Idée / dominante :

La confiance joue un rôle essentiel dans l’utilisation d’internet. En se concentrant sur les sites de e- commerce, et après avoir donné une définition exhaustive de la confiance, l’auteur détaille 10 conditions qui, selon elle, permettent de maximiser la relation de confiance qui existe entre vendeur et acheteur online. Elle ajoute que ces conditions sont extensibles à d’autres domaines que le e-commerce américain.

Résumé :

La littérature a donné des définitions variées de la confiance. L’auteur en donne les grandes lignes, et contrecarre certaines hypothèses à l’aide de raisonnements par l’absurde. Selon elle, la confiance revêt 4 dimensions :

• La confiance basée sur l’objectif : c’est celle qui existe entre deux personnes ayant un objectif commun, qu’il soit bien ou mal (e.g. terroristes). Les deux parties ont peu d’intérêt à se connaître personnellement, et pour les deux, la fin justifie les moyens, quitte à ce que l’un des deux se sacrifie pour l’objectif commun.
• La confiance calculatrice : chaque partie prend en compte les antécédents de l’autre afin d’essayer d’en calculer le comportement et l’objectif. La personne calcule les bénéfices qu’elle pourra tirer de l’autre.
• La confiance basée sur la connaissance : relation affective et cognitive entre les deux parties se connaissant mutuellement. On n’attend pas résultat (pas d’utilitarisme).
• La relation basée sur le respect : la plus propice à l’amitié car les deux parties ont des attitudes similaires dans le but d’apprendre à mieux connaître l’autre. Cela engendre la critique constructive, la confiance dans le jugement de l’autre et la recherche de l’intérêt de l’autre, aussi bien que l’intérêt personnel.Après avoir donné cette définition de la confiance, l’auteur décrit 10 conditions permettant d’améliorer la confiance entre vendeur et acheteur online. Ces conditions sont, selon elle, généralisables dans d’autres domaines que le e-commerce.
• 1) Chaque partie doit connaître l’identité de l’autre. Il est important pour les vendeurs de mettre en valeur le nom de l’entreprise et l’expression de leur mission pour permettre aux clients d’adhérer à leurs valeurs. Cela est encore plus efficace si les entreprises sont accréditées par des labels comme « GeoTrust’s TrustWatch » ou « TRUSTe Privacy Program ».
• 2)  Les entreprises se doivent d’être transparentes quant à leur offre et à sa qualité (+ disponibilité, délai, etc).
• 3)  Respecter le consommateur et ne pas lui faire perdre de temps (orthographe, grammaire, syntaxe).
• 4)  Le vendeur doit chercher le consentement averti du consommateur, notamment pour le marketing direct. Trop de mailing entache la confiance du consommateur envers le vendeur.
• 5)  Faire preuve d’une réputation exemplaire et d’un historique de confiance.
• 6)  Autoriser la personnalisation et le feedback, en proposant des offres adaptées, mais sans cacher la façon dont le vendeur a déterminé l’adéquation d’une offre (le client veut comprendre comment sont utilisées ses informations.
• 7)  Instaurer une relation réciproque : le vendeur a besoin de connaître le client, via des questionnaires, récompensés par des coupon de réduction pour encourager les réponses.
• 8)  Anticiper les problèmes et réparer la confiance brisée.
• 9)  La bonne volonté de chaque partie est à définir clairement pour éviter les déceptions.
• 10)  Le vendeur doit prévoir une solution pour palier à une éventuelle rupture de confiance (assistance…).

Notes d’intérêt pour la recherche en cours :

Définition de la confiance, et de ses différentes acceptions. 10 conditions pour maximiser la confiance en ligne.
Ce qui n’a pas été abordé :
Focus sur le e-commerce, en 2003 : peut-on vraiment étendre les 10 conditions répertoriées aux réseaux sociaux ? Est-ce que cela permettrait de fournir une réponse aux peurs des internautes en termes de protection de leurs données personnelles ? Il faudrait effectuer une mesure de la confiance potentielle des internautes envers un réseau social présentant ces 10 conditions. Y aurait-il quelque chose à ajouter ?