Category Archives: Mémoires

La fidélité à un site marchand : les déterminants et le rôle médiateur de la confiance et de la satisfaction

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Author(s) : Sana Debbabi, Serge Baile & Mohamed Daassi

Introduction :
le concept de la fidélité à un site marchand est au centre des préoccupations des spécialistes en marketing vu la concurrence omniprésente sur les cybermarchés. En effet, Berkowitz,  Walton et Walker (1979) constatent que les adeptes du shopping à domicile apprécient principalement la commodité, ainsi que l’économie du temps que procure ce type d’achat.
En 2001, Jasmin Bergeron affirme que la qualité des produits et services est un facteur important influençant le plus les clients qui achètent en ligne. La compétence de l’entreprise  ainsi que sa fiabilité sont d’autres facteurs qui créent une impression de crédibilité et de fidélité chez le client envers le site. Les études récemment menées ont déterminé les principaux facteurs agissant sur la fidélité, on distingue ceux liés à l’ergonomie du site, ainsi qu’à la sécurisation mise en place sur ce dernier. De ce fait, le but est d’expliquer leur influence sur la fidélité en introduisant deux variables à savoir, le niveau de confiance et celui de satisfaction des internautes.
Hypothèses soulevées :
Dans cette étude l’hypothèse est que la fidélité des internautes dépend non seulement des produits et/ou services offerts ainsi que de leurs prix respectifs, mais également d’autres facteurs importants liés à l’utilisation du site marchand lui-même, à savoir l’ergonomie du site, sa la dimension hédoniste, le confort perçu d’utilisation et la sécurité perçue du paiement. On propose de donner une explication de leurs influences sur la fidélité des internautes tout en introduisant deux variables individuelles soit : le niveau de confiance et celui de satisfaction.
Résultats :
– Les caractéristiques ergonomiques du site telles que l’ergonomie des pages et du contenu, ainsi que l’ergonomie du site et sa structure  influencent significativement le degré du confort perçu d’utilisation,  ressenti par l’internaute lors de sa navigation sur le site.
– Il est possible que le degré d’originalité du site web engendré par le design de la page web procure du plaisir pour l’internaute, de la détente et de l’évasion qui influencent le degré de fidélité. On peut conclure alors que plus le design et le contenu des pages web sont riches virtuellement plus ils influencent significativement la capacité du site à procurer du plaisir, de la détente, de l’évasion,  de la stimulation et du contrôle à l’internaute.
– Le mode de sécurisation du paiement assuré par le fournisseur Internet influence significativement la fidélité des clients au site puisque l’incertitude à l’égard de la sécurité des transactions constitue le premier frein à l’achat sur Internet, selon Adrige(1997), Wang (1998), Hoffman et al (1999).
–Relation Confiance-dimension hédoniste du site : L’état émotionnel vécu suite à l’expérience de navigation dans le site influence significativement le niveau de confiance du client dans ce dernier.
–Relation Confiance-sécurité de paiement : Plus le site présente des moyens efficaces de sécurisation du paiement plus le client sera confiant
Ainsi, on peut conclure que la confiance joue un rôle médiateur dans l’influence de la dimension hédoniste et  de la sécurité du paiement sur la fidélité du client au site. En effet, plus le niveau de confiance des clients envers le site est élevé, plus leur degré de fidélité au site est élevé.
–Relation satisfaction-fidélité : plus le client éprouve une satisfaction élevée, plus il sera fidèle.
–Relation satisfaction-confort d’utilisation : le confort d’utilisation du site influence le niveau de satisfaction de l’internaute
–Relation satisfaction-dimension hédoniste du site :
•Plus l’internaute ne ressent du plaisir, de la détente, du contrôle,
•Plus l’internaute est satisfait de son état émotionnel (plaisir, simulation, évasion, détente et contrôle) procuré par la navigation dans le site, plus son niveau de fidélité est élevé.
Donc la satisfaction est une variable médiatrice de l’influence de l’offre disponible sur le site et du confort perçu lors de l’utilisation du site sur la fidélité de l’internaute. On peut déduire que les clients fidèles sont ceux qui sont satisfaits du confort d’utilisation perçu lors de l’utilisation du site.
Conclusion :
La revue de la littérature nous a permis de prouver qualitativement le rôle de la confiance comme intermédiaire dans l’influence de la sécurité de paiement et de la dimension hédoniste du site sur le niveau de fidélité des acheteurs en ligne. De la même manière, on a pu identifier le rôle médiateur de la satisfaction dans l’influence de la dimension hédoniste du  ainsi que le confort de son utilisation sur le niveau de fidélité des internautes. Comme perspective de recherche, il est envisageable de tester ce modèle sur deux catégories de clients : fidèles et infidèles afin d’identifier l’influence significative des variables étudiés. Aussi, prendre en considération dans ce modèle élaboré, l’influence du degré d’expertise de l’internaute en matière d’Internet sur les différentes relations prédéterminées.  
Références Bibliographiques :
– Berkowitz E.N., Walton J.R., Walker Jr. O.C. (1979),  In-home shoppers: The market for innovative distribution systems , Journal of Retailing,n°55, pp. 15-33.
– Bergeron J . (2001), Les facteurs qui influencent la fidélité  des clients qui achètent sur Internet, Recherche et Application Marketing, 16, n°3, France, pp. 39-52.
– Boulaire C., Mathieu A., (2000), La fidélité à un site Web : proposition d’un cadre conceptuelpréliminaire, Actes du 16ème Congrès International de l’AFM, HEC Montréal, mai, pp. 303-312.Congrès AFM, Montréal.
– Day D.G., (1969), A Two Dimensional Cocept of Brand Loyalty, Journal of Advertising Research. n°3, pp. 29-35
– Jacoby J., (1971), Model of Multi-Brand Loyalty , Journal of Advertising Research, pp. 25- 31.
– Jacoby J., Kyner D.B., (1973), Brand Loyalty  us. Repeat Purchasing Behavior, Journal of Marketing research, n°10, pp. 1-9.
– Ladwein R., (2001), L’impact de la conception des sites de e-commerce sur le confort d’utilisation : une proposition de modèle, Actes du 17ème Congrès de l’Association Française du Marketing.
– Lynch J.G., Ariely D., (2000), Wine online : Search costs affect competition on price, quality and distribution, Marketing Science, n°1, pp. 83-103.
– Hirschman E. C., Holbrook M.B., (1982),  Hedonic Consumption: Emerging Concepts, Methods, and Propositions, Journal of Marketing, n°46 (Summer), 92-101.

