Coelho, L., & Cachola, G. (2023). Hyper-personalisation: Inducing behaviours through data — how machine learning and automation can help customers make valuable and informed decisions. Journal of Digital Banking, 8(3), 198-209.
https://doi.org/10.69554/KFAV4199

Mots clés : hyper-personnalisation, données, analyses avancées, banque

Résumé :
Bien que la personnalisation ne soit pas un sujet entièrement nouveau, elle suscite actuellement un engouement massif. Cela s’explique par le fait que les prestataires de services réalisent qu’ils doivent être plus rentables dans leurs interactions avec les clients, et aussi parce que les clients exigent désormais d’être traités individuellement et de manière personnalisée. Plusieurs tendances du marché ont été adoptées ces dernières années, amenant les prestataires de services au niveau où ils se trouvent actuellement. Les tendances précédentes étaient bénéfiques et applicables dans un certain contexte ; cependant, aujourd’hui, de nouvelles approches sont nécessaires pour que les prestataires de services progressent, s’améliorent et passent au niveau supérieur. Atteindre un degré élevé de personnalisation peut être difficile — cela nécessite des investissements, du temps et la bonne stratégie. De plus, ce n’est pas un chemin simple, et il est essentiel de comprendre les défis commerciaux et techniques que les prestataires de services doivent relever et surmonter pour réussir — des défis pour lesquels l’hyper-personnalisation est la réponse. Cet article explore le concept d’hyper-personnalisation et son potentiel à induire des comportements clients grâce à des insights basés sur les données. Il souligne l’importance de connaître les clients et de tirer parti de leurs préférences et habitudes pour prendre des décisions précieuses et éclairées. L’industrie des services financiers a l’avantage significatif d’avoir accès à une vaste base de clients installée et à ses données. En général, ce n’est pas un problème de manque de données que ces industries rencontrent, mais plutôt de savoir comment en tirer des insights exploitables. L’approche d’hyper-personnalisation relie les données aux capacités cognitives et numériques pour offrir des expériences uniques, contextuelles et hautement pertinentes. Avec l’hyper-personnalisation, les prestataires de services peuvent intensifier la personnalisation grâce à l’intelligence artificielle (IA) et au machine learning (ML) pour offrir des expériences et des recommandations en temps réel aux individus, créant une véritable personnalisation individuelle.

Conclusion :
L’hyper-personnalisation permet aux prestataires de services de passer à un niveau supérieur de personnalisation en utilisant l’IA et le ML pour offrir des expériences et des recommandations en temps réel. Cela nécessite des investissements et une stratégie appropriée, mais les avantages potentiels en termes de satisfaction et de fidélisation des clients sont considérables.