Author(s) : Dianne CYR, Carole BONANNI, Joe ILSEVER et John BOWES
MOTS-CLES :
Confiance : La confiance est un sentiment de sécurité vis-à-vis de quelqu’un ou quelque chose.
Conception : Façon que l’on a de concevoir une chose.
Culture : La culture est l’ensemble des connaissances, des savoir-faire, des traditions, des coutumes, propres à un groupe humain, à une civilisation. Elle se transmet socialement, de génération en génération et non par l’héritage génétique, et conditionne en grande partie les comportements individuels.
SYNTHESE :
Lors des transactions sur des sites marchands, on peut se rendre compte qu’il y a des problèmes d’insécurité et à la vie privée. Il a donc été décidé de faire une étude qui se base sur les travaux de YOON et de GOMMANS et AL sur l’e-fidélisation.
La e-fidélisation repose sur trois points :
• la confiance dans le site internet ; le design (local et étranger) du site, la sécurisation de paiement, la réputation de l’entreprise,
• la perception de ce dernier : le design local et étranger
• la satisfaction par rapport au site : le design local et étranger, les droits du consommateur
A travers ce modèle on cherche à répondre à trois questions.
• Y’a-t-il des différences entre les cultures liées au paiement sur internet, la réputation de l’entreprise et l’assurance du consommateur ?
• La confiance du consommateur est-elle différente si le site internet est un site local ou étranger ?
• Est-ce que la confiance, perception et satisfaction sont les composantes d’une e-fidélisation ?
Cette étude a été menée sur 120 participants de quatre pays différents (USA, Canada, Allemagne et Japon) avec un parité presque égale et une moyenne d’âge de 35 ans. Un questionnaire de 65 points a été développé, et traduit dans chaque langue. Les participants ont rempli le questionnaire, puis ce dernier a été analysé.
Une analyse en composante principale a été effectué afin de déterminer le regroupement de variable et leur fiabilité. Des tests ont été effectués afin de déterminer les différances entre les pays.
Il ressort de cette étude une différence de confiance entre les pays vis-à-vis de la confiance portée aux sites internet. En effet, il s’avère que les japonais sont plus averses au risque et préoccupé par la sécurité des paiements en ligne, au contraire des USA et du Canada.
Il n’existe pas de différence entre les pays vis à vis de la réputation de l’entreprise, pour tous ces pays seule la taille de l’entreprise est un facteur déterminant pour la légitimité du site internet. En ce qui concerne l’inscription sur un site internet, le japonais préférera indiquer son numéro de téléphone alors que les américains et les européens préféreront donner leur adresse mail.
Pour conclure, comme prévu la confiance, la perception et la satisfaction sont liés à l’e-fidélité.
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES :
• Reichheld, F. F., & Schefter, P. 2000. E-loyalty: Your secret weapon on the web. Harvard Business Review, 78 (4): 105-14.
• Yoon, Sung-Joon. 2002. The antecedents and consequences of trust in online purchase decisions. Journal of Interactive Marketing 16 (2): 47-63.
• Gommans, M., Krishan, K.S., & Scheddold, K.B. 2001. From brand loyalty to e-loyalty: A conceptual framework. Journal of Economic and Social Research, 3(1): 43-58.
• Egger, F.N. 2001. Affective design of e-commerce user interfaces: How to maximize perceived trustworthiness. Proceedings of the International Conference on Affective Human Factors Design. London: Academic Press.
• Cheskin Research Group. 2000. Trust in the wired Americas. At http://www.cheskin.com/think/studies/trust2.html. Accessed 24 April 2001.