Réseaux sociaux : les raisons d’inscription et les activités préférées des utilisateurs Roumains. ’’Evaluation Exploratoire’’

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Author(s) : Vegheş Călin et Pantea Carmen

Introduction:
Il est connu le fait que nous vivons dans un monde où la technologie atteint une position de leader, notamment avec l’utilisation d’Internet. Raison pour laquelle les entreprises ont considéré le marketing en ligne ‘E-marketing’ comme un outil  très efficace dans la promotion de leurs  produits et services. Ils utilisent toutes les méthodes et instruments possible afin de promouvoir leur marque : l’email marketing, publicité en ligne, liens sponsorisés, les blogs et flux RSS, les forums et les réseaux sociaux. Ces derniers sont considérés comme d’importants facilitateurs dans cette démarche.

Hypothèses soulevées :
  Cadre de l’étude :

  • Étude menée entre mars et avril 2009 sur un échantillon de 129   personnes (61 hommes, 69 femmes). Tous habitent Bucarest.
  • Age des participants compris entre 18 et 29ans (Catégorie plus connue sous le nom de la génération ‘Y’ dans le monde du marketing).

  Les axes de l’étude :

  • Prise de conscience des participants sur les réseaux sociaux (SR).
  • Utilisation des SR.
  • Les facteurs motivants les participants à s’inscrire et utiliser ces réseaux (Aspect social, Emploi, Commerce et promotion personnelle)
  • Les principales activités des participants sur leurs comptes.

Les résultats :
  Connaissance et utilisation :

  • Les SR les plus connus sont Hi5, Facebook, My Space et Netlog.
  • Les moins connus sont LinkedIn, Ringo et Twitter.
  • La participation et l’utilisation des réseaux restent faibles si on considère comme référence la prise de conscience de ces RS. Exception faite pour Hi5.

  Motivation de participation :

  • Les facteurs les plus importants motivant la participation sont les aspects sociaux à savoir la communication entre amis et la rencontre de nouveaux.
  • Le second terme d’importance concerne le divertissement et le rôle informationnel associé à ces outils (Centres d’intérêts communs, Jeux on-line, information sur les produits et services)
  • Autre facteur qui a lieu de mentionner concerne l’image de marque personnelle
  • L’emploi, la relation avec les partenaires commerciaux et l’envi d’interagir et de suivre les organisations et les compagnies constituent la volonté d’une minorité des participants seulement.   

  Les principales activités :

  • La recherche d’anciens amis et probablement avoir de nouvelles connaissances représente l’une des principales activités.
  • La participation à des groupes de discussion et l’échange d’idées sur des sujets d’actualités d’intérêt commun.
  • L’autopromotion de du profil personnel (ajout de photos, vidéos, citations….)
  • La recherche d’emploi et l’accès aux liens commerciaux reste faible.

Conclusion :
Cette étude a été menée  sur un groupe assez spécifique et restreint. Il est difficile de tirer des conclusions nettes sur le développement des réseaux sociaux. Pourtant, il y a plusieurs faits qui ont été observés au long de cette évaluation.
Ainsi, les réseaux sociaux restent proches de leur vocation première qui est d’être une plate-forme de communication. De plus, on constate qu’il y une distance importante entre la connaissance d’un réseau social et la possession d’un compte au sein de ce dernier.
Aussi, pour la génération Y les activités professionnelles reste à la périphérie des raisons de l’utilisation des réseaux. Cependant, d’autres axes de recherches peuvent être menés afin de consolider cette étude.

Références bibliographiques:

  • Bell, C., Newby, H., (1971), Community studies, Westport, CT,     Praeger.
  • Blackshaw, P., Nazzaro, M. (2006), Consumer-Generated Media (CGM) 101: Word-of-mouth in the age of the Webfortified consumer, Second edition, Spring 2006, http://www.nielsenonline.com/downloads/us/buzz/nbzm_wp_CGM101.pdf, retrieved May 2009.
  • Boyd, D.M., Ellison, N.B., (2007). Social network sites: Definition, history, and scholarship, Journal of Computer-Mediated Communication, Vol. 13, No. 1, article 11.
  • Hillery, G.A., (1955), Definitions of Community: areas of agreement, Rural Sociology, No. 2, pp.11-23.
  • Plant, R., (2004), Online communities, Technology in Society, No. 26, pp.51-65.  

