Author(s) : Silverpop

Les clients sont de plus en plus nombreux à consulter régulièrement les réseaux sociaux et les blogs afin de créer leur propre opinion et connaître celle des autres sur différents éléments comme les entreprises, les marques ou les services.
Sept étapes permettent de comprendre quelles conséquences ont ces phénomènes et donc quel rôle jouent les campagnes publicitaires. En effet, cela peut être considéré comme la « clé du succès ».

    En premier lieu il s’agit de définir la meilleure stratégie à adopter et fixer des objectifs. Effectivement il est nécessaire d’établir des objectifs de commercialisation et de réfléchir à la façon dont les médias et les réseaux sociaux vont être utilisés. Au départ, il faut « commencer petit » et fixer des objectifs modestes qui seront plus ou moins faciles à atteindre mais également se servir des erreurs faites afin de progresser. Ensuite, il est important de communiquer avec les bonnes personnes. Afin de pouvoir sélectionner celles-ci, il est préférable de privilégier des personnes passionnées qui pourront faire bouger les choses.

    En second lieu il est important de comprendre le marché. En effet, si l’on souhaite utiliser les réseaux sociaux dans un but de commercialisation, l’essentiel est de savoir cibler les clients et leurs désirs ainsi que leur comportement afin de leur proposer ce qui correspond le mieux à leur profil. Pour cela, il faut directement se renseigner « à la source » et connaître leur préférence via des enquêtes. Il est aussi important de savoir comment les clients utilisent les réseaux sociaux. Et enfin il ne faut surtout pas négliger les petits blogs qui ont aussi un rôle clé.

    Pour communiquer de manière efficace avec le client, il faut s’intégrer aux réseaux sociaux mais aussi comprendre de quelle façon ils peuvent servir et être efficace. Il est également essentiel de communiquer des messages markéting via ces réseaux sans oublier, toutefois, les canaux traditionnels. Ainsi, il s’agit de pousser le client a utiliser un maximum les réseaux sociaux qui sont à sa disposition afin d’augmenter la diffusion d’un message. L’essentiel est donc d’utiliser au mieux les ressources à disposition et créer un échange permanent entre eux. Ensuite, il faut faciliter le partage d’informations par le client lui-même qui peut les diffuser.

    La quatrième étape consiste en la création d’un contenu qui relie. En effet, la base d’une campagne markéting réussie est le contenu qui doit être attractif afin que les utilisateurs aient envie de le partager. Celui-ci doit donc avoir un impact maximum en le rendant le plus attrayant possible. Ensuite, il faut utiliser à bon escient les moteurs de recherche en se servant de mots clés qui sont stratégiques et qui augmenteront donc les visites sur le site internet voulu. Pour réussir cette étape, les clients attendent surtout d’une entreprise qu’elle soit honnête, transparente et donc crédible. Le contenu, en plus d’avoir un objectif de vente, doit aussi avoir un intérêt pédagogique. Et enfin, il s’agit d’être cohérent, de savoir tirer parti des réseaux sociaux en étant présent un maximum sur ces derniers et mettre à jour les informations très régulièrement.

    La cinquième étape nécessite de s’engager sur le marché. Pour cela, il s’agit d’établir une base solide sur les réseaux sociaux avec un contenu qui éduque, informe et qui permet le dialogue.  Ensuite, il est important de surveiller tous les réseaux et moyens de communication afin de connaître et savoir ce qui intéresse les clients potentiels. Le contenu doit être à même de susciter des réactions et favoriser la conversation sans être de l’auto-promotion. Et enfin l’essentiel est de s’amuser car, un manque d’enthousiasme par exemple, sera visible par les clients et donc néfaste pour l’entreprise.
    
    La sixième étape, ensuite, nécessite d’avoir des « fans » ou des personnes pouvant influencer les clients potentiels sur les réseaux. Effectivement, ces derniers permettent essentiellement les échanges et les contacts de client à client et non de l’entreprise au client. Ainsi, en ayant des « fans », ils vont jouer un rôle important et faire de la promotion pour l’entreprise. Selon une étude, 90% des consommateurs font confiance et prennent en considération l’avis des autres personnes.  Pour cela, il est important de s’occuper de ses « fans » qui sont donc des ambassadeurs de l’entreprise en le considérant comme des personnes privilégiées qui ont notamment accès à des prestations ou des services spéciaux. Il s’agit donc de les fidéliser et, en même temps les inciter à promouvoir encore plus l’entreprise. En plus de ces derniers, il faut se servir de personnes capables d’influencer les autres sur leurs achats potentiels comme par exemple, les blogueurs ou les journalistes. Et en dernier lieu, il est important de répondre à toutes les critiques négatives que l’entreprise peut recevoir de manière individuelle et personnalisée. Cela influencera le plaignant qui se sentira écouté, pris en considération et donc qui pourra notamment s’excuser de manière publique sur les critiques ou les avis négatifs qu’il avait pu émettre auparavant. Cela véhicule donc une image positive de l’entreprise qui se préoccupe de ses clients.

