Antecedents and Consequence of Trust – Commitment Towards Artificial Based Customer Experience

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Blangeois, M. (2023). Antecedents and Consequence of Trust – Commitment Towards Artificial Based Customer Experience. Universia Business Review.
https://doi.org/10.3232/UBR.2024.V21.N1.16

Mots clés : IA, expérience client, confiance, engagement, personnalisation

Résumé :
Avec l’avènement de l’IA, les interactions entre consommateurs et marques subissent une transformation radicale (Prikshat, Malik, et Budhwar, 2021). Cette recherche examine comment l’IA peut être utilisée dans le secteur de la vente au détail pour améliorer l’expérience d’achat des utilisateurs d’IA. En s’inspirant de la théorie de la confiance et de l’engagement ainsi que du modèle de qualité de service, un cadre théorique a été développé. Une enquête en ligne a été envoyée aux clients ayant utilisé un service YouTube alimenté par l’IA. Les données (n=301 réponses) ont été analysées à l’aide de la modélisation par équations structurelles des moindres carrés partiels. La confiance et l’engagement relationnel jouent un rôle crucial dans la modération des connexions entre les évaluations des clients sur la commodité du service, la personnalisation et la qualité. La recherche montre que la confiance n’est pas le seul facteur influençant l’engagement relationnel et que ce dernier agit comme médiateur entre la qualité du service et les expériences client basées sur l’IA.

Contexte d’apparition de l’IA dans l’expérience client :
L’IA est utilisée pour personnaliser les recommandations de produits et services en évaluant les achats et préférences passés des clients. Cela a des implications pour divers secteurs, y compris l’industrie cosmétique, qui doit répondre rapidement aux demandes et préférences des consommateurs.

Qualité du service dans les services basés sur l’IA :
Les consommateurs évaluent la qualité du service en fonction de leurs impressions et attentes. La qualité des services basés sur l’IA peut différer des services interpersonnels en raison de la technologie autogérée. Les interactions humain-machine sont influencées par la perception anthropomorphique des robots.

Théorie de la confiance et de l’engagement :
La confiance et l’engagement sont essentiels dans les relations acheteur-vendeur. La confiance est définie comme la volonté de s’engager malgré les risques. L’engagement relationnel se réfère au désir de maintenir une relation spéciale avec une marque.

Modèle conceptuel proposé :
Le modèle théorique développé intègre la confiance et l’engagement relationnel comme médiateurs entre la commodité perçue, la personnalisation, la qualité du service et l’expérience client basée sur l’IA.

Conclusion :
La recherche met en évidence l’importance de la confiance et de l’engagement relationnel dans l’amélioration de l’expérience client basée sur l’IA. Les entreprises doivent se concentrer sur la personnalisation, la commodité et la qualité du service pour renforcer la confiance et l’engagement des clients.

Bibliographie :

  • Adam, M., Wessel, M., & Benlian, A. (2020). AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance. Electronic Markets.
  • Ameen, N., et al. (2021). Customer experiences in the age of artificial intelligence. Computers in Human Behavior.
  • Bawack, R.E., Wamba, S.F., & Carillo, K.D.A. (2021). Exploring the role of personality, trust, and privacy in customer experience performance during voice shopping. International Journal of Information Management.
  • Prikshat, V., Malik, A., & Budhwar, P. (2021). AI-augmented HRM: Antecedents, assimilation and multilevel consequences. Human Resource Management Review.
  • Wang, X., et al. (2020). Towards an Ethical and Trustworthy Social Commerce Community for Brand Value Co-creation. Journal of Business Ethics.