Cloud computing et les pays en développement

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Author(s) : Samuel Greengard

Introduction
Avec l’infonuagique, les données et applications sont consolidées sur des serveurs virtualisés, ce qui favorise l’accès rapide et abordable aux dernières infrastructures informatiques uniquement avec Internet.  Le service est aujourd’hui proposé par plusieurs fournisseurs tels qu’Amazon, Google, DataSynapse et Salesforce ainsi que les géants Sun Microsystems, HP, IBM, Intel et Microsoft. Les applications peuvent maintenant être accessibles par un millier d’utilisateurs via un navigateur léger. SaaS (Logiciel en tant que service, Software as a service en anglais) est un des forfaits de ce service. Ce dernier propose à l’utilisateur un abonnement à un logiciel au lieu d’en acheter la licence. Avec un accès direct à travers le web, l’application présente l’avantage d’être utilisable sans installation et configuration sur une machine.
Ainsi, de nouveaux modèles économiques et services ont vu le jour grâce aux serveurs largement implantés. Stockage en ligne, synchronisation avec les appareils mobiles, collaboration à distance sont de nombreuses solutions proposées aujourd’hui par Apple, Blackberry et Google. 
Par ailleurs, les applications sont multiples dans des pays en développement comme en Inde avec la plateforme virtuelle au service de l’exportation, au Sud-Sahara avec le système de commerce intégré connecté aux téléphones mobile ou au Kenya, avec  l’inscription décentralisée des réfugiés dans la base de données des travailleurs temporaires. De plus, les applications tierces peuvent être développées et revendues directement depuis les pays en manque d’infrastructure grâce aux simulateurs hébergés en nuages.
Hypothèses soulevées
Le système modulaire permet de répartir les serveurs qui se trouvent partout dans le monde. Cependant, le manque de connectivité et de bande passante appropriée constituent-t-ils un des plus grands obstacles pour l’infonuagique ?
Un autre challenge concerne l’instabilité de l’offre de l’électricité, avec pour grave conséquence la perte de toutes les données stockées en nuage. Enfin,  la sauvegarde et la sécurité informatique sont d’autres préoccupations à prendre en compte.
Résultats
Baryamureeba, doyen du Département Informatique de l’université Makerer, Kampala, Uganda, croit que l’infonuagique et notamment la plateforme mobile impacteront fortement à une évolution technologique dans l’avenir. Ils seront propagés et offriront des possibilités pour les soins de santé, l’éducation ainsi le développement économique. En Inde, dans l’industrie, l’investissement dans l’infonuagique était de $50 million en 2009. On envisage qu’il sera de $15 milliards en 2013. De nombreux autres pays dans le monde ont aussi suivi la même évolution. 
Conclusion
Malgré des challenges, l’infonuagique possède des atouts pour s’envoler dans le futur ; ses projections de croissance sont exponentielles dans plusieurs parties du monde.
Les fournisseurs
Première platforme de l’infonuagique : Amazone Webservice d’Amazon.com
Google App Engine de Google: http://code.google.com/appengine/
Windows Azure de Microsoft : http://www.microsoft.com/windowsazure/windowsazure/
Sun Cloud de Sun http://www.sun.com/solutions/cloudcomputing/
Oracle: http://www.oracle.com/webapps/dialogue/ns/dlgwelcome.jsp?p_ext=Y&p_dlg_id=11617241&src=7372294&Act=64&sckw=WWMK11067056MPP010.GCM.9308
Facebook
Bibliographie & Webographie
[1] Le terme infonuagique est le néologisme proposé en novembre 2009 par l’Office québécois de la langue française pour traduire l’expression cloud computing. Le mot s’utilise aussi comme adjectif (exemple : les services infonuagiques, des opérations infonuagiques).
[2] Article est résumé et adapté de « Cloud Computing and Developping Nations », Samuel Greengard, dans « Communication of the ACM », May 2010.
[3] Salesforge, « What is Cloud Computing ».
[4] Cloud Computing Conference 2009, http://cloudslam09.com/.
[5] Virtualization Jounal, http://virtualization.sys-con.com/.
[6] Virtualization Conference & Expo, http://www.virtualizationconference.com/.
[7] Virtualization Resource Site – Articles & Tutorials, http://www.virtualizationadmin.com/.

Emergence du neuromarketing apports et perspectives pour les praticiens et les chercheurs

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Author(s) : Olivier Droulers, Bernard Roullet

Introduction :
Le marketing, aujourd’hui connu pour ses expérimentations via des méthodes psychologiques, cherche désormais ses titres de noblesses en intégrant à ses méthodes des procédés scientifiques dit de neuromarketing.

Les hypothèses soulevées :

  • La voie vers la manipulation du consommateur ouverte via le neuromarketing ?
  • Obtenir des résultats plus objectifs et moins biaisés par le subconscient du sujet ?
  • La possibilité de révéler des phénomènes dont le sujet n’a même pas conscience ?

Les faits :
Nombreuses sociétés de conseil proposent le neuromarketing en argument de ventes. Les clients intéressés sont de grandes multinationales telles Coca-Cola. Cependant, les ouvrages commerciaux traitant du sujet sont discrédités par leur manque de précisions sur les protocoles et méthodologies scientifiques déployés. Nous n’en tiendront donc pas compte ici.

Aujourd’hui, des phénomènes incompris hier sont résolus, comme le fonctionnement des messages subliminaux. En effet, les techniques d’imagerie médicales ont permis de mettre en évidence la modification du flux sanguin cérébrale et de l’activité électrique dans plusieurs zones du cerveau lors de l’exposition à ce type de message. Ces résultats permettent de comprendre les limites des outils d’investigation tel le questionnement pour les messages de type subliminaux. Certains auteurs (Rossiter et alii 2001) vont même jusqu’à extrapoler les mérites de ces nouvelles méthodes, en affirmant pouvoir prédire d’ici peu grâce à celles-ci les passages publicitaires qui seraient les mieux mémorisés.

D’autres études montrent que le traitement perceptuel d’une personne ou d’un objet par le cerveau fait appel à des régions différentes mais proches. La conclusion de ces études fut que le traitement mental des marques était d’avantage fait par les zones du cerveau impliquées dans le traitement des objets, plutôt que celles impliquées dans le traitement des personnes.

