Idée / dominante :
Afin de favoriser l’utilisation de communautés en ligne, tels que les forums et autre groupes discussion, par des internautes non-habitués à ce type de médias, ces sites internet devraient présenter certaines caractéristiques qui leur permettraient de valoriser leur légitimité, la sécurité, et leur intérêt pratique. 3 axes d’action sont donnés : de la création de la web-communauté, avec ses options, à l’enrichissement de l’expérience interactive.

Résumé :
L’étude cible un groupe démographique précis : les 35-60 ans en reconversion professionnelle. Il s’agit d’une enquête quantitative, faisant suite à de précédents travaux (Andrews, 1999), plus qualitatifs, et se concentrant sur cette catégorie de personnes utilisant quotidiennement internet pour des recherches pour la consultation d’e-mails, mais réfractaire à l’utilisation de communautés en ligne. Le choix de ce groupe de personnes pour cette étude est justifié leur besoin de conseil, et de partage d’expériences, qui peut trouver support en un forum ou chat. Leur valeur d’usage est leur facilité d’accès et la participation aux conversations de façon intuitive. Pour cela, le design du site, jouant le rôle d’interface entre l’être humain et la machine, joue un rôle primordial : toutes les fonctionnalités doivent être pensées de façon à améliorer l’expérience online, la sociabilité, et à renforcer la légitimité du site, tout comme sa sécurité. En effet, comment construire la confiance entre des individus ne se connaissant pas, et ne sachant rien les uns des autres ?

Cette confiance est grandement influencée par les normes de la communauté et par sa politique de confidentialité pour les informations partagées en son sein. L’étude qualitative préalable (Andrews, 1999) a permis de définir cette confiance comme la propension d’un individu à se sentir à l’aise avec la capacité du propriétaire du site internet (ou de la communauté online) à protéger l’intégrité et la confidentialité de ses utilisateurs. Cela se traduit par la protection des données personnelles, de l’identité et du bien-être physique d’un accès et d’un usage non-autorisé par un tiers extérieur au site.

L’enquête a révélé que les personnes interrogées avaient globalement confiance en les communautés online (avec une préférence pour les systèmes non-instantanés : 74% vs. 51%, ce qui permet de prendre le temps de lire le message et de réfléchir à sa réponse). Pourquoi ne les utilisent-ils donc pas ? Trois éléments expliquent cela :

1. 1)  l’incapacité d’identifier l’interlocuteur, ce qui pose la question de la véracité et de la crédibilité de ses dires (usurpation)
2. 2)  le manque de confidentialité des informations, qui pourraient être utilisées et manipulées à des fins malhonnêtes (lesquelles ?)
3. 3)  l’impression générale qu’il est difficile de faire confiance aux autres sur la toile : scepticisme.

L’enquête révèle que le paiement d’une cotisation à l’inscription n’augmenterait pas la confiance des participants, contrairement à une administration par des professionnels, à la possibilité d’accéder à des fiches contacts détaillées des membres, ou encore à l’établissement d’une politique d’usage claire (interdisant, par exemple, la vente de données). Dès lors, le paiement d’une cotisation pour encore plus de sécurité serait envisageable.
Quand la confiance n’est pas engagée, la volonté de prendre part aux communautés online est entachée par une mauvaise appréciation de la structure, le manque de sujets adéquats, et le manque de forums appropriés.

Notes d’intérêt pour la recherche en cours :
Discussion sur ce qui freine les internautes dans leur utilisation des communautés en ligne, notamment en termes de confidentialité. Quelles caractéristiques ces sites peuvent-ils présenter pour améliorer la confiance que les utilisateurs leur accordent ?
Ce qui n’a pas été abordé :
Focus sur une catégorie d’internautes bien ciblée : les 35-60 ans en reconversion professionnelle. Cette communauté a ses propres préoccupations. Il convient d’élargir les enseignements de cet article en se penchant sur les internautes au sens large (à recouper ensuite avec des données démographiques).

Références :
Chi, D.; Pirolli, P.; and Pitkow, J. (2000). The scent of a site: A system for analyzing and predicting information scent, usage, and usability of a Web site. CHI Letters, 2, 161–168.