    Et enfin la dernière étape doit être centrée sur la surveillance de l’activité sociale. En effet, cela permet de comprendre le client, d’améliorer la performance de la campagne menée et d’adapter le contenu en conséquence. Pour cela, il est important et nécessaire de prendre en considération le plus de données et d’informations possibles. Ensuite, en fonction des résultats, il s’agit d’ajuster et d’optimiser les initiatives futures pour améliorer leur impact sur les clients éventuels. Et enfin, il est nécessaire d’évaluer les progrès réalisés régulièrement pour y apporter des améliorations.

        Pour conclure, nous pouvons dire qu’actuellement, il est essentiel de fidéliser les clients mais aussi de privilégier des contenus éducatifs qui donnent une valeur ajoutée à la campagne et au produit ou au service que l’on veut diffuser. Pour cela, les réseaux sociaux sont désormais des outils essentiels qu’il ne faut pas négliger et qui permettent un partage rapide, quasi immédiat, des informations. Ils permettent aussi de mesurer l’impact qu’a eu une action et de l’améliorer pour être le plus concurrentiel possible et ainsi favoriser les ventes.

Bibliographie :

• RJ Metrics, « New Data on Twitter’s Users and Engagement », 2010

• Hubspot, « Study Shows Small Businesses That Blog Get 55% More Website Visitors », 2009

Author(s) : Michael T. Ewing

Introduction

En observant les comportements des acheteurs de voitures, on remarque que certains changent de marque d’une voiture à l’autre tandis que d’autres affichent une constance dans leur choix de marque. C’est sur cette décision que de nombreuses entreprises essayent de se positionner afin d’engranger des résultats et c’est pourquoi elles mesurent les intentions d’achats des consommateurs pour planifier leur opérations commerciales. Cependant, on remarque que dans la majorité des cas, les comportements observés diffèrent de ceux planifiés. Cette étude est centrée sur les probabilités qu’un consommateur a à réaliser ses achats de la même marque/au même commerçant de son habitude.

Hypothèses soulevées

8 hypothèses sont soulevées et réparties en 4 sets de 2 hypothèses. Le 1er set étudie le rôle des achats antérieurs en termes de marques (hypothèse H1a) et de commerçants chez lesquels ont été effectués ces achats (H1b) sur la prévision d’achat futur d’une marque. Le 2e set se base sur le même principe mais étudie l’impact sur le choix du futur commerçant (H2a et H2b). Le 3e set, également sur le même principe, étudie l’impact sur la volonté du consommateur de recommander la marque (H3a) et le commerçant (H3b). Le 4e set étudie la relation entre les prévisions d’achats et la volonté de recommander : plus la prévision d’acheter une marque est forte, plus l’envie de la recommander est forte (H4a) et de même concernant un commerçant (H4b).
On suppose également qu’un client satisfait reste fidèle à la marque/au commerçant et qu’il sera plus enclin à la/le recommander.

Résultats

Pour tester les hypothèses des 3 premiers sets, une analyse de la variance (ANOVA) a été utilisée. Pour tester celles du set 4, une analyse de régression a été utilisée.
Au final, 4 hypothèses sont retenues : H1a, H1b, H4a et H4b.

Conclusion

Les données sur les prévisions d’achats restent un indicateur valide de recherche pour les catégories de produits nécessitant une forte participation financière. De plus, les études sur les relations marque/consommateur offre d’après les recherches une meilleure capacité de prédiction que celles de commerçant/consommateur. Enfin, la volonté de recommander ou de faire du bouche à oreille positif ne semble pas être influencée par les comportements antérieurs.

