”The Key Dimensions of Online Service Quality:

A Study of Consumer Perceptions”

Les dimensions clés de la Qualité Service en ligne:

Une étude des perceptions des consommateurs

 

Introduction : la signalétique

Hon Tshin, Emily Yapp; Tanakinjal, Geoffrey Harvey; Sondoh Jr., Stephen Laison « With personalization and trustworthiness, loyalty will be built between the online retailer and buyers, which, in turn, will lead to the establishment of positive word-of-mouth in the online setting (…)This is important because when a buyer purchases his online air ticket, the ‘environment’ such as the transaction security, assurances and personalized service will be uncertain or unclear as compared to his experience of buying an air ticket over the counter. If a buyer could experience a service quality that exceeds his expectation, this will increase their confidence to buy more air tickets online ». * IUP Journal of Marketing Management. Vol. 13 Issue 2, p7-18. May2014.

* Traduction : «Avec la personnalisation et la fiabilité, la loyauté sera construit entre le détaillant et les acheteurs en ligne, qui, à son tour, mènera à la création de bouche-à-oreille positif dans la mise en ligne (…) Ce est important parce que quand un acheteur achète son billet d’avion en ligne, l’environnement comme la sécurité des transactions, des assurances et un service personnalisé sera incertain ou peu claires par rapport à son expérience de l’achat d’un billet d’avion sur le comptoir. Si un acheteur pourrait connaître une qualité de service qui dépasse son attente, cela va augmenter leur confiance pour acheter plus de billets d’avion en ligne »,

Cette partie de texte est essentielle car elle affirme que le consommateur doit être confiant lors de son achat sur internet. Un magasin physique, le comptoir pour les compagnies aériennes sont moins présents car ce type de vente représente un coût beaucoup plus important et une perte de temps par rapport aux sites de vente en ligne. Pour cela, les compagnies aériennes recréent le même environnement (qu’au comptoir) sur le site internet en mettant en place une bonne assistance et une bonne ergonomie au niveau du site.

Biographie du ou des auteurs non trouvée.

I-Situation

De quelle situation part l’auteur ?

Internet a pris une place primordiale depuis quelques décennies chez les individus. Bien que cette partie de texte a été rédigée en mai 2014, l’auteur a analysé les perceptions du consommateur sur internet dès les années 2000. « Les individus ont la possibilité d’accéder aux informations sur l’organisation de produits et services plus rapidement et facilement ». (Droit et Leung, 2000).

En ce qui concerne l’analyse, on peut en déduire que la qualité et les prestations de service augmentent la satisfaction du consommateur sur internet car l’interaction sur internet et dans un magasin physique n’est pas la même. « La construction d’une relation à long terme avec les clients dépend aussi de la qualité de service » (Kanti et al., 2013). Alors, la qualité de service doit être encore plus importante sur internet afin que le client soit satisfait.

II-Problème 

Quel problème pose-t-il ?

L’auteur cherche à comprendre comment le consommateur peut être satisfait sur un site e-commerce. Dans cette partie de cet ouvrage, des dimensions ont été rédigées permettant de satisfaire le consommateur.

Quelles sont les dimensions clés de la qualité de service en ligne permettant de satisfaire le consommateur?

Quel est l’apport de l’auteur ?

L’auteur s’est concentré sur un exemple celui des ventes de billets en ligne via le site internet de la compagnie aérienne. Si la qualité de service dépasse l’attente du consommateur alors cela va augmenter la confiance de celui ci. Ensuite, l’auteur affirme que si on développe ce système dans les pays en voie de développement alors cela stimulera la demande car les attentes sont moins importantes.

 

III-Solution :

Quel type de méthode est utilisé ?

