Barbaray, C. (2025). L’expérience client. Pages 31-44.

Mots clés : expérience client, qualité de service, innovation, relation client

Résumé :
Les entreprises ont compris que l’expérience qu’elles fabriquent façonne leur avenir, leur déclin ou leur croissance. L’expérience client est un long voyage qui commence bien avant la vente, se déroule durant tout le parcours de sélection du produit ou du service, puis durant l’acte d’achat. Elle continue durant l’usage et le recours au SAV et ne s’arrête pas tant que la relation est entretenue. Les produits ou services peuvent être copiés, mais pas l’expérience client, qui est unique et dépend de la volonté, de la culture et des ambitions de l’entreprise. L’expérience client évolue avec le temps, les clients s’habituent à un certain niveau de qualité de service et attendent toujours “un peu plus”. L’innovation, le digital et les mobiles déplacent les lignes, obligeant les entreprises à innover constamment dans l’expérience qu’elles délivrent à leurs clients.

Enjeux de l’expérience client :

• Un savoir-faire : L’expérience client est un savoir-faire qui se développe avec le temps et l’expertise.
• Un événement : Chaque interaction avec le client est une expérience unique qui peut marquer positivement ou négativement.
• Innovation continue : Les entreprises doivent constamment innover pour répondre aux attentes croissantes des clients.
• Relation durable : L’expérience client ne s’arrête pas à l’achat, elle se poursuit tant que la relation est maintenue.

Conclusion :
L’expérience client est un élément crucial pour le succès des entreprises. Elle doit être soigneusement construite et constamment améliorée pour répondre aux attentes des clients et se démarquer de la concurrence. Les entreprises doivent être les architectes de leur propre expérience client pour en tirer le meilleur parti.