cette étude cherche à analyser les corrélations entre la confiance en soi et la confrontation à des offres justes et injustes. Deux joueurs doivent partager une somme d’argent. L’un fait une offre que l’autre accepte ou rejette. S’il l’accepte, l’argent est partagé comme convenu dans les conditions de l’offre, s’il refuse, personne ne gagne rien. Les résultats nous montrent que les participants ayant le plus confiance en eux ont plus tendance à rejeter une offre injuste que les autres. En effet, une offre injuste crée un sentiment de colère et d’arnaque chez l’individu qui le pousse à la refuser, quelle que soient les conditions s’il acceptait. Aucune différence particulière entre les deux groupes n’est à souligner en ce qui concerne les offres justes.

ETUDE 5 : Cette étude montre que ni la confiance, ni la pertinence ne domine l’une ou l’autre dans le processus de décision. Il suffit de l’une ou de l’autre pour que les sentiments soient perçus comme de l’information dans notre jugement.

ETUDE 6 : On cherche ici à savoir si la confiance dans les sentiments opère de manière spontanée ou contrôlée. Après avoir manipulé la confiance des participants, leur humeur en leur faisant regarder une vidéo différente selon les groupes (drôle ou triste), ainsi que les ressources disponibles en leur demandant de mémoriser un nombre à deux ou sept chiffres selon les groupes, il leur était demandé de lire le synopsis d’un livre et de l’évaluer. Les évaluations furent plus positives et les intentions d’achat plus favorables dans le groupe d’humeur positive. Les résultats nous montrent que nos sentiments vont jouer un rôle dans le processus de décision en fonction des ressources disponibles. En résumé, la confiance joue un rôle particulier lorsque les ressources sont insuffisantes.

En conclusion, cette recherche montre bien que la confiance en soi est un déterminant important dans la prise de décision des individus. Toutefois de futures recherches peuvent se pencher sur les éléments suivants.
L’étude 1 nous montre que la notion de confiance en soi peut fluctuer extrêmement facilement, puisqu’il a été très aisé de manipuler le degré de confiance des participants. On peut alors se demander jusqu’où les publicitaires sont prêts à aller pour jouer sur ce niveau de confiance, et être le plus persuasif possible.
Selon l’étude 3, le processus de persuasion n’est pas un phénomène qui peut s’expliquer toujours de manière rationnelle, et la publicité joue beaucoup sur les sentiments des gens et leurs émotions afin d’induire un comportement d’achat favorable. Elle se heurte alors à un problème éthique : jusqu’où la publicité peut aller en termes de manipulation des sentiments des consommateurs sous prétexte d’être efficace et persuasive ? Jusqu’à quel degré peut-elle créer de l’émotion ?
Enfin, l’étude 4 prouve que le sentiment de justice est primordial chez les consommateurs. Ceux-ci ont besoin d’avoir l’impression de gagner ou que ça soit équitable, et non pas de se faire arnaquer. C’est ainsi que la publicité peut être très persuasive : en laissant penser au consommateur qu’il gagne. Cependant, le problème réside bien dans le terme « laisser penser au consommateur ». On peut en effet se demander si des offres injustes ne se cachent pas derrière celles qui semblent justes, comme par exemple lorsque la marque propose d’échelonner le paiement en plusieurs fois, ou qu’une promotion est accordée en achetant un produit de plus.

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The impact of extent of telecommuting on job satisfaction : Resolving inconsistent findings

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Référence :Golden, T., & Veiga, J. F. (2005). The impact of extent of telecommuting on job satisfaction : Resolving inconsistent findings. Journal of Management, 31, 301-318.
Idée / dominante : Nature de la relation entre la satisfaction au travail et la fréquence de télétravail.
Résumé :

