Cet article passe brièvement en revue les connaissances actuelles des spécialistes du marketing en matière de services interactifs. Il définit les services interactifs comme des services qui ont une certaine forme d’interaction client-entreprise dans un environnement caractérisé par un niveau de technologie quelconque (c’est-à-dire un environnement de haute ou de basse technologie). Les clients peuvent interagir avec les éléments physiques (y compris la technologie), les processus et les personnes de l’entreprise, tant dans la création que dans la prestation de services. Par conséquent, la participation des clients influence directement la qualité du service et les résultats comportementaux (par exemple, l’utilisation du service, le comportement d’achat répété et bouche à oreille) – ainsi que les résultats de l’entreprise (efficacité, revenus et profits). Ainsi, un thème récurrent dans notre article est que la nature des

La participation des clients est d’une importance capitale pour la création et la fourniture efficaces de services interactifs.