La plus grande voie de recherche en neuromarketing porte cependant sur les phénomènes cérébraux liés à la perception, à la mémorisation, à l’attention, et à la prise de décision. Pour démultiplié l’impact des campagnes marketing, les chercheurs en sont convaincus : il faut faire jouer les 5 sens. Là encore, l’imagerie cérébrale permet de contrôler les zones stimulées afin de décupler l’efficacité des campagnes. Concernant la perception, des chercheurs tentent d’esquisser les grandes lignes des lois gouvernant l’expérience esthétique, et partent ainsi de l’hypothèse qu’il existe une « loi de la beauté absolue ». Pour cela, ils tentent d’observer les manifestations positives les plus marqués au niveau du cortex cérébral.

Certains chercheurs préfèrent marquer l’accent sur la prise en compte des émotions en marketing. Selon leurs observations, les émotions négatives sont gérées par le système limbique de l’hémisphère droit. Selon eux, leur prise en compte aiderait à mieux assimiler la marque. Cependant, il existe un débat entre mémorisation de la marque et intention d’achat, et toutes les enquêtes d’opinion font appel à la mémoire. Cela permet d’ouvrir la porte à des thèmes de recherche impossibles avec des méthodes marketing classiques, tel la mesure de la mémoire. L’idée serait d’observer les zones impliquées dans la mémorisation lors de la présentation de marques ou de publicités.

Malgré toutes ces perspectives ouvertes par le neuromarketing, des limites viennent freiner la mise en place de ces dispositifs. En effet, la loi limite de manière drastique l’emploi de ces méthodes en France, puisque le matériel d’imagerie médical est affecté en priorité aux patients, à cause de la pénurie de ce type de matériel dans notre pays. De plus, l’utilisation de ces outils demanderait la mobilisation de spécialistes, et viendrait heurter l’éthique puisque l’on dédierait ces moyens dans un but final mercantile sous couverture de la recherche au lieu de les affecter à des malades. Surtout que les médias, peu instruits à ce sujet, se voient déjà en défenseurs de la liberté de pensée, craignant en effet la découverte de méthodes de manipulations cérébrales. Se pose ensuite la question des droits d’auteurs des clichés obtenus : à qui appartiennent-ils ? Allons-nous appliquer le droit à l’image ou plaiderons-nous pour la création artistique ? Mais surtout, ce qui empêchent le l’explosion de ces méthodes, ce sont les limites financières : 1 à 2 millions d’euros l’IRM en investissement, environ 350€ à chaque exploitation, sans compter le  personnel affecté avec leur coûts salariales, et les frais annuels de maintenance évalués à 150 000€. Malgré ce problème, de nombreuses multinationales se sont dites prêtent à tenter l’expérience, en finançant intégralement ces coûts.

Les résultats

  • La crainte de la manipulation n’est qu’un rêve de non-instruit sur le sujet.
  • Les résultats obtenus sont à coupler avec des méthodes de marketing classiques afin d’éliminer tout biais.
  • Le neuromarketing a déjà permis d’expliquer l’inexplicable, à savoir le fonctionnement des messages subliminaux : aucune stratégie de questionnement classique n’avait élucidé ce mystère.

La conclusion :
Le neuromarketing est indéniablement l’avenir du marketing. Il lui faut cependant éliminer ses limites juridiques et financières, véritable frein à sa démocratisation.

Le Monde selon Google

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Author(s) : Pierre LAZULY

Fiche de lecture E-marketing
Le Monde selon Google de Pierre LAZULY

• Résumé
En quelques années, Google est devenu le moteur de recherche le plus utilisé. Son succès est basé sur la gratuité d’accès aux informations et la rapidité de réponse aux interrogations (dès la première page de résultats). Cependant la pertinence de l’information est remise en cause par l’algorithme mathématique appliqué à la communication humaine (le PageRank). En effet, d’une part seules les informations offertes au grand public (ie ayant été autorisées à être publiées par leurs auteurs) apparaîtront sur la toile. Et d’autre part, seules les sites les plus référenciés (ie ceux qui ont le plus de liens pointant vers eux) seront retenus. Il semblerait donc que l’on est devant un bouleversement social, qui ébranlerait la démocratie sur lequel est basé l’algorithme du moteur de recherche Google.
• Mots clés
Moteur de recherche, google, pertinence, crédibilité, confidentialité, information, PageRank.
• Introduction
L’arrivée d’une masse d’informations sur la toile nécessite la mise en place de moteurs de recherche pour les traiter. Le plus populaire d’entre eux est Google. Son principe de fonctionnement est basé sur un indicateur de popularité. Les créateurs de Google définissent ce principe comme étant démocratique. Cependant il s’agit d’une démocratie où l’on favorise les premiers arrivés, implantés. Ce qui ne semble pas très équitable !
• Hypothèses soulevées
La crédibilité d’une page web est conditionnée par la capacité :
– à attirer l’attention (des moteurs de recherche)
– à se faire accepter par le plus grand nombre (d’acteurs influents)
En cela, on ne tient compte ni des connaissances existantes ni même de la principale référence sur le sujet concerné ni encore des sites peu cités voire isolés (qui sont considérés comme non légitimes) même si ils comportent des informations très intéressantes.
• Résultats
On est face à un pouvoir d’influence entre ceux qui détiennent des capacités que les autres n’ont pas. En l’occurence ici, un pouvoir d’influence plus grand. Ainsi on décide ou non de donner l’accès à des informations en fonction d’un but recherché ! Malheureusement ce but n’est pas toujours honorable (certains cherchent à leurrer les internautes). Google est donc capable (intentionnellement ou non) de mettre en avant un message politique en triant parmi des millions d’informations, celles qui l’intéressent. Et le principe sur lequel est basé le moteur de recherche google cause donc un certain nombre de problèmes (politiques, éthiques, …).
• Conclusion
L’émergence de nouvelles technologies ne cesse d’être soumise à une forme de discrimination sociale. Et l’Internet n’y échappe pas ! En effet, pour être parmi les pages les mieux référenciées, se créer une page web ne suffit pas, il faut s’entourer des acteurs les plus influents. On peut alors se poser la question suivante : comment résoudre ce problème ? Il faut pour cela agir sur les mécanismes ayant créés ces disparités.
7. Références bibliographiques
Ouvrage :
Louis C., Tournier P., Cazals F., Langlade R., Tortoting P. (2006) Le monde selon Google
Articles
Rabat F. Une année avec Google mai 2008
http://documentation.spip.ac-rouen.fr/spip.php?article191
 