Cet article cherche à résoudre les contradictions soulevées par les recherches antérieures en ce qui concerne la relation entre la satisfaction au travail et la fréquence de télétravail. Grâce à une étude menée dans une entreprise auprès de télétravailleurs, les auteurs déterminent que cette relation est « curviligne, en forme de U inversé », c’est-à-dire que la satisfaction au travail augmente avec la fréquence de télétravail mais atteint ensuite un seuil avant de décroitre. Par ailleurs, des variables pouvant modérer cette relation sont testées, notamment l’interdépendance des tâches effectuées par les télétravailleurs, et l’autonomie des télétravailleurs dans l’accomplissement des missions leur étant confiées. En effet,  les télétravailleurs accomplissant des tâches à faible interdépendance et/ou ayant un fort degré d’autonomie dans l’accomplissement de leurs missions ont tendance à être plus satisfaits au travail.
Notes d’intérêt pour la recherche en cours (hypothèses, concepts, modèles, contextes) :

Cet article permet de comprendre la nature de la relation entre la satisfaction au travail et la fréquence de télétravail, et revient sur la croyance selon laquelle le télétravail augmente la satisfaction au travail quelle qu’en soit la fréquence. Par ailleurs, il confirme  l’hypothèse un, puisque une relation est notamment établie entre la fréquence de télétravail, l’isolement social croissant et la baisse de la satisfaction au travail.

Ce qui n’a pas été dit : L’échelle de mesure de la satisfaction au travail utilisée dans cet article ne  prend pas en compte certains éléments qui peuvent pourtant avoir des impacts importants, tels que la satisfaction des travailleurs avant le début de la période de télétravail, ou le soutien de l’entreprise face au télétravail.

 

Quality of Work Life : Perspectives and Directions

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Référence :Nadler, D., & Lawler, E. (1983). Quality of Work Life : Perspectives and Directions.Organizational Dynamics, 11, 3, 20-30.
Idée / dominante : Délimitation et définition du champ de la qualité de vie au travail.
Résumé :

Cet article retrace l’apparition et l’évolution du champ et de la définition du concept de « qualité de vie au travail ». Six définitions du concept sont présentées, correspondant à des périodes et des courants de pensée précis, à savoir la qualité de vie au travail en tant que variable, puis en tant qu’approche, puis en tant que méthode, puis en tant que mouvement, la qualité de vie au travail « égal tout » et enfin la qualité de vie au travail « égal rien ». Les réserves vis-à-vis du concept sont présentées, telles que la confusion qui existe autour de ce dernier. Une définition est enfin proposée : « La qualité de vie au travail est une façon de penser aux personnes, au travail et aux entreprises. Ses éléments distinctifs sont une inquiétude au niveau des impacts du travail sur les personnes tout comme sur l’efficacité organisationnelle, et une idée de participation à la résolution des problèmes organisationnels et à la prise de décisions. » Enfin, des facteurs pouvant prédire le succès des plans relatifs à la qualité de vie au travail sont proposés par les auteurs.
Notes d’intérêt pour la recherche en cours (hypothèses, concepts, modèles, contextes) :

Cet article définit les différents champs et la portée du concept de qualité de vie au travail, ce qui est important pour la recherche en cours dans la mesure où nous cherchons à évaluer les impacts du télétravail à domicile sur la qualité de vie au travail.

Ce qui n’a pas été dit : Les auteurs examinent le concept de qualité de vie au travail d’un point de vue purement théorique dans cet article, il conviendrait donc d’examiner l’application de ce concept à la sphère professionnelle, afin de déterminer quels éléments rentrent dans son champ ou non.

 

Flexible work practices : a source of career premiums or penalties ?

