Pavlou P, Liang H, Yajiong X (2007) Understanding and mitigating uncertainty online exchange relationships: A principal-agent perspective. MIS Quarterly 31(1): 105–136.

 Idée/dominante: L’incertitude peut influencer négativement l’intention d’achat

 Résumé: Lorsqu’un internaute fait un achat, il peut envisager de nombreuses raisons pour lesquelles son achat va le décevoir. Ainsi, cette incertitude conduit le consommateur à percevoir un risque (forte probabilité qu’il va être perdant lors de la transaction) et peut impacter sa décision d’achat de façon négative.

Les auteurs montrent que quatre facteurs peuvent provoquer l’incertitude : la distance dans le temps et dans l’espace entre acheteur et vendeur (perception d’une information asymétrique: le vendeur aurait plus d’information qu’il n’en donne), le temps d’attente entre payement et livraison créant une préoccupation quant à la qualité du produit (peur que le vendeur soit opportuniste), peur du dévoilement de sa vie privée (absence de contrôle de ses données pendant et après la transaction) et peur pour sa sécurité (financière).
L’intérêt que porte le consommateur pour son achat est un modérateur de l’incertitude. Plus l’enjeu est grand, plus l’incertitude prendra de l’importance. Ceci est expliqué par la peur de l’impact de l’opportunisme possible du vendeur (ici, l’incertitude était plus forte pour l’achat de médicaments plutôt que pour les livres).

Les auteurs proposent enfin quatre facteurs pouvant atténuer l’incertitude : la confiance (réduit la peur de l’opportunisme), l’information donnée par le site internet (amoindrit la peur pour sa vie privée et sa sécurité financière), le jugement du produit (affaiblis l’appréhension quant à la qualité du produit) et la présence sociale (réduit la distance temporelle et spatiale).

 Note d’intérêt: Cette étude montre que l’incertitude peut provoquer le risque perçu et qu’elles sont les préoccupations des internautes. Les auteurs proposent des solutions concrètes comme l’explication claire des informations demandées ou encore mettre davantage d’images des produits et les accréditations reçues en avant. Ceci fait écho à la vue et au design du site. On pourrait se demander ce qui provoque visuellement la perte de confiance, la peur pour sa vie privée, pour sa sécurité et pour la qualité du produit influencent l’incertitude. La peur pour sa vie privée et pour sa sécurité financière pourrait être un facteur d’autant plus important pour un site mobile au vu de l’attachement personnel que le consommateur ressent pour son téléphone.

Adaval R (2001) Sometimes it just feels right: The differential weighting of affect-consistent and affect-inconsistent product information. Journal of Consumer Research 28: 1–17.

Adipat B, Zang D and Zhou L (2011) The effects of tree-view based presentation adaptation on mobile web browsing. MIS Quarterly 35(1): 99 –121.

Avnet T, Pham T and Stephen T (2012) Consumer’s trust in feelings as information. Journal of Consumer Research (39)4: 720–735

Bart Y, Shankar V, Sultan F and Urban L (2005) Are the drivers and role of online trust the same for all web sites and consumers? A large-scale exploratory empirical study. Journal of Marketing 69(4): 133-152.

Bruner C and Kumar A (2005) Explaining consumer acceptance of handheld internet devices. Journal of Business Research 58: 553–558.

Conchar M, Zinkhan G, Peters C and Olavarrieta S (2004) An integrated framework for the conceptualization of consumers’ perceived-risk processing. Journal of the Academy of Marketing Science 32(4): 418-436.

Deng L, Poole S (2010) Affect in web interfaces: A study of the impacts of web page visual complexity and order. MIS Quartely 34(4): 711–A10.

Forsythe M (2003) Consumer patronage and risk perceptions in Internet shopping. Journal of Business Research 56: 867–875.

Gao T, Rohm A, Sultan F and Pagani M (2013) Consumers un-tethered: A three-market empirical study of consumers’ mobile marketing acceptance. Journal of Business Research 66: 2536–2544.

Kim D, Ferrin D and Rao R (2008) A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision Support Systems 44: 544–564.

Kumar V, Zhang A and Luo A (2014) Modeling Customer Opt-In and Opt-Out in a Permission-Based Marketing Context. Journal of Marketing Research 2: 403–419.

Pan Y and Zinkhan G (2006) Exploring the impact of online privacy disclosures on consumer trust. Journal of Retailing 82(4): 331-338.

Pavlou P, Liang H, Yajiong X (2007) Understanding and mitigating uncertainty online exchange relationships: A principal-agent perspective. MIS Quarterly 31(1): 105–136.

Wells J, Valacich J and Hess T (2011) What signal are you sending? How website quality influences perception of product quality and purchase intentions. MIS Quartely 35(2): 373-396.

Wood S and Moreau P (2006) From fear to loathing? How emotion influences the evaluation and early use of innovations. Journal of Marketing 70: 44–57.