Quéau P. Internet. Révolution culturelle, Manière de voir, Le Monde diplomatique, 109, février-mars 2010lbi
http://www.monde-diplomatique.fr/2010/02/QUEAU/18804

Pisani F. Ma vie Google, Octobre 2001
http://www.netsurf.ch/archives/2001/01_10/011024nt.html

The interface between retailers and logistics service providers in the online market

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Author(s) : Yuan Xing, Research and Business Development Office, London South Bank University, London, UK, David B. Grant, Logistics Institute, University of Hull, Hull, UK, Alan C. McKinnon, Logistics Research Centre, Heriot-Watt University, Edinburgh, UK, and

Introduction
Actuellement en Grande-Bretagne comme en France et en Allemagne, Le E-commerce connait un essor important auprès du public. Sa part de marché augmente et il est moins  touché par la récession que le commerce traditionnel (Verdict Research Consultancy, 2008). 
En fait, les clients du commerce en ligne n’achètent pas seulement une marchandise mais aussi le(s) service(s) attaché(s) à cette vente : disponibilité des articles, processus de traitement de la commande, gestion de la livraison et/ou des retours.
Deux questions se posent : 
– Quels sont les conséquences sur le processus de gestion de la logistique ? 
– Est-ce une opportunité de développement des fournisseurs de prestations de Service logistiques ? 
En complément, achetons-nous uniquement un article ou bien le service attenant ? 
On peut toutefois s’interroger sur le modèle des marchands opérant uniquement par le Web et celui des multi canaux : Sont-ils égaux ou différents ? 
 
Hypothèses
Au regard des analyses documentaires (Boyer, 2001- Burt and Sparks, 2003, etc.), l’évolution du e-commerce a eu des impacts sur le processus de gestion de la « Supply Chain » de manière différente entre les purs E-commerçants et les détaillants multicanaux. 
Les commerçants multi canaux ont une image de marque mieux établie, une meilleure capacité, une connaissance supérieure de leur clientèle et de meilleures relations avec leurs fournisseurs que les E-détaillants. 
Cependant, le e-commerce change la gestion du processus logistique qui est prolongé jusqu’à client final et non plus aux points de vente. Contrairement au négoce traditionnel, le client est plus exigent en matière de disponibilité des biens, de processus de livraison à domicile ou via des points de livraison (Van Vielt and Pota, 2001). Cela devient donc une bonne opportunité pour les fournisseurs de service logistique. 
Dans le cas des purs E-négociants, il leur devient donc possible d’opter soit pour la conservation de leur propre centre de gestion en laissant la gestion de la livraison aux transporteurs (DHL, TNT, etc.) soit d’utiliser les prestataires logistiques pour le processus complet (cela étant à moindre risque car moins de capital investit).
Le commerce B2C – « Entreprise à Particulier » a été une occasion pour les fournisseurs de services logistiques (Doherty et al., 1999 – Reynolds, 2000-2002) de proposer d’externaliser la logistique jusqu’au dernier kilomètre via une nouvelle gamme de services (Mc Kinnon, 2003 et Nicchols and Watson, 2005).
Au démarrage une entreprise de Vente en ligne utilise son propre service logistique pour assoir sa part de marché et établir son image de marque. Ensuite, il est plus opportun d’utiliser les services d’un prestataire qui possède un modèle économique plus viable pour s’adapter aux évolutions. Une étude montre que l’externalisation s’effectue pas à pas (Rowlands, 2001).
La qualité de service est un facteur important dans le commerce en ligne. Pour mesurer cette qualité de service, conjointement avec les prestataires logistiques, il a été défini 15 variables groupées en 4 mesures : la gestion de la livraison, la disponibilité, les conditions et la gestion des retours (Rabinovitch and Bailey, 2004).
Les professionnels (pure e-commerce, multi canaux et prestataires logistiques se sont mis d’accord pour affecter des coefficients à chacune de ces variables (Xing et A, 2006).
Le processus d’enquête a ciblé, les entreprises de négoce en ligne et multicanaux, les fournisseurs logistiques (stockage et transport) et l’industrie de livraison à domicile. 
Cependant, les parties analysées ont variés suivant le type d’entreprise. 
 
Résultats
Suivant chaque type d’entreprise, l’analyse s’est effectuée sur les thèmes récurrents et les problèmes (Miles et Hubermann, 1994).
Les questions recherchées étaient : 
1. Pourquoi existe-t-il des différences entre les pure e-commerçant et les multi canaux et en quoi les prestataires logistiques contribuent et / ou influencent ces différences ? 
2. Quels sont les problèmes et les contraintes de la livraison à domicile, et comment les commerçants et les prestataires peuvent l’améliorer indépendamment ou en collaboration 
Les raisons des différences entre les 2 types de commerce résident en 3 facteurs : 
– les différences dans la qualité de service, 
– l’absence de norme uniforme dans l’évaluation du service en ligne 
– le service de livraison est plus lié au produit qu’au type de commerce.
Le choix du prestataire, son expérience dans la gestion de ce type de processus et son offre de services ont des répercussions dans la perception du consommateur. En conséquence, cela a un effet sur l’accroissement ou la baisse de part de marché (Mc Kinnon and Tallmann, 2002).
La relation entre le commerçant et le prestataire est aussi un élément d’amélioration de la perception par le client final : le volume à gérer rentre en ligne de compte (Grant, 2005). 
Enfin, le marché des prestataires de livraison à domicile est actuellement fragmenté. Il est amené à se réduire à long terme du fait de la compétition (ex. DHL, Exel Transport ont  abandonné ce vecteur, etc.).
Concernant les 4 mesures définies dans le cadre de l’enquête de satisfaction, L’amélioration des performances passe principalement par :  
– L’amélioration de la gestion de la commande en ligne via la visibilité des disponibilités de stock
– La transparence dans la gestion de la livraison plus que dans la livraison planifiée
– L’exactitude et la complétude des commandes 
– La gestion des retours 
Le prix pratiqué sur le site est le dernier point important. Cela influence les commerçants et  les prestataires logistiques dans leur recherche d’amélioration du modèle économique.
 