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Référence :Leslie, L. M., Manchester, C. F., Park, T., & Mehng, S. (2012). Flexible work practices : a source of career premiums or penalties ?. Academy of Management Journal, 55, 6, 1407-1428.
Idée / dominante : Les pratiques de travail flexible engendrent des impacts sur les carrières de leurs utilisateurs.
Résumé : Cet article se propose d’examiner les impacts que peuvent avoir les méthodes de travail flexible sur la carrière des salariés les pratiquant, sous le prisme des associations d’idées que font les managers entre l’utilisation du travail flexible et une meilleure productivité ou une meilleure conciliation de la vie personnelle. Grâce à deux enquêtes, les auteurs déterminent que si les managers associent méthodes de travail flexible avec productivité, ils ont tendance à percevoir chez les salariés concernés de plus grands niveaux d’engagement vis-à-vis de l’entreprise, ce qui va ensuite impacter la carrière de ces derniers de façon positive, étant donné que ce sont les managers qui sont garants des augmentations de salaires, des promotions, etc. A l’inverse, si les managers associent méthodes de travail flexible avec conciliation de la vie personnelle,  ils ont tendance à voir chez les salariés un engagement organisationnel restreint, ce qui peut potentiellement bloquer la carrière de ces derniers. Ce sont donc davantage les perceptions des managers que les comportements des salariés qui modèrent les impacts des méthodes de travail flexible sur les carrières.
Notes d’intérêt pour la recherche en cours (hypothèses, concepts, modèles, contextes) :

Cet article propose une approche nouvelle des impacts des méthodes de travail flexible  (dont le télétravail) sur les carrières de leurs utilisateurs, ce qui est liée à la première hypothèse relative à l’isolement professionnel. En effet, cette recherche mesure comment les idées que les managers associent au travail flexible (relatives à la productivité ou à la conciliation de la vie personnelle) affectent la perception qu’ils ont de l’engagement des salariés envers l’entreprise, qui à son tour peut engendrer des avancées ou des stagnations professionnelles. Les impacts du télétravail à domicile sur la carrière sont donc appréciés sous un angle nouveau, celui de l’engagement perçu et des associations d’idées des managers.

Ce qui n’a pas été dit : Cet article n’examine que deux associations d’idées possibles de la part des managers, la productivité et la conciliation de la vie professionnelle : il conviendrait donc de chercher s’il n’existe pas d’autres associations d’idées possibles, telles que le désir d’autonomie par exemple.

 

Employees’ opportunities, preferences, and practices in telecommuting adoption

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Référence :Peters, P., Tijdens, K., & Wetzels, C. (2004). Employees’ opportunities, preferences, and practices in telecommuting adoption. Information & Management, 41, 469-482.
Idée / dominante : Les éléments impactant les opportunités, les préférences et les pratiques de télétravailà  domicile peuvent être regroupés en quatre ensembles.
Résumé :

Cet article se propose d’analyser les raisons poussant les salariés à adopter le télétravail à domicile, sous le prisme de trois modèles : l’opportunité d’adopter le télétravail, les préférences des salariés et les pratiques de télétravail. Les facteurs ayant potentiellement un impact sur ces trois modèles sont regroupés en quatre ensembles, à savoir les caractéristiques du travail, individuelles, de l’entreprise et des ménages. Les impacts de ces ensembles sont ensuite testés grâce à une enquête menée auprès de 849 personnes aux Pays-Bas. Les résultats soulignent que l’opportunité de télétravailler dépend surtout des caractéristiques de l’entreprise et du travail, tandis que les préférences envers le télétravail dépendent des quatre ensembles, et les pratiques de télétravail dépendent des caractéristiques individuelles et du travail.
Notes d’intérêt pour la recherche en cours (hypothèses, concepts, modèles, contextes) :

Cet  article comporte des liens avec l’hypothèse 1, puisque l’absence d’interactions sociales et professionnelles est corrélée avec la préférence de non-télétravail. Un lien est également établi avec la deuxième hypothèse : le « workaholism » est trouvé comme étant lié à des préférences de télétravail accrues. Le lien avec l’hypothèse quatre est traité avec l’étude des facteurs liés aux caractéristiques des ménages (nombre et âge des enfants, etc). Enfin, des éléments sont donnés concernant l’environnement de travail des télétravailleurs (lien avec l’hypothèse 5).

