William K. Darleya,1, Denise J. Luethgeb,, Ashish Thattec, (2008) Exploring the relationship of perceived automotive salesperson Journal of Retailing and Consumer Services 15. Pages 469–479

Keywords: Service patronage; Salespersons; Customer satisfaction behavior; Gender differences

Cette étude examine la relation entre les attributs perçus des vendeurs d’automobiles et le comportement de satisfaction du client lors de l’achat. Une expérience qui a conduit au suivi d’un département de service dans une concession automobile.

Les analyses de régression logistique indiquent que le sexe modère la relation entre les attributs du vendeur perçu et la satisfaction du client ainsi que les intentions pour le service après-vente.

Le modèle distingue les utilisateurs des non-utilisateurs du service et le fait mieux pour les femmes que pour les hommes.

Il est indiqué que l’étude a des implications managériales en ce qui concerne les ressources et peut être réorienté vers des activités susceptibles d’avoir un impact positif sur la rentabilité.

De l’étude, il en ressort que la “perception de la concession”, pour influencer positivement les acheteurs, comme le comportement des vendeurs a pour effet de garantir la satisfaction des intentions clients. Tout particulièrement compte tenu du rôle croissant des femmes dans le processus d’achat d’une voiture.  

Il apparaît le fait que les clients qui quittent une concession en étant mécontents de leur expérience de vente acheter auprès d’un autre revendeur automobile seraient plus favorables à se tourner vers d’autres services de ventes.

L’expérience d’achat et donc la relations qu’on les consommateurs avec vendeurs est donc capitale pour les concessionnaires automobiles.

Le suivi après achat est également évoqué comme un élément clé en avantage des concessionnaires, car il permet au vendeur de se concentrer sur les clients internes.