Conclusion
Selon les consommateurs et les compagnies interrogées, les purs E-détaillants sont plus susceptibles d’avoir une meilleure qualité de service et gestion de la livraison que le négoce multi canal grâce à de meilleurs systèmes d’informations.. 
En résumé, E-commerçants et fournisseurs de Service Logistique doivent avoir de bonnes relations et doivent connaître et anticiper les désirs des consommateurs.
 
Références bibliographiques
· Liste de quelques références bibliographiques de l’article :
o Verdict Research Consultancy (2008)
o Ticket for Entertainment or Travel (IMRG 2006)
o Retail Logistics Task Force (2002)
o Et divers auteurs (cf. liste annexes 3 pages) 
· Liste des Articles consultés sur internet :
o http://www.usinenouvelle.com/article/la-poste-s-adapte-au-commerce-en-ligne.6119 
o http://economie.lefigaro.fr/_societes/commerce-ventes-en-ligne.html
o http://www.sage.fr/espaces/Portals/_default/dossiers_atl/newsletters/canopee/Transport/Avril2011/ATL_Conference_SITL2011.pdf
o http://www.supplychainmagazine.fr/TOUTE-INFO/Lecteurs/Henry-Tribune-e-commerce.pdf
o http://www.guadeloupe-informations.com/IMG/pdf/lalogistique.pdf
o http://www.xerfi.fr/etudes/9STR10.pdf
o http://www.elogistique.eu/
o http://entrepot-quebec.com/leffet-de-levolution-du-e-commerce-sur-la-logistique-dentreposage-et-de-transport/
o http://www.journaldunet.com/solutions/0010/001010irepp.shtml
· Expérience personnelle de Responsable Applicatif Chez Arvato Logistique Service France – Société de Service Logistique en B2B et B2C :
o http://e-commerceservices.arvatoservices.fr/index.html
o http://www.arvato.fr/logistique-relation-client.html
o http://e-commerceservices.arvatoservices.fr/elogistique.html

La confusion des rôles de consommateur et de producteur dans les communautés de marque : une complicité dangereuse ?

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Author(s) : Ezan P., Cova B.

La mise en place d’une communauté de marque présente des avantages non négligeables pour la stratégie d’une entreprise (Atkin, 2004). La principale caractéristique de ce concept est l’effacement du caractère marchand de l’entreprise pour ses clients. Le traditionnel discours commercial classique d’un vendeur (information, conseil) est complété d’une recherche d’interaction, de relation autour d’une passion. Pour entretenir cette communauté, l’entreprise créée des produits permettant de prolonger l’expérience du consommateur tout en veillant à ne pas se trahir. En échange, le consommateur s’informe constamment des nouveautés et se charge de partager sa passion à son entourage. C’est un système gagnant – gagnant qui pourrait faire craindre à une secte, mais dont tous les consommateurs se sentent avertis et conscients.
Des inconvénients surgissent néanmoins de ce concept, le personnel en contact d’abord, considéré comme ayant un des meilleurs métiers possible, car ayant fait de leur passion leur métier, est souvent moins bien rémunéré que sur d’autres postes équivalents. De plus, il est régulièrement appelé à s’impliquer bénévolement dans des évènements de la marque en dehors de ses heures de travail. Cette double casquette de personnel et membre de la communauté est peut devenir schizophrénique, car il doit constamment jongler entre fantaisie, convivialité de la marque et objectifs de vente. Pour autant, cette appartenance à la tribu rend impossible toute plainte ou ressentiment négatif, cela serait ressenti comme une trahison et pourrait induire une déconstruction identitaire. Ce fonctionnement met d’emblée le personnel de la marque dans une situation délicate dont il n’a pas conscience à l’embauche.
 
Du côté des membres de la communauté, des inconvénients peuvent aussi surgir, le consommateur paye pour avoir des produits, mais sa participation à la vie de la tribu n’est pas rémunérée. C’est pourtant sur ses idées que l’entreprise s’appuie pour se développer. Il est vecteur d’innovations, créateur de valeurs ; des compétences qui sont traditionnellement reconnues et rémunérées au sein de l’entreprise (Dujarier, 2008).  Une frustration, basée sur un sentiment d’exploitation, peut donc se développer si aucune compensation, monétaire ou autre reconnaissance équivalente au sein de la communauté n’est prévue. Cette frustration peut avoir des conséquences désastreuses sur la marque : l’entreprise verra alors les plus éminents membres de leur communauté s’éloigner et même parfois, devenir des concurrents elle (Cova , Kozinets et Shankar, 2007).
 
Ce risque de double exploitation du personnel comme des clients au sein de la communauté de marque ne doit pas être sous-estimé afin que l’entreprise ne perde pas son personnel le plus impliqué ou qu’elle ne voit pas ses consommateurs les plus passionnés se retourner contre.
 
Au sein des communautés de marques, la reconnaissance verticale, celle qui s’exerce entre pairs est clairement survalorisé alors que la reconnaissance horizontale, entre la direction de l’entreprise et les passionnés est sous valorisée. Il faut donc remettre le passionné au cœur du système et lui donner la reconnaissance qu’il mérite.
 