Références bibliographiques

Assael, H. (1996), Consumer Behavior and Marketing Action, 5th ed., South-Western College Publishing, Cincinnati, OH.
Bagozzi, R.P. and Warshaw, P.R. (1990), “Trying to consume”, Journal of Consumer Research, Vol. 17, pp. 127-40.
Bagozzi, R.P. and Yi, Y. (1989), “The degree of intention formation as a moderator of attitude-behaviour relation”, Social Psychology Quarterly, Vol. 52, pp. 266-79.
Bemmaor, A.C. (1995), “Predicting behavior from intention-to-buy measures: the parametric case”, Journal of Marketing Research, Vol. XXXII, pp. 176-91.
Carman, J.M. (1970), “Correlates of brand loyalty: some positive results”, Journal of Marketing, Vol. 7, pp. 116-18.
Cunningham, R.M. (1956), “Brand loyalty, what, where, how much?”, Harvard Business Review, Vol. 34, pp. 116-18.
Cunningham, R.M. (1961), “Customer loyalty to store and brand”, Harvard Business Review, Vol. 39, pp. 127-8.
Engel, J.F., Blackwell, R.D. and Miniard, P.W. (1995), Consumer Behavior, 8th ed., Dryden, Orlando, FL.
Illingsworth, J.D. (1991), “Relationship marketing: pursuing the perfect person-to-person relationship”, Journal of Services Marketing, Vol. 5, pp. 49-52.
Juster, F.T (1966), “Consumer buying intentions and purchase probability: an experiment in survey design”, Journal of the American Statistical Association, Vol. 61, pp. 65-74.
Lovell, W.W. (1983), “Customer satisfaction: the new reality”, Standard Automative Engineering Journal, Vol. 83 No. 11, p. 80.
Mills, P.K (1990), “On the quality of service encounters: an agency perspective”, Journal of Business Research, Vol. 20, pp. 31-41.
Peter, J.P and Olson, J.C. (1996), Consumer Behavior and Marketing Strategy, 4th ed., Irwin, USA.
Sambandam, R. and Lord, K.R. (1995), “Switching behavior in automobile markets: a consideration-sets model”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23 No. 1, pp. 57-65.
Stearns, J.M., Unger, L.S and Lesser, J.A. (1982), “Intervening variables between satisfaction/dissatisfaction and retail patronage intention”, American Marketing Association, Winter Educators Conference, pp. 179-82.
Tranberg, H. and Hansen, F. (1986), “Patterns of brand loyalty: their determinants and their role for leading brands”, European Journal of Marketing, Vol. 20, pp. 81-109.
Warshaw, P.R. and Davis, F.P. (1985), “Disentangling behavioral intention and behavioral expectation”, Journal of Experimental Psychology, Vol. 21, pp. 213-28.
Wilkie, W.L. (1994), Consumer Behavior, 3rd ed., John Wiley, New York, NY.

Author(s) : Heshan Sun, Ping Zhang

Author(s) : Marc FILSER

Introduction :

Author(s) : François Bourboulon

Author(s) : Barry J. Babin et Christine Gonzalez

Author(s) : ANGELA Y. LEE et BRIAN STERNTHAL

Introduction

Aujourd’hui, l’analyse de la mémoire est un sujet crucial pour tous les secteurs. En 1990, Monsieur Nedunga a mis l’accent sur les processus de mémorisation misent en jeu et essentiellement sur le problème du rappel en mémoire des marques. A travers son ouvrage, l’auteur à démontrer qu’il y’avait deux facteurs critiques pour le processus de mémorisation concernant les marques commerciales :
Le premier facteur concerne la force de la marque qui est influencée par le nombre de fois que la marque est « instanciée » dans la mémoire de la personne concernée
Le second facteur concerne la force d’association entre les marque concernée et les autres marques ». Cette association va créer, chez la personne, une catégorisation entre les différentes marques sur un sujet, un produit, une image.
Cependant, ces recherches n’indiquent pas si l’humeur de la personne concernée influence la mémorisation de ces marques commerciales.
A l’évidence, l’humeur influence énormément l’élaboration de relation entre les personnes. Mais pouvons-nous appliquer cette affirmation également sur la mémorisation des marques ?

