Référence: Pan Y and Zinkhan G (2006) Exploring the impact of online privacy disclosures on consumer trust. Journal of Retailing 82(4): 331-338.

 Idée/dominante: La présence et la présentation de la politique de protection de la vie privée influencent la confiance du consommateur.

Résumé: La vie privée du consommateur est protégée lorsqu’il a le contrôle sur ses informations personnelles et qu’il peut les gérer lui-même. Le contrat de protection de la vie privée n’est pas respecté lorsqu’il perd le contrôle sur ses données et qu’elles peuvent devenir accessibles par d’autres.

Il ressort de cette étude qu’un site Web ayant une politique de protection de la vie privée provoque un sentiment de confiance plus important. Si le consommateur n’a pas confiance au site, il ressentira un risque quand à la tâche à réaliser. De même, quand le risque perçu est élevé, l’existence d’une politique de protection de la vie privée conduit les consommateurs à avoir davantage confiance au site. Le consommateur qui ressent un risque pour sa vie privée portera davantage attention à la politique de protection de la vie privée menée par l’entreprise.

De plus, l’étude montre que la présentation et le format de la politique de protection de la vie privée influencent les consommateurs à la lire ou non. En effet, un texte court et facile à comprendre sera plus lu. Cependant les différences entre les variantes de politiques de protection de la vie privée n’influencent par la confiance au site. La confiance du consommateur ne varie donc pas en fonction du message mais en fonction de la présence et de la présentation de la politique de protection de la vie privée sur le site.

Les auteurs remarquent que la confiance au site est d’autant plus importante si le site correspond aux attentes des consommateurs. Le consommateur sera déstabilisé si une procédure est inhabituelle par exemple.

 Note d’intérêt: Cet article montre que la vie privée est une préoccupation primordiale du consommateur sur le Web et peut provoquer la perception d’un risque. L’étude n’explique cependant pas en quoi ce risque influence le parcours d’achat. Nous savons que la présence de politique de protection de vie privée influence la confiance qu’un consommateur a en un site mais nous ne savons pas si son absence va proscrire un achat.

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