Un des exemples de rémunération du travail de consommateurs est le site lafraise.com dont le concept est de voter parmi les modèles de t-shirt proposés par les internautes. Chaque semaine le t-shirt obtenant le plus de votes est édité et son créateur touche 1000€. Le client se trouve alors au cœur du système, il crée les t-shirts, vote pour eux, les achète et participe à la diffusion de l’image de l’entreprise.
 
Conclusion 
 
La communauté de marque est un concept qui a fait ses preuves et dont l’efficacité est rapide. Néanmoins, il ne faut pas négliger les conséquences négatives que peut induire cette confusion des rôles entre collaborateurs et consommateurs. Le recouvrement de la vie privée et de la vie professionnelle du personnel de l’entreprise et la reconnaissance de l’apport des membres de la communauté à l’entreprise sont des éléments prévisibles, mais à ne surtout pas délaisser.
 
Références bibliographiques : 
– Atkin D. (2004), The Culting of Brands: When Customers Become True Believers, New York, Portfolio.
– Cova B., Kozinets R.V. et Shankar A., eds. (2007), Consumer Tribes, Burlington, MA,  Elsevier/Butterworth-Heinemann.
– Dujarier M. A. (2008), Le travail du consommateur. De McDo à eBay : comment nous  coproduisons ce que nous achetons, Paris, La Découverte.

Rôle émergent du Cloud Computing dans la redéfinition des activités

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Author(s) : B.L.Shivakumar – Associate Professor, S.N.R. Sons College, Coimbatore Dr. T. Raju – Professor & Head, Coimbatore Institue of Engineering and Information Technology, Coimbatore

Introduction :
Le Cloud Computing désigne des applications livrées comme des services sur internet. Le centre de données (matériel et logiciel) est appelé nuage et quand il est mis à la disposition du public, alors il est appelée public Cloud et le service vendu se nomme Utility Computing. Lorsque le centre de données est interne à une organisation et pas mis à la disposition du public cela est désigné comme Private Cloud.
Dans un monde économique féroce la survie est le quotidien de toute entreprise et homme d’affaire avisé. Toute somme d’argent économisé constitue un gain considérable et cela par l’utilisation de nombreux moyens de réduction des coûts ; actuellement le «nuage informatique » permet cette réduction des coûts de production / prestation de services qui est assez intéressante dans une certaine mesure.
Les hypothèses soulevées :
Modèle de Cloud Computing :
Plate-forme as a Service (PaaS): Ce modèle consiste  à mettre à disposition des entreprises un environnement middleware immédiatement disponible où l’infrastructure est masquée.
Software as a Service (SaaS): Le logiciel est déployé en tant que service hébergé fournis sur internet, généralement en utilisant un modèle d’abonnement avec des frais basés sur utilisation.
Infrastructure as a Service (IaaS): C’est un modèle où l’entreprise dispose d’une infrastructure informatique (serveurs, stockage, réseau) qui se trouve en fait chez le fournisseur. Cependant, elle y a accès sans restriction, comme si le matériel se trouvait dans ses locaux.
Avantages pour l’entreprise :
• Réduire les coûts opérationnels et d’éviter de lourds investissements matériels et les coûts d’électricité.
• Facile à installer : Pas besoin de matériel particulier
• Soutien un meilleur commerce : en réduisant le temps et les efforts nécessaires pour lancer de nouvelles applications
• Automatiser certaines fonctionnalités liées à l’entreprise : comme la mise à jour de certains applications d’affaire notamment
• Une meilleure automatisation financière : aucun investissement car les coûts liés à la mise à disposition des nuages est contrôlé
• Atteindre le marché plus rapidement
• Une activité plus mobile
Les Bénéfices du Coud :
La capacité de calcul temporaire et hautement évolutif :
Le monde économique actuel est lié à un Business  grandissant par le biais d’acquisition et fusion d’entreprises engagées dans des processus de planification de promotions marketing basés sur des activités significative en fin de semaine, mois et année. 
Sans oublier la prise en compte de certaines complexités liées par exemple à une demande saisonnière particulièrement forte sur des magasins à des horaires d’ouverture décalés notamment en période de fêtes.
Une organisation sous forme de Cloud permet de facilité d’une certaine manière ses activités, parmi les lanceurs de modes : Sales-force.com, Zoho, Google, TCS and Infosys, Wipro.
Sécurité:
Même si les services de Cloud Computing peuvent fournir des avantages tels que la vitesse, l’efficacité et des économies de coûts, la plus grande préoccupation est la sécurité.
 Les entreprises qui utilisent un service de Cloud Computing ont besoin de s’assurer que certaines informations ne soit pas altéré ni visible. 
Parmi les principales préoccupations d’une organisation : la sécurisation des données, leurs disponibilités et la récupération de celles-ci en cas de perte.
Conclusion :
Malgré les problèmes de sécurité, le Cloud Computing est réellement une innovation, en plus, Il a le potentiel de remodeler le rôle qu’il joue.
La plus attrayante caractéristique du Cloud Computing est la flexibilité. Il élimine le besoin du matériel et logiciels inutile ainsi que la maintenance et les frais d’électricité. 
Cela constitue à l’élimination de grandes dépenses liée au lancement  de nouvelles applications, l’exploitation, le déplacement et la décision sur des royaumes d’investissement.
Le nuage inaugure une ère nouvelle pour les entreprises et offre une solide stratégie Marketing et commerciale.
Les références bibliographiques :
• Fratto M. (2009), Cloud Control, Information Week, 1218, 30-36.
• Moore D. & Hebeler J. (2009), Computing in the Clouds, Dr. Dobb’s Journal, 416, 16-18
• Schmidt M. & Hutchison B. & Lambros P. & Phippen R. (2005), The Entreprise Service Bus : Making service oriented architecture real, IBM Systems Journal, 44, 4, 781-797
• Gulrajani N. & Bowler D. (2009), Software Development in the Cloud, Dr. Dobb’s Journal, 416, 22-27

Does experience matter?

