Artificial-intelligence-powered customer service management in the logistics industry

Posted on by

Brzozowska, M., Kolasińska-Morawska, K., Sułkowski, Ł., & Morawski, P. (2023). Artificial-intelligence-powered customer service management in the logistics industry. Entrepreneurial Business and Economics Review, 11(4), 109-121.
https://doi.org/10.15678/EBER.2023.110407

Mots clés : intelligence artificielle, automatisation, logistique, service client logistique, Industrie 4.0

Résumé :
Cet article examine comment les gens perçoivent les implications futures pour le service client logistique résultant de la mise en œuvre de nouvelles technologies sous forme de solutions d’intelligence artificielle (IA) dans l’esprit de l’économie 4.0 et de la société 5.0. La recherche montre que le service client en logistique utilise déjà différentes formes de solutions basées sur l’IA (comme les chatbots, les voicebots et les assistants vocaux). Les clients évaluent positivement ces solutions pour leur efficacité, leur compétence et la qualité du service. Les clients sont conscients des solutions basées sur l’IA et savent que leur utilisation s’approfondira à l’avenir, car elles sont un facteur de compétitivité pour le service client en logistique.

Contexte d’apparition de l’IA dans la logistique :
L’IA joue un rôle de plus en plus important dans la logistique, offrant des outils pour améliorer la qualité du service client logistique, augmenter la vitesse de traitement des commandes, réduire les coûts et améliorer l’efficacité globale. Cependant, l’IA présente également des risques tels que la sécurité des données et la réduction potentielle de l’emploi.

Technologies de l’IA utilisées dans le service client logistique :

  • Chatbots et Voicebots : Interagissent avec les clients en utilisant un langage naturel.
  • Analyse prédictive : Utilise des algorithmes pour prévoir les besoins et comportements des clients.
  • Traitement du langage naturel (NLP) : Permet une meilleure compréhension et réponse aux demandes des clients.
  • Assistants vocaux : Aident les clients dans leurs interactions avec les services logistiques.

Résultats de la recherche :
Les participants à l’étude ont indiqué qu’ils apprécient l’interaction avec les bots pour leur efficacité, leur utilité, leur compétence, leur empathie, leur communicabilité, leur rapidité d’action, la précision des réponses, la qualité du service, la compétence dans la fourniture d’informations, l’offre et la compréhension de la situation du client. Les répondants pensent que la diffusion de l’IA dans les services logistiques transformera le service client sous diverses formes dans les 10 à 15 ans à venir.

Conclusion :
L’IA deviendra une partie intégrante des processus de service client logistique, améliorant l’efficacité et la satisfaction des clients. Les solutions basées sur l’IA domineront les processus logistiques de dernière étape, et les robots effectueront de plus en plus de tâches. Les entreprises et les clients devront se préparer à cette transformation en développant leurs compétences numériques et en s’adaptant aux nouvelles technologies.

Bibliographie :

  • Agnihotri, R., et al. (2017). Examining the role of sales-based CRM technology and social media use on post-sale service behaviours in India. Journal of Business Research.
  • Akter, S., et al. (2023). A framework for AI-powered service innovation capability: Review and agenda for future research. Technovation.
  • Balinado, J.R., et al. (2021). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in an Automotive After-Sales Service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity.
  • Chen, Q., et al. (2023). Can AI chatbots help retain customers? Impact of AI service quality on customer loyalty. Internet Research.
  • Du, P., et al. (2023). AI-based energy-efficient path planning of multiple logistics UAVs in intelligent transportation systems. Computer Communications.