Les hypothèses soulevées :

Dans les différentes expériences utilisés au sein de cette étude et grâce aux différentes publications et analyses documentaires déjà existantes sur le sujet de l’humeur (Anderson and Bower 1973; Srull 1981), les hypothèses soulevées étaient les suivantes :
Dans une comparaison entre une humeur dite « neutre » et une humeur dite « positive », l’humeur « positive » va permettre une meilleure mémorisation. Une humeur positive va également établir une meilleure élaboration relationnelle entre la personne et la marque.
Ces hypothèses sont testées avec quatre expériences :
•    35 étudiants d’une université sont recrutés, dispatcher en groupe de 10. Au début de l’expérience, les groupes sont informés qu’ils vont devoir évaluer plusieurs publicités commerciales. Les étudiants vont d’abord visionner 7 publicités neutres qui ne sont pas censé changer leurs humeurs. Puis, ils visionnent 4 publicités humoristiques pour changer leur humeur, en une humeur positive. (Note : Une marque par publicité). Après le visionnement, les participants doivent évaluer en fonction de leurs goûts les publicités sans les visionner à nouveau en 5 minutes. Pour cela, ils doivent remplir des questionnaires préparés qui prendra en compte, la publicité et l’humeur au moment du visionnage.
•    L’idée, dans cette expérience est de démontrer la force de l’humeur sur la mémorisation de marque. Cette expérience reprend les outils de la deuxième en augmentant le nombre de marques.
•    L’humeur est basée sur l’état de la personne et de la relation entre la marque et la personne. Cette expérience veut démontrer que les participants vont privilégier plus des marques qu’ils connaissent quand ils sont d’une humeur positive plutôt que neutre.
•    Cette dernière expérience veut démontrer qu’une marque peut influencer l’humeur de la personne.

Les résultats

Les différentes expériences ont permis d’établir l’évidence suivante : Une humeur positive permet une meilleure mémorisation des marques. Les effets de cette humeur positive persistent à travers le temps. C’est au moment de l’apprentissage, que la personne, en fonction de son humeur va retenir ou non le message véhiculer par la marque et donc retenir la marque. Cependant, l’analyse des données a démontré que l’humeur ne faisait pas tous au niveau de la mémorisation d’une marque. La catégorisation de la marque va influencer par la personne va influencer également la mémorisation de la marque. Ainsi, une marque qui n’est pas correctement catégorisée par une personne n’aura pas le même taux de mémorisation qu’une marque correctement catégorisé.

Conclusion

L’humeur est un ingrédient essentiel à la mémorisation d’une marque. En fonction de cette dernière, la personne aura une image positive ou non de la marque. Lors de la mémorisation de la marque, l’humeur est aussi gardée par la personne. La marque est catégorisée par la personne et l’humeur associée à la marque et la mémorisation sera sauvegardée elle aussi.

Références bibliographiques
"Human Associative Memory" Anderson, J. R. and Gordon H. Bower
"The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations – Journal of Personality and Social Psychology,"  Baron, Reuben M. and David A. Kenny
"Availability versus Accessibility of Information in Memory for Words- Journal of Verbal Learninlg anzd Verbal Behavior, 5 (August)" Tulving, Endel and Zena Pearlstone

Author(s) : Equipe rédactrice du site web www.ergolab.net

Author(s) : Thomas STENGER et Alexandre COUTANT

Introduction :
Cet article est le fruit d’un travail de 22 mois par 6 chercheurs auprès de jeunes de 13 à 27ans. Il aborde l’usage de nouveaux outils issus de nombreuses plateformes sociales qui ont pour intérêt  "la gestion des amis". Ce document s’est concentré non seulement  sur les enjeux qu’ont les utilisateurs à travers des plateformes telles facebook, Myspace ou autres, mais aussi sur les manières dont ils s’approprient ces derniers. Aujourd’hui plus de 350 millions d’internautes utilisent facebook, ce dernier se présente sur le marché comme une passerelle qui facilite la communication entre les personnes dans un monde numérique. Ces RSN comprennent plusieurs applications qui ont pour but la gestion des relations sociales telles qu’on peut le voir via les listes d’amis ou les moteurs de recherche de facebook.