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Author(s) : Tracey S. Dagger and Timothy K. O’Brien

Le but premier de cet article est de déterminer si les services de relation clients sont efficaces et s’ils accroissent la satisfaction des clients eux-mêmes et par voie de conséquence si cela influence ou non la fidélité du client.
L’approche des auteurs de l’article est simple, à savoir se baser sur des échantillons de consommateurs dans différents secteurs et de mesurer les paramètres utiles à l’étude.
Il en ressort que selon le niveau d’expérience des groupes en ce qui concerne les achats, les effets des politiques marketing des entreprises ont un effet différent. Le but de cette étude est de mieux orienter les entreprises dans leur démarche de fidélisation de la clientèle et de l’amélioration de la relation client.
Il serait logique de penser que plus l’entreprise acquiert de clients, plus elle fait de bénéfices, mais l’article propose un autre angle de vue à savoir que cela coûte plus cher à l’entreprise et au final, fidéliser sa clientèle sans forcément investir énormément dans l’acquisition de nouveaux clients lui est plus profitable. C’est ce que Reichheld (Reichheld,1990), Sasser (Sasser,1995) ou encore Mitchell (Mitchell,2002) ont développé dans leur livre, promouvant la vision à long terme.
L’hypothèse est que plus le consommateur a de l’expérience, plus il est à même de juger sa relation au produit et donc à l’entreprise elle-même et au final de savoir s’il pourrait être amené à rompre l’engagement tacite qu’il a envers l’entreprise.
Il en vient que les critères que les « novices » et les « expérimentés » prennent en compte pour faire leur choix sont différents, les premiers étant moins à même d’intégrer des informations quant aux produits qu’ils achètent et plus propices à l’achat compulsif.
La première figure d’après Reynolds et Beatty,  de l’article montre que tous les paramètres examinés à savoir la confiance dans le produit, l’engagement, et la satisfaction du client conduisent à sa fidélisation et par conséquent à l’engrangement de bénéfices pour l’entreprise.
Cependant, il faut avoir des définitions claires des notions énoncées dans l’article. La satisfaction est définie comme un état affectif du client due à l’appréciation du produit qu’il consomme tandis que la confiance est plutôt vue comme la capacité à évaluer les bonnes intentions du vendeur et la bonne qualité du produit et l’engagement s’explique par la volonté de maintenir une relation effective et affective.
Czepiel (Czepiel,1990), Doney et Canon (Doney and Canon,1997) s’accordent à dire que la confiance se construit sur le long terme et qu’il faut savoir séduire et convaincre le consommateur d’acheter tel ou tel produit.
Au final tout cela aboutit à la loyauté du consommateur, loyauté qui se définit comme une attitude favorable du consommateur qui fait qu’il incitera son entourage à consommer le même produit que lui. Cela est toujours un objectif majeur à atteindre pour les entreprises car on peut être sûrs que les bénéfices n’en seront qu’augmentés.
En outre, une fois ce palier atteint, ce genre de consommateur sera plus à même de consommer des produits dérivés étant donné son degré de confiance dans l’entreprise ce que Liang et Wang ont démontré en 2007.
Cela concerne plus les consommateurs expérimentés que les « novices »car ils possèdent une structure de connaissance et sont donc mieux « équipés » pour comprendre ce que la signification et le bon emploi du service qui leur est proposé.
Toutes ces mesures ont été faites sur la base de questionnaires remplis par différentes catégories de personnes allant de celles qui se considèrent comme des clients inexpérimentés à celles qui se voient en tant que tel tant chez les jeunes que chez les personnes plus âgées.
Toutes ces mesures ont confirmé l’hypothèse soulevée plus haut. En outre, elles ont permis d’établir un tableau qui explique les effets positifs que des traitements spéciaux peuvent avoir sur la confiance et l’engagement chez les « novices » et les « expérimentés ». Chez les « novices », un traitement spécial peut être perçu comme une façon d’acheter leur fidélité tandis que chez les « expérimentés », cela augmente encore plus leur niveau de satisfaction.
Les mêmes paramètres sont mesurés sur la loyauté des clients inexpérimentés qui pensent que seule la satisfaction peut apporter une totale fidélité tandis que les clients les plus expérimentés pensent que la satisfaction n’est pas le moteur principal de la fidélisation.
Ces études permettent donc une réorientation managériale en ce qui concerne  le maintien et le renforcement de la relation client. Les entreprises doivent pouvoir réduire le sentiment d’anxiété et de réduire la perception des risques afin d’accroître la confiance du consommateur en l’entreprise et sa confiance en lui-même, en ses besoins, afin de mettre l’entreprise sur la voie du développement de nouveaux produits et donc de maintenir le lien qui l’unit au client.
Pour conclure, il est clair que l’entreprise doit privilégier ses anciens clients tout en ne négligeant pas d’en avoir de nouveaux.
Elle doit pouvoir séduire une nouvelle clientèle en ne modifiant pas son image et ses anciens produits car cela risquerait de faire fuir ses clients « expérimentés », clients, qui comme on l’a dit plus haut participent le plus aux profits de l’entreprise qui se font sur du long terme et non sur du court terme avec les « novices » qui peuvent partir à tout moment.
Doney, M.P. and Cannon, J.P. (1997),“An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships”, Journal of Marketing, Vol. 61, April, pp. 35-51
Jones, O.T. and Sasser, E.W. (1995), “Why satisfied customers defect”, Harvard Business Review ,Vol. 73, pp. 88-100
Mitchell, A. (2002), “Consumers fall by wayside as CRM focuses on costs”, Marketing Week ,Vol. 25 No. 5, pp. 30-1