Author(s) : Yuan Xing, Research and Business Development Office, London South Bank University, London, UK, David B. Grant, Logistics Institute, University of Hull, Hull, UK, Alan C. McKinnon, Logistics Research Centre, Heriot-Watt University, Edinburgh, UK, and
Introduction
Actuellement en Grande-Bretagne comme en France et en Allemagne, Le E-commerce connait un essor important auprès du public. Sa part de marché augmente et il est moins touché par la récession que le commerce traditionnel (Verdict Research Consultancy, 2008).
En fait, les clients du commerce en ligne n’achètent pas seulement une marchandise mais aussi le(s) service(s) attaché(s) à cette vente : disponibilité des articles, processus de traitement de la commande, gestion de la livraison et/ou des retours.
Deux questions se posent :
– Quels sont les conséquences sur le processus de gestion de la logistique ?
– Est-ce une opportunité de développement des fournisseurs de prestations de Service logistiques ?
En complément, achetons-nous uniquement un article ou bien le service attenant ?
On peut toutefois s’interroger sur le modèle des marchands opérant uniquement par le Web et celui des multi canaux : Sont-ils égaux ou différents ?
Hypothèses
Au regard des analyses documentaires (Boyer, 2001- Burt and Sparks, 2003, etc.), l’évolution du e-commerce a eu des impacts sur le processus de gestion de la « Supply Chain » de manière différente entre les purs E-commerçants et les détaillants multicanaux.
Les commerçants multi canaux ont une image de marque mieux établie, une meilleure capacité, une connaissance supérieure de leur clientèle et de meilleures relations avec leurs fournisseurs que les E-détaillants.
Cependant, le e-commerce change la gestion du processus logistique qui est prolongé jusqu’à client final et non plus aux points de vente. Contrairement au négoce traditionnel, le client est plus exigent en matière de disponibilité des biens, de processus de livraison à domicile ou via des points de livraison (Van Vielt and Pota, 2001). Cela devient donc une bonne opportunité pour les fournisseurs de service logistique.
Dans le cas des purs E-négociants, il leur devient donc possible d’opter soit pour la conservation de leur propre centre de gestion en laissant la gestion de la livraison aux transporteurs (DHL, TNT, etc.) soit d’utiliser les prestataires logistiques pour le processus complet (cela étant à moindre risque car moins de capital investit).
Le commerce B2C – « Entreprise à Particulier » a été une occasion pour les fournisseurs de services logistiques (Doherty et al., 1999 – Reynolds, 2000-2002) de proposer d’externaliser la logistique jusqu’au dernier kilomètre via une nouvelle gamme de services (Mc Kinnon, 2003 et Nicchols and Watson, 2005).
Au démarrage une entreprise de Vente en ligne utilise son propre service logistique pour assoir sa part de marché et établir son image de marque. Ensuite, il est plus opportun d’utiliser les services d’un prestataire qui possède un modèle économique plus viable pour s’adapter aux évolutions. Une étude montre que l’externalisation s’effectue pas à pas (Rowlands, 2001).
La qualité de service est un facteur important dans le commerce en ligne. Pour mesurer cette qualité de service, conjointement avec les prestataires logistiques, il a été défini 15 variables groupées en 4 mesures : la gestion de la livraison, la disponibilité, les conditions et la gestion des retours (Rabinovitch and Bailey, 2004).
Les professionnels (pure e-commerce, multi canaux et prestataires logistiques se sont mis d’accord pour affecter des coefficients à chacune de ces variables (Xing et A, 2006).
Le processus d’enquête a ciblé, les entreprises de négoce en ligne et multicanaux, les fournisseurs logistiques (stockage et transport) et l’industrie de livraison à domicile.
Cependant, les parties analysées ont variés suivant le type d’entreprise.
Résultats
Suivant chaque type d’entreprise, l’analyse s’est effectuée sur les thèmes récurrents et les problèmes (Miles et Hubermann, 1994).
Les questions recherchées étaient :
1. Pourquoi existe-t-il des différences entre les pure e-commerçant et les multi canaux et en quoi les prestataires logistiques contribuent et / ou influencent ces différences ?
2. Quels sont les problèmes et les contraintes de la livraison à domicile, et comment les commerçants et les prestataires peuvent l’améliorer indépendamment ou en collaboration
Les raisons des différences entre les 2 types de commerce résident en 3 facteurs :
– les différences dans la qualité de service,
– l’absence de norme uniforme dans l’évaluation du service en ligne
– le service de livraison est plus lié au produit qu’au type de commerce.
Le choix du prestataire, son expérience dans la gestion de ce type de processus et son offre de services ont des répercussions dans la perception du consommateur. En conséquence, cela a un effet sur l’accroissement ou la baisse de part de marché (Mc Kinnon and Tallmann, 2002).
La relation entre le commerçant et le prestataire est aussi un élément d’amélioration de la perception par le client final : le volume à gérer rentre en ligne de compte (Grant, 2005).
Enfin, le marché des prestataires de livraison à domicile est actuellement fragmenté. Il est amené à se réduire à long terme du fait de la compétition (ex. DHL, Exel Transport ont abandonné ce vecteur, etc.).
Concernant les 4 mesures définies dans le cadre de l’enquête de satisfaction, L’amélioration des performances passe principalement par :
– L’amélioration de la gestion de la commande en ligne via la visibilité des disponibilités de stock
– La transparence dans la gestion de la livraison plus que dans la livraison planifiée
– L’exactitude et la complétude des commandes
– La gestion des retours
Le prix pratiqué sur le site est le dernier point important. Cela influence les commerçants et les prestataires logistiques dans leur recherche d’amélioration du modèle économique.
Conclusion
Selon les consommateurs et les compagnies interrogées, les purs E-détaillants sont plus susceptibles d’avoir une meilleure qualité de service et gestion de la livraison que le négoce multi canal grâce à de meilleurs systèmes d’informations..
En résumé, E-commerçants et fournisseurs de Service Logistique doivent avoir de bonnes relations et doivent connaître et anticiper les désirs des consommateurs.
Références bibliographiques
· Liste de quelques références bibliographiques de l’article :
o Verdict Research Consultancy (2008)
o Ticket for Entertainment or Travel (IMRG 2006)
o Retail Logistics Task Force (2002)
o Et divers auteurs (cf. liste annexes 3 pages)
· Liste des Articles consultés sur internet :
o http://www.usinenouvelle.com/article/la-poste-s-adapte-au-commerce-en-ligne.6119
o http://economie.lefigaro.fr/_societes/commerce-ventes-en-ligne.html
o http://www.sage.fr/espaces/Portals/_default/dossiers_atl/newsletters/canopee/Transport/Avril2011/ATL_Conference_SITL2011.pdf
o http://www.supplychainmagazine.fr/TOUTE-INFO/Lecteurs/Henry-Tribune-e-commerce.pdf
o http://www.guadeloupe-informations.com/IMG/pdf/lalogistique.pdf
o http://www.xerfi.fr/etudes/9STR10.pdf
o http://www.elogistique.eu/
o http://entrepot-quebec.com/leffet-de-levolution-du-e-commerce-sur-la-logistique-dentreposage-et-de-transport/
o http://www.journaldunet.com/solutions/0010/001010irepp.shtml
· Expérience personnelle de Responsable Applicatif Chez Arvato Logistique Service France – Société de Service Logistique en B2B et B2C :
o http://e-commerceservices.arvatoservices.fr/index.html
o http://www.arvato.fr/logistique-relation-client.html
o http://e-commerceservices.arvatoservices.fr/elogistique.html