Les hypothèses soulevées
Les chercheurs et les medias se sont alors penchés vers deux grandes questions qui émanent de cette situation. Principalement l’une aborde de façon générale la nature de ses liens "d’amitiés " qu’on trouve sur les RSN, tandis que l’autre s’interroge sur ce besoin que les internautes ont à avoir recours à des outils de gestion pour organiser les relations humaines.
Plus précisément dans un premier onglet, il s’agit de comprendre réellement ce que le mot "Ami" veut dire  Qui sont nos amis ? Mais aussi si l’usage des RSN modifie l’expérience de l’amitié dans la vie de tous les jours. Dans le second onglet, plus attractif, ils abordent des questions concernant l’usage des objets et outils techniques.
Via les RSN les individus créent leur profil public ou semi public dans un système qui permet aussi la gestion de liste d’utilisateurs et le partage de lien. L’usage étant non centrée sur le volet en particulier mais plutôt sur l’amitié et le maintient de ce lien entre individus. Cette tendance d’amis en ligne fait que les jeunes sont presque toujours connectés avec des personnes qu’ils connaissent dans leur vie. On parle alors de ‘hanging out’ c’est à dire ‘trainer ensemble’.
Les recherches portées à ce sujet relèvent de la sociologie de l’amitié. Parmi les travaux certains se sont concentrés sur l’évaluation qu’a l’influence du nombre et des caractéristiques des amis dans l’évaluation des individus à travers leurs profils. D’autres sur l’amélioration du comportement d’adolescents en difficulté en contribuant a une augmentation de leur popularité faisant défaut hors ligne.
Les résultats
Ces nombreuses recherches réalisées par de nombreux auteurs tels: "Ellison et al (2007)", "Clark 2009, Lewis et al 2008b " … sont néanmoins tous d’accord sur l’absence de définition exacte de la nature des relations nouées sur ces  sites, que le terme "ami" résume trop rapidement.
D’après Ellison et al (2007) l’usage important de facebook sera représentatif du capital social de l’individu. D’ après les statistiques le nombre moyen d’ami est au alentour de 130, ceci est plus un phénomène de "Collection d’amis" qu’avoir de véritables liens d’amitiés.

La conclusion
Les réseaux socionumériques tels que Facebook, MySpace ou Skyrock ont connu un engouement populaire exceptionnel à travers la planète ces dernières années. Ils ont aussi fait l’objet de travaux de recherche en sociologie essentiellement – et très peu en SI, en France en particulier. Les plateformes socionumériques et les outils, plus précisément leur usage et leur appropriation, constituent un sujet original et surtout intéressant pour la recherche en SI. Ce travail de recherche s’inscrit dans cette perspective.
Les résultats de notre recherche indiquent d’une part que le recours à ces outils dans une optique de gestion des relations socionumériques, donc des « amis », n’est pas sans poser un certain nombre de problèmes aux utilisateurs des Rsn, des jeunes en particulier. L’utilisation « littérale » des outils de gestion de l’amitié socionumérique n’est donc en rien évidente. Cela peut s’expliquer par la grande variété des types d’amis et des contextes associés, en particulier chez les jeunes (public, privé ; amical ; familial ; parental ; scolaire voire professionnel, non professionnel pour certains étudiants…). De plus, si nous constatons un nombre d’outils disponibles important pour un management de ses amis sur les Rsn, il ne faut pas sous-estimer leurs coûts d’utilisation : en termes cognitifs, techniques, en temps à y consacrer pour acquérir les compétences nécessaires à un véritable « management des amis ».

Les références bibliographiques
Clarke, B. H.. (2009), “Early Adolescents’ Use of Social Networking Sites to Maintain Friendship and Explore Identity: Implications for Policy”, Policy & Internet,1 (1).
Ellison, N., Steinfield, C., & Lampe, C. (2007), “The benefits of Facebook "friends": Exploring the relationship between college students’ use of online social networks and social capital”. Journal of Computer-Mediated Communication, 12 (3), article 1.
boyd, d., & Ellison, N. B. (2007), “Social network sites: Definition, history, and scholarship”, Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1),
Coutant A., Stenger T. (2009), "Les configurations sociotechniques sur le Web et leurs usages : le cas des réseaux sociaux numériques", 7ème Colloque du chapitre français de l’ISKO, 24 – 26 juin, Lyon, pp. 27-34.
Coutant A., Stenger T. (2010a), « Analyse structurale des réseaux sociaux, netnographie, ethnologie des communautés en ligne… Comment étudier les réseaux socionumériques ? »,
Journées d’études du CR 33 de l’AISLF : Dispositifs techniques de communication humaine : transformations du lien et nouveaux lieux sociaux, 19 – 20 mai 2010, Namur, actes à venir.
Coutant A., Stenger T. (2010b), « Identité et réseaux sociaux numériques : la mise en scène de soi sur les profils », Réel-Virtuel, 2, à paraître en 2010.
Gregg M. (2008), “Testing the Friendship: Feminism and the limits of online social networks”,

Author(s) : Pop Ciprian-Marcel, Radomir Lăcrămioara et alii