Ce qui n’a pas été dit : Cet article est basé sur une étude menée aux Pays-Bas, ce qui amène des questions concernant l’impact que peut avoir le pays (législation, encadrement du télétravail, etc) sur l’adoption du télétravail. En effet, si la législation d’un pays encadre de façon plus stricte la pratique du télétravail, les préférences des salariés à l’égard de l’adoption du télétravail seront probablement impactées positivement.

 

Beginning the workday yet already depleted? Consequences of late-night smartphone use and sleep

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Référence :Lanaj, K., Johnson, R. E., & Barnes, C. M. (2014). Beginning the workday yet already depleted? Consequences of late-night smartphone use and sleep. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 124, 11-23.
Idée / dominante : L’utilisation des smartphones à des fins professionnelles tard le soir a des conséquences négatives sur le sommeil, ce qui engendre une baisse de l’engagement au travail.
Résumé :

Cet article étudie les conséquences de l’utilisation des smartphones tard le soir à des fins professionnelles. L’étude menée détermine que ces comportements engendrent un épuisement des ressources de régulation des salariés et réduisent leur engagement au travail le jour suivant, via  l’impact qu’ils ont sur le sommeil. L’article montre également que le degré de contrôle que les salariés ont sur leur travail (c’est-à-dire la liberté de choix qu’ils ont sur leurs comportements au travail) modère l’impact de l’utilisation des smartphones tard le soir à des fins professionnelles sur l’engagement au travail : en effet, les facteurs de motivation intrinsèque diminuent les effets négatifs de l’utilisation tardive des smartphones. Les entreprises doivent donc mener une réflexion autour des paradoxes liés à l’utilisation des smartphones, à savoir plus de connectivité et de réactivité versus moins d’engagement au travail quand leur utilisation est abusive.
Notes d’intérêt pour la recherche en cours (hypothèses, concepts, modèles, contextes) :

Cet article est intéressant dans la mesure où il montre les impacts qu’une nouvelle technologie (les smartphones) peut avoir sur la santé des salariés (le sommeil), sur les frontières travail-famille (intrusion croissante du travail dans la sphère privée) et sur l’engagement des salariés au travail. Ainsi, cela pourrait montrer que ces problèmes que l’on associe souvent au télétravail à domicile sont dus aux nouvelles technologies et non au télétravail en soit. En effet, les salariés ont tendance à utiliser leur smartphone à des fins professionnelles à domicile, même sans télétravail.

Ce qui n’a pas été dit : Cet article souligne le paradoxe de l’incitation qu’opèrent les entreprises auprès de leurs salariés à utiliser de façon croissante les smartphones afin d’augmenter leur réactivité et  leur connectivité alors que leur utilisation tard le soir entraîne également une baisse de l’engagement au travail : il serait intéressant de comparer ces impacts en matière de hausse ou de baisse de productivité.

 

Marketing design elements of mobile fashion retail apps

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Reference :  Magrath V., McCormick H. (2013) « Marketing design elements of mobile fashion retail apps » in Journal of Fashion Marketing and Management, Vol. 17, n°1 pp. 115-134.

Idée dominante : Pour les acteurs du secteur de la mode, le passage au commerce sur des appareils mobile doit prendre en compte un certain nombre d’éléments marketing et visuels.

Résumé :

Le m-commerce permet aux consommateurs de faire leurs achats par le biais de leur appareil mobile. L’application mobile (qui est un des trois canaux mobiles avec le site mobile et l’application web) pour des commerçants va donc devoir être modélisée de façon à ce que le parcours et l’achat sur un appareil mobile soient pratiques et faciles d’utilisation.

Pour cela et sur le secteur particulier des magasins de mode, différents éléments marketing et visuels doivent être pris en compte : la visualisation multimédia des produits, les contenus informatifs, les promotions et les interactions.

1)La visualisation multimédia des produits donne au consommateur une expérience interactive et sensorielle et améliore la découverte des produits.
On distingue 3 types de visualisations : les vidéos, les graphismes (logo, images ou photos) en accord avec les stratégies de marques, et les technologies d’image interactives (3D, zoom).

