FICHE 20 – The Caring Machine: Feeling AI for Customer Care

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Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2024). The Caring Machine: Feeling AI for Customer Care. Journal of Marketing, 88(5), 1-23.

https://www-sciencedirect-com.devinci.idm.oclc.org/science/article/pii/S014098832400803X?via%3Dihub

Mots clés
Intelligence artificielle (IA), IA générative (GenAI), reconnaissance des émotions, compréhension émotionnelle, gestion des émotions, relation client, empathie artificielle.

Synthèse

Introduction
Cet article explore comment l’IA, notamment l’IA générative (GenAI), peut être utilisée pour améliorer la relation client en répondant aux besoins émotionnels des clients. Il met l’accent sur la capacité de ces technologies à reconnaître, comprendre, gérer et créer des connexions émotionnelles avec les clients tout au long de leur parcours.

Développement

  • Reconnaissance des émotions :
    • L’IA peut identifier les émotions des clients même lorsqu’ils ne les expriment pas clairement.
    • Cela permet d’éviter les malentendus et de mieux répondre aux attentes émotionnelles.
  • Compréhension émotionnelle :
    • L’IA ne se limite pas à détecter les émotions, elle peut aussi les comprendre et montrer de l’empathie.
    • Des réponses adaptées améliorent l’expérience client et favorisent la satisfaction.
  • Gestion des émotions :
    • En situation de stress ou de mécontentement, l’IA aide à apaiser les clients en apportant des solutions rapides et personnalisées.
    • Cela limite les conflits et renforce la relation client.
  • Création d’une connexion émotionnelle :
    • L’objectif est de créer un lien de confiance avec les clients.
    • Une connexion émotionnelle renforcée favorise la fidélisation et augmente la valeur vie client.

Méthodologie et résultats

  • Étude menée auprès de 305 directeurs marketing et responsables de la relation client.
  • Les entreprises utilisant l’IA pour le bien-être émotionnel des clients obtiennent de meilleurs résultats que celles se concentrant uniquement sur la réduction des coûts.
  • Les clients se sentent plus écoutés et mieux compris, ce qui améliore leur satisfaction.

Conclusion
L’utilisation de l’IA pour gérer les aspects émotionnels de la relation client peut renforcer la satisfaction et la fidélité des clients. Une approche centrée sur les émotions permet de personnaliser davantage les interactions, ce qui est essentiel dans un contexte de CRM optimisé par l’IA.

Intégration dans la revue de la littérature
Cet article est pertinent pour mon mémoire car il montre comment l’IA peut être utilisée pour renforcer la relation client en tenant compte des émotions. Cette approche est importante pour améliorer la personnalisation des communications dans les campagnes CRM.

Bibliographie citée

  • Berry, L. L. (2000). Cultivating service brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 128-137.
  • Rust, R. T., Lemon, K. N., & Zeithaml, V. A. (2004). Return on marketing: Using customer equity to focus marketing strategy. Journal of Marketing, 68(1), 109-127.
  • Magids, S., Zorfas, A., & Leemon, D. (2015). The new science of customer emotions. Harvard Business Review.