Klein, M. (2020). Réussite commerciale et satisfaction des vendeurs face aux comportements négatifs des clients : effet médiateur de la maîtrise des émotions. Décisions Marketing, 99, 77-96.

Mots-clés :Travail émotionnel, régulation des émotions, authenticité émotionnelle, interactions vendeur-client, satisfaction au travail, performance commerciale.

Cet article explore l’impact des comportements négatifs des clients sur la réussite commerciale et la satisfaction des vendeurs. Il met en évidence le rôle médiateur de la maîtrise des émotions dans cette relation. L’auteur s’appuie sur la littérature du travail émotionnel (Hochschild, 1983), en distinguant trois stratégies de régulation des émotions :

• Surface acting : contrôle des émotions exprimées, sans modification interne.
• Deep acting : modification intérieure des émotions ressenties pour paraître plus authentique.
• Authenticité émotionnelle : expression sincère des émotions vécues.

L’étude montre que les vendeurs confrontés à des clients agressifs, impolis ou irrespectueux doivent réguler leurs émotions pour préserver leur satisfaction et leur performance commerciale. Cependant, l’authenticité émotionnelle se révèle être la stratégie la plus bénéfique à long terme pour influencer positivement l’expérience client.

Développement

Les interactions vendeur-client sont parfois marquées par des comportements négatifs tels que l’agressivité, l’irrespect ou l’impatience des clients (Koopmann et al., 2015). Ces attitudes ont des conséquences importantes sur la charge émotionnelle des vendeurs et peuvent affecter leur motivation et leur bien-être au travail (Grandey & Gabriel, 2015).

La littérature montre que ces comportements négatifs entraînent deux effets principaux :

1. Une augmentation du stress et de l’épuisement émotionnel (Wang et al., 2011).
2. Une baisse de la satisfaction des vendeurs vis-à-vis de leurs interactions avec les clients (Van Dolen et al., 2002).

Face à ces comportements, les vendeurs doivent adapter leur régulation émotionnelle pour maintenir des interactions professionnelles efficaces.

L’auteur Klein (2020) souligne que les agents en gare sont régulièrement confrontés à des clients mécontents en raison de retards ou d’annulations de train. Ces situations augmentent la charge émotionnelle des agents, qui doivent gérer des situations de tension intense tout en conservant une attitude professionnelle (Grandey & Gabriel, 2015). L’auteur met en évidence que l’adoption de stratégies de deep acting ou d’authenticité émotionnelle peut améliorer la qualité des interactions et réduire l’épuisement émotionnel.

Les stratégies de régulation émotionnelle des vendeurs

Trois stratégies de régulation des émotions sont couramment utilisées par les vendeurs (Hochschild, 1983 ; Grandey & Gabriel, 2015) :

• Le “surface acting” : consiste à masquer ses émotions réelles pour afficher une expression conforme aux attentes de l’entreprise (Groth, Hennig-Thurau & Walsh, 2009). Ce mécanisme permet de maintenir une relation client cordiale mais augmente l’épuisement émotionnel à long terme (Hülsheger & Schewe, 2011).
• Le “deep acting” : repose sur un travail interne visant à modifier réellement les émotions ressenties pour aligner l’état intérieur avec les attentes professionnelles (Hennig-Thurau et al., 2006). Cette approche est plus efficace pour influencer la satisfaction des clients et réduire le stress des vendeurs (Tang et al., 2013).
• L’authenticité émotionnelle : consiste à exprimer des émotions sincères et spontanées (Walsh, 2019). Elle est perçue positivement par les clients (Hennig-Thurau et al., 2006) et favorise une relation de confiance.

Dans le contexte de la SNCF, Klein (2020) note que le deep acting est particulièrement pertinent pour les agents en contact avec les voyageurs. L’adoption de cette stratégie permet d’atténuer les conflits et d’améliorer la perception du service par les clients, qui évaluent mieux l’interaction lorsqu’ils perçoivent une implication émotionnelle sincère de la part du personnel (Hennig-Thurau et al., 2006).

La capacité des vendeurs à influencer la décision d’achat des clients est un facteur clé de leur performance (Kidwell, McFarland & Avila, 2007). L’article met en évidence plusieurs relations :

• Le surface acting a un effet négatif sur l’influence du vendeur car les clients perçoivent le manque de sincérité (Groth, Hennig-Thurau & Walsh, 2009).
• Le deep acting favorise la satisfaction client et les ventes, en créant une interaction plus engageante (Hennig-Thurau et al., 2006).
• L’authenticité émotionnelle a un impact positif sur la satisfaction et la performance commerciale (Hülsheger & Schewe, 2011).

Klein (2020) explique que la gestion des émotions par les agents de la SNCF peut influencer la satisfaction des voyageurs et leur fidélité au service ferroviaire. Une interaction positive et authentique avec un agent peut compenser l’effet négatif d’un retard ou d’un problème technique et améliorer l’image perçue de la SNCF (Grandey & Gabriel, 2015).

Conclusion

L’étude de Klein (2020) souligne l’importance de la maîtrise des émotions dans les interactions vendeur-client. Elle met en évidence que les vendeurs confrontés aux comportements négatifs des clients doivent adopter une stratégie de régulation émotionnelle efficace pour préserver leur satisfaction et leur performance.

Les résultats montrent que l’authenticité émotionnelle est la stratégie la plus bénéfique. Elle favorise la satisfaction des clients, améliore la performance commerciale et réduit le stress des vendeurs.

Références bibliographiques :

• Grandey, A. A., & Gabriel, A. S. (2015). Emotional labor at a crossroads: Where do we go from here? Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 2(1), 323-349.
• Groth, M., Hennig-Thurau, T., & Walsh, G. (2009). Customer reactions to emotional labor: The roles of employee acting strategies and customer detection accuracy. Academy of Management Journal, 52(5), 958-974.
• Klein, M. (2020). Réussite commerciale et satisfaction des vendeurs face aux comportements négatifs des clients : effet médiateur de la maîtrise des émotions. Décisions Marketing, 99, 77-96.
• Walsh, G. (2019). Rethinking emotional labor in service encounters. Journal of Service Research, 22(4), 409-424.