2)Les contenus informatifs sont tous les textes ayant pour but d’informer le client et son particulièrement important sur des supports mobiles pour diminuer les risques perçus. Ils se divisent en 5 types : les informations pratiques sur les produits, les informations sur les services associés, les informations sur les tendances, les conseils et les média sociaux. Les promotions qui ont été identifiées comme appropriées pour les applications mobiles sont : les bons de réductions, les récompenses, les remises, les jeux concours et les promotions par les médias sociaux.

3) Enfin les interactions permettant un échange plus pertinent entre les entreprises et le consommateur final. On en distingue également trois types : la personnalisation (en terme de recommandations et d’informations), la customisation (le consommateur peut mettre en place ses propres paramètres) et la réalité augmentée.

Notes d’intérêt : L’intérêt de cette recherche et qu’elle met en avant les aspects à prendre en considération dans la mise en place d’une application ayant pour but la commercialisation de produits. Sa limite est qu’elle n’a pas encore été testée à grande échelle et qu’elle se repose sur les probables similarités entre le mobile et le online.

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The March of Mobile Marketing: New Chances for Consumer Companies, New Opportunities for Mobile Operators

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Référence :  : Friedrich R., Gröne F., Höbling K., Peterson M., (2009) « The March of Mobile Marketing: New Chances for Consumer Companies, New Opportunities for Mobile Operators » in Journal of adverstising research, Vol. 49, n°1, pp. 54-61.

Idée dominante : Le mobile, nouveau support de communication, donne de nouvelles opportunités au marque dans leur dialogue avec leur cible.

Résumé

Le mobile est un moyen de plus en plus utilisé pour avoir accès aux médias mais jusque là peu exploité par les marketeurs. Cependant les marques peuvent s’adresser aux besoins et intérêt individuels via ce canal. En effet, il permet d’être en contact permanent avec le consommateur sans contrainte géographique, en recueillir des données précises, d’interagir avec lui avec des contenus qui lui sont personnellement adressés qui plus est sur un support auquel ils sont très attachés.

Ce support extrêmement puissant peut améliorer rapidement la valeur de la marque car il amène au client plus de contenus qu’il n’en espère. Dans la mise en place de cette stratégie mobile, les marques doivent avoir pour but de faire un peu plus que de simplement renforcer la reconnaissance et la visibilité de la marque. En effet, du fait de son caractère interactif une stratégie mobile doit favoriser les intentions d’achats et la fidélité des clients.

Cependant, les marques doivent se demander si cette stratégie mobile leur apporte une valeur supplémentaire, si elle est en accord avec leurs valeurs de marque, si elle est économiquement pertinente, si elle est réalisable techniquement mais surtout si elle peut s’inscrire dans le quotidien des consommateurs.

La faisabilité d’une telle stratégie n’est désormais plus une barrière car les marques ont de plus en plus souvent recours à l’externalisation des aspects techniques de leur stratégie vers des acteurs spécialisés de plus en plus nombreux ; cela leur donne par ailleurs plus de flexibilité. A l’heure des mobiles aux vitesses de connexion croissantes qui sont de véritables icônes de style de vie, les stratégies marketing sur ce support revêtent une importance grandissante.

Notes d’intérêt : Cette étude a été réalisée après plusieurs entretiens avec des directeurs d’opérateurs mobiles, opérateurs virtuels et de grandes entreprises sur le secteur des média et de la grande consommation.

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The Effectiveness of Branded Mobile Phone Apps

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Reference : Bellman S., Potter R.F., Treleaven-Hassard S., Robinson J.A., Varan D. (2011) « The Effectiveness of Branded Mobile Phone Apps » in Journal of Interactive Marketing, Vol. 25, n°4, pp. 191-200.

Idée dominante : L’utilisation d’applications mobiles d’une marque influence l’attitude et l’intention d’achat des produits de cette marque.