L’auteur a repris plusieurs méthodes de plusieurs auteurs comme l’écjelle SITEQUAL (Yoo et Donthu 2001) dont 9 éléments sont citées pour mesurer la qualité du site internet basé sur quatre dimensions tels que la facilité d’utilisation, design esthétique, la vitesse de traitement et la sécurité. La méthode de Barnes et Vidgen (2001) se base sur cinq dimensions, qui sont la visibilité, la conception, l’information, la confiance et l’empathie. Wolfinbarge et Gilly (2003) ont développé une échelle contenant quatre facteurs tels que la conception de sites webs, la fiabilité, la réalisation et la vie privée / sécurité et le service à la clientèle. Zeithaml (2000) mesure la qualité de service en ligne de billets d’avion perçue par les consommateurs.

Pour calculer le niveau de satisfaction des consommateurs, des méthodes statistiques ont été élaborées comme l’analyse descriptive, factorielle et de régression.

Quelle solution préconise t-il ?

La solution la plus complète se trouve dès le début du texte avant d’apercevoir toutes les autres méthodes listées dans une autre sous partie. Selon Zeithmal, il y a onze dimensions clés du service en ligne permettant de satisfaire le consommateur. « La fiabilité, la facilité de navigation, la réactivité, la flexibilité, l’accès, l’efficacité, l’assurance / confiance, la sécurité / vie privée, le prix, les connaissances, l’esthétique du site et la personnalisation / personnalisation ».

Selon l’auteur, pour permettre aux détaillants de rester compétitif sur le marché (dans le cadre de la vente des billets en ligne des compagnies aériennes) il faut que les sites internet prennent soin de la personnalisation et de la fiabilité entre le détaillant et les acheteurs en ligne.

IV-Information :

Comment, éventuellement, propose-t-il d’appliquer et/ou de vérifier cette solution ?

Dans le texte, l’auteur a décidé d’illustrer ces méthodes sous forme de tableau. Ainsi, le consommateur doit répondre à chaque question sur une échelle allant de 1 à 5.

1= fortement en désaccord

2 = en désaccord

3 = neutre

4 = d’accord

5 = fortement.

Quelles sont les limites de l’étude ?

Ces méthodes ont été rédigées dans les années 2000, les sites internet et les critères de satisfactions ont évolué.

Aujourd’hui, d’autres analyses peuvent être d’actualité car les demandes des consommateurs ont surement changé après l’évolution de la technologie en une quinzaine d’années.

Conclusion,

On peut constater que l’auteur s’est basé sur des théories élaborées dans les années 2000, et les a réadaptées. Le niveau de satisfaction du consommateur permet d’évaluer un site e-commerce. Ceci mène à une bonne réputation et à une bonne optimisation des ventes.

Source:

– Texte intégral : Business source complete http://web.a.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?sid=b42a9750-3fac-4588-b813-7a0cbd57915a%40sessionmgr4004&vid=5&hid=4204

Références :

– Harcar T and Yucelt U (2012), “American Consumer’s Attitudes Towards Different

Airline Companies Channels: A Comparison of Transaction Methods”, Recista De

Turismoy Patrimonio Cultural, Vol. 10, No. 2, pp. 59-68.

– Kanti T, Sarkar S and Hossain D (2013), “Comparing the Outcome of SERVQUAL

and SERVICESCAPE Model in Evaluating Customer Satisfaction: A Case Study

on EXIM Bank Limited”, Universal Journal of Marketing and Business Research,

Vol. 2, No. 2, pp. 44-63.

– Parasuraman A, Zeithaml V and Berry L (1985), “A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49,

Fall, pp. 41-50.

– Parasuraman A, Zeithaml V and Malhotra A (2005), “E-S-Qual: A Multiple Item

Scale for Measuring Electronic Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64,

No. 1, pp. 12-40.

– Zeithaml V (1998), “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-

End Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, No. 3, pp. 2-22.

– Zeithaml V, Parasuraman A and Malhotra A (2000), “A Conceptual Framework

for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and

Managerial Practice”, Working Paper, Report No. 00-115, Marketing Science

Institute, Cambridge.