Référence

Luo, J., Ba, S. & Zhang, H. (2012). The Effectiveness of Online Shopping Characteristics and Well-Designed Websites on Satisfaction. MIS Quaterly, 36 (4), 1131-1144

Idée dominante

Lors d’un achat sur internet, les incertitudes et doutes ressentis par le consommateur concernant un produit et la visibilité des commerçants ont un impact sur les décisions d’achat du consommateur.

Résumé

Constatant que beaucoup de consommateurs sont insatisfaits de leurs achats effectués en ligne, les auteurs se sont intéressés à l’impact des incertitudes concernant un produit sur internet et de la visibilité d’un commerçant sur le comportement du consommateur. Les résultats montrent que l’incertitude ainsi qu’une mauvaise visibilité du commerçant entraînent des réactions négatives et l’insatisfaction du consommateur. Ces deux effets négatifs sont nuancés respectivement par le design du site internet et la qualité des services proposés.

Note d’intérêt pour la recherche en cours

 Contexte : le commerce électronique reste très faible, représentant 4,3% des ventes aux Etats-Unis en 2010 (Census Bureau 2010). Les commerçants sur internet sont donc à la recherche de solution pour répondre au problème d’incertitude et de visibilité.
 Définition de l’incertitude par Salancik (1978) : degré à partir duquel l’issue d’une transaction ne peut pas être prédit avec certitude par le consommateur, dû à une déficience d’informations. L’incertitude est un concept lié à l’hypothèse n°1.
 Il existe 2 types de caractéristiques de produits dans l’environnement web: les caractéristiques digitales et les caractéristiques non-digitales. En lien avec notre recherche en cours, le toucher permet d’examiner des produits à caractéristiques non-digitales, alors que les caractéristiques non-digitales peuvent être simplement décrites sur internet. Ces distinctions de produits sont à lier avec l’hypothèse n°3.