Résumé

Promouvoir sa marque sur un support mobile implique de nouvelles manières de communiquer avec sa cible. Les annonceurs étaient jusque là contraints d’utiliser des permissions opt-in pour atteindre leurs consommateurs. Les applications ont permis de passer d’un support de communication de type push à un nouveau support de type pull moins intrusif étant donné que ce sont les utilisateurs qui choisissent de télécharger ces applications.

De fait, ces applications qui sont un nouveau support de communication très interactif ont également un caractère beaucoup plus impliquant, le message transmis serait donc beaucoup plus persuasif et positif envers la marque (H1).

Le niveau d’intérêt porté aux produits de la marque aurait également une influence sur la décision de téléchargement de l’application et sur l’attitude du consommateur envers cette marque (H2).

Par ailleurs, une distinction est faite entre les applications de type informatives qui requerraient une attention externe (relative au sens) et qui seraient associées à un rythme cardiaque ralenti et les applications de types expérientielles qui requerraient une attention interne (relative à l’intellect) et qui seraient associées à un rythme cardiaque accéléré (H3).

De fait, ces applications informatives seraient plus à même d’impacter l’attitude et l’intention d’achat pour une marque (H4).

Enfin, les applications expérientielles seraient plus persuasives pour des produits à faible intérêt pour le consommateur et les applications informatives plus persuasives pour des produits à fort intérêt pour le consommateur (H5).

Ces hypothèses ont été testées au regard de leur influence sur un changement d’attitude envers la marque et un changement d’intention d’achat. Seule H1 a été entièrement validée, H2 et H5 ont été réfutés, H3 partiellement accepté sur la corrélation entre le type d’application et le rythme cardiaque et H4 partiellement acceptée sur le fait que les applications informatives ont une influence sur l’intention d’achat.

Notes d’intérêt : L’intérêt de cette recherche est qu’elle donne un certain nombre d’indications sur les éléments à prendre en compte par les développeurs pour créer des applications efficaces. Limites : 8 applications ont été testées alors qu’il en existe des centaines de milliers.

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Nielsen personalizes the mobile shopping app : If you build the technology, they will come

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Référence :  Cameron D., Gregory C., Battaglia D., (2012) « Nielsen personalizes the mobile shopping app : If you build the technology, they will come » in Journal of Advertising Research, Vol. 17, n°1 pp. 333-338.

Idée dominante : Les possibilités de personnalisation des applications mobiles permet de mettre en place des opérations de couponing incitant plus efficacement le rachat.

Résumé :

Cette étude est mise en place par Nielsen qui a développé une application mobile délivrant des coupons de réductions mis en ligne par les distributeurs pour différentes marques aux utilisateurs. Pour les consommateurs ce support devrait avoir pour avantage de lui donner un accès rapide et facile aux coupons qui l’intéresse directement.

Pour les distributeurs cette application devrait augmenter la fidélité des clients ainsi que leur panier moyen. Enfin cela permet aux marques d’avoir un accès direct aux shoppers mobiles. Donc une bonne application doit prendre en compte ces trois aspects et améliorer l’expérience client.

L’étude a donc été administrée à un échantillon de 10000 clients divisés en deux sous-groupes : un groupe recevant des coupons classés par pertinence et d’autres recevant des coupons aléatoirement. Cette étude a permis d’avoir une meilleure compréhension du comportement des utilisateurs de cette application : Les utilisateurs sont plus fidèles au distributeur mais continuent d’utiliser des coupons provenant d’autres sources, l’adaptation au couponing mobile n’étant pas nécessairement naturelle. La personnalisation est un point central pour cette opération de couponing via cette application mobile : le frein généralement mentionné à l’utilisation des coupons est la difficulté pour les utilisateurs de trouver ceux qui les intéressent.

Nielsen a donc pu déterminer qu’il y avait une grande opportunité de collaboration entre les distributeurs et les marques pour proposer des opérations promotionnelles efficaces et bien ciblées.

Notes d’intérêt : L’intérêt de cette recherche est qu’elle met en lumière une des opportunités (la personnalisation) dans le développement d’applications mobiles conçues dans une optique commerciale.